客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值與對策研究

陳中豪

客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值

降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)

企業(yè)在市場營銷中不能一成不變，時代在不斷發(fā)展著，營銷的方式也要與時俱進(jìn)。其實(shí)市場營銷是一門很復(fù)雜的學(xué)問，但由于我國本土化的理論較為缺乏，經(jīng)驗(yàn)也不夠完備，導(dǎo)致我國企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)逐漸增加?？蛻艄芾磉€只是其中的一個部分，如果要做好市場營銷，要考慮很多方面的內(nèi)容，要考慮到資源的整合和高效的利用，而不是只著眼于其中一個分支，維護(hù)老客戶、挖掘新客戶，促使企業(yè)和客戶之間建立起信任的關(guān)系，從而有效開展市場營銷管理工作，企業(yè)還要不斷完善并優(yōu)化與客戶之間的關(guān)系，有利于提高企業(yè)的營銷能力。目前，我國企業(yè)經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了很大改變，但各個行業(yè)之間的競爭越來越激烈，促使企業(yè)市場營銷管理工作風(fēng)險(xiǎn)有所增加，直接沖擊了企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。因此，管理部門要強(qiáng)化客戶關(guān)系管理力度，根據(jù)市場發(fā)展的變化情況完善市場營銷模式，形成科學(xué)、有效的管理流程，促使企業(yè)經(jīng)營發(fā)展優(yōu)勢得以凸顯，刺激客戶的消費(fèi)，增加客戶的購買力，降低企業(yè)發(fā)展中的市場營銷風(fēng)險(xiǎn)。

提升企業(yè)營銷經(jīng)濟(jì)利益

現(xiàn)階段，為了促使企業(yè)加強(qiáng)對市場份額的有效掌握，相關(guān)部門必須強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營活動的順利開展，創(chuàng)造更多效益?？蛻艚涣骱途S護(hù)是在客戶管理中的重中之重，企業(yè)必須加強(qiáng)對客戶需求及需求變化等信息的掌握，通過這些信息完善市場營銷方案，并有針對性地對與客戶之間的關(guān)系進(jìn)行穩(wěn)固，這樣企業(yè)的綜合影響力才能夠得以提升，保障企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)工作的高效開展。在新經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)的市場競爭壓力越來越大，營銷工作也在不斷顯露其重要性，這就需要企業(yè)管理部門根據(jù)實(shí)際發(fā)展情況、市場發(fā)展趨勢，全面落實(shí)客戶關(guān)系管理工作，并針對現(xiàn)有的市場營銷模式進(jìn)行優(yōu)化，不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的理論，對現(xiàn)有的營銷方式進(jìn)行改進(jìn)和監(jiān)督，不斷完善運(yùn)營制度。強(qiáng)化客戶關(guān)系管理工作力度，促使客戶對企業(yè)的忠誠度和信譽(yù)度不斷提升，建立起良好的關(guān)系，促進(jìn)兩者的共贏。對客戶關(guān)系的良好管理也可以讓企業(yè)更加輕松地掌握客戶的信息，在對客戶提供服務(wù)時也可以讓客戶更加滿意，對于客戶的反饋建議、個人需求和偏好等，都可以做出個性化的定制，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)的改進(jìn)，達(dá)到銷售的目的，這樣的服務(wù)可以提升企業(yè)的口碑，不僅會讓老客戶更加穩(wěn)定，也會吸納許多新客戶，大家口耳相傳，會讓企業(yè)的客戶群更加龐大，客戶黏性更高，這是十分可貴的，也是提升企業(yè)營銷經(jīng)濟(jì)利益的體現(xiàn)。

形成市場優(yōu)勢

傳統(tǒng)的市場營銷管理工作具有一定的盲目性，缺少針對性，普遍通過價格戰(zhàn)術(shù)開展工作，這種方式能夠獲取短期效果，但很難維持長期的客戶關(guān)系，導(dǎo)致企業(yè)的營銷競爭力很難得到提升。為了改善這一現(xiàn)狀，企業(yè)應(yīng)全面開展客戶關(guān)系管理工作，激勵管理部門優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量，以滿足客戶對產(chǎn)品的實(shí)際需求，保證企業(yè)在市場營銷過程中獲取明顯的效應(yīng)和優(yōu)勢，讓企業(yè)的綜合能力得到提升。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下，企業(yè)對客戶關(guān)系的認(rèn)知有所提高，有利于企業(yè)形成自己的個性化服務(wù)，在客戶的心中留下良好的印象，促使企業(yè)完善自我分析挖掘優(yōu)勢，制定完善的市場營銷方案，提高企業(yè)的市場營銷優(yōu)勢。同時，隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)在市場發(fā)展中逐漸認(rèn)識到其流行趨勢，在企業(yè)內(nèi)部分析的基礎(chǔ)上制定有效決策，促使企業(yè)明確產(chǎn)品的發(fā)展趨勢，根據(jù)客戶的實(shí)際需求制定滿足企業(yè)發(fā)展需求的產(chǎn)品，并不斷優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量，有效提高了客戶的認(rèn)可度，強(qiáng)化客戶關(guān)系的建立和維護(hù)，在市場當(dāng)中更加有競爭力，除此之外，還要注重強(qiáng)化產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新力度，從而促使企業(yè)豎立良好的品牌效果，在市場發(fā)展中形成自身的優(yōu)勢，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造更多效益。

客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的運(yùn)用對策

挖掘潛在客戶群體，拓展企業(yè)經(jīng)濟(jì)

企業(yè)需要挖掘更多新客戶，促使更多客戶了解企業(yè)品牌，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益?？蛻絷P(guān)系管理也是一門綜合性的學(xué)科，需要企業(yè)的重視和學(xué)習(xí)和落實(shí)，對于市場營銷方面的細(xì)節(jié)，也要做到全面和細(xì)致。做好客戶管理的前提是先收集好客戶的信息，保證信息的安全性，要在客戶知情、允許的情況下安全儲存信息。要做好和客戶的溝通，使用合適的方式，切不可造成客戶的反感，在實(shí)行過程中，一定要對客戶的意見和投訴做出及時的處理和反應(yīng)，無論是正面的還是負(fù)面的，都不能忽視，有問題要盡快解決。另外，分銷管理也是企業(yè)市場營銷中的關(guān)鍵工作，部門員工要對客戶的個人屬性有充足的了解，包括性別、年齡、社會地位、收入、價值觀等多種元素，可以根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，對客戶群進(jìn)行定位，以最精準(zhǔn)的方式進(jìn)行產(chǎn)品投送，讓客戶感到十分便利。同時還要注意現(xiàn)階段客戶的外在屬性，如此時所在的城市，現(xiàn)在已經(jīng)擁有的產(chǎn)品和目前的歸屬組織，這些概況性的數(shù)據(jù)是比較容易進(jìn)行收集的，可以通過他們在公開社交圈發(fā)布的言論來進(jìn)行分析，會有一個大致的了解。但如果想細(xì)致地尋找更為詳細(xì)的內(nèi)容，那還需要其他更多的資料和更深度的剖析，從而挖掘更多潛在客戶群體。

強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，提高用戶價值

在企業(yè)的發(fā)展中，相關(guān)人員應(yīng)根據(jù)客戶群體的差異性制定管理措施，并根據(jù)客戶的傾向和需求分成不同的小組。例如，負(fù)責(zé)生產(chǎn)的企業(yè)只選擇一部分的中間商進(jìn)行推銷，這樣會讓企業(yè)減少在聯(lián)系中間商時所耗費(fèi)的精力，能夠?qū)⒏嗟木Ψ旁谂c先有商家的合作上，以此來獲得適當(dāng)?shù)氖袌龈采w。雖然一定程度上的市場重疊率會讓顧客有更加多的選擇，但零售商彼此之間可能會產(chǎn)生一些沖突，如果重疊率低的話會讓經(jīng)銷商更加穩(wěn)固，但是也會讓顧客的選擇減少。這樣的情況需要企業(yè)自行來調(diào)整和把握。另外，企業(yè)發(fā)展中還會有很多新開發(fā)和潛在客戶，管理人員應(yīng)注重新客戶的維護(hù)，加強(qiáng)對新客戶實(shí)際需求的了解，促使新客戶轉(zhuǎn)變成忠實(shí)客戶。一般而言，新客戶和潛在客戶比較關(guān)注產(chǎn)品的表面參數(shù)，很少關(guān)注實(shí)際質(zhì)量和品牌，但在其他品牌研發(fā)出新產(chǎn)品后，會出現(xiàn)一些客戶轉(zhuǎn)移的情況，直接阻礙企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展。因此，企業(yè)應(yīng)實(shí)行多元化客戶關(guān)系管理模式，使新用戶加強(qiáng)對企業(yè)的關(guān)注，從根本上規(guī)避客戶流失的問題，從而加強(qiáng)客戶和企業(yè)之間的合作，促使新客戶向老客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

收集客戶信息，制定營銷方案

在企業(yè)發(fā)展中，客戶關(guān)系管理具有復(fù)雜性、系統(tǒng)性、特殊性等特點(diǎn)，具體管理工作涉及科學(xué)分類、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)、客戶信息收集、信息分類、信息整理等，這些工作是客戶關(guān)系管理中的重點(diǎn)，有利于獲取完善、豐富的客戶信息，使企業(yè)加強(qiáng)對客戶實(shí)際需求的了解，能夠讓服務(wù)更加有針對性，以此為基礎(chǔ)調(diào)整市場營銷方案。現(xiàn)階段，信息技術(shù)在不斷發(fā)展和普及，企業(yè)應(yīng)充分利用現(xiàn)代技術(shù)，將其用于收集客戶信息方面，建立起客戶信息管理平臺，針對信息記錄、信息庫更新進(jìn)行補(bǔ)充，不斷優(yōu)化客戶信息，獲取更多新型、全面的客戶需求，通過這些內(nèi)容調(diào)整市場營銷方案、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。相關(guān)管理部門應(yīng)有效保護(hù)客戶隱私，遵循隱私保護(hù)和規(guī)避理念，以此樹立良好的企業(yè)形象，減少法律糾紛問題的出現(xiàn)。

在客戶關(guān)系管理過程中，管理部門應(yīng)將客戶日益增長、變化的需求，以及客戶忠實(shí)度作為重點(diǎn)，通過有效方式強(qiáng)化客戶關(guān)系管理力度，了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的要求，并根據(jù)這些要求進(jìn)行客觀分析。分銷是企業(yè)市場營銷中的關(guān)鍵，是根據(jù)產(chǎn)品特性來進(jìn)行設(shè)計(jì)的，要考慮中間商，生產(chǎn)者和消費(fèi)者，他們位于營銷渠道的起點(diǎn)和終點(diǎn)，根據(jù)這些元素來設(shè)計(jì)營銷渠道和策略。由于每位消費(fèi)者都有個性化和多樣化的需求，所以銷售點(diǎn)在運(yùn)營過程中也要充分考慮這些不同的消費(fèi)心理，在多元化的市場環(huán)境下，銷售方式要與時俱進(jìn)，要跟上時代的腳步，適應(yīng)不同消費(fèi)者的理念和偏好。

結(jié) 語

綜上所述，在現(xiàn)代化企業(yè)管理工作中，客戶關(guān)系管理是其中的關(guān)鍵內(nèi)容，管理部門應(yīng)維護(hù)與老客戶的忠實(shí)關(guān)系、建立與新客戶的友好關(guān)系，促進(jìn)市場營銷管理工作的有效開展，為企業(yè)創(chuàng)造更多效益。

（山東鋼鐵股份有限公司）

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