廖楚暉 陳娟

[摘要]在大健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景下，推廣智慧養(yǎng)老服務模式是積極應對人口老齡化、實現(xiàn)健康養(yǎng)老的重要戰(zhàn)略性議題。為探討智慧養(yǎng)老服務老年用戶采納因素，基于感知質量的視角，構建一個包含六個維度感知質量因素的智慧養(yǎng)老服務用戶滿意度與采納意愿研究模型。通過問卷調查獲取數(shù)據(jù)，采用結構方程模型進行了實證檢驗。結果表明，感知質量的六個維度均對用戶滿意度產(chǎn)生顯著的正向影響，且在影響程度方面存在差異。交互質量、結果質量是對用戶滿意度和采納意愿直接影響最大的兩個感知質量因素;除物質環(huán)境質量和平臺系統(tǒng)質量外，其他因素均對用戶采納意愿產(chǎn)生直接正向影響;滿意度在交互質量、結果質量、信息質量、平臺服務質量與采納意愿之間產(chǎn)生部分中介效應。最后根據(jù)研究結論提出了相關的政策建議。

[關鍵詞]大健康產(chǎn)業(yè);智慧養(yǎng)老服務;感知質量;滿意度;采納意愿

一、 引言

近年來，中國的人口老齡化問題越來越嚴重。一是老年群體數(shù)量不斷激增。據(jù)全國第七次人口普查數(shù)據(jù)顯示，截至2020年11月1日，中國60歲及以上人口為26402萬人，65歲及以上人口為19064萬人，分別占總人口的18.7%和13.5%1。據(jù)全國老齡辦測算，到2050年中國60歲以上人口將超過4億，占全國總人口的比例超過30%以上，80歲以上老年人口將達9448萬人2，中國將成為世界上老齡化最嚴重的國家。二是高齡、失能、空巢和獨居老年群體龐大。根據(jù)全國老齡辦測算，2020年中國80歲以上的高齡老人、失能老人數(shù)量約2900萬，失能老年人4200萬，空巢和獨居老年人1.18億。傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式已經(jīng)無法滿足日益增長的多層次、多樣化、個性化養(yǎng)老服務需求，健康養(yǎng)老成為政府和全社會關注的重點問題。

黨的十九屆五中全會提出，要健全多層次社會保障體系，全面推進健康中國建設，實施積極應對人口老齡化的國家戰(zhàn)略3。該會議通過的“十四五”規(guī)劃進一步指出，要加快發(fā)展健康產(chǎn)業(yè)，構建居家社區(qū)相協(xié)調、醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)相結合的養(yǎng)老服務體系，培育養(yǎng)老新業(yè)態(tài)。在未來相當長的一段時期內，大健康產(chǎn)業(yè)依然是產(chǎn)業(yè)培育和發(fā)展的重點方向，而為老年人提供醫(yī)療、預防、康復、養(yǎng)生等服務的醫(yī)養(yǎng)產(chǎn)業(yè)則是大健康產(chǎn)業(yè)的重要組成部分[1]。隨著大數(shù)據(jù)、人工智能等技術的迅速發(fā)展，大健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景下的智慧科技推動了養(yǎng)老服務智慧化發(fā)展[2]。智慧養(yǎng)老服務的理念和服務模式逐漸興起，推進了養(yǎng)老服務的優(yōu)化升級。近年來，中國政府出臺了系列政策文件，旨在將智慧健康養(yǎng)老提升至國家戰(zhàn)略的高度。如2017年工信部等三部委聯(lián)合頒布的《智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動計劃（2017—2020）年》1和國家發(fā)改委印發(fā)的《服務業(yè)創(chuàng)新發(fā)展大綱（2017—2025年）》2，2019年國務院發(fā)布的《國務院辦公廳關于推進養(yǎng)老服務發(fā)展的意見》3和衛(wèi)健委、民政部等發(fā)布的《關于深入推進醫(yī)養(yǎng)結合發(fā)展的若干意見》4，均強調要鼓勵發(fā)展智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，并在利用現(xiàn)代信息技術開發(fā)智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)品和服務方面作出了戰(zhàn)略性指導。

2017—2020年，連續(xù)四年共有168個企業(yè)、297個街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、69個基地被納入智慧健康養(yǎng)老應用試點示范名單5，推進了與智慧養(yǎng)老服務相關的信息化服務平臺、適老化人工智能產(chǎn)品、健康監(jiān)測設備、輔助生活設備等的大健康產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展。然而，當前中國的智慧養(yǎng)老服務尚處于初步發(fā)展階段，受到技術、產(chǎn)品、人才、資金等諸多因素的影響，智慧養(yǎng)老服務的推廣和應用并未達到預期的效果[3-4] ，老年用戶對服務的質量評價和采納意愿較低[5]。老年用戶作為接受智慧養(yǎng)老服務的對象，如何改善服務質量以提高他們的服務采納意愿是智慧養(yǎng)老服務市場推廣和大健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關鍵。

在過去的研究中，關于智慧養(yǎng)老服務質量的文獻大多側重于構建智慧養(yǎng)老服務質量評價體系，分析智慧養(yǎng)老服務質量的構成維度，以及采用實證調查數(shù)據(jù)對智慧養(yǎng)老服務質量進行評價等方面[5-6]。在智慧養(yǎng)老服務滿意度與采納意愿研究領域，大多數(shù)文獻比較關注智慧養(yǎng)老服務相關技術和產(chǎn)品，如老年人對家庭遠程醫(yī)療服務、遠程照料系統(tǒng)等的態(tài)度和采納意愿影響因素分析[7]。研究發(fā)現(xiàn)，不同層面的因素制約了老年用戶對智慧養(yǎng)老服務技術和產(chǎn)品的態(tài)度和采納意愿：一是技術系統(tǒng)自身的特征因素，包括系統(tǒng)的獨立性、容易操作性、感知有用性、感知易用性以及感知成本等[7];二是老年用戶個體特征因素，如健康狀況和認知能力以及經(jīng)濟收入水平等[8]。一些研究則進行了綜合分析，研究發(fā)現(xiàn)老年用戶的年齡、自理能力、感知質量、感知價值、項目管理特征等因素，會在某種程度上對老年用戶采納智慧養(yǎng)老服務態(tài)度和意愿產(chǎn)生顯著影響[9-11] 。

然而，大多數(shù)研究僅基于信息技術接受行為的一般框架進行分析，對信息技術和智慧養(yǎng)老服務融合過程中的感知質量因素關注不足。關于智慧養(yǎng)老服務質量的實證研究還比較缺乏，且大多將感知質量視為一個整體性因素進行分析，尚未有專門針對不同維度感知質量與滿意度、采納意愿之間作用關系的實證研究。老年用戶對服務的滿意度和采納意愿是衡量服務績效的重要指標，也是衡量老年人生活質量的重要依據(jù)[12]。服務質量則是智慧養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要基礎，關系到各類智慧養(yǎng)老服務及產(chǎn)品的市場價值能否實現(xiàn)。本文基于感知服務質量理論和顧客滿意度理論，從實際接受的服務和信息系統(tǒng)與技術應用兩個方面提煉感知質量因素，并將感知質量因素、滿意度和采納意愿納入同一個分析框架進行實證檢驗。

本文可能的創(chuàng)新有以下兩點：一是在Brady等對感知服務質量研究的基礎上[13]，考慮智慧養(yǎng)老服務過程中信息技術融合方面的感知質量因素，從感知質量這一全新的視角審視老年用戶采納智慧養(yǎng)老服務的影響因素，是對感知質量理論的有益補充。二是結合智慧養(yǎng)老服務過程的特點，將感知服務質量模型與Delone等[14]提出的新D&M信息系統(tǒng)成功模型中的感知質量因素進行提煉與整合，構建一個包含用戶感知質量、滿意度與采納意愿的綜合模型，拓展原有模型的應用范圍，豐富大健康產(chǎn)業(yè)和老齡服務科學領域的理論研究。

二、 理論分析與研究假設

1. 智慧養(yǎng)老服務感知質量因素提煉

智慧養(yǎng)老服務，其核心在于利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術與傳統(tǒng)養(yǎng)老服務高度融合，通過建立協(xié)同政府、社區(qū)、家庭、機構等的服務信息系統(tǒng)與互動平臺，整合各方服務資源并利用與平臺配套的智能健康養(yǎng)老終端設備和產(chǎn)品，為老年人提供生活照料、醫(yī)療保健、安全看護、精神慰藉等綜合性、全方位、線上線下的養(yǎng)老服務[3] 。在老年用戶接受智慧養(yǎng)老服務過程中，有兩個方面的要素將影響老年用戶對質量的感知：一是實際傳遞的智慧養(yǎng)老服務，包括老年用戶接受的所有線上、線下服務內容。二是與服務過程相融合的智慧養(yǎng)老服務信息系統(tǒng)與技術的應用，如智慧養(yǎng)老服務信息平臺、智能終端產(chǎn)品與技術的使用。

在實際傳遞的服務感知質量因素方面，Brady等 [13]在Parasuraman等提出[14]的感知服務質量（SERVQUAL）評價模型的基礎上，構建了一個包含交互質量、物質環(huán)境質量和結果質量3個維度和9個亞維度的服務質量多層級模型，并將可靠性、響應性和移情性視為結果質量的共同性要素。該模型為評價不同服務的質量提供了一個可行的路徑，成為后續(xù)研究的重要參考。本文根據(jù)該模型并結合實際，提煉出智慧養(yǎng)老服務的3個感知質量因素并界定相關概念：①物質環(huán)境質量，是指老年用戶在家接受服務時的智慧養(yǎng)老設備等物質與環(huán)境條件。②交互質量，是指服務人員在提供服務過程中老年用戶對服務質量的感知，揭示了老年用戶與服務人員接觸過程的特征。③結果質量，是指老年用戶在服務過程結束后的“所得”，包括等待時間、有形產(chǎn)品和效價等。

在信息系統(tǒng)與技術應用的感知質量因素方面，Delone等構建的新D&M信息系統(tǒng)成功模型提出了信息質量、平臺系統(tǒng)質量、平臺服務質量三個與信息系統(tǒng)與技術有關的感知質量因素，并闡述了這三個因素以及凈效益等與用戶滿意度、采納意愿之間的影響關系[14]，為后續(xù)研究分析信息系統(tǒng)與技術方面的感知質量因素提供了一個全面的分析框架?？紤]到智慧養(yǎng)老服務過程中信息系統(tǒng)、技術與服務供給的融合特點，根據(jù)新D&M信息系統(tǒng)成功模型，提煉出3個智慧養(yǎng)老服務信息系統(tǒng)與技術方面的感知質量因素：①養(yǎng)老信息質量，是指老年用戶對智慧養(yǎng)老服務平臺系統(tǒng)所提供信息的質量的感知。②平臺系統(tǒng)質量，是指老年用戶對智慧養(yǎng)老服務平臺系統(tǒng)在數(shù)據(jù)信息收集、傳遞及管理中的性能感知。③平臺服務質量，是指老年用戶對智慧養(yǎng)老服務平臺服務方面的質量感知。

2. 研究假設

（1）感知質量與滿意度

顧客滿意度是當消費者根據(jù)消費經(jīng)驗所形成的期望與實際表現(xiàn)一致時，產(chǎn)生的一種情感狀態(tài)，可以使用感知產(chǎn)品績效與消費者期望的比值來反映。服務質量是服務傳遞過程中讓消費者印象深刻的首要因素，是消費者滿意的重要驅動因素，并與滿意度正相關[15]。張園等的研究表明，老年用戶對機構智慧養(yǎng)老服務的感知質量是滿意度的重要成因，感知服務質量越高，老年用戶對機構智慧養(yǎng)老服務越滿意[12]。不僅如此，范秀成等的研究表明，將服務質量進行維度劃分后，各質量維度也對顧客滿意度產(chǎn)生正向影響，且這種影響效應在不同維度之間、不同服務行業(yè)之間具有較大差異[16]。Peek等的研究表明，不同維度的遠程醫(yī)療服務質量對老年用戶服務滿意度的作用效果不同[8]。郝金磊的研究發(fā)現(xiàn)，上門服務質量、延伸產(chǎn)品服務質量對老年用戶的虛擬養(yǎng)老服務滿意度產(chǎn)生顯著的正向影響[10]。一些關于信息系統(tǒng)與技術的研究也證實，信息質量、平臺系統(tǒng)質量、服務質量會對滿意度產(chǎn)生不同程度的影響[14-17]。

老年用戶在使用智慧養(yǎng)老服務過程中的感知質量越高，表明其期望（或需要）被滿足的程度越高，這會提高他們對服務的整體滿意度評價，并且由于需求和期望不同，他們對不同維度的質量感知會有差異，將對其服務滿意度產(chǎn)生不同程度的影響?；诖?，本文提出如下研究假設。

H1： 物質環(huán)境質量正向影響老年用戶的服務滿意度。

H2： 交互質量正向影響老年用戶的服務滿意度。

H3： 結果質量正向影響老年用戶的服務滿意度。

H4： 養(yǎng)老信息質量正向影響老年用戶的服務滿意度。

H5： 平臺系統(tǒng)質量正向影響老年用戶的服務滿意度。

H6： 平臺服務質量正向影響老年用戶的服務滿意度。

（2） 感知質量、滿意度與采納意愿

本文中的采納意愿是指老年用戶繼續(xù)使用或者向他人推薦智慧養(yǎng)老服務的主觀行為意愿，以衡量老年用戶使用智慧養(yǎng)老服務的行為忠誠度，可以預測老年用戶未來的使用行為。大多數(shù)研究表明，感知質量和滿意度是導致產(chǎn)生某種行為意愿的重要前因，質量和滿意度對采納意愿產(chǎn)生直接正向影響，感知質量越高、消費者越滿意，那么消費者就越可能采納或繼續(xù)使用該服務[12，18]。

感知質量、滿意度與采納意愿之間的這種關系也在信息系統(tǒng)和技術研究領域得到了支持。Delone等提出新D&M信息系統(tǒng)成功模型中，信息系統(tǒng)感知質量的三個維度以及滿意度均對采納意愿產(chǎn)生正向影響作用[14]。一些研究者將該模型應用于數(shù)字圖書服務、移動學習服務、移動醫(yī)療系統(tǒng)等研究領域中，也同樣證實了感知質量和滿意度均正向影響用戶的采納意愿[17，19]。Peek等對老齡化技術的采納意愿的影響因素進行了系統(tǒng)性回顧，發(fā)現(xiàn)感知質量因素是影響老年用戶智慧養(yǎng)老信息技術采納意愿的顯著因素之一[8]。只有老年用戶對遠程監(jiān)護服務感到滿意時，他們才會愿意繼續(xù)使用這項服務。何迎朝等的實證研究發(fā)現(xiàn)，平臺服務質量是老年用戶采納智慧社區(qū)居家養(yǎng)老服務的重要影響因素[18]。如果老年用戶對智慧養(yǎng)老服務的感知質量較高，進而主觀上產(chǎn)生較高的滿意度，他們再次選擇或者購買這項服務的可能性就會更大?；诖?，本文提出如下研究假設。

H7： 物質環(huán)境質量正向影響老年用戶的服務采納意愿。

H8： 交互質量正向影響老年用戶的服務采納意愿。

H9： 結果質量正向影響老年用戶的服務采納意愿。

H10： 養(yǎng)老信息質量正向影響老年用戶的服務采納意愿。

H11： 平臺系統(tǒng)質量正向影響老年用戶的服務采納意愿。

H12： 平臺服務質量正向影響老年用戶的服務采納意愿。

H13：服務滿意度正向影響老年用戶的服務采納意愿。

根據(jù)上述分析和研究假設，本文提出的研究理論模型見圖1。

三、 研究方法設計

1. 問卷設計

采用調查問卷的方式獲取數(shù)據(jù)對理論模型進行實證檢驗，所有測度項內容均來源于已有研究和成熟的量表，并結合前期深度訪談中提及率較高的關鍵語句，對原始量表進行篩選和修改。經(jīng)過預調研的結果對初始量表進行了刪改，最終形成本文的正式量表（表1）。采用Likert 5級評分法進行測試，從“1”表示“非常不同意”到“5”表示“非常同意”，做出1—5分的標記。

2. 數(shù)據(jù)采集

采用當面發(fā)放問卷、委托調查等方式，在中國一線（包括新一線）共19個城市抽取調查樣本發(fā)放問卷。這些城市老齡化程度較高，且在各個城市基本上有企業(yè)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）或者基地被納入智慧健康養(yǎng)老服務試點示范，在智慧養(yǎng)老服務方面具有一定的實踐經(jīng)驗，調查數(shù)據(jù)具有一定的代表性。選取接受過智慧養(yǎng)老服務且認知能力良好的老年用戶作為調查對象，問卷共發(fā)放700份，回收問卷482份，回收率為68.85%;剔除無效問卷86份，得到有效問卷共396份。對回收的有效問卷進行描述性統(tǒng)計，調查對象基本信息情況如表2所示。

四、 數(shù)據(jù)分析與結果

1. 信度和效度檢驗

為確保模型擬合度評價和假設檢驗的有效性，采用SPSS19.0軟件和AMOS21.0軟件進行信度與效度檢驗。運用SPSS19.0軟件進行信度檢驗，信度檢驗標準為Cronbach α系數(shù)。各測量模型的信度檢驗結果如表3所示，各潛變量的Cronbach α系數(shù)均大于0.9，表明各潛在變量的測量指標具有較高的信度。KMO統(tǒng)計量為0.95，高于0.7的閾值，Bartlett球形度檢驗結果顯著，這表明變量之間高度相關，問卷獲取的數(shù)據(jù)適合做因子分析。為檢驗問卷數(shù)據(jù)質量及是否存在共同方法偏差，采用Harman單因素檢驗方法進行驗證。結果顯示，未旋轉因子抽取的第一個因子方差解釋度為29.6%，小于統(tǒng)計臨界值40%，表明問卷不存在嚴重的共同方法偏差。

應用AMOS 21.0進行驗證性因子分析（CFA），各測量變量的標準化因子負荷值均大于0.5;組合信度（CR）均大于0.7的標準，表明測量模型具有良好的內部一致性。潛變量平均方差提取值（AVE值）均高于0.5的最低標準，說明各變量具有良好的收斂效度（表3）。所有變量之間的相關系數(shù)均小于AVE絕對值的平方根（表4），表明測量模型間具有良好的區(qū)別效度。P值均小于0.001，滿足推薦值，表明變量間的邏輯相關性較強，滿足理論效度檢驗。

2. 模型檢驗結果

通過AMOS 24.0軟件構建結構方程模型，采用極大似然法進行參數(shù)估計。模型可以順利收斂識別，沒有出現(xiàn)負的誤差變異量，表明模型的界定沒有問題。對結構方程模型的擬合優(yōu)度進行評價，采用絕對擬合指數(shù)和相對擬合指數(shù)等進行檢驗。修正后的模型各項擬合指標均達到相關標準，是比較理想的擬合指數(shù)（表5）。

對模型進行路徑系數(shù)檢驗，以判斷各潛變量之間的關系，標準化路徑系數(shù)與假設檢驗，結果見表6。從表6可知，感知物質環(huán)境質量作用于服務滿意度的標準化路徑為0.11，P<0.01，物質環(huán)境質量作用于采納意愿的標準化路徑為系數(shù)為0.05，P>0.05，假設H1得到支持，假設H7未得到支持。說明物質環(huán)境質量對服務滿意度產(chǎn)生直接正向影響，對采納意愿的直接正向影響則不顯著。交互質量作用于服務滿意度的標準化路徑為0.24，P<0.001，交互質量作用于采納意愿的標準化路徑為系數(shù)為0.18，P<0.001，假設H2和H8得到支持，交互質量對服務滿意度、采納意愿均產(chǎn)生直接正向影響。結果質量是對滿意度和采納意愿作用路徑系數(shù)最大的因素，其作用于服務滿意度的標準化路徑為0.31，P<0.001，作用于采納意愿的標準化路徑為系數(shù)為0.22，P<0.001，假設H3和H9得到支持。

養(yǎng)老信息質量對滿意度、采納意愿均產(chǎn)生直接正向影響。養(yǎng)老信息質量作用于服務滿意度的標準化路徑為0.15，P<0.001，作用于服務采納意愿的標準化路徑為系數(shù)為0.13，P<0.01，假設H4和H10得到支持。平臺系統(tǒng)質量作用于服務滿意度的標準化路徑為0.11，P<0.05，作用于采納意愿的標準化路徑為系數(shù)為0.01，P>0.05，因此假設H5得到支持，假設H11未得到支持。平臺服務質量對滿意度和采納意愿均產(chǎn)生直接正向影響。平臺服務質量作用于服務滿意度的標準化路徑為0.16，P<0.001，作用于采納意愿的標準化路徑為系數(shù)為0.15，P<0.01，假設H6和H12得到支持。滿意度作用于采納意愿的標準化路徑系數(shù)為0.28，P<0.001，說明老年用戶的智慧居家養(yǎng)老服務滿意度對服務采納意愿產(chǎn)生積極的正向影響，假設H13得到支持。

采用依次檢驗回歸系數(shù)法對智慧養(yǎng)老服務滿意度的中介效應顯著與否進行檢驗。由于僅有服務滿意度一個中介變量，在自變量與因變量顯著相關時，中介效應等于間接效應，如果自變量與因變量不顯著相關，則不考慮中介變量，停止進行中介效應檢驗。智慧養(yǎng)老服務滿意度中介效應檢驗結果發(fā)現(xiàn)（表7），在交互質量、結果質量、養(yǎng)老信息質量和平臺服務質量與智慧養(yǎng)老服務采納意愿之間，智慧養(yǎng)老服務滿意度有著部分中介效應。

五、 結論與啟示

基于感知質量的視角，本文構建了一個包含6個維度感知質量因素的智慧養(yǎng)老服務用戶滿意度與采納意愿研究模型，通過問卷調查數(shù)據(jù)進行了實證檢驗。研究結果發(fā)現(xiàn)：（1）在實際傳遞的服務感知質量因素方面，交互質量、結果質量是對滿意度和采納意愿直接影響最大的兩個因素，個性化服務和專業(yè)化知識技能分別是對這兩個感知質量因素影響最大的觀測指標（因子載荷分別為0.90和0.93）。（2）滿意度是對采納意愿直接影響作用最強的因素，安全看護和精神慰藉是影響滿意度評價最大的觀測指標（因子載荷分別為0.82和0.78），這兩方面服務內容的不足降低了老年用戶的滿意度和采納意愿。（3）在信息系統(tǒng)與技術應用的感知質量因素方面，養(yǎng)老信息質量、平臺服務質量均對滿意度、采納意愿產(chǎn)生直接正向影響。其中，24小時人工服務是影響平臺服務質量因素最大的觀測指標（因子載荷為0.88）。（4）平臺系統(tǒng)質量和物質環(huán)境質量均對滿意度產(chǎn)生直接正向影響，但對采納意愿的直接影響作用均不顯著。其中，易用性是影響感知物質環(huán)境質量最大的指標（因子載荷為0.95）。（5）滿意度在交互質量、結果質量、信息質量和平臺服務質量與智慧居家養(yǎng)老服務采納意愿之間產(chǎn)生部分中介效應?；谏鲜鼋Y論，本文提出以下政策建議。

第一，針對智慧養(yǎng)老服務個性化和專業(yè)化不足的問題，可以從以下兩個方面強化：一是建立科學的服務需求評估體系，對老年用戶的養(yǎng)老服務需求進行精準識別和需求分類，以形成個性化的服務方案，為老年用戶提供精準化和精細化的養(yǎng)老服務，提高老年用戶的服務滿意度和采納意愿。二是建立大健康產(chǎn)業(yè)和養(yǎng)老服務業(yè)相關的復合型人才培養(yǎng)體系，擴大醫(yī)養(yǎng)、康養(yǎng)專業(yè)技術和服務人員隊伍建設。鼓勵引導信息技術、大數(shù)據(jù)等專業(yè)優(yōu)秀人才向智慧養(yǎng)老服務行業(yè)流動，全面提升智慧養(yǎng)老服務從業(yè)人員的專業(yè)知識技能。

第二，拓展安全看護、精神慰藉等智慧養(yǎng)老服務功能，切實保障老年用戶身心健康與安全。一方面，借力大健康產(chǎn)業(yè)領域的各種資源、資金，大力開發(fā)養(yǎng)老陪護機器人、智能交互平臺等，通過增加語音互動、多人聊天、視頻通話等技術功能，為老年用戶提供個性化的精神慰藉服務。另一方面，加強智能設備等的開發(fā)和質量管理，如對健康、安全監(jiān)測設備進行定期升級、檢查和維護，保證這些裝置在老人情況危急時能及時報警，有利于救援人員及時提供救助服務，以此提高老年用戶對精神健康和安全服務需求。

第三，以大健康產(chǎn)業(yè)拉動智慧養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展，提高養(yǎng)老服務的精準化和精細化服務水平。在政府的主導下，充分利用大健康產(chǎn)業(yè)的技術與信息資源，開發(fā)多功能、綜合性的智慧養(yǎng)老服務平臺。在智慧養(yǎng)老系統(tǒng)平臺的開發(fā)過程中，針對老年人及家庭用戶開發(fā)需求反饋、服務評價等系統(tǒng)模塊，用于全面收集和管理老年人的服務需求和評價反饋信息。同時，優(yōu)化與完善智慧養(yǎng)老平臺服務，優(yōu)化呼叫服務管理中心的人力資源配置，實時提供個性化人工服務。在此基礎上，建立相應的獎懲機制，提高在線服務、上門服務等人員的服務意識，激勵服務供給商、智能養(yǎng)老系統(tǒng)及技術產(chǎn)品開發(fā)商等有針對性地改善和提升質量，提高老年用戶對信息服務、平臺服務質量的感知水平。

第四，在推廣智慧養(yǎng)老服務過程中，需要重點考慮養(yǎng)老服務信息平臺建設、智能養(yǎng)老產(chǎn)品開發(fā)等與老年用戶采納意愿的結合。在推進智慧養(yǎng)老服務平臺建設的同時，充分考慮老年用戶的認知水平、生活習慣、身體機能等特征，簡化智能養(yǎng)老系統(tǒng)終端設備的操作方法，使老年用戶能夠理解和熟練操作，進而提高智慧養(yǎng)老服務的易用性，增強他們的采納意愿。此外，加強智慧養(yǎng)老服務的物質環(huán)境改善，如對智慧養(yǎng)老服務提供的場所進行適老化改造，優(yōu)化智能健康監(jiān)測設備的配置和布控方案，盡量做到與老年用戶的居住環(huán)境相適宜。

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Abstract：Smart elderly care service is an important strategic issue to actively deal with the population aging and health pension under the development of comprehensive health industry. The purpose of this research is to provide insight into the influence factors of user adoption of smart elderly care services. Based on the perspective of perceived quality， this paper presents a theoretical research model of satisfaction and adoption intention to use smart elderly care services， which incorporates six dimensions of perceived quality factors. The data are collected by questionnaire survey， and the hypotheses and theoretical models are empirically analyzed by structural equation modeling（SEM）.The results shows that the perceived quality of all six dimensions has a significant positive impact on satisfaction with different impact degree. Among all the perceived quality factors， interaction quality and outcome quality are the two factors that have the greatest influence on satisfaction and user adoption intention. Except the quality of physical environment and system quality， other factors have a direct positive effect on the adoption intention. In addition， satisfaction has a partial mediating effect among the interaction quality， outcome quality， information quality， platform service quality and user adoption intention. Finally， according to the research results， some policy implications are presented for smart home elderly care services.

Key words：comprehensive health industry; smart elderly care services; perceived quality; satisfaction; adoption intention

基金項目：教育部人文社會科學研究規(guī)劃基金項目“互聯(lián)網(wǎng)+背景下智慧健康養(yǎng)老服務質量提升的路徑研究”（項目編號：18YJAZH117）;2020年成都市軟科學研究項目“基于信息集成的智慧養(yǎng)老資源配置協(xié)同支持模式研究”（項目編號：2020-RK00-00214-ZF）。

作者簡介：廖楚暉（1972-），男，西南交通大學公共管理與政法學院教授、博士生導師，研究方向為財政與社會保障;陳娟（1989-），女，西南交通大學經(jīng)濟管理學院博士研究生，研究方向為財政與社會保障。

（收稿日期：2021-03-14 責任編輯：顧碧言）