“互聯(lián)網(wǎng)+”推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)探析

摘 要：我國(guó)地方政府在改革過(guò)程中，將服務(wù)型政府建設(shè)放在重要的位置上，但是在建設(shè)過(guò)程中，卻存在服務(wù)主體內(nèi)在動(dòng)力不足、服務(wù)對(duì)象外在壓力分散、服務(wù)環(huán)境支持合力不強(qiáng)，推動(dòng)力機(jī)制不完善等問(wèn)題。宜興市政府在總結(jié)前期經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合群眾路線教育事件經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)提出了“服務(wù)群眾工作信息管理系統(tǒng)”。通過(guò)內(nèi)部流程的優(yōu)化，采用大平臺(tái)辦公模式，各部門共享信息，來(lái)提升整合服務(wù)民眾的能力，并取得了不錯(cuò)的成績(jī)。推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)，是黨的領(lǐng)導(dǎo)得以貫徹實(shí)施的保證，而完善的制度可使其在實(shí)施過(guò)程中有章可循，社會(huì)力量的積極參與，可以及時(shí)糾正其中的不妥之處，信息技術(shù)的引入則可以有效提升改革效率。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”;服務(wù)型政府;機(jī)制創(chuàng)新

本文索引：周文碩.“互聯(lián)網(wǎng)+”推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)探析[J].中國(guó)商論，2021（14）：-124.

中圖分類號(hào)：F294 ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2021）07（b）--03

1 服務(wù)型政府建設(shè)中推動(dòng)力不足

我國(guó)在歷經(jīng)十余年的政府服務(wù)持續(xù)改善中，建立了較為完善的公共服務(wù)體系，但是在面對(duì)公眾提供服務(wù)的過(guò)程中，仍有不盡人意的方面，主要表現(xiàn)為行政效率普遍較低。而造成這一狀況的原因，主要是由于當(dāng)前政府部門職能權(quán)責(zé)設(shè)定模糊、對(duì)于公共服務(wù)相關(guān)支出不足以承擔(dān)所需要的服務(wù)內(nèi)容、一線窗口部門員工服務(wù)意識(shí)淡漠、相關(guān)專業(yè)技能欠缺等，從而造成各部門未能形成合力來(lái)推動(dòng)服務(wù)型政府的建設(shè)。

1.1 服務(wù)主體內(nèi)在動(dòng)力不足

服務(wù)型政府的建立，首先是由中央政府提出，地方政府執(zhí)行，但是在實(shí)際過(guò)程中，地方政府首先考慮的是自身的利益，加上外在因素的影響，導(dǎo)致最終的執(zhí)行效果大打折扣。特別是財(cái)政收入較低的省市，地方政府體系更容易受到機(jī)會(huì)主義的影響，從而使得目前我國(guó)政府呈現(xiàn)出財(cái)政收入高政府服務(wù)優(yōu)，財(cái)政收入低政府服務(wù)差。對(duì)此，服務(wù)型政府的建設(shè)，必須要求地方政府官員做出更加艱辛的努力，同時(shí)國(guó)家給予相應(yīng)的利益補(bǔ)償，減少其對(duì)于潛在或者既有利益的依賴。

目前我國(guó)政府體系為五級(jí)行政，直接面對(duì)居民提供服務(wù)的基層社區(qū)，中央政府對(duì)其約束力遠(yuǎn)小于地方政府對(duì)其的約束?；鶎庸芾碚咂毡閮A向于傳統(tǒng)的“官本位”思想以及“唯權(quán)力是從”的價(jià)值偏好，要使其觀念予以改變，符合中央政府提出的“服務(wù)”概念，則較為困難，缺乏內(nèi)在的推動(dòng)力。同時(shí)基層組織，其組織任命權(quán)、財(cái)政撥款等都來(lái)自于上一級(jí)政府，而非由中央政府直管，故在一般工作中，“服務(wù)”上一級(jí)政府更為重要，并沒有內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力予以改善當(dāng)前局面，故必須轉(zhuǎn)變“服務(wù)”的主體，才可以推動(dòng)我國(guó)服務(wù)型政府的建設(shè)。

1.2 服務(wù)對(duì)象外在壓力分散

服務(wù)型政府的建設(shè)，主要是為了履行我黨提出的“立黨為公，執(zhí)政為民”理念，是自上而下地推動(dòng)執(zhí)行。若由基層民眾、企業(yè)以及社會(huì)組織自下而上地推動(dòng)，服務(wù)型政府的建設(shè)，則呈較為分散的狀態(tài)，故不能持續(xù)且匯聚形成強(qiáng)有力的壓力推動(dòng)服務(wù)型政府的改變。而這一原因的產(chǎn)生，則是由于公共服務(wù)產(chǎn)品的受益對(duì)象具有廣泛性特點(diǎn)。其居民因文化素養(yǎng)、薪酬收入、工作職業(yè)等差異，對(duì)于服務(wù)型政府的要求也不盡相同。同時(shí)，企業(yè)由于其發(fā)展階段、發(fā)展水平以及內(nèi)部治理的差異，對(duì)于服務(wù)型政府的要求也不同。而對(duì)于社會(huì)組織而言，其一般為行業(yè)協(xié)會(huì)等單位，各行業(yè)差異巨大，同時(shí)其本身又同政府有相關(guān)管理上的聯(lián)系，其疏密程度，造成了對(duì)于服務(wù)型政府的建設(shè)要求差異。因此，服務(wù)型政府建設(shè)必須改變當(dāng)前的辦事流程，通過(guò)制度化流程化，來(lái)提升政府服務(wù)效率，消除面對(duì)不同服務(wù)對(duì)象呈現(xiàn)不同態(tài)度的現(xiàn)狀，提升服務(wù)對(duì)象的滿意度，從而推動(dòng)服務(wù)型政府穩(wěn)定高效的建設(shè)。

1.3 服務(wù)環(huán)境支持合力不強(qiáng)

除了供需雙方以外，還需要引入沒有直接利益關(guān)系的第三方予以對(duì)接，這樣才可以保證公共服務(wù)過(guò)程中透明以及協(xié)調(diào)供需雙方的利益。

當(dāng)前在服務(wù)型政府的建設(shè)過(guò)程中，第三方積極參與，但卻存在只曝光政務(wù)服務(wù)的不妥，但是沒有給予切實(shí)可行的改善方式。使得政府只能“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，卻不能制度化地從根本上解決問(wèn)題。而造成這一困境的原因主要在于我國(guó)社會(huì)組織的發(fā)展目前存在角色不清、角色距離、角色沖突和舞臺(tái)缺失等問(wèn)題，同時(shí)其組織規(guī)模、活動(dòng)運(yùn)作能力以及內(nèi)部治理也存在需要改善的地方，從而導(dǎo)致社會(huì)組織在推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)過(guò)程中作用發(fā)揮很不到位。針對(duì)當(dāng)前存在的問(wèn)題，很有必要調(diào)動(dòng)各方的積極性，促進(jìn)民眾與各類社會(huì)團(tuán)體共同合作，形成合力，推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)。

2 宜興市群工系統(tǒng)推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的機(jī)制創(chuàng)新

宜興市在結(jié)合群眾路線教育實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)建立了“服務(wù)群眾工作信息管理系統(tǒng)”，其致力于通過(guò)大平臺(tái)辦公模式，各部門共享信息，來(lái)提升整合服務(wù)民眾的能力。

2.1 流程化事項(xiàng)辦理機(jī)制，整合動(dòng)力推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)

當(dāng)前居民以及企業(yè)，同政府交流最為密集的莫過(guò)于各種事項(xiàng)的申請(qǐng)?zhí)釄?bào)，針對(duì)現(xiàn)實(shí)情況，宜興市“服務(wù)群眾工作信息管理系統(tǒng)”將解決群眾反映問(wèn)題為中心，將各行政機(jī)關(guān)的窗口部門予以打通，并對(duì)組織模式進(jìn)行整體重組，以達(dá)到組織簡(jiǎn)單化和高效化的目的，從民眾提出問(wèn)題、分配解決部門、部門收到后進(jìn)行辦理、監(jiān)督部門后方查看進(jìn)度、辦理完結(jié)后民眾予以評(píng)價(jià)的方式，明確了各部門的權(quán)責(zé)關(guān)系，同時(shí)也整合了各部門的資源，將以前需要跑多個(gè)部門的事項(xiàng)，一站式予以解決，同時(shí)還建立了評(píng)價(jià)體系，讓政府了解辦事居民及企業(yè)是否滿意，針對(duì)辦事群眾反應(yīng)最為強(qiáng)烈的“辦結(jié)時(shí)間”予以明確化。

“服務(wù)群眾工作信息管理系統(tǒng)”將各事項(xiàng)辦理時(shí)限予以公布，避免了以前提交申請(qǐng)后不知道何時(shí)才可以審批完成的弊端，同時(shí)也激勵(lì)了窗口單位，必須限時(shí)予以辦結(jié)，并進(jìn)行自動(dòng)打分，對(duì)于長(zhǎng)期延遲辦結(jié)的窗口單位予以通報(bào)批評(píng)，而積極提升辦結(jié)速度的窗口單位則予以嘉獎(jiǎng)，同時(shí)還納入到年終的考核中。通過(guò)流程化的事項(xiàng)辦理，不但可以提高效率，也便于對(duì)各部門進(jìn)行考核，同時(shí)也滿足了民眾的需求，解決了當(dāng)前在服務(wù)型政府建設(shè)過(guò)程中內(nèi)在動(dòng)力不足的問(wèn)題。

2.2 實(shí)時(shí)化民意傳遞機(jī)制，疏導(dǎo)壓力促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)

“服務(wù)群眾工作信息管理系統(tǒng)”的引入，除了辦事效率的提升，更是同政府交流的一座橋梁，其在功能上還開發(fā)有投訴等部門，有效地改變了以往群眾反映訴求渠道不暢，遇到難事就上訪的狀況，大大減少了上訪尤其是越級(jí)上訪的現(xiàn)象。同時(shí)，也可以讓領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解民眾目前的不滿，為民情研判創(chuàng)造了有利的條件。每月對(duì)民眾所投訴的問(wèn)題進(jìn)行梳理統(tǒng)計(jì)，在充分了解到民眾的訴求后，予以針對(duì)性地解決，避免小問(wèn)題成為大事件。在“服務(wù)”中，以”解決問(wèn)題”為導(dǎo)向，從而化解矛盾，釋放民眾及各方的壓力，促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)。

2.3 開放化信息共享機(jī)制，引導(dǎo)合力支持服務(wù)型政府建設(shè)

服務(wù)型政府建設(shè)，即可以理解為責(zé)任政府，在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，也存在邊界問(wèn)題，并不能100%滿足民眾的全部訴求，但是引入“服務(wù)群眾工作信息管理系統(tǒng)”后，借助于互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，不僅有利于信息的公開，更方便民眾及時(shí)查詢，從而創(chuàng)建透明可信政府，避免民眾對(duì)于政府的猜疑，更有利于政府內(nèi)各部門間信息的互通與共享，從而提升問(wèn)題的解決效率。

當(dāng)問(wèn)題單一部門無(wú)法處理時(shí)，可以多部門聯(lián)合會(huì)商解決，同時(shí)還可以調(diào)動(dòng)民主黨派、政協(xié)委員以及社會(huì)組織等力量，共同參與，共同解決問(wèn)題，從而形成合力，共同引導(dǎo)與督促服務(wù)型政府的建設(shè)。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)的啟示

“群眾服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)”的推出使用，極大地提升了民眾對(duì)于政府服務(wù)的滿意度，同時(shí)也提升了政府服務(wù)的效率。

3.1 黨的領(lǐng)導(dǎo)是推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)的堅(jiān)強(qiáng)保證

在服務(wù)型政府建設(shè)過(guò)程中，主要的推動(dòng)力在于黨。不少政府官員都強(qiáng)調(diào)“辦好中國(guó)的事情，關(guān)鍵在黨”，對(duì)此，當(dāng)服務(wù)型政府建設(shè)過(guò)程中遇到困難時(shí)，而且短期內(nèi)又無(wú)法從自身予以解決，這個(gè)時(shí)候執(zhí)政黨的領(lǐng)導(dǎo)就成為關(guān)鍵，這種領(lǐng)導(dǎo)、推動(dòng)作用是任何其他政黨和社會(huì)組織都不能代替的?！叭罕姺?wù)平臺(tái)系統(tǒng)”從最初的謀劃階段就離不開黨的正確領(lǐng)導(dǎo)，后續(xù)以及在試點(diǎn)、推廣過(guò)程中黨也給予了極大的幫助與扶持。

3.2 制度建設(shè)是推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

服務(wù)型政府的建設(shè)離不開完善的制度保障，有章可循，才可以保證高效的執(zhí)行力。在早期領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日中，民眾排隊(duì)告知其訴求，可見在基層問(wèn)題并未得到妥善有效地處理，民眾對(duì)于基層持有懷疑的態(tài)度。

基于此，如何將問(wèn)題在基層予以解決，避免越級(jí)投訴的產(chǎn)生，這就是“群眾服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)”在建設(shè)初期首先要解決的問(wèn)題，對(duì)此“群眾服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)”在客戶端進(jìn)行了流程的簡(jiǎn)化，民眾提交需求后，即可了解到事項(xiàng)的進(jìn)展，對(duì)于處理的結(jié)果予以反饋，并引入投訴機(jī)制，可以將投訴信息及時(shí)傳遞到上級(jí)行政機(jī)關(guān)，從而有效地解決了上下信息傳遞中可能產(chǎn)生的偏差，同時(shí)也可以讓督辦考核更加透明。同時(shí)實(shí)時(shí)化的民意傳遞方式，杜絕了民眾聚集事件的發(fā)生。

“群眾服務(wù)平臺(tái)的后端，即管理平臺(tái)，是保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的核心。各職能部門都可以從后臺(tái)查看到本部門民眾答疑、民眾代辦事項(xiàng)等信息，而督導(dǎo)機(jī)構(gòu)則可以看到各部門的完成情況及效率，同時(shí)上級(jí)單位還可以通過(guò)平臺(tái)查看輿情，并進(jìn)行資源的調(diào)度分配等工作。由此可見，平臺(tái)功能非常完善，這就要求職能部門必須健全工作流程，完善工作制度，對(duì)于各個(gè)部門加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，才可以保證“限時(shí)辦”的有效執(zhí)行。同時(shí)，獎(jiǎng)懲制度的引入，在一定程度上可以杜絕“懶政”行為，提升政府服務(wù)的時(shí)效性，提高窗口單位參與的積極性。

3.3 社會(huì)參與是推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)的重要力量

長(zhǎng)期以來(lái)，民眾對(duì)于政府提供的相關(guān)服務(wù)，基本是處于“被動(dòng)接受”的狀態(tài)。而各級(jí)政府部門，并沒有將民眾服務(wù)落到實(shí)處，缺乏有效監(jiān)管，使得其上傳下達(dá)的過(guò)程中，經(jīng)常性出現(xiàn)偏差，同時(shí)對(duì)于民眾訴求，處理效率非常緩慢，民眾滿意度較低。在這種情況下，如何動(dòng)員民眾，通過(guò)民眾的積極參與，督促政府改善服務(wù)方式，提升服務(wù)的效率，這就需要政府部門將職能予以分解落實(shí)，并予以確認(rèn)各級(jí)責(zé)任主體，從而達(dá)到“激發(fā)社會(huì)組織活力”“創(chuàng)新社會(huì)治理”“改進(jìn)社會(huì)治理方式”的目的。

“群眾服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)”建立之初的主要訴求就是，便捷解決民眾反應(yīng)的問(wèn)題，讓群體可以監(jiān)督政府辦事的流程，并讓民眾看到政府辦事的效率，從而贏得民眾的信任。由此可見，民眾的積極參與和廣泛支持，是服務(wù)型政府建設(shè)必不可少的動(dòng)力源泉。

3.4 信息技術(shù)是推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)的強(qiáng)力手段

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，使“群眾服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)”的功能不斷予以完善，同時(shí)也推動(dòng)了服務(wù)型政府建設(shè)。信息技術(shù)先天性的開放優(yōu)勢(shì)，打破了政府各部門之間的壁壘，通過(guò)大平臺(tái)的方式，方便了各職能部門的溝通，同時(shí)引入上級(jí)監(jiān)管部門，杜絕互相推諉的現(xiàn)象，同時(shí)也可以密切聯(lián)系民眾，讓民眾的訴求及時(shí)傳遞給窗口單位，也便于政府輿情的搜集和疏導(dǎo)。

“群眾服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)”在完善的過(guò)程中，針對(duì)民眾經(jīng)常會(huì)提及到問(wèn)題，建立自動(dòng)回復(fù)平臺(tái)，讓民眾可以更快得到結(jié)果，若自動(dòng)回復(fù)的解決不能滿足其訴求，再予以引導(dǎo)進(jìn)入辦事的環(huán)節(jié)，減輕窗口部門壓力，提升工作效率。但是，在實(shí)踐中，也存在部分老年人對(duì)于信息技術(shù)使用不習(xí)慣的問(wèn)題，這就需要基層黨員予以特別關(guān)心，幫助其通過(guò)系統(tǒng)提交訴求。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，民眾與政府間的鴻溝在逐漸減小，但是并不能完全替代黨員和民眾面對(duì)面、心連心的傳統(tǒng)工作方法，信息技術(shù)的引入，只是改善和提升為民眾辦事的效率，提高對(duì)民眾政府的信任度，但是在建設(shè)服務(wù)型政府的過(guò)程中，還是需要黨員經(jīng)常性地深入群眾家中走訪慰問(wèn)，以便獲得更多更廣的建設(shè)服務(wù)型政府的支持力量與動(dòng)力源泉。

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Analysis on Promoting the Construction of Service-oriented Government

under the Background of "Internet +"

Panda Electronics Group Co.，Ltd.

ZHOU Wenshuo

Abstract： In the reform process of China's local government， the construction of a service-oriented government is placed in an important position. However， in the process of construction， there are problems such as insufficient internal motivation of the service body， scattered external pressure of the service object， insufficient support of the service environment， and imperfect driving force mechanism. On the basis of summarizing the previous experience， the Yixing Municipal Government combined with the mass education experience and proposed an information management system for serving the masses through the "Internet +" technology. Through the optimization of internal processes and the adoption of a large-platform office model， various departments can share information to improve their ability to serve the public and achieved good results. Promoting the construction of a service-oriented government is the guarantee for the implementation of the leadership of the Communist Party of China. A sound system can enable the service-oriented government to have rules to follow in the process of policy implementation， while the active participation of social forces can promptly correct improprieties， and the use of information technology can effectively improve the efficiency of reform.

Keywords： "Internet+"; service-oriented government; mechanism innovation