三招拯救業(yè)務(wù)動(dòng)作變形

吉雷

最近，日本三菱電機(jī)公司被多家媒體曝光，沒有完全按照用戶要求檢驗(yàn)列車空調(diào)產(chǎn)品中冷暖空調(diào)控制性能和電力消耗等內(nèi)容，卻偽造檢驗(yàn)數(shù)據(jù)，而這種違規(guī)做法可能已持續(xù)超過(guò)30年。

其實(shí)，業(yè)務(wù)違規(guī)甚至違法現(xiàn)象在很多企業(yè)中或多或少存在。在部分企業(yè)里，一旦業(yè)務(wù)部門出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，人力資源部門往往也會(huì)參與針對(duì)違規(guī)事件的調(diào)查和整改工作。那么，人力資源部門如何有針對(duì)性地開展相關(guān)工作？讓我們一起通過(guò)幾個(gè)真實(shí)案例來(lái)一探究竟。

三個(gè)典型的變形動(dòng)作

●事件一：永遠(yuǎn)收不到的快遞

2020年1月5日，某快遞公司前員工爆料，該公司盛澤站點(diǎn)有很多蹊蹺的快遞，盡管這些快遞上的寄件人、收件人信息都是準(zhǔn)確的，但這些快遞卻永遠(yuǎn)不會(huì)送到收件人手里。據(jù)知情人稱，“有的信封已經(jīng)簽了五次。這都是公司的快遞員造假，快遞里面其實(shí)沒有東西，但一個(gè)信封卻貼了五次面單?！痹旒偎⒖諉蔚哪康模褪峭瓿缮厦鏀偱傻氖占蝿?wù)。當(dāng)事人還表示，“最多的時(shí)候一天刷了二百多單”。記者走訪后還發(fā)現(xiàn)，該公司在蘇州的其他幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)也存在一定的刷單現(xiàn)象。

●事件二：直播帶貨數(shù)據(jù)造假

2020年11月11日晚，當(dāng)紅脫口秀演員李某某在某平臺(tái)參與了一場(chǎng)直播活動(dòng)，這場(chǎng)主要銷售數(shù)碼產(chǎn)品的帶貨直播，觀看人數(shù)達(dá)到311萬(wàn)。李某某或許不知道，和她互動(dòng)的大部分都是虛假的機(jī)器人粉絲。一位全程參與此次直播的工作人員表示，當(dāng)天結(jié)束時(shí)的311萬(wàn)觀眾中，只有不到11萬(wàn)是真實(shí)存在的，其他觀眾人數(shù)都是花錢刷量，而評(píng)論區(qū)與李某某親切互動(dòng)的“粉絲”的評(píng)論，絕大部分也是機(jī)器刷出來(lái)的；該工作人員還表示，此次直播由平臺(tái)發(fā)起，承接的主辦方把直播效果維護(hù)交給了某傳媒公司，傳媒公司再把直播人氣和互動(dòng)等需求外包給一家刷單機(jī)構(gòu)。

●事件三：?jiǎn)T工串通騙取提成

某網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)的呼叫中心設(shè)有業(yè)務(wù)受理、主動(dòng)營(yíng)銷、售后客服三個(gè)主要崗位。業(yè)務(wù)受理崗位負(fù)責(zé)解答客戶關(guān)于商品的來(lái)電咨詢，促成銷售，主要按照個(gè)人接聽并促成的銷售額獲得個(gè)人提成；主動(dòng)營(yíng)銷崗位人員則通過(guò)向老客戶推薦商品的方式達(dá)成銷售，并按照達(dá)成的銷售額計(jì)算個(gè)人提成。主動(dòng)營(yíng)銷人員無(wú)須自主開發(fā)新客戶，只針對(duì)老客戶做二次營(yíng)銷；兩個(gè)崗位所銷售的商品無(wú)差異，但是主動(dòng)營(yíng)銷的提成系數(shù)較高，且在同一應(yīng)用系統(tǒng)中進(jìn)行操作。在例行篩查過(guò)程中，部門負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)有部分系統(tǒng)訂單異常，業(yè)務(wù)受理崗位的訂單被取消，次日卻在主動(dòng)營(yíng)銷崗位的訂單中出現(xiàn)了同一位客戶相同商品的訂單。后經(jīng)多方取證核查，確認(rèn)為業(yè)務(wù)受理崗位員工與主動(dòng)營(yíng)銷崗位員工串通，借此騙取更高提成。

以上事件只是業(yè)務(wù)動(dòng)作變形的一個(gè)縮影。在不同企業(yè)里，業(yè)務(wù)動(dòng)作變形的方式可能千差萬(wàn)別，有的只在私下里偷偷摸摸地進(jìn)行，有的可能已經(jīng)被一定層級(jí)的管理者所默許，有的甚至可能是公司上下心照不宣的秘密……

動(dòng)作變形為哪般

上述業(yè)務(wù)動(dòng)作變形現(xiàn)象顯然不是企業(yè)所愿意看到的，筆者也相信，每個(gè)企業(yè)都會(huì)對(duì)業(yè)績(jī)?cè)旒?、業(yè)務(wù)違規(guī)等行為有一定的處罰制度。那么，明明知道是違規(guī)行為，為什么還被默許以至于不斷有人明知故犯呢？

從員工個(gè)體角度來(lái)看，業(yè)績(jī)?cè)旒倏赡軙?huì)在一定時(shí)間內(nèi)換取更大的經(jīng)濟(jì)利益，或在一定程度上降低個(gè)人的損失。因此，不少員工抱有僥幸心理，認(rèn)為這樣的違規(guī)行為被發(fā)現(xiàn)的概率比較小，即便不慎被發(fā)現(xiàn)了，公司的處罰也不會(huì)太重，畢竟大家都這么干，法不責(zé)眾。

回到具體的事件中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，上述違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生都有各自的背景。

●快遞刷單現(xiàn)象嚴(yán)重

隨著快遞業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，各快遞公司紛紛開始對(duì)快遞員增加了攬件任務(wù)目標(biāo)，如果不能完成目標(biāo)，快遞員的個(gè)人收入將會(huì)受到一定的扣減。因此，那些未能達(dá)成收件目標(biāo)的快遞員只好花費(fèi)少量成本通過(guò)刷單的方式來(lái)達(dá)成目標(biāo)。因?yàn)樗麄冎溃赐瓿赡繕?biāo)扣罰的獎(jiǎng)金遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于刷單所花費(fèi)的成本。

快遞公司要獲得更大的業(yè)務(wù)規(guī)模，要么依靠提高價(jià)格，要么增加收件、送件的數(shù)量，而提高價(jià)格的方式很有可能會(huì)把商家和消費(fèi)者拱手推給自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，顯然，沒有任何一家快遞企業(yè)會(huì)貿(mào)然提價(jià)。在此背景下，對(duì)快遞員提高攬收任務(wù)和送件目標(biāo)要求成為快遞公司的優(yōu)先策略。于是，一些“聰明的”快遞員無(wú)奈之下想出了刷單這樣的下策。

●營(yíng)造虛假繁榮賺取“坑位費(fèi)”

對(duì)商家而言，邀請(qǐng)明星參與直播的首要目的是在直播過(guò)程中帶貨，其次是在消費(fèi)者心目中建立起該明星與商品之間的關(guān)聯(lián)度，從而提高產(chǎn)品的長(zhǎng)遠(yuǎn)影響力。顯然，絕大部分情況下，商家沒有動(dòng)力去對(duì)直播觀眾人數(shù)進(jìn)行造假，但某些平臺(tái)、個(gè)別明星未必沒有自己的“小心思”——為了交出一份漂亮的成績(jī)單，以便未來(lái)能接到更多商業(yè)直播活動(dòng)，從而在短期內(nèi)賺取更多“坑位費(fèi)”，他們不惜在直播觀眾數(shù)或銷售數(shù)據(jù)上做些“小動(dòng)作”，畢竟商家在選擇平臺(tái)和明星時(shí)，絕大多數(shù)時(shí)間還是要借助“歷史銷售數(shù)據(jù)”進(jìn)行決策的。

●開源節(jié)流出現(xiàn)副作用

受到抖音等平臺(tái)直播帶貨的沖擊，案例中的這家銷售平臺(tái)近兩年來(lái)業(yè)務(wù)量大幅下滑。為了穩(wěn)住業(yè)務(wù)規(guī)模，保證盈利水平，公司管理層大力倡導(dǎo)各部門開源節(jié)流。在開源方面，除了減少人員規(guī)模以外，還指示各部門強(qiáng)化考核，進(jìn)一步提高浮動(dòng)薪酬在員工薪酬總額中的比重，對(duì)業(yè)務(wù)類崗位進(jìn)一步細(xì)化了考核指標(biāo)。很多員工反映，他們雖然達(dá)到了與上年相同的銷售額，但個(gè)人的提成卻同比下降了10%—20%不等，部分員工覺得公司過(guò)于嚴(yán)苛了；而管理層則認(rèn)為，公司已經(jīng)連續(xù)兩年虧損千萬(wàn)，為了渡過(guò)眼前的難關(guān)，提成縮水也是不得已而為之。于是，為了爭(zhēng)取自己的利益，有一部分員工開始打擦邊球，時(shí)不時(shí)出現(xiàn)一些業(yè)務(wù)違規(guī)行為。公司如果對(duì)于這類違規(guī)事件聽之任之，只會(huì)引發(fā)更多員工效仿，最終很有可能出現(xiàn)“劣幣驅(qū)逐良幣”的現(xiàn)象，對(duì)企業(yè)將會(huì)是一場(chǎng)滅頂之災(zāi)。

自我矯正的三項(xiàng)舉措

業(yè)務(wù)動(dòng)作變形，看起來(lái)似乎和考核機(jī)制存在不同程度的關(guān)聯(lián)，可能一部分人力資源工作者又要成為“背鍋俠”。其實(shí)越是這種時(shí)刻，人力資源工作者越應(yīng)該站在公司的角度，協(xié)助管理層考慮該如何破局。筆者結(jié)合個(gè)人既往工作過(guò)程中遇到的類似情形，認(rèn)為人力資源部門至少可以從三方面入手。

●完善業(yè)務(wù)規(guī)范，堵住制度漏洞

任何一個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)范、規(guī)章制度都不可能一成不變，必須根據(jù)市場(chǎng)變化以及業(yè)務(wù)發(fā)展階段的不同而進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，及時(shí)修改可能影響業(yè)務(wù)健康發(fā)展的相關(guān)規(guī)定，消除制度漏洞。雖然業(yè)務(wù)部門自己會(huì)制訂和完善這類規(guī)范，但是人力資源部門有必要從組織發(fā)展的角度考慮，參與到對(duì)這類業(yè)務(wù)規(guī)范的優(yōu)化過(guò)程中。

如在前述業(yè)務(wù)動(dòng)作變形的事件三中，由于業(yè)務(wù)受理、主動(dòng)營(yíng)銷兩個(gè)崗位銷售的商品完全相同，而提成比例卻存在差異，這就給善于鉆空子的少數(shù)人以可乘之機(jī)。其實(shí)，只要將二者銷售的商品進(jìn)行區(qū)隔，按照產(chǎn)品線或者商品品類劃分不同的銷售渠道，不同崗位員工串通騙取高額提成的問(wèn)題就能迎刃而解。

●倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)懲違規(guī)行為

企業(yè)一旦對(duì)消費(fèi)者缺乏誠(chéng)信，經(jīng)營(yíng)將會(huì)陷入困境；員工一旦對(duì)企業(yè)缺乏誠(chéng)信，企業(yè)管理將會(huì)陷入困境。對(duì)于業(yè)績(jī)?cè)旒?、?dòng)作變形等現(xiàn)象，企業(yè)必須嚴(yán)懲不貸。情節(jié)嚴(yán)重或者屢教不改的員工，應(yīng)立刻予以辭退，并且將處理結(jié)果在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行公示，起到一定的警示作用。華為高管團(tuán)隊(duì)宣誓、美團(tuán)等企業(yè)不定期公布員工嚴(yán)重違規(guī)（甚至違法）行為、京東等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立陽(yáng)光誠(chéng)信聯(lián)盟等做法，都值得廣大企業(yè)借鑒。

在日常工作中，人力資源管理部門也要加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)類崗位廉潔從業(yè)方面的教育，選取本企業(yè)以及同行企業(yè)違背誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的真實(shí)案例在公司內(nèi)部分享，倡導(dǎo)合規(guī)經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)比較高、既往違規(guī)行為比較多的業(yè)務(wù)類別和崗位，可以制訂專項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范、崗位行為規(guī)范等。

●共謀轉(zhuǎn)型策略，精準(zhǔn)匹配考核標(biāo)準(zhǔn)

市場(chǎng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)格局的變化，迫使企業(yè)紛紛開始轉(zhuǎn)型。在謀劃轉(zhuǎn)型過(guò)程中，企業(yè)務(wù)必要讓人力資源部門第一時(shí)間參與，提前做好人才盤點(diǎn)、人才儲(chǔ)備、人員分流規(guī)劃、專項(xiàng)培訓(xùn)等工作。更為重要的是，在推進(jìn)新業(yè)務(wù)過(guò)程中，人力資源部門要及時(shí)跟進(jìn)業(yè)務(wù)狀況，與管理團(tuán)隊(duì)及業(yè)務(wù)部門保持緊密溝通，借鑒行業(yè)先行者的經(jīng)驗(yàn)，逐步優(yōu)化對(duì)新業(yè)務(wù)的考核方式，通過(guò)考核機(jī)制，引導(dǎo)新業(yè)務(wù)崗位的員工積極探索，促進(jìn)新業(yè)務(wù)健康、快速地發(fā)展，避免出現(xiàn)因信息不對(duì)稱導(dǎo)致的業(yè)務(wù)操作黑洞和不規(guī)范行為。如果快遞企業(yè)在增加攬件考核任務(wù)的同時(shí)，能夠認(rèn)真研究，預(yù)判可能出現(xiàn)的違規(guī)現(xiàn)象，并且匹配相應(yīng)的管理制度和考核措施，一定能夠大大改善快遞員刷單的違規(guī)現(xiàn)象。

當(dāng)然，對(duì)于不同行業(yè)企業(yè)而言，到底是應(yīng)該采取相對(duì)緩和、以教育為主的措施，還是以霹靂手段直接鏟除此類業(yè)務(wù)違規(guī)現(xiàn)象，恐怕還得結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際，統(tǒng)籌考慮，多管齊下，采取個(gè)性化的組合方案。

作者單位 好享購(gòu)物股份有限公司