金德政 邱冠華

摘? ?要：后疫情時(shí)代，公共圖書(shū)館在做好疫情防控的同時(shí)，需要分析外部環(huán)境變化，綜合使命、理念、需求、資源等各個(gè)因素，完善館藏發(fā)展政策，平衡線下服務(wù)與線上服務(wù)的資源，并收集整理防疫抗疫文獻(xiàn);完善服務(wù)政策，注重服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的公平和效能的提升。通過(guò)建立分館把服務(wù)重心移向社區(qū)，通過(guò)統(tǒng)一管理分館提供專業(yè)化服務(wù)，通過(guò)專業(yè)設(shè)計(jì)，組織以小型、高頻、分散為特點(diǎn)，包括家庭閱讀推廣、數(shù)字閱讀掃盲、防控知識(shí)文獻(xiàn)推薦、防疫知識(shí)宣傳、社區(qū)家政服務(wù)供求信息等閱讀推廣活動(dòng)，在保障讀者公平利用圖書(shū)館的權(quán)利同時(shí)，彰顯公共圖書(shū)館的價(jià)值。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館;后疫情時(shí)代;總分館;公平服務(wù);服務(wù)效能

Abstract In the post-epidemic era， Public Library should analysis external? environmental change at the same time of a complete epidemic prevention and control. Synthesize factors including missions， ideas， demands and resources， improve collection development policies， balance offline and online service resources and collect epidemic prevention collections; improve service policies， pay attention to fair and efficiency promotion of service project design. Transfer service emphasis to the community through branch establishing. Offer professional service through unified management of branches and organize small， high frequency and dispersal featured events including family reading promotion， digital reading literacy， epidemic prevention knowledge collections recommendation and propaganda， community housekeeping supply and demand information through professional design. And reveal the value of public libraries at the same time of guaranteeing the readers rights of fairly making use of the library.

Key words public library; post-epidemic era; head-branch libraries; fair service; service efficiency

新冠肺炎疫情的爆發(fā)[1]，給新世紀(jì)以來(lái)國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館的快速發(fā)展趨勢(shì)帶來(lái)了重大的負(fù)面影響。即使在疫情已得到有效控制的當(dāng)前，各地公共圖書(shū)館仍根據(jù)疫情防控要求采取測(cè)量體溫、掃健康碼、戴口罩、保持安全間距、控制在館人數(shù)等有限開(kāi)放措施。雖然大多數(shù)公共圖書(shū)館的年報(bào)還未公布，但不難估計(jì)，國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館2020年的服務(wù)效益數(shù)據(jù)會(huì)比2019年有一定幅度的下降。

新冠肺炎疫情使公共圖書(shū)館所處的外部環(huán)境發(fā)生了變化，而且，專家預(yù)測(cè)人類可能需要與新冠肺炎病毒長(zhǎng)期共存，這意味著，我們進(jìn)入了一個(gè)后疫情時(shí)代。公共圖書(shū)館要實(shí)現(xiàn)“為人民群眾提供更高質(zhì)量、更有效率、更加公平、更可持續(xù)的公共文化服務(wù)”[2]的目標(biāo)，就必須根據(jù)后疫情時(shí)代的特征，在體系建設(shè)、資源組織、讀者服務(wù)、閱讀推廣等方面調(diào)整工作思路，改善服務(wù)，提升效能，彰顯公共圖書(shū)館理念和價(jià)值，從而重回快速發(fā)展通道。

1? ?公共圖書(shū)館在后疫情時(shí)代面臨的新情況

1.1? ? 讀者空閑時(shí)間增加

后疫情時(shí)代，讀者在響應(yīng)疫情防控要求和加強(qiáng)自我保護(hù)的雙重作用下，減少外出頻率，盡量避免應(yīng)酬，因而居家時(shí)間增多。而閱讀除了具有原有的普遍意義外，在后疫情時(shí)代又新增了：消磨增加了的居家時(shí)間，降低了因疫情帶來(lái)的煩躁情緒，修身養(yǎng)性，而且通過(guò)有針對(duì)性的閱讀，增加對(duì)疫情防控的認(rèn)知。可以說(shuō)，后疫情時(shí)代的讀者比任何時(shí)候更需要公共圖書(shū)館的資源和服務(wù)。

1.2? ? 到館讀者數(shù)量減少

在后疫情時(shí)代，進(jìn)入公共圖書(shū)館需要預(yù)約、戴口罩、掃健康碼、測(cè)量體溫、保持安全間距，這些防控措施的實(shí)施可能成為常態(tài)。雖然為疫情防控所必須，但同時(shí)成為讀者進(jìn)館的門檻，特別是控制在館讀者人數(shù)，阻礙了一部分讀者進(jìn)館。另外，讀者因新冠肺炎疫情產(chǎn)生的謹(jǐn)慎心態(tài)，促使其保持社交距離，避免人員聚集，減少搭乘公共交通工具，部分讀者缺少預(yù)約手段等，都使得到館讀者數(shù)量減少。

1.3? ? 紙本圖書(shū)需求上升

2020年中，許多圖書(shū)館增加了線上服務(wù)的資源和途徑，中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)推出了大量線上業(yè)務(wù)培訓(xùn)資源，閱讀推廣委員會(huì)從4月份起對(duì)閱讀推廣公益行動(dòng)平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)，截至12月，共推出519種數(shù)字資源，參與單位達(dá)517個(gè)[3]，有效支持了各地圖書(shū)館開(kāi)展的線上服務(wù)。在后疫情時(shí)代，加大線上服務(wù)的力度無(wú)疑是正確的做法，但同時(shí)，還須充分認(rèn)識(shí)到公共圖書(shū)館的讀者中存在大量的非網(wǎng)民，他們既缺乏終端和網(wǎng)絡(luò)，也無(wú)數(shù)字閱讀的知識(shí)和技能。普通居民特別是低收入人群始終是公共圖書(shū)館的主要服務(wù)對(duì)象，紙本閱讀仍然是他們的首選。由于圖書(shū)館和讀者雙方在疫情防控中相互作用，蘇州圖書(shū)館2020年下半年到館借閱的讀者人次只有2019年同期的45%，但外借圖書(shū)冊(cè)次只下降了4.87%，說(shuō)明大量讀者從原來(lái)到館休閑閱讀轉(zhuǎn)變?yōu)橐越钑?shū)為主，并且增加了每次借書(shū)的冊(cè)數(shù)。

1.4? ? 居家閱讀獲取文獻(xiàn)難度增大

圖書(shū)館、社區(qū)分館、流動(dòng)圖書(shū)館和自助圖書(shū)館在后疫情時(shí)代實(shí)行的防控措施，在保護(hù)讀者的同時(shí)不可避免地限制了部分讀者的文獻(xiàn)借閱。雖然“網(wǎng)上借閱社區(qū)投遞”也是讀者獲取文獻(xiàn)的途徑，但對(duì)于沒(méi)有電腦、網(wǎng)絡(luò)智能手機(jī)的讀者，或者不習(xí)慣利用網(wǎng)上借閱的讀者幫助不大。事實(shí)上，蘇州圖書(shū)館2020年的“網(wǎng)上借閱社區(qū)投遞”的外借量只有111.28萬(wàn)冊(cè)次[4]，比2019年的151.15萬(wàn)冊(cè)次[5]減少了近40萬(wàn)冊(cè)次，下降了26.4%，扣除停止服務(wù)一個(gè)月的因素，實(shí)際下降20%。后疫情時(shí)代，由于存在前面所述的各種因素，其結(jié)果是讀者即使有居家閱讀的意愿和時(shí)間，但獲取文獻(xiàn)的難度比疫情前要大得多。

1.5? ? 閱讀推廣活動(dòng)陷入兩難

雖然許多圖書(shū)館積極舉辦線上閱讀推廣活動(dòng)，但線上活動(dòng)與線下活動(dòng)的參與體驗(yàn)完全不同，而且不少活動(dòng)形式并不適合在線上開(kāi)展。然而線下閱讀推廣活動(dòng)的舉辦，就意味著需要讀者聚集。從服務(wù)效能角度出發(fā)，參與活動(dòng)的讀者越多越好，但這明顯與疫情防控要求相悖。這使得圖書(shū)館管理者陷入兩難：一方面希望吸引讀者、發(fā)揮圖書(shū)館作用、提升服務(wù)效能，另一方面需要遵守疫情防控規(guī)定，保護(hù)館員和讀者的安全，避免風(fēng)險(xiǎn)。

2? ?應(yīng)對(duì)后疫情時(shí)代的服務(wù)

在后疫情時(shí)代，公共圖書(shū)館如何堅(jiān)守理念，根據(jù)后疫情時(shí)代的特征、讀者需求等外部環(huán)境，調(diào)整政策，改善服務(wù)，提升效能，彰顯價(jià)值。

2.1? ? 構(gòu)建和完善服務(wù)體系

蘇州第二圖書(shū)館2020年1月平均每天（不含閉館日）到館讀者為9202人次，疫情后數(shù)次調(diào)整讀者進(jìn)館人數(shù)控制規(guī)定，截至本文撰寫(xiě)時(shí)，執(zhí)行成年讀者區(qū)同一時(shí)段在館人數(shù)不超過(guò)800人，少兒讀者區(qū)同一時(shí)段在館人數(shù)不超過(guò)160人（含陪同家長(zhǎng)），出一進(jìn)一的規(guī)定[6]。按此推算，每天的到館讀者不會(huì)超過(guò)3000人次。后疫情時(shí)代因疫情防控需要控制進(jìn)館讀者數(shù)量，省、市、縣三級(jí)圖書(shū)館不管規(guī)模有多大，每天能夠接待的讀者與以往相比都會(huì)大為減少，雖然各館都加大了線上服務(wù)力度，接受線上服務(wù)的讀者大為增加，但線下服務(wù)既是公共圖書(shū)館更好地履行使命、提供專業(yè)服務(wù)的途徑，也是許多讀者接受圖書(shū)館服務(wù)的唯一選擇。

讀者利用圖書(shū)館需要時(shí)間成本和交通成本[7]，在后疫情時(shí)代，又增加了可能被傳染的風(fēng)險(xiǎn)。因此，出行盡量避免搭乘公交車、地鐵、出租車，而采用步行、自行車或私家車以增加安全性必定成為讀者的選擇。公共圖書(shū)館的讀者以普通居民為主，以私家車去圖書(shū)館借閱圖書(shū)或參加閱讀推廣活動(dòng)的讀者比例很小，圖書(shū)館服務(wù)輻射范圍因此縮小?？梢哉f(shuō)，在后疫情時(shí)代，居民住所附近是否有圖書(shū)館提供服務(wù)，不再僅僅是就近、方便問(wèn)題，而是能否利用圖書(shū)館的問(wèn)題，而且，后疫情時(shí)代的讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的需求比以往任何時(shí)候更為迫切。因此，在后疫情時(shí)代，建立公共圖書(shū)館服務(wù)體系，為居民提供就近便捷的服務(wù)，也顯得更為緊迫。

圖書(shū)館服務(wù)體系的組織形式和服務(wù)模式有許多，其中資源共享最徹底，服務(wù)均等化和專業(yè)化程度最高，最為經(jīng)濟(jì)高效的是總分館制。邱冠華通過(guò)實(shí)踐和研究總分館制（見(jiàn)表1），提出有人值守且館員由總館派遣的社區(qū)分館與其他形式的分館（或獨(dú)立的社區(qū)圖書(shū)館）相比服務(wù)效能最高，有利于總分館實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展[8]。綜合考量有人值守的社區(qū)分館，在服務(wù)均等化和專業(yè)化、服務(wù)能力、服務(wù)效能、社區(qū)居民交流、閱讀推廣活動(dòng)的開(kāi)展以及分館的可持續(xù)發(fā)展等方面都遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于其他形式的圖書(shū)館，總館向分館派遣館員又保證了分館服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化，因而在服務(wù)體系中最顯優(yōu)勢(shì)。

從表1可以看出，福田區(qū)總分館尚未開(kāi)始專業(yè)化改造，分館館員均為當(dāng)?shù)亟值琅汕?廈門市總分館通過(guò)創(chuàng)建國(guó)家公共文化服務(wù)體系建設(shè)示范區(qū)已進(jìn)入政府主導(dǎo)，分館館員由當(dāng)?shù)亟值琅汕哺淖優(yōu)橛煽傪^直接派遣;蘇州總分館的分館館員一直采用由總館派遣，且全市公共圖書(shū)館總分館于2012年進(jìn)入政府主導(dǎo)。

對(duì)疫情前蘇州部分公共圖書(shū)館分館的讀者利用情況統(tǒng)計(jì)（見(jiàn)表2）可知，雖然大體情況也非常不錯(cuò)，但與總館直接派遣館員的分館相比還有較大差距。

正因如此，深圳寶安區(qū)、南山區(qū)、福田區(qū)逐步將松散管理的社區(qū)分館改造為直屬分館（即分館館員由總館派遣），創(chuàng)建示范區(qū)中廈門市和重慶渝中區(qū)等地的圖書(shū)館分館建設(shè)形式都是直屬分館[9]，深圳羅湖區(qū)的“悠·圖書(shū)館”建設(shè)[10]，安徽省六安市圖書(shū)館于2020年11月新建的3所分館都采用了有人值守且總館派遣館員的統(tǒng)一管理方式。

對(duì)深圳市寶安區(qū)2018年直屬分館與社區(qū)分館讀者利用情況統(tǒng)計(jì)（見(jiàn)表3），可以發(fā)現(xiàn)，寶安區(qū)直屬分館的讀者利用情況大大優(yōu)于非直屬分館，其原因直接來(lái)自直屬分館的館員由總館派遣，從而使總館對(duì)分館的管理從“指導(dǎo)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸笓]”，提升了管理的有效性和服務(wù)的專業(yè)化程度。

在后疫情時(shí)代，因控制在館讀者人數(shù)，縣級(jí)及縣級(jí)以上圖書(shū)館能夠容納的讀者也非常有限，自助圖書(shū)館因?yàn)闊o(wú)人管理，一有風(fēng)吹草動(dòng)都是最早封門閉館、最晚恢復(fù)開(kāi)放。相對(duì)而言，有人值守的社區(qū)分館既滿足了讀者利用的就近便捷，又因有人值守能夠提供專業(yè)服務(wù)、開(kāi)展小型閱讀推廣活動(dòng)，而且在后疫情時(shí)代因有人管理，能夠開(kāi)展進(jìn)館防疫檢查、場(chǎng)館消毒等防控措施而正常開(kāi)放。

就公共圖書(shū)館服務(wù)體系組織形式補(bǔ)充的創(chuàng)新來(lái)說(shuō)，佛山市圖書(shū)館的鄰里圖書(shū)館項(xiàng)目成績(jī)斐然。這種建在居民家中的微型圖書(shū)館，只為周邊甚至單元中的近鄰提供圖書(shū)外借服務(wù)，每年開(kāi)展不少于三次的閱讀分享、品鑒等閱讀推廣活動(dòng)，是居家閱讀就近獲取文獻(xiàn)的捷徑，對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)體系建設(shè)而言，成本很低，讀者在后疫情時(shí)代比到其他任何形式圖書(shū)館借書(shū)都更有利于疫情防控。這個(gè)項(xiàng)目獲得了2020年IFLA國(guó)際營(yíng)銷獎(jiǎng)第一名，名至實(shí)歸。

2.2? ? 加強(qiáng)文獻(xiàn)資源建設(shè)

2.2.1? ?完善館藏發(fā)展政策

后疫情時(shí)代，生活觀念、方式等發(fā)生了變化，讀者的閱讀需求也會(huì)隨之改變，因此，公共圖書(shū)館需要重新調(diào)查、分析和研究外部環(huán)境，調(diào)整和優(yōu)化內(nèi)部環(huán)境及資源配置。館藏發(fā)展政策是圖書(shū)館文獻(xiàn)資源建設(shè)的總綱和規(guī)范，修訂完善的目的是既能夠保障館藏結(jié)構(gòu)能夠支撐起圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展，又能夠最大程度地滿足后疫情時(shí)代讀者的閱讀需求。

2.2.2? ?搜集收藏疫情防控相關(guān)文獻(xiàn)

后疫情時(shí)代可能是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，公共圖書(shū)館有責(zé)任搜集和收藏與疫情防控相關(guān)的文獻(xiàn)資源，包括網(wǎng)絡(luò)資源和非正式出版物，可能會(huì)有利于今后的疫情防控。事實(shí)上，我國(guó)的抗疫文獻(xiàn)館于2020年10月在廣州揭牌，同月，國(guó)家圖書(shū)館發(fā)布《中國(guó)戰(zhàn)“疫”記憶庫(kù)建設(shè)方案》。荊州市圖書(shū)館于2020年2月24日發(fā)布公告，向社會(huì)各界征集抗疫資料，當(dāng)?shù)孛襟w也進(jìn)行了轉(zhuǎn)發(fā)[11]。太原市圖書(shū)館等圖書(shū)館從疫情中就開(kāi)始向社會(huì)征集“抗擊新冠肺炎疫情相關(guān)資料”，收集抗疫文獻(xiàn)。但從面上而言，大多數(shù)公共圖書(shū)館還沒(méi)有意識(shí)到，搜集和收藏防疫抗疫文獻(xiàn)既是公共圖書(shū)館的責(zé)任，也是支撐后疫情時(shí)代公共圖書(shū)館服務(wù)的資源之一。

2.2.3? ?調(diào)整文獻(xiàn)采購(gòu)結(jié)構(gòu)

增加紙本圖書(shū)的采購(gòu)比例以及暢銷書(shū)、熱門書(shū)的復(fù)本量。疫情開(kāi)始至今，各館線下服務(wù)受到限制，因而不約而同想方設(shè)法增加線上服務(wù)資源，增設(shè)線上服務(wù)項(xiàng)目，從不少圖書(shū)館的網(wǎng)站、微信公眾號(hào)上反映出成效不菲。在公共財(cái)政對(duì)公共圖書(shū)館支持不變的前提下，增加的線上服務(wù)資源相應(yīng)減少了線下服務(wù)資源，這在資源充足且可控范圍內(nèi)不會(huì)引起不良反應(yīng)。但根據(jù)蘇州市大部分公共圖書(shū)館的2021年購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)預(yù)算比2020年有所下降的情況推斷，因?yàn)橐咔橛绊懀S多地區(qū)公共圖書(shū)館的購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)預(yù)算可能會(huì)有所削減，這樣，圖書(shū)館在文獻(xiàn)資源建設(shè)決策時(shí)會(huì)感受到雙重?cái)D壓：讀者在后疫情時(shí)代外出意愿降低、可閱讀時(shí)間增加，一方面是利用網(wǎng)絡(luò)閱讀的讀者會(huì)增多，另一方面是非網(wǎng)民讀者或者是習(xí)慣于紙本閱讀的讀者需要更多的紙本圖書(shū)。據(jù)第45次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2020年3月，我國(guó)非網(wǎng)民規(guī)模為4.96億，因使用技能缺乏、文化程度限制和年齡因素是非網(wǎng)民不上網(wǎng)的主要原因，其中技能因素占51.6%，文化程度限制因素占19.5%，年齡因素占14.0%，沒(méi)有上網(wǎng)設(shè)備因素占13.4%，缺乏上網(wǎng)者時(shí)間等因素占比低于10%[12]。其實(shí)，網(wǎng)民中的上網(wǎng)也會(huì)受到其他一些因素影響，并不能隨時(shí)隨地上網(wǎng)，如許多具備上網(wǎng)設(shè)備和技能的老年人，有時(shí)僅僅因忘帶老花鏡而無(wú)法上網(wǎng)。

另外，免費(fèi)的數(shù)字閱讀，只是指資源免費(fèi)，讀者居家線上閱讀，除了需要購(gòu)置終端外，還有租用網(wǎng)絡(luò)的費(fèi)用。作為公共圖書(shū)館主要服務(wù)對(duì)象的低收入人群，數(shù)字閱讀終端和網(wǎng)絡(luò)的支出對(duì)他們而言都是相對(duì)比較大的負(fù)擔(dān)和門檻。2006年深圳圖書(shū)館新館開(kāi)館，包括辦理讀者證的普通服務(wù)全部免費(fèi)，成為深圳圖書(shū)館服務(wù)高效的重要因素之一。6000平方米的徐州市云龍區(qū)圖書(shū)館新館于2020年12月31日開(kāi)館，實(shí)行全免費(fèi)服務(wù)，包括取消讀者證辦證費(fèi)和押金，至2021年2月28日，60天內(nèi)辦理讀者證22415張，到館讀者182009人次，借出圖書(shū)75703冊(cè)次。許多例子可以證明消除服務(wù)門檻是提高公共圖書(shū)館服務(wù)效能的重要因素。后疫情時(shí)代，普通居民（特別是外來(lái)務(wù)工人員）對(duì)于自己的經(jīng)濟(jì)前景不確定，在非必要支出方面將更加謹(jǐn)慎。加上還有許多老年讀者對(duì)于數(shù)字終端缺乏使用技能，因而，在文獻(xiàn)資源采購(gòu)時(shí)，充分考慮上述因素，平衡數(shù)字資源和紙本資源的采購(gòu)非常重要。從公共圖書(shū)館制度的設(shè)立本意，公共圖書(shū)館存在的理由[13]，公共圖書(shū)館服務(wù)的基本原則[14]等出發(fā)，根據(jù)公共圖書(shū)館主要服務(wù)對(duì)象的實(shí)際，在后疫情時(shí)代應(yīng)該適當(dāng)增加紙本文獻(xiàn)資源的采購(gòu)，并且做好文獻(xiàn)采訪工作。

2.2.4? ? 向讀者提供線上服務(wù)

向所有持證讀者開(kāi)放自建、外購(gòu)、試用數(shù)字文獻(xiàn)資源的遠(yuǎn)程瀏覽和下載，協(xié)調(diào)供應(yīng)商提供支持和技術(shù)幫助。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有的圖書(shū)館即便可以遠(yuǎn)程檢索和下載數(shù)字期刊，但要么因?yàn)椤熬W(wǎng)絡(luò)安全檢查”發(fā)現(xiàn)有安全漏洞而只能到館使用，要么非要讀者證有紙本圖書(shū)外借記錄才能遠(yuǎn)程使用。公共圖書(shū)館在后疫情時(shí)代加大線上服務(wù)力度，需要有實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容，理應(yīng)比疫情前更加便捷才是。

2.3? ? 完善服務(wù)專業(yè)設(shè)計(jì)

2.3.1? ?更加注重服務(wù)政策的公平

后疫情時(shí)代可能是一個(gè)較為漫長(zhǎng)的過(guò)程，現(xiàn)在必須思考如何適應(yīng)后疫情時(shí)代，通過(guò)調(diào)整和完善，使服務(wù)政策既符合公共圖書(shū)館的使命和理念，又滿足讀者需求，并且能夠使所有讀者公平地獲取文獻(xiàn)資源、享用平等、專業(yè)的服務(wù)。

公平的服務(wù)政策既是公共圖書(shū)館理念的體現(xiàn)和高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)，也會(huì)讓讀者產(chǎn)生愉悅的體驗(yàn)和對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的依賴，從而成為圖書(shū)館的忠實(shí)讀者，東莞圖書(shū)館讀者吳桂春的留言就是一個(gè)很好的佐證?？梢韵胂?，像吳桂春這樣的一名外來(lái)務(wù)工者，如果沒(méi)有在東莞圖書(shū)館受到平等對(duì)待、有著享受公平服務(wù)的體驗(yàn)和收獲，就不可能有辦理退證之時(shí)的依依不舍，更不可能留下那么一段發(fā)自肺腑的感人留言。這溫暖故事的背后值得我們關(guān)注的是“在新聞效應(yīng)過(guò)去了之后，關(guān)于圖書(shū)館價(jià)值、功能、服務(wù)的探討將會(huì)回到專業(yè)視野，由此案例引發(fā)、延伸的話題將會(huì)得到更多的重視、梳理和深入，我們必須認(rèn)識(shí)自己，努力回答圖書(shū)館從哪里來(lái)到哪里去的追問(wèn)?！盵15]

文旅部、發(fā)改委、財(cái)政部最近聯(lián)合頒布了《關(guān)于推動(dòng)公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》，要貫徹落實(shí)公共圖書(shū)館服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的精神，首先需要在保障服務(wù)的均等化、專業(yè)化、高效能上下功夫。當(dāng)一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目在設(shè)計(jì)時(shí)沒(méi)有充分系統(tǒng)運(yùn)用公共圖書(shū)館服務(wù)理念，成為一部分人有條件享用而可能使主要服務(wù)對(duì)象因服務(wù)門檻而被阻擋在門外時(shí)，這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)就出現(xiàn)了瑕疵。如“網(wǎng)上借閱、投遞到家”服務(wù)項(xiàng)目，這是利用成熟技術(shù)的服務(wù)創(chuàng)新，難度不大，有許多圖書(shū)館借鑒。但公共圖書(shū)館單純開(kāi)設(shè)“投遞到家”服務(wù)其實(shí)存在著缺陷。（1）讀者需要支付投遞到家的物流費(fèi)用，產(chǎn)生了服務(wù)門檻，使得低收入人群難以利用此項(xiàng)服務(wù)，而社會(huì)精英很少依賴公共圖書(shū)館服務(wù)，因而利用率并不高。如某圖書(shū)館的“網(wǎng)上借閱、投遞到家”服務(wù)，在2020年10月至2021年1月的四個(gè)月內(nèi)共借出圖書(shū)1612冊(cè)次，平均每天13.1冊(cè)次。蘇州圖書(shū)館2019年投遞到家的外借圖書(shū)6496冊(cè)次，2020年為5243冊(cè)次，分別占當(dāng)年網(wǎng)借投遞服務(wù)總量的0.43%和0.47%，與2019年每個(gè)社區(qū)分館平均外借31584冊(cè)次、每個(gè)社區(qū)網(wǎng)投點(diǎn)平均外借13030冊(cè)次相比，利用率確實(shí)有點(diǎn)低;（2）表面上讀者為享用“投遞到家”服務(wù)支付了物流費(fèi)用，圖書(shū)館回收了此項(xiàng)服務(wù)的成本，但實(shí)質(zhì)上技術(shù)開(kāi)發(fā)、維護(hù)，文獻(xiàn)分揀、調(diào)配、打包等費(fèi)用是在圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)盤子中列支的，隱性地占用了其他服務(wù)的資源，因而有失公平。蘇州圖書(shū)館是國(guó)內(nèi)第一個(gè)開(kāi)設(shè)“網(wǎng)上借閱、社區(qū)投遞”（包括投遞到家）服務(wù)的公共圖書(shū)館，2014年9月開(kāi)通此項(xiàng)服務(wù)時(shí)就有56個(gè)社區(qū)投遞點(diǎn)，至今共有124個(gè)。為了讓網(wǎng)上借閱服務(wù)被公平利用，蘇州圖書(shū)館實(shí)行：投遞到社區(qū)免費(fèi)，投遞到家需要物流費(fèi)用的措施，讓讀者在免費(fèi)但需要走幾步路，付費(fèi)但更加方便這二者之間自行選擇。通過(guò)把享用何種服務(wù)的選擇權(quán)交給讀者，實(shí)現(xiàn)了既比較公平，又消除服務(wù)門檻的目的。即使如此，網(wǎng)上借閱、社區(qū)投遞在實(shí)踐中又產(chǎn)生了新的問(wèn)題：網(wǎng)上借閱的預(yù)約便利和快捷不是讀者到館外借所能比擬的，而圖書(shū)館館藏圖書(shū)均有復(fù)本控制，導(dǎo)致非網(wǎng)民讀者或者沒(méi)有網(wǎng)上借閱習(xí)慣的讀者經(jīng)常借不到熱門書(shū)和暢銷書(shū)。對(duì)于類似的問(wèn)題，特別是在新的服務(wù)項(xiàng)目（通常稱為服務(wù)創(chuàng)新）設(shè)計(jì)時(shí)，公共圖書(shū)館需要對(duì)照理念，反復(fù)推敲，調(diào)查研究，為維護(hù)弱勢(shì)人群公平利用圖書(shū)館而完善服務(wù)政策，在效率與公平之間尋找平衡點(diǎn)。如對(duì)網(wǎng)上預(yù)約與到館外借上，可以在統(tǒng)計(jì)、調(diào)查和分析的基礎(chǔ)上劃分一個(gè)合適的比例，保留一定的復(fù)本量用于到館外借，使非網(wǎng)民讀者也能借到熱門書(shū)和暢銷書(shū)。

2.3.2? ?利用文獻(xiàn)和閱讀推廣活動(dòng)參與防疫、抗疫

在后疫情時(shí)代，正確防護(hù)的認(rèn)識(shí)和知識(shí)是做好疫情防控的重要前提。公共圖書(shū)館可以與當(dāng)?shù)匦l(wèi)健委合作，利用自身的網(wǎng)站、微博、微信等平臺(tái)，宣傳疫情防控的形勢(shì)、政策和知識(shí)，推薦與防疫相關(guān)文獻(xiàn)資料，也可以制作成電子屏、展板、海報(bào)、活頁(yè)，利用總分館系統(tǒng)或圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行發(fā)布或派送，使社區(qū)居民及時(shí)了解疫情防控形勢(shì)，提高防控認(rèn)識(shí)，獲取防護(hù)知識(shí)，提升防護(hù)能力，消除恐慌情緒，特別是疫苗及其接種對(duì)于防疫抗疫作用的正確認(rèn)知。

曾經(jīng)是疫情的中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，會(huì)有一些被傳染但已治愈的居民，網(wǎng)上傳言會(huì)留下嚴(yán)重的后遺癥，不管真假，都可能使他們形成心理陰影。其實(shí)，后疫情時(shí)代，有許多因素會(huì)導(dǎo)致一些人產(chǎn)生焦慮、憤怒、悲傷、恐懼、抑郁等情緒，引發(fā)出原來(lái)所沒(méi)有的心理問(wèn)題，亟需公共圖書(shū)館充分發(fā)揮文獻(xiàn)資源和專業(yè)優(yōu)勢(shì)，利用閱讀療法的理論和方法，推薦并提供合適的文獻(xiàn)資源，傳授正確的閱讀方法，減輕他們的精神負(fù)擔(dān)，幫助他們的精神康復(fù)[16]。通過(guò)這樣的服務(wù)，可以宣傳推介公共圖書(shū)館，幫助讀者、發(fā)展讀者。

2.3.3? ?調(diào)增讀者外借圖書(shū)上限，增加續(xù)借次數(shù)

公共圖書(shū)館服務(wù)政策中都規(guī)定讀者一次可以借多本圖書(shū)，但讀者一般并不會(huì)借足規(guī)定的冊(cè)數(shù)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)，在一次可借10冊(cè)圖書(shū)、借期為30天的前提下，讀者每次平均借書(shū)在3冊(cè)左右。但在后疫情時(shí)代，一方面，讀者居家時(shí)間的增多，可能既需要自身專業(yè)圖書(shū)，也需要一些休閑消遣圖書(shū)，加上要減少外出的頻率，使得讀者愿意一次性多借幾本書(shū);另一方面，從圖書(shū)館鼓勵(lì)家庭閱讀出發(fā)，需要讓原來(lái)幾乎沒(méi)有藏書(shū)的家庭可以擁有一個(gè)至少30冊(cè)圖書(shū)的小書(shū)架，在硬件上營(yíng)造家庭閱讀的氛圍。

2.4? ? 完善閱讀推廣規(guī)劃

2.4.1? ?增加在社區(qū)的閱讀推廣活動(dòng)場(chǎng)次

后疫情時(shí)代，因避免人員聚集，難以舉辦大中型閱讀推廣活動(dòng)，因而閱讀推廣活動(dòng)需要以小型、高頻、分散方式開(kāi)展。所謂小型，是根據(jù)后疫情時(shí)代人員不能大量聚集的特點(diǎn)，在設(shè)計(jì)閱讀推廣活動(dòng)時(shí)，既要控制適度的規(guī)模，又要控制合適的時(shí)長(zhǎng)。如少兒閱讀推廣活動(dòng)，許多圖書(shū)館的活動(dòng)時(shí)間都比較長(zhǎng)，因而一個(gè)活動(dòng)場(chǎng)地在半天時(shí)間只能安排一場(chǎng)活動(dòng)。而事實(shí)上，少兒特別是兒童集中注意力的時(shí)間有限，一般認(rèn)為只能持續(xù)大約40分鐘。所以，同一個(gè)場(chǎng)地，最多一個(gè)小時(shí)就可以舉辦一場(chǎng)少兒閱讀推廣活動(dòng)，其中45分鐘為活動(dòng)時(shí)間，15分鐘為退場(chǎng)和下一活動(dòng)的環(huán)境調(diào)整及進(jìn)場(chǎng)時(shí)間。這樣，既使少兒讀者在活動(dòng)期間能集中注意力，又可以讓更多的讀者參與活動(dòng)。所謂高頻，是同主題、同形式的閱讀推廣活動(dòng)可以重復(fù)舉辦，以彌補(bǔ)因活動(dòng)規(guī)模小而使一部分讀者失去參與的機(jī)會(huì)。所謂分散，是活動(dòng)規(guī)模小型、高頻后，活動(dòng)需要更多的場(chǎng)地，單靠一個(gè)圖書(shū)館場(chǎng)館無(wú)法滿足，因而需要把活動(dòng)安排到社區(qū)（分館）去。不難看出，采用這種辦法的閱讀推廣活動(dòng)，更適合走向社區(qū)，這時(shí)，總分館制會(huì)再一次體現(xiàn)優(yōu)越性。由于在社區(qū)有落腳點(diǎn)、有自己的館員，可以依托社區(qū)分館自主、自由地舉辦活動(dòng)，通過(guò)總館統(tǒng)一規(guī)劃，組織資源，指導(dǎo)和幫助分館按規(guī)劃和方案開(kāi)展閱讀推廣活動(dòng)。

2.4.2? ?開(kāi)展數(shù)字閱讀技能培訓(xùn)

在線下、線上同時(shí)開(kāi)展數(shù)字終端使用、數(shù)字閱讀方法和檢索技能的培訓(xùn)。第45次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，非網(wǎng)民中因缺乏技能而不上網(wǎng)的占51.6%，換算成絕對(duì)數(shù)，即為2.56億人。面對(duì)如此龐大的服務(wù)對(duì)象，公共圖書(shū)館應(yīng)該加大數(shù)字閱讀技能培訓(xùn)的工作力度，沒(méi)有開(kāi)展此項(xiàng)工作的應(yīng)該將其納入工作計(jì)劃。

2.4.3? ?加大家庭閱讀推廣活動(dòng)的比重。

家庭閱讀不僅可以培養(yǎng)少年兒童的閱讀習(xí)慣，而且，由于家庭閱讀中需要家長(zhǎng)做好閱讀表率，即使家長(zhǎng)原來(lái)并沒(méi)有閱讀習(xí)慣，但通過(guò)長(zhǎng)期與孩子共同閱讀，也有較大可能會(huì)養(yǎng)成閱讀習(xí)慣。在全民閱讀中，如果沒(méi)有家庭閱讀，就不可能有書(shū)香家庭，更不可能建立起書(shū)香社會(huì)。后疫情時(shí)代，家庭成員聚集時(shí)間增多，是家庭全體成員一起共同閱讀的好機(jī)會(huì)。然而，大多數(shù)家長(zhǎng)可能并不完全了解家庭閱讀對(duì)于培養(yǎng)孩子閱讀習(xí)慣的重要性，更不掌握有效開(kāi)展家庭閱讀的方式方法。因此，圖書(shū)館在后疫情時(shí)代開(kāi)展家庭閱讀推廣活動(dòng)，傳授家庭閱讀的相關(guān)知識(shí)，如家庭閱讀的環(huán)境布置，家庭藏書(shū)的書(shū)目選擇，家庭閱讀的時(shí)間安排，家庭閱讀的活動(dòng)形式，家庭閱讀的方法選擇等等[17]。除了開(kāi)展培訓(xùn)外，還可以開(kāi)展家庭閱讀經(jīng)驗(yàn)分享，組織家庭之間的互動(dòng)交流，鼓勵(lì)閱讀環(huán)境缺失的家庭利用社區(qū)分館來(lái)開(kāi)展家庭閱讀等?？偠灾?，公共圖書(shū)館需要根據(jù)后疫情時(shí)代的特點(diǎn)，在閱讀推廣活動(dòng)規(guī)劃中，加大家庭閱讀推廣活動(dòng)的比重。

2.4.4? ?為社區(qū)居民提供家政服務(wù)的供求信息

后疫情時(shí)代，新冠肺炎病毒可能仍會(huì)導(dǎo)致某個(gè)居民住宅小區(qū)發(fā)生臨時(shí)性的封閉。疫情時(shí)期，封閉住宅小區(qū)有兩類居民最需要幫助：一是與兒女異地分居的純老年人家庭，原來(lái)兒女的定期看望無(wú)法實(shí)現(xiàn)，原來(lái)聘用的保姆無(wú)法進(jìn)入住宅小區(qū)，老年人的生活需要完全依靠自理;二是臨時(shí)停工企業(yè)的外來(lái)務(wù)工者家庭。一方面是需要照顧的老年人家庭找不到保姆，另一方面是能夠提供家政服務(wù)者打工無(wú)門。如果社區(qū)圖書(shū)館（分館）能夠在保護(hù)讀者隱私的前提下，利用各種方式征集，開(kāi)展家政服務(wù)的專項(xiàng)調(diào)查，或者在讀者服務(wù)需求調(diào)查的同時(shí)調(diào)查家政服務(wù)的供求信息，通過(guò)信息的收集、歸類、整理，就可以在住宅小區(qū)封閉的特殊時(shí)期發(fā)揮作用，核實(shí)和發(fā)布家政服務(wù)的供求信息，幫助供求雙方通過(guò)社區(qū)圖書(shū)館的場(chǎng)館、電話、微博、微信等途徑對(duì)上號(hào)、接上頭，從而進(jìn)一步擴(kuò)大圖書(shū)館影響力，使更多的居民成為圖書(shū)館讀者。

疫情阻礙了公共圖書(shū)館事業(yè)高速發(fā)展的步伐。公共圖書(shū)館需要根據(jù)后疫情時(shí)代的防控要求、讀者狀況和需求，調(diào)整自己的館藏政策、服務(wù)政策和閱讀推廣規(guī)劃，組織適用的文獻(xiàn)資源，根據(jù)自身的使命和理念，設(shè)計(jì)并開(kāi)展與時(shí)代相適應(yīng)的圖書(shū)館服務(wù)及閱讀推廣活動(dòng)，發(fā)揮應(yīng)有的功能，彰顯自身的作用，實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館服務(wù)的高速度、高質(zhì)量發(fā)展。借李東來(lái)館長(zhǎng)數(shù)次學(xué)術(shù)演講中反復(fù)強(qiáng)調(diào)的一句話：讓“圖書(shū)館不僅要成為生活的營(yíng)養(yǎng)品，更要成為生活的必需品”。

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作者簡(jiǎn)介：金德政，男，蘇州圖書(shū)館副研究館員;邱冠華，男，蘇州圖書(shū)館研究館員。