IT能力重構助力運營商經(jīng)營數(shù)字化轉(zhuǎn)型

孫毅 全小曼 郭勝利

【摘要】? ? 通信運營商積極推進網(wǎng)絡強國建設，為數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展提供有力支撐。同時，企業(yè)內(nèi)部也正朝數(shù)字化運營轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)治理能力的現(xiàn)代化，提升企業(yè)效能。IT能力作為數(shù)字化運營的基座底座，需要加快重構，促進運營和IT的高效協(xié)同。本文著重從數(shù)據(jù)挖掘賦能和數(shù)字化工具賦能兩方面，對IT系統(tǒng)新能力打造進行分析討論。

【關鍵字】? ? 數(shù)據(jù)要素? ? 工具賦能? ? 數(shù)字化轉(zhuǎn)型

引言：

我國電信業(yè)近二十多年來保持高速發(fā)展，信息基礎設施能力不斷提升，移動通信、視頻通信、光纖寬帶、IPTV等走入尋常百姓家，人民大眾實現(xiàn)了隨時隨地暢通交流的夢想。基于基礎通信網(wǎng)絡的信息服務、電子商務、智慧城市、物聯(lián)網(wǎng)等人與社會多媒體綜合信息服務水平得到不斷攀升。運營商在經(jīng)歷高速發(fā)展后，市場逐步步入了一個成熟的階段。通信運營商要在新的市場環(huán)境，保持收入和盈利能力的穩(wěn)健增長，加快構建高速、移動、安全的新一代信息基礎設施，更好地滿足人民大眾通信的新需求，更好地服務各行各業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的轉(zhuǎn)型，就必須加快提升自身數(shù)字化運營能力，在細分市場產(chǎn)品、線上線下一體化服務營銷觸點、面向客戶的網(wǎng)絡建設等方面加快數(shù)據(jù)賦能、加快互聯(lián)網(wǎng)工具賦能。

一、運營商數(shù)字化演進歷程

二十世紀九十年代以來，電子計算機在通信運營商的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理領域逐步推廣使用，以往需要投入大量人力的工作，被各種專業(yè)軟件系統(tǒng)代替，企業(yè)員工的勞動生產(chǎn)率得到提升，之前一些人工無法處理的數(shù)據(jù)，也因計算機技術的應用，被逐一解決。通信賬務計費系統(tǒng)應用，讓話費由計次變成了計時，處理更加及時、準確，話費優(yōu)惠套餐孕育而生?？蛻絷P系管理CRM系統(tǒng)的部署，推進了服務上臺階。BI系統(tǒng)助力企業(yè)在市場經(jīng)營領域運營更加高效。ERP系統(tǒng)的應用提升了企業(yè)資源配置能力。OA系統(tǒng)的推廣，讓企業(yè)內(nèi)部運作更加高效。通過二十多年的發(fā)展，運營商逐步建立了基于業(yè)務支撐、運營支撐、管理支撐三大領域的IT系統(tǒng)。

二、時代的數(shù)字化變遷，引領運營商市場運營的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

近十幾年，運營商投入了大量資源，實現(xiàn)了2G、3G、4G、5G網(wǎng)絡迭代升級，通信網(wǎng)承載的業(yè)務由語音業(yè)務主跨越到了數(shù)據(jù)業(yè)務主導。工業(yè)與信息化部 《2020年通信業(yè)統(tǒng)計公報》披露，受新冠肺炎疫情沖擊和“宅家”新生活模式等影響，移動互聯(lián)網(wǎng)應用需求激增，人民大眾的日常生活已經(jīng)與移動互聯(lián)網(wǎng)、與手機、與各類APP應用密不可分。移動購物市場規(guī)模不斷創(chuàng)新高，2020年我國手機網(wǎng)絡購物用戶7.81億，“線上下單+送貨上門”已經(jīng)是生活常態(tài)。傳統(tǒng)語音通話溝通，在越來越多的場合被“語音+圖片+音頻+視頻”的多媒體社交APP替代，使用即時通信應用的人數(shù)已達到9.81億?！白屝畔⒍嗯苈?、群眾少跑腿”電子政務APP的廣泛推廣使用，越來越多的政務審批只需在APP上掃臉就能辦?；ヂ?lián)網(wǎng)時代技術的進步，帶來了生活工作方式的巨大變化，進而影響人們的生活和思維模式。通信運營商作為新技術應用的排頭兵，市場營銷和服務上傳統(tǒng)模式的痕跡比較明顯，在全面推進“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代，更需要加快步伐推進全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

三、支撐數(shù)字化轉(zhuǎn)型的IT重點能力構建

3.1 把控數(shù)據(jù)要素，賦能生產(chǎn)運營

數(shù)據(jù)已被列入與土地、勞動力、資本、技術同等地位的第五大生產(chǎn)要素，通信運營商擁有比較健全的IT體系，生產(chǎn)運營過程中產(chǎn)生大量分布于各個軟件平臺的數(shù)據(jù)，體系化地采集清洗、結構化處理，讓企業(yè)數(shù)據(jù)變成一個整體，再通過場景化的應用模型，發(fā)揮數(shù)據(jù)賦能產(chǎn)品設計、營銷網(wǎng)點規(guī)劃、人力資源管理、網(wǎng)絡建設優(yōu)化等方面，提升企業(yè)資源配置的有效性。

3.1.1發(fā)揮數(shù)據(jù)的價值，先要解決數(shù)據(jù)割裂問題

依據(jù)運營商市場運營的頂層設計，建設融合多專業(yè)的數(shù)據(jù)中臺，統(tǒng)一的數(shù)據(jù)對象，采集分布在公司內(nèi)部各大平臺的數(shù)據(jù)，以體系化規(guī)范化的標準，對數(shù)據(jù)進行結構化處理，形成口徑統(tǒng)一、規(guī)范有序的標準數(shù)據(jù)。由于系統(tǒng)投入時間、建設廠家、技術規(guī)范的不一致，在整合數(shù)據(jù)過程中，需要各專業(yè)的高度協(xié)同，采用數(shù)據(jù)庫底層采集、應用層接口，甚至手工數(shù)據(jù)同步等機制，融合各方數(shù)據(jù)到統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心。多模式的數(shù)據(jù)采集，可能會導致數(shù)據(jù)時間維度的混亂，處理過程中需要做好規(guī)范，建設數(shù)據(jù)一致性監(jiān)控系統(tǒng)，保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量。

3.1.2體系化規(guī)整數(shù)據(jù)，提升場景化應用的能力

在融合多專業(yè)的數(shù)據(jù)中臺上，需對數(shù)據(jù)進行層次化標簽處理和模型化輸出，構建策略中心，以場景化應用為驅(qū)動，提升數(shù)據(jù)賦能營銷策略迭代升級的能力，發(fā)揮數(shù)據(jù)的價值，讓數(shù)據(jù)變成對運營有指導性作用的信息。要基于客戶、門店觸點等分析對象采集多角度、多維度、多層次的數(shù)據(jù)，在場景化的策略下，進行動作輸出。通過對動作結果的評價、反饋，不斷修正策略、修正參數(shù)閾值，實現(xiàn)高質(zhì)量的數(shù)據(jù)服務。在策略的制定過程中，要組建跨專業(yè)虛擬化項目團隊，著力在數(shù)字化評價、數(shù)字化管理、數(shù)字化賦能等方面，提升運營商在客戶化產(chǎn)品設計、客流熱點區(qū)域營銷網(wǎng)點規(guī)劃、高價值區(qū)域重點保障等工作成效。

3.1.3數(shù)據(jù)分級分類管理，保障企業(yè)核心信息安全

數(shù)據(jù)是企業(yè)經(jīng)營的核心要素，要使數(shù)據(jù)有效的流動，發(fā)揮數(shù)據(jù)的價值。一線人員通過數(shù)據(jù)賦能，用好數(shù)據(jù)“找市場找客戶”能力，提升自身生產(chǎn)效能;基層管理人員通過數(shù)據(jù)，了解生產(chǎn)單位的人員動態(tài)和生產(chǎn)實效，及時合理配置生產(chǎn)資源;業(yè)務條線人員通過經(jīng)營過程數(shù)據(jù)和業(yè)務發(fā)展成效，調(diào)整專業(yè)化經(jīng)營布局;管理層以數(shù)據(jù)監(jiān)控公司經(jīng)營大局，對下屬各經(jīng)營單元指標對標，尋求最佳發(fā)展路徑，提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。同時公司還要高度重視數(shù)據(jù)安全，避免企業(yè)核心信息外泄，建立體系完整、分級授權的安全體系。一方面提升平臺硬件系統(tǒng)的安全運營能力，加強硬件設備的冗余、網(wǎng)絡防火墻的隔離、應用防火墻的入侵檢測。另一方面，需要加強信息安全管理，建立分級分類授權機制：一是按照人員組織架構，進行數(shù)據(jù)分區(qū)域授權;二是按照人員崗位，進行數(shù)據(jù)分層級授權;三是按照應用范圍，分指標體系分大類授權，一般崗位人員專業(yè)線數(shù)據(jù)不進行跨專業(yè)授權。

3.2數(shù)字化營銷工具賦能市場新運營

數(shù)字化時代客戶消費行為正在變遷，運營商的營銷模式正在順應時代步伐做轉(zhuǎn)型。一是推進實體門店線上線下一體化，打造線上和門店一致購物體驗;二是通過社交軟件與客戶展開互動，提升產(chǎn)品營銷和客戶服務新通路;三是打造強大的自助業(yè)務辦理平臺，輔以直播推薦，創(chuàng)建業(yè)務發(fā)展新路徑;四是建設移動端市場運營平臺，讓營銷末梢的人員實時接收大數(shù)據(jù)平臺的市場信息和客戶需求訂單，快速提供面對面營銷能力。營銷模式的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，IT系統(tǒng)需要重構升級，系統(tǒng)連接終端已擴展到手機、PDA等移動終端。移動端APP應用推廣是營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關鍵。相較于PC端，移動端硬件能力有限，程序效率尤為重要。當前在移動端開發(fā)中主要有兩種技術架構：一是基于特定平臺的原生APP開發(fā)，此類APP系統(tǒng)穩(wěn)定、UI的設計元素多樣、用戶體驗佳，但開發(fā)效率較低。二是原生技術為主的混合架構，應用的控制邏輯主要使用原生技術實現(xiàn)，而主要的應用視圖采用Web呈現(xiàn)，這種模式可提高開發(fā)效率，業(yè)務邏輯升級迭代速度快。

3.2.1 面向客戶的移動端APP能力構建

伴隨移動互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，客戶自助辦理業(yè)務、自助查詢用量、自助查看訂單進度、線上繳費、線上咨詢等需求凸顯，運營商須打造一套功能強大的APP滿足客戶服務互聯(lián)網(wǎng)化需求。采用原生APP開發(fā)可以獲得人機互動界面，流程的設計更加靈活，在面向客戶使用場景中可獲得更好的效果。除了滿足客戶互聯(lián)網(wǎng)化需求，運營商在經(jīng)營過程中為提升效能，數(shù)字化運營能力打造越來越重視。數(shù)字化營銷組織和過程數(shù)字化評價，比單一看經(jīng)營結果更能管好營銷隊伍。經(jīng)營政策不斷推陳出新、營銷組織不斷迭代升級、場景化營銷數(shù)據(jù)適時推送、人員營銷動作標準化提升，對支撐系統(tǒng)的要求更加偏重快速部署，時間比體驗重要，系統(tǒng)使用體驗上不足可以通過專業(yè)的培訓來彌補，混合型開發(fā)更加有優(yōu)勢。

3.2.2 嵌入社交APP的營銷支撐能力構建

流量就是商機，借社交APP用戶的迅猛增長，社交電商發(fā)展迅速。通信運營商在與客戶交互的方式上，多數(shù)采用傳統(tǒng)電話聯(lián)系和上門辦理，少量開始嘗試通過微信聯(lián)系。運營商APP上的相關功能雖然可分享到微信，但客戶的感知不佳，不同的APP之間要不斷切換，普通用戶不易掌握。從IT系統(tǒng)的架構上，應該再增加一套能力快速封裝、前臺H5便捷發(fā)布的系統(tǒng)，H5鏈接便于運營商人員在微信、各大電商、各大短視頻等APP上快速發(fā)布，客戶也能獲得更好的體驗。

3.2.3運營商內(nèi)部運營系統(tǒng)的移動化APP部署

在提升客戶端數(shù)字化體驗同時，從運營商內(nèi)部運營角度也亟待提升數(shù)字化工具賦能生產(chǎn)運營能力。在一個相對飽和的市場，要求運營商的市場人員走出去主動接觸客戶、主動推薦產(chǎn)品，這就需要建立一套市場經(jīng)營數(shù)字化工具，通過工具賦能解決走出去營銷的三個主要問題。一是主動接觸客戶勢必要求營銷人員走出門店、走出辦公室，到各個營銷場景開展工作，如何管理好遍布各個營銷場景的人員，讓他們高效工作而不是消極怠工。二是如何將大數(shù)據(jù)的能力通過數(shù)字化工具，推送給在外營銷的人員，指導工作、提升效能。三是如何建立一線人員與公司后臺支撐人員高效互動機制，問題無需帶回公司，與客戶面對面過程中即可解決。這就要求該工具是一套移動端平臺，應具備商機洞察派發(fā)、工作任務指派、工作痕跡采集、客戶需求收集、網(wǎng)絡資源查詢、經(jīng)營結果評價、問題在線解決、業(yè)務功能受理等功能，它勢必提升市場運營的效能。

3.2.4應用系統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)接入對安全提出更高要求

營銷工具的數(shù)字化，不但需要重構軟件系統(tǒng)，網(wǎng)絡連接方式也不再是內(nèi)部專用的網(wǎng)絡，而是擴展到互聯(lián)網(wǎng)，大連接、開放式對系統(tǒng)的安全性和健壯性提出了更高的要求。在傳統(tǒng)防火墻的包過濾、網(wǎng)絡和端口地址轉(zhuǎn)換映射、VPN等網(wǎng)絡層防護基礎上，需要增加WEB防火墻，在應用層做好防病毒、反惡意軟件、入侵檢測防護和最新web漏洞小時級自動防御，保障內(nèi)部核心系統(tǒng)的安全。

四、結束語

當前，通信運營商正致力于5G通信網(wǎng)絡和千兆寬帶網(wǎng)絡等新型基礎設施建設，網(wǎng)絡提速和普遍服務向縱深發(fā)展。同時，企業(yè)也正在加快治理現(xiàn)代化進程，重構數(shù)字化IT體系，在運營組織、內(nèi)部流程、業(yè)務模式、客戶服務等方面進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。通過全面增強競爭力、創(chuàng)新力、影響力，通信運營商將助力國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

參? 考? 文? 獻

[1]王瑞芬.2020年通信業(yè)統(tǒng)計公報.中國寬帶

[2]第47次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告.中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心

[3] 2019年上半年中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展呈現(xiàn)六大趨勢特點.人民網(wǎng)

[4]鐘迅科.基于HTML5的跨平臺移動Web應用與混合型應用的研究. 現(xiàn)代計算機（專業(yè)版）.2014年