呂有清，黃山青

（滁州學(xué)院 管理系，安徽 滁州239000）

引 言

在電子商務(wù)行業(yè)快速發(fā)展的背景下，人才成為影響電子商務(wù)行業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸之一，這也使得高校電子商務(wù)教學(xué)面臨巨大的挑戰(zhàn)。

質(zhì)量功能展開（QFD）是日本學(xué)者赤尾洋二于1972年提出的一種將顧客需求轉(zhuǎn)換成相應(yīng)待用質(zhì)量特性以確定設(shè)計質(zhì)量的一種系統(tǒng)化的技術(shù)方法[1]。其后，這一技術(shù)方法被廣泛運用于多個領(lǐng)域，在理論研究和應(yīng)用實踐中都取得了顯著的效果。在教育教學(xué)領(lǐng)域，國外學(xué)者Gento 等研究了QFD 在大學(xué)教育中突發(fā)事件及風(fēng)險管理中的運用，并提出了提高教育服務(wù)水平的質(zhì)量屋模型[2]。Michigan 大學(xué)、Aston 大學(xué)、山形大學(xué)等國外高校將QFD 理論運用于教育教學(xué)實踐中，以改進課程教學(xué)質(zhì)量[3]。國內(nèi)學(xué)者熊偉等將QFD 理論應(yīng)用到大學(xué)課程的教學(xué)設(shè)計中，構(gòu)建了教學(xué)質(zhì)量功能展開模型[4]。胡劍波等將QFD 技術(shù)應(yīng)用于我國高等教育服務(wù)質(zhì)量的評估與改進中，提出了遵循“教育計劃控制-教學(xué)運行控制-教師教育質(zhì)量控制”三部曲的優(yōu)化模型[5]。奉小斌等探索與研究了QFD 理論在案例教學(xué)領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用，提出了案例教學(xué)質(zhì)量功能展開模型[6]。張恩娟基于QFD理論，構(gòu)造了生產(chǎn)與作業(yè)管理課程的立體化教學(xué)模式[7]。由此可以看出，國內(nèi)外學(xué)者基于QFD理論在高校教學(xué)模式、教學(xué)設(shè)計等方面作了一定的研究，取得了豐碩的研究成果，但尚未有學(xué)者將QFD理論運用到電子商務(wù)課程教學(xué)改進中，尤其是以應(yīng)用型本科高校為研究對象的探索。因此，將QFD 理論引入應(yīng)用型本科高校電子商務(wù)課程教學(xué)設(shè)計中，以顧客（企業(yè)和學(xué)生）需求為出發(fā)點，構(gòu)造“顧客需求-教學(xué)質(zhì)量規(guī)劃”“教學(xué)質(zhì)量規(guī)劃-教學(xué)質(zhì)量設(shè)計”“教學(xué)質(zhì)量設(shè)計-教學(xué)質(zhì)量配置”以及“教學(xué)質(zhì)量配置-教學(xué)質(zhì)量控制”系列質(zhì)量屋，如圖1 所示。最終，根據(jù)質(zhì)量屋中各單元的重要度排序，得出應(yīng)用型高校有目的性、高效率地進行電子商務(wù)課程的教學(xué)，可以提升教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)高素質(zhì)的應(yīng)用型電子商務(wù)人才，滿足顧客需求。

圖1 電子商務(wù)課程教學(xué)設(shè)計QFD分解模型

一、電子商務(wù)課程教學(xué)需求調(diào)查與教學(xué)質(zhì)量規(guī)劃

應(yīng)用型本科高校課程教學(xué)的目的是培養(yǎng)具有較強社會適應(yīng)能力和競爭能力的高素質(zhì)應(yīng)用型人才，滿足顧客需求，即“顧客對產(chǎn)品或服務(wù)所提出的明示的、隱含的或必須履行的需求或期望”。對高校而言，用人單位是外部顧客，學(xué)生是內(nèi)部顧客，高校要以學(xué)生為出發(fā)點，通過讓學(xué)生成長成才來滿足用人單位需求。因此，為了準確識別與獲取應(yīng)用型本科高校電子商務(wù)課程教學(xué)的顧客需求，以接受電子商務(wù)課程學(xué)習(xí)的在校學(xué)生、涉足電子商務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)為調(diào)查對象，共進行現(xiàn)場訪談43人次和發(fā)放并回收有效問卷85份，收集到原始需求216條。對原始需求進行整理、討論，利用親和圖（KJ）法將相關(guān)的顧客需求分到同一類中，并盡量使用顧客的語言給每個類別取名，得到12 條二次水平需求，如信息技術(shù)知識、操作能力等。將二次水平需求聚類為3條一次水平需求，分別為：知識結(jié)構(gòu)要求、創(chuàng)新實踐能力培養(yǎng)和綜合素質(zhì)培養(yǎng)，見表1（“顧客需求”欄）。其中，“知識結(jié)構(gòu)”指經(jīng)過專業(yè)的學(xué)習(xí)后所獲得的知識體系構(gòu)成情況與組合方式。“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮下電子商務(wù)人才除了具備高水平的信息技術(shù)開發(fā)能力外，還需要懂得商業(yè)重組、供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)、電子化商業(yè)中的會計、審計以及工業(yè)、商業(yè)、流通、外貿(mào)領(lǐng)域內(nèi)的商業(yè)貿(mào)易知識?！皠?chuàng)新實踐能力”指電子商務(wù)人才能夠綜合運用已有的信息技術(shù)知識、商務(wù)知識和復(fù)合知識，在特定條件下進行有意識的實踐活動，創(chuàng)造性地解決實際問題，具體包括操作能力、專業(yè)應(yīng)用能力、綜合分析與決策能力和創(chuàng)新能力?！熬C合素質(zhì)”指具有多方面的知識修養(yǎng)和應(yīng)對社會的綜合能力，具體而言，包含邏輯思維能力、環(huán)境適應(yīng)能力、社會承受能力、社交能力和團隊合作精神。

表1 電子商務(wù)課程教學(xué)質(zhì)量規(guī)劃矩陣

在識別顧客需求的前提下，進行電子商務(wù)課程教學(xué)質(zhì)量規(guī)劃。首先，邀請電子商務(wù)課程教學(xué)領(lǐng)域內(nèi)的3 位專家按照1—5 的梯次對二次水平需求進行重要度評判。其次，針對每條顧客需求實施競爭性評估，即對本校電子商務(wù)教學(xué)和同類院校電子商務(wù)教學(xué)在滿足顧客需求方面進行評估，以反映當(dāng)前電子商務(wù)教學(xué)的優(yōu)勢、劣勢以及需要改進的地方。用數(shù)字1—5來表示顧客對每項需求的滿意程度，由“1非常不滿意”向“5非常滿意”逐級遞進。再次，根據(jù)顧客需求的重要度和與其他同類高校比較分析結(jié)果，設(shè)定規(guī)劃目標，包括計劃質(zhì)量、水平提高率以及教學(xué)特色。其中，“計劃質(zhì)量”是本校電子商務(wù)教學(xué)改進后希望達到的顧客滿意度水平；“水平提高率”是計劃質(zhì)量相對于本校競爭性評估值的提高比率；“教學(xué)特色”是該需求項目能否成為電子商務(wù)教學(xué)特性，能否讓顧客感知本校與其他同類院校的差異。在設(shè)定教學(xué)特色時，前提是需求重要度高，同時遵循三個原則：1.在競爭性評估中，本校滿意度水平高，而其他同類高校滿意度水平低，則將該需求設(shè)定為教學(xué)特色；2.在競爭性評估中，本校滿意度水平低，而其他同類高校滿意度水平高，則該需求不能設(shè)為教學(xué)特色；3.在競爭性評估中，本校滿意度水平低，而其他同類高校滿意度水平也低，則設(shè)定計劃質(zhì)量等級高于其他類院校，并圍繞該需求打造相應(yīng)特色教學(xué)點。最后，計算重要度權(quán)重，包括絕對重要度和相對重要度。絕對重要度=（需求重要度）×（水平提高率）×（教學(xué)特色系數(shù)），其中教學(xué)特色系數(shù)由1.5（◎）、1.2（○）和1（空白）來量化，將絕對重要度合計并轉(zhuǎn)換成百分比即為相對重要度，見表1。

由上述規(guī)劃結(jié)果可知，創(chuàng)新能力（16%）、復(fù)合知識（12%）、專業(yè)應(yīng)用能力（12%）、團隊合作精神（9.6%）、商務(wù)知識（7.7%）、操作能力（7.7%）、邏輯思維能力（7.7%）等是顧客較為重視的需求，應(yīng)用型本科高校在實施電子商務(wù)教學(xué)過程中應(yīng)加強學(xué)生在這些因素方面的重點學(xué)習(xí)。

二、電子商務(wù)課程教學(xué)功能展開模型

（一）電子商務(wù)課程教學(xué)質(zhì)量設(shè)計

為了尋找應(yīng)對顧客需求的解決對策，將顧客需求轉(zhuǎn)換為得到的、可執(zhí)行的方法，即質(zhì)量特性。由專家組提煉出10 個質(zhì)量特性，分別為知識體系、創(chuàng)新實踐體系、素質(zhì)能力體系、理論教學(xué)、實驗教學(xué)、實踐教學(xué)、課堂表現(xiàn)、課程考試、實驗報告和實踐成果，進一步歸納為教學(xué)計劃、教學(xué)形式和教學(xué)考核三個方面，見表2。同時，由專家組成員以及學(xué)生代表共同討論，確定顧客需求與質(zhì)量特性之間的相關(guān)關(guān)系。其中，“◎”表示兩者之間強相關(guān)，記3 分；“○”表示兩者之間一般相關(guān)，記2分；“△”表示兩者之間弱相關(guān)，記1 分；“空白”表示兩者之間不相關(guān)，記0 分。根據(jù)質(zhì)量規(guī)劃結(jié)果，計算各質(zhì)量特性的重要度，即重要度=Σ（顧客需求相對重要度×顧客需求與質(zhì)量特性相關(guān)系數(shù)）。

表2 電子商務(wù)課程教學(xué)質(zhì)量設(shè)計矩陣

由表2 可知，排在前四位的是實踐成果（13.1%）、實踐教學(xué)（12.6%）、實驗教學(xué)（11.2%）、實驗報告（10.5%），說明教師在教學(xué)形式與考核選擇方面，要重點加強實驗、實踐教學(xué)，并提升實驗、實踐教學(xué)考核力度。

（二）電子商務(wù)課程教學(xué)質(zhì)量配置

在將顧客需求轉(zhuǎn)化為教學(xué)質(zhì)量特性的基礎(chǔ)上，制定相應(yīng)的措施方案對教學(xué)質(zhì)量特性進行質(zhì)量配置，即使教學(xué)質(zhì)量特性目標的實現(xiàn)落實到可操作的具體措施。同樣由專家組提煉出10個教學(xué)要素：教學(xué)計劃管理、教學(xué)過程管理、教學(xué)考核管理、師資隊伍、教學(xué)資料、實驗室、實踐基地、日常檢查、學(xué)習(xí)評估和滿意度調(diào)查，進一步歸納為教學(xué)管理、教學(xué)條件和教學(xué)督導(dǎo)三個方面，見表3。采用與表2同樣的方法，將教學(xué)質(zhì)量特性重要度轉(zhuǎn)換為教學(xué)要素重要度。結(jié)果表明，師資隊伍（13.8%）、滿意度調(diào)查（13.6%）、教學(xué)資料（12.6%）和教學(xué)考核管理（11.4%）排在前四位，是電子商務(wù)教學(xué)質(zhì)量提升的重點要素。

表3 電子商務(wù)課程教學(xué)質(zhì)量配置矩陣

（三）電子商務(wù)課程教學(xué)質(zhì)量控制

教學(xué)質(zhì)量控制是整個QFD模型的最后階段，對教學(xué)質(zhì)量的提升起到保證和控制作用。通過對質(zhì)量配置階段轉(zhuǎn)化來的教學(xué)要素的管理和監(jiān)控，從而實現(xiàn)滿足顧客需求的目的。因此，基于表3 中的各教學(xué)要素，分別提出相應(yīng)的目標及實現(xiàn)措施，見表4。

表4 電子商務(wù)課程教學(xué)質(zhì)量控制措施

結(jié) 語

電子商務(wù)的發(fā)展離不開人才的核心驅(qū)動，只有不斷改進教學(xué)模式，提升教學(xué)水平，才能培養(yǎng)更多符合市場需求的電子商務(wù)人才。以應(yīng)用型本科高校為例，研究基于QFD方法的電子商務(wù)課程教學(xué)問題。首先獲取企業(yè)和學(xué)生在知識結(jié)構(gòu)要求、創(chuàng)新實踐能力培養(yǎng)和綜合素質(zhì)培養(yǎng)三個方面的需求；然后構(gòu)建應(yīng)用型本科高校電子商務(wù)課程教學(xué)的QFD 模型，并進行層層分解；最后從教學(xué)管理、教學(xué)條件和教學(xué)督導(dǎo)三個方面提出一些具有可操作性的改進方向。但是限于客觀條件的限制，在調(diào)查樣本的選擇、各單元重要度的評判等方面存在一定的不足，將在未來的研究中進一步完善。