電信企業(yè)網(wǎng)格化經(jīng)營策略的 現(xiàn)狀及應(yīng)對措施

李博

摘要：電信企業(yè)實施網(wǎng)格化經(jīng)營有助于提升客戶服務(wù)質(zhì)量，完善自身業(yè)務(wù)發(fā)展，實現(xiàn)利潤提升，但需要重新規(guī)劃企業(yè)內(nèi)部的管理方式、協(xié)調(diào)機制及監(jiān)管體系，是一項繁雜而又龐大的工作。文章從電信企業(yè)實施網(wǎng)格化經(jīng)營的意義出發(fā)，闡述了實施網(wǎng)格化的現(xiàn)狀及面臨的挑戰(zhàn)，并提出了降低其經(jīng)營風(fēng)險的建議。

關(guān)鍵詞：電信企業(yè);網(wǎng)格管理;經(jīng)營策略;應(yīng)對措施

電信企業(yè)網(wǎng)格化經(jīng)營目前已搭建完善并初見成效，自身的業(yè)務(wù)發(fā)展和收入均有提升，但同時存在第三方勞動用工關(guān)系不清、社會渠道管理不善、營銷方案及售后服務(wù)不到位等亟待解決的問題。

一、實施網(wǎng)格化經(jīng)營策略的目的及意義

網(wǎng)格化經(jīng)營就是將目標(biāo)市場按照不同的維度或者標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，如地理位置，人口規(guī)模等，打散劃分成一個一個的區(qū)域網(wǎng)格，將企業(yè)有限的服務(wù)營銷渠道和資源投入網(wǎng)格內(nèi)，同時在網(wǎng)格內(nèi)圈定客戶范圍，進(jìn)行客戶信息及狀態(tài)的摸查列表工作，實現(xiàn)精細(xì)化網(wǎng)格內(nèi)客戶的一種卓越的運營模式。網(wǎng)格經(jīng)營產(chǎn)生的目的在于企業(yè)直接與市場用戶面對面接觸，其產(chǎn)品也更加人性化和市場化，改善了原先營銷模式、企業(yè)資源調(diào)配、人員架構(gòu)等內(nèi)部運作流程，從而使企業(yè)采取更加精細(xì)化、科學(xué)化的運營，調(diào)動基層員工的積極性，提高員工收入，最終達(dá)到提升企業(yè)的效益和管理效率等目的。

（一）網(wǎng)格化經(jīng)營有助于服務(wù)質(zhì)量的提升

網(wǎng)格劃分的目的不僅在于區(qū)域化管理的劃分，更加重視服務(wù)觀念的改革，從原先電信企業(yè)的“營業(yè)廳”到現(xiàn)在的“宅急送”模式，變被動為主動，打破了傳統(tǒng)的售前服務(wù)方式，而負(fù)責(zé)網(wǎng)格的人員不必在營業(yè)廳或辦公室進(jìn)行輪班等候客戶，而需要經(jīng)常扎根于網(wǎng)格內(nèi)進(jìn)行服務(wù)與檢查，有助于服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，讓服務(wù)到家，與用戶靠攏。

（二）網(wǎng)格化經(jīng)營賦予員工更多自主權(quán)

網(wǎng)格化經(jīng)營是一種較為新型的營銷模式，每個網(wǎng)格實質(zhì)上都是一個獨立的承包個體，經(jīng)營實體，掌握著獨立的財產(chǎn)使用、人員使用及資產(chǎn)使用的權(quán)利，網(wǎng)格總監(jiān)直接對團(tuán)隊人員考核，自主決定團(tuán)隊的運作和管理方式，沒有一個固定的工作時限或者框架，具有極高的靈活性。并且通過量化薪酬激勵的制度，較多的激勵手段激發(fā)網(wǎng)格總監(jiān)更好地做客戶服務(wù)、客戶維護(hù)及拓展，同時也需要網(wǎng)格化的高效運營系統(tǒng)支撐以及體系的建設(shè)。

（三）網(wǎng)格化經(jīng)營重塑企業(yè)內(nèi)部管理運作模式

實施網(wǎng)格化運營，由大化小，實現(xiàn)企業(yè)的積極轉(zhuǎn)型，但是需要具備大量的企業(yè)內(nèi)部組織管理協(xié)調(diào)和授權(quán)機制的調(diào)整，將原先的銷售模式及經(jīng)營模式隨著網(wǎng)格化的誕生做出相應(yīng)的改變，如銷售模式由內(nèi)部人員和外部人員組成，薪酬激勵政策，考核政策也隨之相融合，那么企業(yè)內(nèi)的監(jiān)管及財權(quán)體系也會重新規(guī)劃，對企業(yè)的內(nèi)部管理和運營是一項非常大的挑戰(zhàn)。

二、網(wǎng)格化經(jīng)營的方式及現(xiàn)狀

（一）網(wǎng)格劃分方式及組織架構(gòu)

每個網(wǎng)格系統(tǒng)的劃分可以根據(jù)收入規(guī)模、客戶規(guī)模、渠道規(guī)模、小區(qū)規(guī)模、集團(tuán)規(guī)模等多個維度進(jìn)行劃分，其中維度可以占據(jù)不同的比例，比如客戶規(guī)模占據(jù)20%，收入規(guī)模占據(jù)30%，區(qū)縣內(nèi)各項規(guī)模最高的網(wǎng)格可以按照滿分計算，其余的網(wǎng)格依次向下按照百分比得到，分為多類網(wǎng)格，分配比例也有所不同。

一個網(wǎng)格的基本組成模式為一個網(wǎng)格負(fù)責(zé)人+N個社會渠道人員+N個社區(qū)直銷經(jīng)理+N個其他人員組成。網(wǎng)格負(fù)責(zé)人由企業(yè)內(nèi)部的自有員工擔(dān)任，其余的社區(qū)直銷經(jīng)理及集團(tuán)類客戶經(jīng)理由直銷員擔(dān)任，直銷員為第三方企業(yè)人員或者從社會渠道引入的人員，網(wǎng)格總監(jiān)考核第三方企業(yè)，可根據(jù)自身的需要配備2～4名直銷員，但具體人數(shù)不宜過多。

網(wǎng)格由區(qū)縣分企業(yè)直接管理，營業(yè)部逐漸被剝離和解散，其目的在于減少管理層級，實現(xiàn)扁平化管理，加快上下級的信息流通及提升時效性，但在原營業(yè)部辦公場地保留網(wǎng)格人員的休息和辦公，個別分企業(yè)根據(jù)自身的情況延緩撤銷營業(yè)部，分批次和分步驟到位。

（二）網(wǎng)格考核及薪酬激勵體制

網(wǎng)格負(fù)責(zé)人的薪資體系具有較大的靈活性和激勵措施，因其浮動收入占比較大，基本收入占比較少。浮動收入由月度考核、年度績效及其他薪酬組成。對于第三方人員的激勵，社區(qū)的直銷經(jīng)理的薪酬體系由基礎(chǔ)業(yè)務(wù)酬金、網(wǎng)格基礎(chǔ)服務(wù)酬金及其他的激勵組成，作為網(wǎng)格總監(jiān)只激勵第三方企業(yè)，具體的營銷人員激勵由第三方企業(yè)進(jìn)行激勵。網(wǎng)格內(nèi)社會渠道對社區(qū)、商業(yè)區(qū)、村落等地域或群體進(jìn)行劃分和認(rèn)領(lǐng)，在認(rèn)領(lǐng)管轄的區(qū)域內(nèi)，擴展的業(yè)務(wù)可以累積為業(yè)務(wù)積分、業(yè)務(wù)酬金和業(yè)務(wù)積分分開考核計量，并對業(yè)務(wù)積分設(shè)定上限值。

網(wǎng)格總監(jiān)的考核與其薪酬體系相掛鉤，由多個維度組成，如重點工作考核、月度獎勵考核、年度績效考核及浮動職級考核，作為集體企業(yè)或者各省企業(yè)給出參考指標(biāo)，下屬分企業(yè)根據(jù)各地區(qū)特性可適度疊加本地化指標(biāo)，但每個人的月考核指標(biāo)不宜太多，保證網(wǎng)格工作聚焦，降低指標(biāo)過多，壓力過大的風(fēng)險。對于第三方企業(yè)的考核，具體由分企業(yè)自主決定，主要考慮銷售人員的業(yè)績、業(yè)務(wù)積分、人員招募完成情況，而對于第三方人員的考核指標(biāo)可以由分企業(yè)進(jìn)行制定，但考核由第三方企業(yè)直接考核。此外，網(wǎng)格總監(jiān)每月對網(wǎng)格內(nèi)的裝維人員進(jìn)行考核打分，占裝維人員績效考核的一部分。

（三）線上網(wǎng)格運營模式

由于5G時代的到來，網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展，市場競爭不僅僅是線下實體經(jīng)濟(jì)體驗層面的競爭，更是延伸到線上服務(wù)的比拼。網(wǎng)格的面積大，覆蓋的年齡層次較廣，有些地方為年輕人的聚集地，表現(xiàn)特征為對資費較為敏感，而且不愿意去線下實體店，客戶不進(jìn)店、進(jìn)店次數(shù)較少的現(xiàn)象導(dǎo)致業(yè)務(wù)下滑，所以傳統(tǒng)的營銷方式已經(jīng)不能滿足新型的網(wǎng)絡(luò)模式，只有充分利用新媒體平臺和技術(shù)手段，打破與消費者之間的時空界限，才能更好地提升業(yè)務(wù)，優(yōu)化用戶體驗。

線上化的運營模式可以通過三方面來實現(xiàn)業(yè)務(wù)效能的提升。第一，目標(biāo)確認(rèn)，尋找到意向客戶。通過直播帶貨、5G網(wǎng)絡(luò)，在本地化通訊行業(yè)相關(guān)手機或者授權(quán)業(yè)務(wù)的店內(nèi)進(jìn)行直播帶貨方式，制作海報，通過多個渠道發(fā)布信息如微信朋友圈，抖音等提前預(yù)熱，直播前播放短視頻吸引同城客戶，直播過程中積極與粉絲互動，根據(jù)直播中互動頻次較高、提問較多的客戶評為意向客戶，后期跟蹤辦理，最終達(dá)到提升網(wǎng)格內(nèi)的產(chǎn)能。第二，擴寬思路。如何進(jìn)一步探索線上運營能力，通過剖析線上各媒體特點，做針對性匹配宣傳，幫助網(wǎng)格業(yè)績提升，要做好產(chǎn)品的分類和客戶的定位。依據(jù)不同的消費群體推廣不同的產(chǎn)品，“因材施教”，把客戶進(jìn)行標(biāo)簽化管理，繪制客戶畫像，在日常生活中增加互動次數(shù)，成為客戶在業(yè)務(wù)上的專家，實現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)化，并制造一些話題等提升個人的關(guān)注度。第三，分步驟實施，在網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)通過大型連鎖渠道，通過學(xué)習(xí)新媒體營銷流程和步驟，如抖音、快手、公眾號、特賣場等大型的新媒體營銷，配合后期設(shè)計海報、視頻剪輯等工作，分享自身的直播以及后期運營的經(jīng)驗，打造內(nèi)部的核心能力。重點培養(yǎng)一些有潛質(zhì)的員工進(jìn)行直播帶貨，提升品牌形象，同時還可以設(shè)計一些有趣的情景VLOG作品。放在熱門短視頻平臺上傳播，潛移默化地在消費者心中植入品牌形象，助力于提升網(wǎng)格的業(yè)績。