賀力霞

摘 要：本文以武漢地鐵“微笑服務(wù)”品牌為研究對象，將PDCA循環(huán)法應(yīng)用于軌道交通服務(wù)品牌體系構(gòu)建中，找尋其服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，提出具有針對性的改進(jìn)措施，希望對其他城市軌道交通服務(wù)品牌的持續(xù)發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：城市軌道交通;服務(wù)品牌;PDCA循環(huán)法;武漢地鐵

1 概述

地鐵服務(wù)品牌即地鐵運營商在輸送乘客的過程中，為滿足乘客出行需要而提供的安全性、準(zhǔn)時性、高效性、舒適性和便捷性的乘客運輸服務(wù)，以期達(dá)到在整個運輸過程中為乘客提供高質(zhì)量的位移轉(zhuǎn)移服務(wù)。

服務(wù)品牌體系構(gòu)建在提升服務(wù)質(zhì)量方面有著不可替代的作用，如何不斷提高服務(wù)質(zhì)量.成為品牌持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵要素。PDCA循環(huán)法作為質(zhì)量管理的重要工具，在服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的過程中可以發(fā)揮重要作用。

2 服務(wù)品牌創(chuàng)建背景

對城市軌道交通而言，服務(wù)是運營企業(yè)發(fā)展的生命線。隨著客流的不斷攀升，乘客對服務(wù)質(zhì)量和乘車體驗的要求日益提高，在此新形勢、新常態(tài)下，武漢地鐵運營公司于2015年啟動“微笑服務(wù)”品牌創(chuàng)建工作，以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，統(tǒng)籌考慮線網(wǎng)規(guī)?；\營下的客運組織工作，通過將服務(wù)內(nèi)容細(xì)化、量化、標(biāo)準(zhǔn)化，逐步規(guī)范運營服務(wù)各個環(huán)節(jié)，打造有溫度的“微笑服務(wù)”品牌，力求滿足乘客出行需求，提高乘客滿意度。

3 基于PDCA的軌道交通服務(wù)品牌體系構(gòu)建

為了提高服務(wù)水平，落實全面質(zhì)量管理，形成有目標(biāo)、有執(zhí)行、有檢查、有督辦的閉環(huán)管理PDCA模式。

3.1 P（計劃）

每年制定“微笑服務(wù)”品牌深化計劃，作為各中心（部門）指導(dǎo)手冊，推動“微笑服務(wù)”工作持續(xù)開展。

3.2 D（實施）

3.2.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)提升

一是完善規(guī)章制度，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。梳理完善《車站運作管理手冊》、《微笑服務(wù)手冊》、《車站服務(wù)工作細(xì)則》等客運服務(wù)規(guī)章，細(xì)化車站服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合工作實際，不斷調(diào)整優(yōu)化，提高品牌影響力。二是加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)化“微笑十分鐘”培訓(xùn)內(nèi)容，制定年度、季度、月度和班組培訓(xùn)計劃詳細(xì)清單，積極開展“每日一句”培訓(xùn)，將“三語”學(xué)習(xí)納入“微笑十分鐘”培訓(xùn)范疇，嚴(yán)格要求安檢、護(hù)衛(wèi)、保潔等外服人員參加。三是積極舉辦技能大賽，鼓勵創(chuàng)先爭優(yōu)。通過開展內(nèi)部和外部培訓(xùn)，提升員工專業(yè)技能，樹立技能標(biāo)兵，強(qiáng)化素質(zhì)提升。

3.2.2 服務(wù)環(huán)境持續(xù)提升

一是提速擴(kuò)能，邁入運營“2.0”。科學(xué)制定年度線網(wǎng)運輸計劃，為全面推進(jìn)公司開展各項生產(chǎn)任務(wù)和完成全年經(jīng)營目標(biāo)提供指導(dǎo)與依據(jù);針對線網(wǎng)客流變化情況，實時監(jiān)測列車滿載率，動態(tài)調(diào)整運行圖，實現(xiàn)運力與客流的精準(zhǔn)匹配;先后延長陽邏線、11號線及線網(wǎng)運營收班時間，進(jìn)一步滿足乘客夜間出行需求;逐步實現(xiàn)線網(wǎng)自動化出車，行車效率大幅提高;逐年提升重點線路運能，2號線高峰最小行車間隔縮短至2.5分鐘，行車組織水平達(dá)到新高度。

二是多措并舉，提升服務(wù)“質(zhì)感”。根據(jù)客流規(guī)律新變化，不斷調(diào)整優(yōu)化江漢路站等大客流站點布局、服務(wù)設(shè)施和引導(dǎo)措施;細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，拓展“預(yù)約式服務(wù)”“接力式服務(wù)”“文明傘投放”等個性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，重點站推廣“定制換乘”服務(wù);以問題和乘客需求為導(dǎo)向，全面梳理分析近年來投訴及信訪情況;持續(xù)提升電梯、閘機(jī)、安檢機(jī)等服務(wù)設(shè)備設(shè)施運行品質(zhì)，滿足市民對高品質(zhì)運營服務(wù)的需求;積極響應(yīng)市民需求，開展列車嘯叫及噪聲整治，調(diào)整高頻乘客優(yōu)惠方案，提高乘客滿意度。

三是雙管齊下，改善車站環(huán)境。持續(xù)推行“廁所革命”，開展真空排污系統(tǒng)改造，徹底整治廁所環(huán)境衛(wèi)生，改善如廁環(huán)境，打造清新車站;加強(qiáng)對車站環(huán)境衛(wèi)生的巡視和清潔力度，分階段分片區(qū)進(jìn)行專項整治，重點解決衛(wèi)生死角和頑固污銹等容易忽略和不易解決的衛(wèi)生問題;加強(qiáng)出入口管理，嚴(yán)格落實出入口日常巡視制度，做好出入口及外圍監(jiān)控工作，及時勸阻單車亂停亂放等問題。

3.2.3 文明素質(zhì)持續(xù)提升

一是持續(xù)開展列車乞討、出入口擺攤設(shè)點等不文明行為的整治工作，借助“文明禮儀進(jìn)車廂”、“向職業(yè)乞討說不”等文明禮儀公益廣告專項宣傳活動，創(chuàng)建文明和諧的乘車環(huán)境。二是強(qiáng)化文明禮儀網(wǎng)絡(luò)宣傳，在微博、微信公眾號等各類新媒體平臺開辟“留住最美文明瞬間”專欄。三是持續(xù)開展“日行一善”等主題活動，結(jié)合新版《武漢地鐵文明公約》和“文明地鐵+”小程序，營造文明出行環(huán)境，助力城市文明建設(shè)。

3.2.4 文化宣傳持續(xù)提升

一是策劃地鐵網(wǎng)紅，聚焦形象塑造，形成閃爍群星效應(yīng)。利用“互聯(lián)網(wǎng)+宣傳”打造“地鐵網(wǎng)紅”，挖掘宣傳爆點，以最美志愿者“為救人連滾帶爬”，“暖心哥哥”沙翮，陪小朋友寫作業(yè)等媽媽等暖心新聞，刷爆微博頭條，引發(fā)關(guān)注和共情。二是持續(xù)推樹“電梯醫(yī)生林凡”等“身邊地鐵人”典型，發(fā)揮先鋒模范帶頭作用。三是啟動“青年先鋒成長導(dǎo)航計劃”，關(guān)注青年員工的成長和發(fā)展;開展各類外出和內(nèi)部培訓(xùn)，助力高技能人才培養(yǎng)。

3.3 C（檢查）

一是不斷完善服務(wù)監(jiān)督檢查體系，優(yōu)化檢查團(tuán)隊，提高檢查人員自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，將明查和暗訪相結(jié)合，提高檢查的科學(xué)性、合理性，不斷優(yōu)化檢查方案。二是將“雙評議”、“文明測評”與服務(wù)檢查有機(jī)結(jié)合，以服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行為重點，緊盯問題找差距，確保檢查有重點，抽查有成效，提升服務(wù)水平。三是以問題為導(dǎo)向，加強(qiáng)第三方監(jiān)督，堅持“民呼我應(yīng)”，充分借助“城市留言板”、“市長熱線”、服務(wù)熱線等渠道，多種渠道廣泛聽取市民乘客意見和建議，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。

3.4 A（處理）

一是針對客服檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，制定《客運服務(wù)檢查工作簡報》;按時總結(jié)乘客投訴及信訪情況，制定《投訴及信訪工作簡報》，深入挖掘分析各項數(shù)據(jù)，建立大數(shù)據(jù)庫。二是根據(jù)歷史數(shù)據(jù)分析風(fēng)險點，制定有效預(yù)防措施，定期維護(hù)保養(yǎng)，提前做好備品備件的預(yù)留與采購，明確詳細(xì)的設(shè)備設(shè)施維修響應(yīng)時間，提高效率。三是明確責(zé)任，限定整改期限，并通過微笑服務(wù)推進(jìn)會，跟蹤反饋，確保各項問題整改落實到位。

4 服務(wù)品牌創(chuàng)建成果

以乘客滿意為服務(wù)標(biāo)尺，對標(biāo)先進(jìn)，統(tǒng)籌規(guī)劃，進(jìn)一步鞏固“微笑服務(wù)”品牌創(chuàng)建成果，加強(qiáng)媒體宣傳力度，精準(zhǔn)管控服務(wù)發(fā)展質(zhì)量和方向，借助城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價和乘客滿意度調(diào)查，不斷優(yōu)化調(diào)整服務(wù)管理體系，持續(xù)提升服務(wù)水平。

2017-2019年，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價得分分別為97.89分、98.29分、98.43分，乘客滿意度比例分別為94.91%、95.53%、96.60%，呈現(xiàn)逐年上升趨勢，說明通過“微笑服務(wù)”品牌創(chuàng)建和深化工作，武漢市軌道交通的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高，得到了乘客的肯定。

5 總結(jié)

“微笑服務(wù)”品牌的發(fā)展，是一個漸進(jìn)的過程，以榮獲交通部“中國運輸領(lǐng)袖品牌”榮譽稱號獎項為轉(zhuǎn)型點，2018年之前是品牌創(chuàng)建階段，雖然有一定的知名度和社會影響力，但是重在夯實“微笑服務(wù)”品牌基礎(chǔ)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2018年之后則是品牌深化階段，“微笑服務(wù)”品牌基礎(chǔ)已經(jīng)筑牢，品牌標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高，為了突破瓶頸，持續(xù)健康發(fā)展，則需要以暖心服務(wù)為核心，不斷延伸，拓展建設(shè)不同的子品牌，比如“梅紅港灣”、“駱駝行動”等，進(jìn)一步擴(kuò)大“微笑服務(wù)”品牌的影響力，延長品牌生命力。

地鐵發(fā)展只有進(jìn)行時，沒有完成時。在新時代奔跑，始終保持初心，看清前行方向，未來，武漢地鐵將不斷提升運營服務(wù)質(zhì)量和水平，助力武漢全面邁向世界級地鐵城市，為實現(xiàn)“三化”大武漢建設(shè)提供更好更優(yōu)的地鐵運營服務(wù)保障。

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