經(jīng)營(yíng)者適用無(wú)理由退貨制度的困境及解決方法

王旭

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)以及以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息交流平臺(tái)的不斷發(fā)展，遠(yuǎn)程購(gòu)物逐漸成為人們重要的購(gòu)物途徑。而遠(yuǎn)程購(gòu)物必然會(huì)導(dǎo)致買賣雙方信息上的不對(duì)等，因?yàn)橘I方不能接觸到實(shí)物，所以容易被賣方虛假的圖片或者其他信息誘導(dǎo)，為了使買賣雙方盡可能的處于平等地位，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定了七天無(wú)理由退貨制度。2017年3月15日正式實(shí)施的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》對(duì)這一制度進(jìn)行了細(xì)化，然而人們往往忽視了經(jīng)營(yíng)者在適用無(wú)理由退貨制度方面的困境，本文將對(duì)此進(jìn)行剖析并尋找解決方法。

關(guān)鍵詞：七天無(wú)理由退貨制度;《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》;《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》;困境;解決方法

一、無(wú)理由退貨制度的基本含義

七天無(wú)理由退貨制度是立法上的稱謂，依據(jù)的是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條，具體是關(guān)于在非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者享有在一定期間內(nèi)單方解除合同的權(quán)利而不用承擔(dān)與之相關(guān)的解除合同的責(zé)任。有些學(xué)者把這種權(quán)利稱作撤回權(quán)，或者后悔權(quán)、反悔權(quán)等。

無(wú)理由退貨制度是對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)的延伸，然而它又不依賴于這兩項(xiàng)權(quán)利而獨(dú)立存在。知情權(quán)或者知悉真情權(quán)在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條，是指消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。選擇權(quán)或自主選擇權(quán)在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條，是指消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。

二、經(jīng)營(yíng)者適用無(wú)理由退貨制度的困境及解決方法

（一）困境

1.消費(fèi)者權(quán)利濫用：設(shè)立無(wú)理由退貨制度的初衷在于彌補(bǔ)買賣雙方地位的“不平等”，然而某些消費(fèi)者惡意利用這項(xiàng)權(quán)利，給銷售者造成不利影響。

案例1：楊亮與北京蘇寧易購(gòu)銷售有限公司網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛一案在北京市第四中級(jí)人民法院提起上訴，上訴人楊亮于2018年10月31日在被上訴人的官方網(wǎng)站上購(gòu)買了蘋(píng)果8plus手機(jī)一部，支付價(jià)款5188元。2018年11月2日，被上訴人送貨后，上訴人發(fā)起退貨，退貨時(shí)手機(jī)已經(jīng)激活。根據(jù)原國(guó)家工商行政管理總局制定的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》規(guī)定，一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品，經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)，可以不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定，但是網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序，供消費(fèi)者對(duì)單次購(gòu)買行為進(jìn)行確認(rèn)，如無(wú)確認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不得拒絕七日無(wú)理由退貨。而訴訟過(guò)程中查明楊亮于2015年、2017年先后兩次從被上訴人處購(gòu)買iPhone手機(jī)，并以相同事由進(jìn)行訴訟，通過(guò)兩次訴訟明確知悉暫行辦法關(guān)于手機(jī)激活屬于價(jià)值貶損、手機(jī)激活后商家不支持七天無(wú)理由退貨的相關(guān)規(guī)定以及公司銷售習(xí)慣，而楊亮在明知法規(guī)和蘇寧公司銷售習(xí)慣的情況下，依然激活手機(jī)后主張七天無(wú)理由退貨，不符合暫行辦法第四條規(guī)定的誠(chéng)實(shí)信用原則，所以法院駁回了楊亮的上訴請(qǐng)求。

案例2：2019年4月25日，買家黃小姐在李先生的淘寶店購(gòu)入18件衣服，價(jià)值4600余元。5月5日下午，黃小姐突然以“不喜歡”為由，發(fā)起退貨請(qǐng)求，要求18件衣服全部退貨。李先生隨后加了黃小姐微信，想問(wèn)問(wèn)對(duì)方為什么要求全部退貨，沒(méi)想到在黃小姐的朋友圈中，卻看到對(duì)方穿著自家店鋪的服裝和朋友去了西藏旅游。李先生介紹，開(kāi)店3年來(lái)，這已經(jīng)不是他第一次遇到這樣的“試穿族”了，每逢節(jié)假日都會(huì)有一些買家，穿著買來(lái)的衣服出門旅游，隨后再要求退貨。因?yàn)楹ε虏煌馔素涱櫩蜁?huì)給差評(píng)，有時(shí)候退貨時(shí)間超過(guò)了7天，甚至有顧客下水洗過(guò)染了色，他也會(huì)同意退貨申請(qǐng)。

案例3：以假換真賺差價(jià)，據(jù)此前的媒體報(bào)道，2018年8月底，耐克公司通過(guò)后臺(tái)發(fā)現(xiàn)，男顧客潘某經(jīng)常下單購(gòu)買AJ系列運(yùn)動(dòng)鞋，最多的一次購(gòu)買了60雙。奇怪的是，潘某經(jīng)常在收貨后沒(méi)幾天，就會(huì)通過(guò)“七天無(wú)理由退貨”將鞋全部退回。察覺(jué)到訂單可疑后，耐克公司員工找到供貨商進(jìn)行鑒定，結(jié)果發(fā)現(xiàn)退回的商品均為仿品，他們立即向警方報(bào)了案。不久后，潘某在家中被警方抓獲。據(jù)潘某供述，2018年2月，他在耐克官網(wǎng)上購(gòu)買了一雙售價(jià)為1599元的AJ11鞋。隨后，他找到一家賣高仿耐克的微商，以640元的價(jià)格買了一雙仿鞋退回，獲得全額退款后，再將真鞋賣出賺取差價(jià)。截至案發(fā)，潘某等人共退假冒運(yùn)動(dòng)鞋百余雙，涉案金額達(dá)10余萬(wàn)元。事實(shí)上以假換真屢見(jiàn)不鮮，嚴(yán)重侵犯了銷售者或者其他消費(fèi)者的權(quán)益。

2.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供者的問(wèn)題：原國(guó)家工商行政管理總局制定的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》第七條規(guī)定下列性質(zhì)的商品經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)，可以不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定：①拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品;②一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品;③銷售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品;符合本辦法第七條規(guī)定的商品，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序，供消費(fèi)者對(duì)單次購(gòu)買行為進(jìn)行確認(rèn)。如無(wú)確認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不得拒絕七日無(wú)理由退貨。然而在平臺(tái)技術(shù)設(shè)定方面，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供者未向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷售者提供“一人一物確認(rèn)” 的功能，成為銷售者履行此項(xiàng)義務(wù)的主要障礙。這意味著因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供者的問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者無(wú)法履行“一對(duì)一確認(rèn)”的義務(wù)，除可能被要求承擔(dān)民事責(zé)任外，亦面臨著行政處罰的高風(fēng)險(xiǎn)。并不是說(shuō)所有沒(méi)有在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序都是因?yàn)槠脚_(tái)提供者的問(wèn)題，當(dāng)然也有可能是因?yàn)殇N售者的原因。

（二）解決方法

1. 建立消費(fèi)者評(píng)價(jià)體系，雖然作為整體的消費(fèi)者是弱勢(shì)群體，但并不排除要對(duì)這個(gè)群體進(jìn)行細(xì)分，要理性區(qū)別對(duì)弱者的同情與對(duì)弱者的過(guò)分縱容，而這恰恰決定于消費(fèi)者復(fù)雜的人性。如果我們忽視消費(fèi)者人性當(dāng)中的消極因素，一味想當(dāng)然地強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)，就會(huì)放大消費(fèi)者人性中的消極因素，并最終對(duì)消費(fèi)者造成更大的傷害?？梢越⑾M(fèi)者評(píng)價(jià)體系，讓消費(fèi)與個(gè)人誠(chéng)信掛鉤，對(duì)于濫用該條款的，可以列入誠(chéng)信黑名單。消費(fèi)者評(píng)價(jià)體系是在網(wǎng)絡(luò)銷售中形成的用于產(chǎn)生和傳播信用信息的一種工具，一種機(jī)制，目的是使賣家能夠利用以往交易的信息來(lái)判斷買方是否可信，從而達(dá)到降低交易中的信用風(fēng)險(xiǎn)的目的。消費(fèi)者評(píng)價(jià)體系的基本原理是交易雙方完成一筆交易后，賣家可以就交易商品后買方是否存在惡意利用無(wú)理由退貨制度、以假換真等行為來(lái)給買方記錄，從而形成信用的信息反饋，從所有交易中得到的信用信息反饋按一定方式集結(jié)為該用戶的綜合信用分，用以反映該用戶的信用狀況，并供其他用戶作交易決策時(shí)參考。例如前邊提到的女子買18件衣服旅游后退貨這個(gè)案例中，賣家李先生因?yàn)楹ε虏煌馔素涱櫩蜁?huì)給差評(píng)，有時(shí)候退貨時(shí)間超過(guò)了7天，甚至有顧客下水洗過(guò)染了色，他也會(huì)同意退貨申請(qǐng)。這樣明顯不公平，建立了消費(fèi)者評(píng)價(jià)系統(tǒng)之后，買賣雙方就可以互相評(píng)價(jià)，對(duì)濫用這一制度的消費(fèi)者可以起到限制和警示作用。

2. 增加“一對(duì)一確認(rèn)”程序的義務(wù)主體，《暫行辦法》規(guī)定銷售者應(yīng)對(duì)不適用無(wú)理由退貨的商品進(jìn)行明確的標(biāo)記，以使消費(fèi)者能夠知曉其購(gòu)買的商品是否適用無(wú)理由退貨制度，并在商品銷售過(guò)程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序，供消費(fèi)者對(duì)單次購(gòu)買行為進(jìn)行確認(rèn)。不難看出這條規(guī)定將一對(duì)一確認(rèn)義務(wù)由銷售者承擔(dān)，但是事實(shí)上中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)銷售，一半以上甚至更多均依托于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行銷售，如果網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)未向商家提供一對(duì)一確認(rèn)的功能，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者就不能履行確認(rèn)義務(wù)，直接導(dǎo)致的法律后果是不適用無(wú)理由退貨制度，會(huì)對(duì)商家造成重大損失。

以天貓網(wǎng)為例，天貓平臺(tái)并未為商家提供一對(duì)一確認(rèn)的功能， 而針對(duì)電腦、手機(jī)等數(shù)碼產(chǎn)品，的確屬于一經(jīng)激活或試用后價(jià)值貶損較大的商品，這樣就很容易使得銷售者在訴訟中敗訴，給銷售者造成重大損失。如果網(wǎng)絡(luò)商品銷售者之所以不能履行一對(duì)一確認(rèn)的義務(wù)，是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)無(wú)法實(shí)現(xiàn)此功能，而銷售者本身不存在任何過(guò)錯(cuò)卻要銷售者承擔(dān)責(zé)任顯然是不合理的。最適當(dāng)?shù)淖龇ㄊ菍⒃O(shè)置一對(duì)一的確認(rèn)程序的義務(wù)主體從網(wǎng)絡(luò)商品銷售者這一單一主體擴(kuò)展到包含網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供者的雙主體，這樣就可以激勵(lì)平臺(tái)提供者積極改進(jìn)技術(shù)，使銷售者可以在購(gòu)買過(guò)程中明確知悉所購(gòu)買的商品在什么情況下不再適用無(wú)理由退貨制度，例如手機(jī)等謹(jǐn)慎激活，這樣才可以更好的保護(hù)買賣雙方的合法權(quán)益，減少糾紛。

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西北政法大學(xué) 法治學(xué)院 法律碩士教育學(xué)院