解決安檢服務(wù)投訴問題“術(shù)”層面探析

李慧雯

一、課題研究的背景及必要性

（1）民航安檢的航空安全與安檢服務(wù)需求之爭

航空安全是民航工作的重中之重，民航服務(wù)是民航工作的生命線。對于民航管理而言兩者都不可偏廢。但對于旅客來說，安全的價(jià)值指向模糊，安全利益的受益人不明確。安全檢查在旅客看來更多賦予的是程序復(fù)雜、條款眾多、限定嚴(yán)格的標(biāo)簽，與航空業(yè)普遍打造的高效、快捷、人性化的服務(wù)理念明顯違和，因此，民航安全與安檢服務(wù)孰輕孰重成為民航業(yè)長期爭論的話題之一?！罢媲榉?wù)”政策下，差異化安檢模式較好地解決了這一問題。但是對于發(fā)展中的支線機(jī)場，短期實(shí)現(xiàn)力有不逮。

（2）安檢服務(wù)投訴產(chǎn)生的原因

民航安全檢查具有執(zhí)法性、強(qiáng)制性、索取型、被動型服務(wù)的四個工作性質(zhì)，這就決定了安檢工作難以讓旅客從心理上接受，稍有不慎，在言語中就容易“擦槍走火”，引發(fā)由于安檢原因的服務(wù)投訴。

（3）學(xué)界從“道”的層面提出的提升安檢服務(wù)之法

中國傳統(tǒng)文化對規(guī)律、技巧的總結(jié)有道、術(shù)之分。道為體，術(shù)為用。近年來，業(yè)內(nèi)對于安檢服務(wù)作為機(jī)場服務(wù)的痛點(diǎn)問題的共識已普遍形成，研究如何提升安檢服務(wù)，避免服務(wù)投訴的理論文章屢見不鮮。

（4）服務(wù)投訴給安檢員帶來的壓力

工作壓力不僅給安檢員造成了心理和生理的影響，也使安檢員的工作滿意感下降。安檢工作的瑣碎復(fù)雜、兼具強(qiáng)制性和服務(wù)性、工作時間隨航班情況不固定、勞動強(qiáng)度較大特點(diǎn)。面對投訴，管理者處理得當(dāng)還好，反之就會極大地挫傷安檢員的熱情。

安檢員大多不愿意擔(dān)任開包崗位，因?yàn)橐泵鎰褡杪每头艞壗奁凡⒁瓿奢^復(fù)雜的解釋過程。這個崗位有時還會承受被辱罵、潑濺液體，甚至掌摑的危險(xiǎn)。這些極端案例當(dāng)然會被公安機(jī)關(guān)按照擾亂安檢現(xiàn)場秩序處理，但是在安檢員心中留下的陰影不容易散去。

二、課題研究的階段性成果

（1）安檢服務(wù)的應(yīng)有之意

根據(jù)張寧《機(jī)場安檢技術(shù)關(guān)鍵問題研究》一文的成果，旅客重點(diǎn)關(guān)注的安檢問題側(cè)重于安檢區(qū)域容易找到、排隊(duì)環(huán)境舒適、有效維持安檢秩序、安檢員禮貌用語等20個方面。從這些項(xiàng)目可以看出，旅客在看待安檢問題上基本是客觀和理性的，對安檢員的服務(wù)也沒有過分苛刻的要求。因此安檢服務(wù)問題不應(yīng)視為不可化解的固有矛盾，而應(yīng)從工作初心、檢查標(biāo)準(zhǔn)、弄清訴求、區(qū)分“好壞”四個方面客觀看待。

①保證旅客成行的工作初心

不管旅客是順利、快捷通過了安檢流程，還是在任意過程中需要嚴(yán)格檢查或者復(fù)檢，或是因?yàn)樯鲜鰡栴}引發(fā)服務(wù)糾紛。除去違法旅客，安檢員在正常檢查并處理相關(guān)問題后，都應(yīng)在最大程度上保證旅客的成行，這應(yīng)是安檢員的工作初心。只有保持這種初心，才能從根本上理清安檢工作與旅客產(chǎn)生矛盾的問題源頭。

②實(shí)施一視同仁的檢查標(biāo)準(zhǔn)

安檢職業(yè)的特殊性要求其要有完善且統(tǒng)一的檢查流程來完成對旅客證件、行李、人身的嚴(yán)格檢查。如流水線一樣的檢查環(huán)節(jié)必須通過安檢通道6-7人間的相互協(xié)作和有效銜接才能完成。所以統(tǒng)一的檢查流程應(yīng)像工作習(xí)慣一樣將它僅僅理解為一道工作程序，不會因其身份、地位和特殊情況（按照規(guī)定實(shí)施免檢的人員除外）的產(chǎn)生而變形。這樣的準(zhǔn)則樹立了安檢職業(yè)的權(quán)威性，更容易讓旅客自覺配合安檢員的檢查。

③弄清旅客抱怨背后的真實(shí)訴求

基于上述對旅客投訴原因的分析，可以看到大多數(shù)旅客乘機(jī)攜帶禁限品的目的不是要對航空器造成威脅。大多只是為了使旅程更加方便，也就是減少自己在乘機(jī)中折損的成本，這種成本包括物質(zhì)上、心理上和面子上等等。這就要求安檢員在遭遇任何程度的服務(wù)糾紛時都要靜下心來，不要被表面化的言語爭執(zhí)所干擾，弄清楚旅客反復(fù)強(qiáng)調(diào)的訴求點(diǎn)或者不愿直接言明但總是繞不過去的“癥結(jié)”。對癥下藥的解決旅客的訴求，才能為后續(xù)圓滿處理服務(wù)投訴打好基礎(chǔ)。

④區(qū)分服務(wù)投訴與擾亂安檢現(xiàn)場秩序行為

在安檢現(xiàn)場處理服務(wù)投訴問題時，還應(yīng)注意旅客的一些維權(quán)行為，如果過激或者達(dá)到了擾亂安檢現(xiàn)場秩序的程度，就不應(yīng)按照服務(wù)層面處置問題，而應(yīng)依據(jù)《民用航空安全檢查規(guī)則》《民用航空安全檢查工作手冊》《中華人民共和國民用航空安全保衛(wèi)條例》中相關(guān)條款交民航公安機(jī)關(guān)處置。

（2）西北某支線機(jī)場安檢服務(wù)投訴處理機(jī)制

西北某支線機(jī)場安檢護(hù)衛(wèi)部在處理服務(wù)投訴方面設(shè)置了層層移交、滿足訴求、恢復(fù)正常、盡力閉環(huán);有理投訴變通處理，無理投訴移交公安六項(xiàng)基本原則。

三、安檢投訴現(xiàn)場處理機(jī)制——即“術(shù)”層面應(yīng)用

現(xiàn)場處置機(jī)制是該機(jī)場安檢服務(wù)投訴處理機(jī)制的核心環(huán)節(jié)，其設(shè)置背后的理論考慮在于：①層層移交。假設(shè)安檢現(xiàn)場某安檢員因?yàn)槲锲方迒栴}與旅客發(fā)生爭執(zhí)，安檢員如果和旅客已處于僵持狀態(tài)，則現(xiàn)場按照安檢員-操機(jī)員-班組長-值班領(lǐng)導(dǎo)-值班副班的順序逐層向上移交，以不同的工作角色逐層解決旅客投訴問題。層層移交主要基于旅客被尊重的需求，安檢的規(guī)章制度是死的，但是闡述規(guī)章制度的態(tài)度、口氣、環(huán)境是可以靈活掌握的。旅客僵持很久后往往已經(jīng)理解了規(guī)章執(zhí)行的確定性和規(guī)范性，但是氣氛、場面已經(jīng)推高，這時如果換人處理，就給了旅客轉(zhuǎn)圜的余地，從而放棄投訴。②滿足訴求，恢復(fù)正常。這點(diǎn)基于弄清旅客抱怨背后的真實(shí)訴求。旅客性格各異，表述的訴求和內(nèi)心的目標(biāo)是不一致的。這就需要現(xiàn)場人員利用行為心理學(xué)、微表情理論對其真實(shí)意圖甄別。在堅(jiān)守航空安全基礎(chǔ)上，以托運(yùn)、交送行人帶回、郵寄、換分裝瓶、交機(jī)組保管等方式靈活處置物品，滿足其不想損失的訴求。對訴對服務(wù)態(tài)度的旅客在事實(shí)基礎(chǔ)上致歉，使其內(nèi)心得到安慰。對挑頭的旅客帶離工作現(xiàn)場，通過多倒一杯茶，多露一絲笑的方式使其有疏離感和獲得感，最終小事化了。對于投訴無理且蓄意擾亂安檢現(xiàn)場秩序的移交公安。③盡力閉環(huán)。指在處理投訴的過程中，也要向旅客適當(dāng)闡明安檢的重要性和不易，適時勸阻旅客放棄投訴。并對合理訴求通過增設(shè)服務(wù)設(shè)施或修改局部流程使旅客下次旅程免受同樣困擾。并通過察言觀色將聲稱投訴或意圖投訴旅客移交上級處理，將投訴行為“消化”在現(xiàn)場。

隨著差異化安檢、易安檢等理念的不斷成熟，將旅客較準(zhǔn)確地區(qū)分為“好人”“壞人”，將物品多寡分類的檢查模式已不是天方夜譚。由此可知，做能“文（服務(wù)）”能“武（安全）”的安檢員已是民航發(fā)展對安檢人員提出的現(xiàn)實(shí)需求。除了從初心、規(guī)范、“道”的層面予以教育和推廣，一些因?yàn)槲锲方藁蛘咴O(shè)施較落后而引發(fā)的客觀原因投訴給安檢員帶來壓力和困擾也要正視，因此需要安檢機(jī)構(gòu)、安檢人員從“術(shù)”的層面加強(qiáng)服務(wù)投訴處理技巧的掌握，使大多投訴在安檢現(xiàn)場就化于無形。

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