韓海 張志華 白芮欣

摘 要：隨著增量市場的壓力逐漸加大，校園迎新市場作為新增市場的主要來源，競爭日趨激烈。但是，當(dāng)前業(yè)務(wù)受理量大、業(yè)務(wù)受理集中、業(yè)務(wù)受理效率低、渠道單一等問題，不利于運營商在校園迎新市場競爭中占據(jù)有利位置。文章研究了提升系統(tǒng)的可靠性、縮短業(yè)務(wù)受理時長、拓寬業(yè)務(wù)受理渠道的策略，以期提高客戶的滿意度。

關(guān)鍵詞：電信運營商;高校迎新;CRM客戶端;渠道

1 研究背景

目前三大運營商市場份額搶占競爭激烈，“促新增”壓力日益加大，高校迎新作為新增市場的主力軍，對提升移動用戶市場占比、增加收入有著尤為重要的作用。高校迎新是公司新增市場的重要工作，一直存在辦理用戶多、辦理業(yè)務(wù)多而引發(fā)現(xiàn)場排隊的問題。為了規(guī)范和管理校園環(huán)境，? ? ? 2018年工信部要求三大運營商在迎新期間不得增設(shè)營銷攤點，并進一步提出了對系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)便捷性的要求[1]。然而，當(dāng)前卻面臨如下問題：第一，業(yè)務(wù)復(fù)雜，受理時間較長。業(yè)務(wù)包含開戶、V網(wǎng)、疊加包、寬帶、增值業(yè)務(wù)、營銷活動等，正常每位用戶的業(yè)務(wù)受理時長約10分鐘。第二，業(yè)務(wù)集中受理，導(dǎo)致后臺響應(yīng)慢。高校迎新期間，單日受理峰值最高可達到? ? ? ? ? 18 723筆，對系統(tǒng)造成較大壓力，導(dǎo)致后臺響應(yīng)緩慢，嚴重影響業(yè)務(wù)受理效率。第三，業(yè)務(wù)受理渠道單一。為了滿足校園迎新市場多波次、靈活性的特點，必須具備多渠道的業(yè)務(wù)辦理模式，才能及時響應(yīng)校園市場需求[2]。

如何有效解決上述校園迎新中存在的痛點、難點問題，成為運營商能否在校園迎新市場中勝出的關(guān)鍵[3]?；谝陨媳尘埃Y(jié)合高校迎新業(yè)務(wù)特點，主要對以下3個問題進行研究。

（1）解決用戶業(yè)務(wù)辦理集中且一線人員辦理業(yè)務(wù)流程煩瑣問題;（2）解決頁面后臺系統(tǒng)響應(yīng)慢的問題;（3）解決辦理渠道單一的問題。

通過本解決方案，校園迎新市場實現(xiàn)一鍵式業(yè)務(wù)受理、一分鐘客戶離場的高效受理模式，為移動運營商校園迎新爭取了先機，同時縮短了客戶受理等待市場，提高了客戶的滿意度。

2 技術(shù)實現(xiàn)方案

2.1 縮短辦理業(yè)務(wù)流程

高校迎新用戶入網(wǎng)時需要辦理開戶、V網(wǎng)、疊加包、寬帶、增值業(yè)務(wù)、營銷活動等多種業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)員在辦理時，需要進入BOSS系統(tǒng)的不同頁面進行操作，操作煩瑣。通過分析高校迎新辦理業(yè)務(wù)的特點可以發(fā)現(xiàn)，在同一所高校，用戶辦理的業(yè)務(wù)基本類似，主資費、疊加包、增加業(yè)務(wù)、營銷活動均是相同的，只有寬帶業(yè)務(wù)的九級地址信息以及開戶選擇的號碼不同。基于此，我們按照“相同業(yè)務(wù)模板化，個性業(yè)務(wù)可選化原則”，開發(fā)一鍵式辦理多業(yè)務(wù)的系統(tǒng)功能，具體分為兩大步驟。

2.1.1? 建立高校迎新開戶模板庫

建立高校迎新開戶模板庫，即根據(jù)各地市高校業(yè)務(wù)開展要求，將用戶統(tǒng)一辦理的主資費、V網(wǎng)資費以及其他疊加資費、多個營銷活動統(tǒng)一固化為高校迎新模板。模板配置人員登錄快速開戶平臺，配置高校迎新模板，模板中可以選擇主資費、疊加資費、V網(wǎng)資費、寬帶業(yè)務(wù)以及其他營銷活動，其中營銷活動可以配置多個。

2.1.2? 開發(fā)PC端和CRM客戶端一鍵辦理多業(yè)務(wù)功能

在PC段和CRM客戶端中開發(fā)戶口本開戶和添加監(jiān)護人信息開戶的功能，在實際辦理時，營業(yè)員進入高校迎新辦理專用模塊，在PC端和CRM客戶端選擇不同的卡戶場景，選擇對應(yīng)的高校迎新模板，待用戶完成實名認證、選號、簽字確認等環(huán)節(jié)后，一鍵提交辦理的多種業(yè)務(wù)。

2.2 提升后臺系統(tǒng)響應(yīng)速度

前臺業(yè)務(wù)提交后，后臺會根據(jù)不同業(yè)務(wù)生成訂單交互數(shù)據(jù)，訂單處理機制的快慢直接影響用戶的開戶體驗。而操作頁面簡化后，隨之給系統(tǒng)帶來訂單集中化的難題。為此需要建立一套高效流轉(zhuǎn)的訂單處理機制，基于此我們采用了新建高校迎新訂單專用通道，通過消息中間件，實時分發(fā)訂單至處理進程。

2.2.1? 新建高校迎新專用訂單通道

高校迎新訂單接入新訂單，走單獨通道處理，解決舊訂單混用造成的資源爭用問題，在測試環(huán)境分別針對兩種訂單通道模擬訂單處理時長，結(jié)果表明處理時長由8秒/筆提升至5秒/筆。

2.2.2? 引入消息中間件，建立訂單實時分發(fā)處理機制

開戶服務(wù)通過新增通道進入消息中間件，消息中間件實時按照業(yè)務(wù)進行訂單細分，生成業(yè)務(wù)消息，如V網(wǎng)業(yè)務(wù)生成V網(wǎng)消息，活動生成活動消息。此后通過訂單中心，完成消息與具體處理服務(wù)的對接。具體流程如圖1所示。

2.2.3? 采用前置機使用負載均衡，后臺引入云化處理

高校迎新應(yīng)急保障機制采用前置機使用負載均衡，后臺處理引入云化處理，當(dāng)其中一臺機器出現(xiàn)異?；驂毫υ黾訒r，系統(tǒng)可自動分發(fā)至另外一臺機器處理（見圖2）。

2.3 增加辦理渠道

為解決辦理業(yè)務(wù)渠道單一的問題，高校迎新在“校園迎新學(xué)生入?！彪A段，系統(tǒng)提供以“手機客戶端”辦理為主，“PC端+線上便利卡”辦理為輔的業(yè)務(wù)受理模式。

2.3.1? 手機客戶端辦理模式

手機客戶端承載一鍵辦理多業(yè)務(wù)功能，滿足一線的“小蜜蜂式”移動辦理，“掃樓式”二次營銷辦理。

2.3.2? 電渠號卡校園“便利卡”模式

電渠號卡校園“便利卡”模式是一種依托電渠能力“線上方式下單，面對面實名認證激活”的便捷下單、開戶模式。用戶通過掃碼下單、中移實名認證校驗/審核通過后，系統(tǒng)后臺自動配卡、激活，同時通過集成在二維碼的營業(yè)員工號實現(xiàn)了量酬計件能力，充分調(diào)動末梢渠道及一線營銷人員能力，增強用戶體驗，實現(xiàn)了“線上向線下賦能”“線下向線上引流”新型號卡模式。

3 主要創(chuàng)新點

3.1? 辦理模式創(chuàng)新

3.1.1? 開發(fā)一鍵式辦理多業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能

靈活組合高校迎新業(yè)務(wù)，既滿足了各市個性化的模板配置，又支持營業(yè)員一鍵式辦理多業(yè)務(wù)，充分減少了業(yè)務(wù)員針對不同用戶的重復(fù)辦理操作，針對一個用戶跳轉(zhuǎn)多個頁面辦理業(yè)務(wù)的問題，大大提升了辦理效率。

3.1.2? 聚合入口，滿足不同地市個性營銷需求

電渠號卡校園“便利卡”模式，只有1個聚合入口，使全省各個地市線上承載“主套餐+權(quán)益活動”輕量化，并且滿足不同地市的線上個性需求。另外，新增了“入學(xué)通知書或?qū)W生證”的上傳/審核功能，這樣一定程度降低了校園號卡被“套利”的風(fēng)險。

3.2? 建立實時訂單分發(fā)機制，提升系統(tǒng)訂單處理能力

系統(tǒng)引入消息中間件，取消在途訂單校驗與活動規(guī)則校驗，實時分發(fā)處理訂單，有效提高并發(fā)訂單的處理能力。

3.3? 受理界面創(chuàng)新

基于手機WAP端H5技術(shù)研發(fā)通用的線上下單界面，在公網(wǎng)環(huán)境下即可下單、實名制認證、激活等，可以支持生成二維碼、在不同手機瀏覽器/APP應(yīng)用中打開，完美支撐跨應(yīng)用、跨操作系統(tǒng)、跨終端環(huán)境的流程銜接。

3.4? 量化薪酬激勵創(chuàng)新

創(chuàng)造性地封裝營業(yè)員工號到移動二維碼內(nèi)，是推廣線上線下融合體驗的關(guān)鍵抓手，既秉持線上服務(wù)體驗，又兼顧線下量化薪酬。線上線下聯(lián)動激發(fā)了一線營業(yè)員業(yè)務(wù)推廣積極性。

4 應(yīng)用情況

研究成果有力地支撐了高校迎新的辦理需求，高校迎新營業(yè)員每戶辦理均值由曾經(jīng)的338 s下降至56 s，訂單處理時長由179 s下降至49 s，CRM客戶端辦理量74 971戶，同比增長188%。

5 結(jié)語

本項目一方面提升了企業(yè)的資源運營效率，另一方面也提升了用戶滿意度，減少用戶辦理過程中的等待時間，降低了投訴率和舊機制下突發(fā)辦理量過大引起的系統(tǒng)性能故障概率，實現(xiàn)了服務(wù)保障的運營目標(biāo)，樹立了企業(yè)的良好社會形象。

[參考文獻]

[1]仲崇旺.加強網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，保障高校迎新[J].中國電信，2018（9）：54-55.

[2]劉靜.移動客戶端在電信行業(yè)自助服務(wù)支撐領(lǐng)域的研究與應(yīng)用[J].電腦知識與技術(shù)，2015（13）：89-91.

[3]張旭.電信運營商空中營業(yè)廳系統(tǒng)客戶端的研究與設(shè)計[J].計算機光盤軟件與應(yīng)用，2012（13）：185-186.

（編輯 王雪芬）