張雨馨 陳玲玲 彭貴海 金巧云

[摘? ? ? ? ? ?要]? 選擇2018年9月至2020年8月在本院心內(nèi)科實(shí)習(xí)的護(hù)理學(xué)本科生60名，隨機(jī)分為對(duì)照組和教改組，各30名。在對(duì)照組采取一對(duì)一，師傅帶徒弟的方法帶教，同時(shí)，在教改組采用CICARE溝通模式進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)患溝通訓(xùn)練。結(jié)果顯示，按照CICARE溝通模式開(kāi)展護(hù)患溝通訓(xùn)練，能明顯改善護(hù)生的臨床溝通能力和患者對(duì)護(hù)生的滿意度。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 內(nèi)科護(hù)理學(xué);實(shí)習(xí);CICARE溝通模式;臨床溝通;患者滿意度

[中圖分類號(hào)]? G645? ? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? [文章編號(hào)]? 2096-0603（2021）36-0232-02

護(hù)患溝通，是在醫(yī)療活動(dòng)中護(hù)患之間運(yùn)用語(yǔ)言或非語(yǔ)言方式進(jìn)行相關(guān)信息、感受交流及相互作用的過(guò)程。有研究顯示，僅24%的患者對(duì)護(hù)患溝通表示滿意[1]。而實(shí)習(xí)護(hù)生的溝通不良更容易激化護(hù)患之間的矛盾，甚至影響疾病的診療效果，產(chǎn)生醫(yī)療糾紛或事故。然而，國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的溝通模式存在“實(shí)用性不高、溝通效果不明顯”的問(wèn)題。因此，這些年本教學(xué)團(tuán)隊(duì)一直在探索提高護(hù)患溝通效果的模式和方法。CICARE溝通模式是美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行的一種以流程為導(dǎo)向的模式[2-3]，由6個(gè)主要步驟的關(guān)鍵詞首字母構(gòu)成：C（Connect/接觸）、I（Introduce/介紹）、C（Communicate/溝通）、A（Ask詢問(wèn)）、R（Response回答）、E（Exit/離開(kāi)）。該模式引入我國(guó)，在多家醫(yī)院實(shí)施后，患者、醫(yī)務(wù)人員及護(hù)生等均反應(yīng)良好。為此，我院在心內(nèi)科實(shí)習(xí)護(hù)生的臨床溝通訓(xùn)練中試用了CICARE溝通模式，取得了較好的效果。

一、對(duì)象與方法

（一）研究對(duì)象

選擇2018年9月至2020年8月在本院心內(nèi)科實(shí)習(xí)的護(hù)理學(xué)本科學(xué)生60名作為研究對(duì)象，按照數(shù)字表法隨機(jī)分為對(duì)照組和教改組，各30名。對(duì)照組男4名、女26名，年齡20～23歲，平均（20.6±2.4）歲;教改組男5名、女25名，年齡20～23歲，平均（20.7±2.3）歲。兩組護(hù)生性別、年齡、各科成績(jī)等基線資料比較，差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

（二）方法

1.對(duì)照組

采取“一對(duì)一，師傅帶徒弟”的方法帶教，護(hù)生遵循傳統(tǒng)模式進(jìn)行護(hù)患溝通。教改組按“組內(nèi)異質(zhì)、組間同質(zhì)”混合編組，劃分為6個(gè)小組，每組各5人，選舉小組長(zhǎng)主持學(xué)習(xí)討論。帶教老師具備本科以上學(xué)歷、主管護(hù)師以上職稱、3年以上臨床帶教經(jīng)歷。

2.教改組

在常規(guī)帶教基礎(chǔ)上采用CICARE溝通模式進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)患溝通訓(xùn)練。教學(xué)方法包括：（1）入科第1周，理論介紹。教師講解CICARE溝通模式的基本概念、內(nèi)涵、意義及6步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程的實(shí)施步驟，并通過(guò)“雨課堂”向護(hù)生推送操作手冊(cè)、溝通視頻及講課課件等資料。（2）第2周，示范溝通。實(shí)習(xí)護(hù)生跟隨教師查房、護(hù)理患者，教師按照6步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程，示范與患者進(jìn)行溝通，并解讀溝通過(guò)程中的疑難點(diǎn)，要求護(hù)生思考和討論：教師是怎么做的、為何這么做？（3）第3周，小組合作。一方面，護(hù)生兩兩配對(duì)，分組進(jìn)行情景模擬和角色扮演演練;另一方面，小組成員在教師的指導(dǎo)下合作完成1例新入院患者、1例危重患者的護(hù)理，運(yùn)用6步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程進(jìn)行護(hù)患溝通，完成任務(wù)后開(kāi)展小組討論、分享溝通體驗(yàn)。（4）第4周，自主探索。每個(gè)護(hù)生在教師指導(dǎo)下完成1例心內(nèi)科典型病例的護(hù)理，獨(dú)立實(shí)施6步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程的護(hù)患溝通，并書寫護(hù)患溝通報(bào)告。（5）第5周，總結(jié)評(píng)價(jià)。護(hù)生先進(jìn)行臨床溝通自評(píng)，然后由教師與護(hù)生共同進(jìn)行溝通效果評(píng)價(jià)、分析和總結(jié)。

（三）觀察指標(biāo)

1.臨床溝通能力測(cè)評(píng)

采用由楊芳宇等研制的《護(hù)生臨床溝通能力測(cè)評(píng)量表》[3]，對(duì)兩組訓(xùn)練前后溝通能力的變化進(jìn)行測(cè)評(píng)。該量表Cronbachs α系數(shù)為0.84;其包含6個(gè)維度、28個(gè)條目，分別為：驗(yàn)證感受（5）、傳遞有效信息（3）、共同參與（4）、確認(rèn)患者問(wèn)題（5）、敏銳傾聽(tīng)（5）、建立和諧關(guān)系（6）。按照Likert 4級(jí)評(píng)分法，四個(gè)程度由低到高分別賦予1分、2分、3分、4分，總分為28～112分。調(diào)查時(shí)，工作人員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷、講解填寫要求，學(xué)生匿名填寫后，全部回收。

2.滿意度調(diào)查

參照相關(guān)文獻(xiàn)[3-4]，自行編制《住院患者對(duì)護(hù)生滿意度調(diào)查問(wèn)卷》。先召開(kāi)護(hù)理、人文等專家及患者代表咨詢會(huì)，形成問(wèn)卷初稿;再經(jīng)過(guò)預(yù)調(diào)查修改后定稿。此問(wèn)卷內(nèi)容效度指數(shù)為0.791、Cronbachs α系數(shù)為0.793。其包括兩個(gè)維度：護(hù)理質(zhì)量（6個(gè)條目）和護(hù)理支持（8個(gè)條目），共14個(gè)條目。用likert 5級(jí)評(píng)分法，調(diào)查住院患者對(duì)兩組護(hù)生的滿意度，區(qū)分5個(gè)級(jí)別，分別賦分為1分、2分、3分、4分、5分，總分為14～70分;分值越高，滿意度越高。各組滿意度為患者對(duì)該組護(hù)生兩個(gè)維度評(píng)分之和。

（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

在電子表格中錄入數(shù)據(jù)，用SPSS25.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料用（x±s）表示，兩組之間比較用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料用百分率（%）描述，兩組之間比較運(yùn)用χ2檢驗(yàn)。P<0.05，為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

二、結(jié)果

（一）兩組臨床溝通能力比較

教改組臨床溝通能力總評(píng)分及各維度評(píng)分明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P<0.05，見(jiàn)表1。

（二）住院患者對(duì)兩個(gè)組滿意度比較

住院患者對(duì)教改組護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理支持及滿意度的評(píng)分，均分別明顯高于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P<0.05，見(jiàn)表2。

三、討論

近年來(lái)，護(hù)理溝通的實(shí)踐和研究表明[4]，廣大患者對(duì)護(hù)患溝通滿意率較低，影響治療效果和護(hù)患關(guān)系;這反映出傳統(tǒng)“師傅帶徒弟”的溝通模式已不適應(yīng)于現(xiàn)代護(hù)理和護(hù)理教學(xué)的需要。本研究結(jié)果顯示，CICARE溝通模式呈現(xiàn)明顯的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)：（1）以患者為中心，人文與技術(shù)并重，有利于培養(yǎng)護(hù)生的人文關(guān)懷能力;（2）每個(gè)流程釋義明確、簡(jiǎn)單明了、可操作性強(qiáng)，符合護(hù)生初學(xué)的認(rèn)知規(guī)律;（3）包含護(hù)患溝通的基本內(nèi)容，如尊重患者、保護(hù)隱私、人文關(guān)懷、護(hù)理措施、滿足需求、耐心解答等，與護(hù)生的學(xué)習(xí)內(nèi)容相吻合;（4）以溝通、有禮、尊重、專業(yè)為溝通文化，護(hù)生在學(xué)習(xí)溝通中可以接受相應(yīng)文化的熏陶。因此，我們認(rèn)為，CICARE溝通模式應(yīng)用于護(hù)患溝通及其教學(xué)，更具有優(yōu)越性、先進(jìn)性和可行性;另外，本課題組還將其與“知信行”教學(xué)理念相結(jié)合，產(chǎn)生了更好的教學(xué)效果。

傳統(tǒng)溝通模式下實(shí)習(xí)護(hù)生臨床溝通能力低下，往往因?yàn)椤叭狈?、兩不信”，即缺乏主?dòng)溝通意識(shí)、缺乏溝通技巧、缺乏專業(yè)內(nèi)涵，自己不信任、患者不信任。而CICARE模式在溝通教學(xué)中應(yīng)用，恰好能解決這些問(wèn)題[1-2，4]。如，第1步主動(dòng)接觸：使用患者喜歡的稱謂，問(wèn)候患者，并確認(rèn)其身份，眼神相對(duì)，保持微笑;第2步熱情介紹：介紹自己的姓名、身份、職務(wù)，說(shuō)明自己的職責(zé);第3步信息告知：與患者溝通“我”將要做什么，大約需要多長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)患者如何配合，對(duì)患者有何影響;第4步關(guān)心詢問(wèn)：詢問(wèn)患者的需要，并力所能及地滿足;第5步耐心解答：耐心解答患者和家屬的問(wèn)題;第6步禮貌離開(kāi)：說(shuō)明下一步做什么，告訴患者呼叫護(hù)士的方式，感謝患者的配合，有禮貌地離開(kāi)。在訪談中，教改組護(hù)生認(rèn)為自己的“三缺乏、兩不信”狀態(tài)得到改善，同時(shí)臨床溝通能力不斷增強(qiáng)。而對(duì)照組沒(méi)有明確的溝通主題，護(hù)生只是聽(tīng)教師講講，接受教師傳授溝通經(jīng)驗(yàn)，也沒(méi)有專門的溝通訓(xùn)練，其臨床溝通能力的提高也就不明顯。

本研究結(jié)果還顯示，住院患者對(duì)教改組的滿意度明顯高于對(duì)照組，這可能是護(hù)生臨床溝通能力提高的結(jié)果。有效的護(hù)患溝通，一是可以較全面收集病史，提煉護(hù)理問(wèn)題，準(zhǔn)確制定和實(shí)施護(hù)理措施，提高護(hù)理質(zhì)量;二是可以與患者充分交流，了解患者的各種需求和問(wèn)題，從而及時(shí)解決患者的心理問(wèn)題和實(shí)際問(wèn)題;三是可以增強(qiáng)護(hù)生的自信心，護(hù)生更樂(lè)于接近患者或更主動(dòng)與患者溝通，實(shí)施人文關(guān)懷，融洽護(hù)患關(guān)系，形成良性循環(huán)[3-4]。從而得到患者的認(rèn)可，提升滿意度。在訪談中，大多數(shù)患者認(rèn)為教改組護(hù)生主動(dòng)與他們溝通，有禮貌，有親切感，行為規(guī)范，積極解決他們的問(wèn)題和訴求，他們比較滿意。而對(duì)照組護(hù)生很少與患者直接溝通，患者也就感覺(jué)陌生。

綜上，CICARE溝通模式的理念先進(jìn)、方式簡(jiǎn)單、內(nèi)容齊全、文化優(yōu)秀、效果顯著，且便于理解記憶，可操作性強(qiáng)。心內(nèi)科實(shí)習(xí)護(hù)生按照CICARE溝通模式開(kāi)展護(hù)患溝通訓(xùn)練，可以提高主動(dòng)溝通意識(shí)和自信心，豐富臨床溝通技巧和專業(yè)內(nèi)涵，增強(qiáng)患者的信任感，從而提高護(hù)生的臨床溝通能力和患者對(duì)護(hù)生的滿意度。

參考文獻(xiàn)：

[1]王薈蘋，田瑞杰，單巖，等.六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程微視頻在護(hù)生臨床教學(xué)的應(yīng)用[J].護(hù)理學(xué)雜志，2020，35（16）：74-76.

[2]趙婭.CICARE溝通模式在護(hù)理工作中的應(yīng)用研究進(jìn)展[J].循證護(hù)理，2020，6（3）：220-224.

[3]廖婧.CDIO教學(xué)模式在本科護(hù)生內(nèi)科護(hù)理學(xué)臨床見(jiàn)習(xí)教學(xué)中的應(yīng)用[D].大連：大連醫(yī)科大學(xué)，2016.

[4]李明珍.CICARE溝通模式在ICU家屬探視期護(hù)患溝通中的應(yīng)用研究[D].衡陽(yáng)：南華大學(xué)，2016.

◎編輯 薛直艷