顧客導(dǎo)向氛圍對(duì)員工主動(dòng)行為的影響研究

摘 要：在工業(yè)4.0技術(shù)經(jīng)濟(jì)范式下，基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的顧客價(jià)值創(chuàng)造、服務(wù)科學(xué)和服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)等顧客導(dǎo)向思想被當(dāng)作基因一樣植入到多數(shù)組織的文化氛圍中，但在人才價(jià)值管理時(shí)代，這種顧客導(dǎo)向型的文化氛圍能否激發(fā)員工主動(dòng)的價(jià)值創(chuàng)造行為尚缺乏理論探討。本文基于自我決定理論，通過結(jié)構(gòu)方程模型探究了顧客導(dǎo)向氛圍對(duì)員工主動(dòng)行為的影響效果，并引入工作場(chǎng)所精神性和組織自尊對(duì)二者的關(guān)系進(jìn)行機(jī)理解釋，最終構(gòu)建了一個(gè)雙重中介效應(yīng)模型。研究結(jié)果表明：顧客導(dǎo)向氛圍可以激發(fā)員工主動(dòng)行為，工作場(chǎng)所精神性和組織自尊對(duì)二者之間影響關(guān)系具有中介效應(yīng)?；诖?，本文描繪了顧客導(dǎo)向氛圍驅(qū)動(dòng)員工主動(dòng)行為的具體路徑圖。研究結(jié)論既豐富了對(duì)員工主動(dòng)行為動(dòng)因機(jī)制研究的分析視角，又為顧客導(dǎo)向型組織驅(qū)動(dòng)員工主動(dòng)行為的具體實(shí)踐路徑提供了重要指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：顧客導(dǎo)向氛圍;員工主動(dòng)行為;工作場(chǎng)所精神性;組織自尊

中圖分類號(hào)：F272.92文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1000-176X（2021）09-0121-09

一、引 言

在超競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，組織面臨的市場(chǎng)環(huán)境愈發(fā)動(dòng)蕩和不可預(yù)測(cè)。而組織商業(yè)模式的創(chuàng)新需要員工主動(dòng)行為作為微觀支持，提升管理執(zhí)行效率、推進(jìn)員工變革也需以員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性和自覺性作為動(dòng)力基礎(chǔ)。作為組織價(jià)值創(chuàng)造的重要參與主體，員工的價(jià)值創(chuàng)造能力正在不斷進(jìn)化，借助互聯(lián)網(wǎng)即可直接聚攏和整合資源、創(chuàng)立新品牌甚至開辟新產(chǎn)業(yè)成為獨(dú)立的創(chuàng)新單元、市場(chǎng)單元和利潤單元[1]。伴隨著員工價(jià)值性的提升，員工角色由執(zhí)行者、參與者進(jìn)化為創(chuàng)客，員工屬性從客體轉(zhuǎn)變?yōu)橹黧w，員工定位由被管理者、自管理者、自創(chuàng)業(yè)者演化為自組織者。而主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、與客戶交流互動(dòng)、預(yù)測(cè)并改進(jìn)和創(chuàng)新等員工主動(dòng)行為正是促使和推進(jìn)這一系列員工屬性、角色和定位等變革的重要推動(dòng)力。但目前普遍存在的職業(yè)倦怠、職場(chǎng)對(duì)抗和工作意義缺失等員工內(nèi)驅(qū)力不足現(xiàn)象導(dǎo)致員工主動(dòng)的價(jià)值創(chuàng)造行為在組織中依舊比較匱乏。因此，如何觸動(dòng)個(gè)體更深層次的工作動(dòng)機(jī)，引導(dǎo)和激發(fā)員工主動(dòng)行為成為組織激活員工價(jià)值創(chuàng)造能力，推動(dòng)組織變革和商業(yè)模式創(chuàng)新，積極響應(yīng)外界環(huán)境沖擊的關(guān)鍵。

已有研究表明，組織氛圍是激發(fā)員工主動(dòng)行為的重要?jiǎng)右颍热?，組織良好的道德氛圍[2]、獨(dú)立倫理氛圍[3]、自主授權(quán)氛圍[4]、包容型氛圍[5-6-7]等都可以誘發(fā)員工主動(dòng)行為。但這些研究都聚焦于組織的情境氛圍，缺乏對(duì)戰(zhàn)略導(dǎo)向型文化氛圍的探析，這類組織氛圍對(duì)員工的價(jià)值取向和工作態(tài)度具有更明確的指向性和更廣泛的影響性，對(duì)員工主動(dòng)行為的驅(qū)動(dòng)力更強(qiáng)。

在工業(yè)4.0技術(shù)經(jīng)濟(jì)范式下，基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的價(jià)值共創(chuàng)、顧客價(jià)值創(chuàng)造、服務(wù)科學(xué)和服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)等顧客導(dǎo)向思想被當(dāng)作基因一樣植入到多數(shù)組織的文化氛圍中，并對(duì)員工創(chuàng)新行為和組織承諾等員工態(tài)度[8-9]以及顧客需求知識(shí)等員工能力[10]產(chǎn)生了積極影響。顧客導(dǎo)向推動(dòng)了組織積極地滿足顧客的多元化需求，創(chuàng)造性地滿足顧客的個(gè)性化需求以及前瞻性地預(yù)測(cè)顧客的未來需求。顧客導(dǎo)向?qū)M織價(jià)值提供的自覺性、創(chuàng)造性和前瞻性要求恰好與員工主動(dòng)行為的特征高度契合，因此，組織營造滿足顧客需求導(dǎo)向的氛圍對(duì)激發(fā)員工主動(dòng)行為具有重要意義，顧客導(dǎo)向氛圍與員工主動(dòng)行為之間的關(guān)系存在很大的研究空間。

以往關(guān)于組織氛圍與員工主動(dòng)行為關(guān)系的研究多是基于角色認(rèn)同理論或領(lǐng)導(dǎo)理論視角，卻忽視了還可能發(fā)揮作用的“自主性工作動(dòng)機(jī)”機(jī)制。員工主動(dòng)行為與組織公民行為、創(chuàng)新行為和適應(yīng)行為等其他積極績(jī)效行為的顯著差別在于員工主動(dòng)行為是完全自發(fā)的，需要極強(qiáng)的自主性工作動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)。依照自我決定理論，自主性工作動(dòng)機(jī)中的認(rèn)同調(diào)節(jié)和整合調(diào)節(jié)可以驅(qū)動(dòng)個(gè)體的自我決定動(dòng)機(jī)和有效工作行為?，F(xiàn)有文獻(xiàn)表明，工作場(chǎng)所精神性能夠通過增強(qiáng)員工在工作域的積極心理體驗(yàn)進(jìn)而提升對(duì)組織文化和工作內(nèi)容的認(rèn)同[11];組織自尊能夠通過強(qiáng)化個(gè)體在組織環(huán)境中的行為知覺，進(jìn)而達(dá)到對(duì)自我重要性、能力性和價(jià)值性的總體評(píng)價(jià)和整合[12]。因此，工作場(chǎng)所精神性和組織自尊可以作為顧客導(dǎo)向氛圍對(duì)員工主動(dòng)行為影響的解釋機(jī)理。

綜上，本文將基于自我決定理論，從組織戰(zhàn)略導(dǎo)向的文化氛圍而非情境氛圍角度研究員工行為的激勵(lì)問題，重點(diǎn)探討顧客導(dǎo)向氛圍對(duì)員工主動(dòng)行為的影響效果，并從自主性工作動(dòng)機(jī)角度引入工作場(chǎng)所精神性和組織自尊作為二者關(guān)系中的機(jī)理解釋，最終構(gòu)建了一個(gè)雙重中介效應(yīng)模型，旨在揭示顧客導(dǎo)向氛圍對(duì)員工主動(dòng)行為的作用效果和影響路徑。

二、理論分析與研究假設(shè)

（一）自我決定理論

鑒于自我決定理論對(duì)于員工主動(dòng)行為的動(dòng)因機(jī)制具有很強(qiáng)的解釋力，本文將以此作為構(gòu)建研究模型的理論基礎(chǔ)。自我決定理論是由Deci和Ryan[13]于20世紀(jì)70年代末提出的關(guān)于個(gè)體行為的動(dòng)機(jī)理論，該理論詳細(xì)闡述了外部環(huán)境通過促進(jìn)內(nèi)部動(dòng)機(jī)及外部動(dòng)機(jī)內(nèi)化進(jìn)而驅(qū)動(dòng)個(gè)體有效行為的機(jī)理過程， 揭示了外在干預(yù)激活個(gè)體有效行為的多條路徑。

依據(jù)自我決定理論，滿足自主、勝任和關(guān)系三種心理需要的外部環(huán)境能夠影響個(gè)體的工作動(dòng)機(jī)進(jìn)而驅(qū)動(dòng)員工的有效工作行為。工作動(dòng)機(jī)主要包括內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī)。內(nèi)在動(dòng)機(jī)是指?jìng)€(gè)體出于興趣而完全自主地從事某項(xiàng)活動(dòng)。外在動(dòng)機(jī)是指為了獲得一種與自我可分離的結(jié)果而從事某項(xiàng)活動(dòng)的傾向，包括外在調(diào)節(jié)、內(nèi)攝調(diào)節(jié)、認(rèn)同調(diào)節(jié)與整合調(diào)節(jié)四種形式。其中，內(nèi)在動(dòng)機(jī)具有完全的自我決定;外在調(diào)節(jié)和內(nèi)攝調(diào)節(jié)通常由物質(zhì)的或自我卷入的結(jié)果（如獲取報(bào)酬和逃避懲罰等）所推動(dòng)，具有較少的自我決定因而屬于控制性動(dòng)機(jī);認(rèn)同調(diào)節(jié)和整合調(diào)節(jié)的推動(dòng)行為仍然是為了達(dá)到對(duì)個(gè)體而言非常重要的結(jié)果（如社會(huì)的價(jià)值和存在的意義等），雖尚未達(dá)到完全自發(fā)、積極的狀態(tài)，但因擁有更多的自我決定而被稱為外在自主性動(dòng)機(jī)。在工作場(chǎng)所中，完全由興趣等內(nèi)在動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)的工作行為較少見，更多的是由外在自主性動(dòng)機(jī)在環(huán)境的干預(yù)下內(nèi)化所驅(qū)動(dòng)。

圖1簡(jiǎn)單地概括了外部環(huán)境對(duì)工作動(dòng)機(jī)和工作行為影響的全過程。

顧客導(dǎo)向氛圍能夠通過授權(quán)、提升員工知識(shí)儲(chǔ)備和鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作等途徑分別滿足員工的自主、勝任和關(guān)系需要[15]，是有效的外在干預(yù)。具備認(rèn)同調(diào)節(jié)功能的工作場(chǎng)所精神性和具備整合調(diào)節(jié)功能的組織自尊在外部環(huán)境的積極影響下，可以將外部自主性動(dòng)機(jī)內(nèi)化為內(nèi)在動(dòng)機(jī)，并激發(fā)有效的工作行為。

（二）顧客導(dǎo)向氛圍與員工主動(dòng)行為的關(guān)系

員工主動(dòng)行為指的是員工自發(fā)地采取行動(dòng)對(duì)工作情形進(jìn)行改進(jìn)、對(duì)自身角色進(jìn)行拓展或自我提升，強(qiáng)調(diào)的是員工在組織中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值和組織目標(biāo)過程中的自覺性、前瞻性、變革性和創(chuàng)造性，是一種積極的績(jī)效特征，屬于積極心理學(xué)研究范疇。員工主動(dòng)行為可以劃分為兩大類：一類是個(gè)體與環(huán)境主動(dòng)契合的行為，比如主動(dòng)學(xué)習(xí)組織知識(shí)、適應(yīng)組織規(guī)范、搜尋信息和尋求績(jī)效反饋等;另一類是個(gè)體主動(dòng)改變環(huán)境的行為，比如主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、主動(dòng)服務(wù)顧客、建言和創(chuàng)新行為等。

目前對(duì)顧客導(dǎo)向的研究主要分為個(gè)體層面和組織層面，個(gè)體層面的顧客導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)員工在服務(wù)顧客過程中的能力和動(dòng)機(jī)，組織層面的顧客導(dǎo)向既是組織戰(zhàn)略管理的導(dǎo)向，也是基于對(duì)市場(chǎng)和顧客當(dāng)前及未來需求信息的收集和解讀來開發(fā)產(chǎn)品和提供服務(wù)的一種營銷策略。本文綜合以往的研究成果，認(rèn)為顧客導(dǎo)向氛圍是組織基于顧客導(dǎo)向的管理戰(zhàn)略和營銷策略，從顧客價(jià)值角度出發(fā)由外向內(nèi)聚集，對(duì)組織框架、激勵(lì)機(jī)制和管理信息系統(tǒng)等整合所形成的組織戰(zhàn)略導(dǎo)向型的文化氛圍。

顧客導(dǎo)向氛圍的組織為了能夠深度挖掘和滿足顧客的多元化和個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的對(duì)接和互動(dòng)，會(huì)賦予一線員工自主解決問題的權(quán)力，允許研發(fā)人員根據(jù)市場(chǎng)需求的反饋?zhàn)杂蓜?chuàng)新，鼓勵(lì)生產(chǎn)人員搶單、自由競(jìng)爭(zhēng)。這種自主的工作環(huán)境氛圍可以賦予員工更多的任務(wù)挑戰(zhàn)性和工作資源，滿足員工的自主需要，促進(jìn)工作動(dòng)機(jī)，激發(fā)更多的自我決定行為。同時(shí)，員工在傳遞服務(wù)時(shí)付出額外的努力使顧客滿意是非常必要且頻繁發(fā)生的，服務(wù)人員表現(xiàn)的優(yōu)異與否對(duì)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度至關(guān)重要。因此，顧客導(dǎo)向型組織注重培養(yǎng)員工主動(dòng)服務(wù)顧客的觀念和技能，幫助員工對(duì)顧客知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)和整合利用以更好地勝任崗位要求，這種勝任力可以增強(qiáng)員工的自我效能感和對(duì)工作內(nèi)容的把控，提前調(diào)整、改進(jìn)工作計(jì)劃并預(yù)測(cè)結(jié)果，降低采取主動(dòng)行為的不確定性，促使員工更有信心地實(shí)施主動(dòng)行為。此外，自我決定理論和社會(huì)信息加工理論都表明，信息性的環(huán)境可以通過改變個(gè)體認(rèn)知過程中的因果知覺來影響個(gè)體的工作動(dòng)機(jī)進(jìn)而驅(qū)動(dòng)有效行為。顧客導(dǎo)向是組織和員工對(duì)顧客的承諾和責(zé)任，員工會(huì)因真正履行和承擔(dān)對(duì)顧客應(yīng)盡的承諾和責(zé)任、滿足顧客的需求而具有成就感，更可以促使員工主動(dòng)地適應(yīng)和改變環(huán)境，站在顧客的角度考慮，提升員工主動(dòng)服務(wù)顧客的意愿、責(zé)任和使命感[2]。這種責(zé)任和職業(yè)使命感可以改變員工的因果知覺和認(rèn)知心理，觸發(fā)自主性的工作動(dòng)機(jī)進(jìn)而驅(qū)動(dòng)員工主動(dòng)行為?；谝陨戏治?，筆者提出如下假設(shè)：

假設(shè)1：顧客導(dǎo)向氛圍對(duì)員工主動(dòng)行為具有顯著的正向影響。

（三）工作場(chǎng)所精神性的中介效應(yīng)

工作場(chǎng)所精神性是員工基于對(duì)組織價(jià)值觀的認(rèn)同，在工作場(chǎng)所和工作過程中通過發(fā)現(xiàn)工作意義、增強(qiáng)與他人的互聯(lián)感而獲得的一種超越性的心理體驗(yàn)。員工的工作場(chǎng)所精神性是個(gè)體職場(chǎng)中的一種精神資源，可以通過個(gè)體對(duì)組織制度、文化、氛圍和價(jià)值觀導(dǎo)向的認(rèn)同和內(nèi)化，然后影響員工的工作態(tài)度和行為。大量的研究結(jié)果表明，工作場(chǎng)所精神性會(huì)受到領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和組織倫理道德氛圍等因素的影響，進(jìn)而誘發(fā)員工產(chǎn)生親環(huán)境行為、組織公民行為和創(chuàng)新行為等積極工作行為。

工作場(chǎng)所精神性反映了員工在工作域體驗(yàn)的意義承載和價(jià)值寄托，屬于外在自主性工作動(dòng)機(jī)中的認(rèn)同調(diào)節(jié)，而積極的外在干預(yù)能夠影響個(gè)體的認(rèn)同調(diào)節(jié)，促進(jìn)外在工作動(dòng)機(jī)內(nèi)化從而產(chǎn)生更多的自我決定行為。因此，顧客導(dǎo)向氛圍可以通過增強(qiáng)員工的工作場(chǎng)所精神性進(jìn)而激發(fā)其主動(dòng)行為。本文將分別從能夠體現(xiàn)工作、團(tuán)體和組織層次的工作意義、團(tuán)體感和組織價(jià)值觀認(rèn)同三個(gè)維度具體闡述：首先，Lips-Wiersma[16]提出的模型中指出，服務(wù)他人是培養(yǎng)和發(fā)展工作場(chǎng)所精神性的重要因素之一。顧客導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)的服務(wù)顧客能夠滿足員工的他人導(dǎo)向，感受到自身對(duì)他人的貢獻(xiàn)和工作的價(jià)值。這種積極的工作場(chǎng)所氛圍所引導(dǎo)的他人導(dǎo)向可以使員工的精神性和工作目標(biāo)保持一致，進(jìn)而自覺地產(chǎn)生員工主動(dòng)行為。其次，依據(jù)自我決定理論，與自主和勝任需要相比，關(guān)系需要在推動(dòng)外部動(dòng)機(jī)內(nèi)化的過程中作用更甚。顧客導(dǎo)向型組織會(huì)在營銷環(huán)節(jié)推行小前端的團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，在研發(fā)環(huán)節(jié)根據(jù)顧客不同需求組成研發(fā)小組，生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)鼓勵(lì)按單聚散，價(jià)值鏈前后各環(huán)節(jié)之間還要進(jìn)行對(duì)接。頻繁的采用團(tuán)隊(duì)小組的合作形式，以及團(tuán)隊(duì)成員和跨團(tuán)隊(duì)之間一起協(xié)作交流共同完成任務(wù)的工作過程中逐漸形成的團(tuán)體感可以滿足個(gè)體的關(guān)系需要。無論是出于親密的聯(lián)系還是共同的目標(biāo)，那些有著較高程度團(tuán)體感的員工都會(huì)在同事工作中出現(xiàn)問題時(shí)主動(dòng)援手。相反，職場(chǎng)排斥和工作場(chǎng)所孤獨(dú)感則會(huì)顯著減少員工主動(dòng)行為。最后。那些強(qiáng)烈認(rèn)同組織價(jià)值觀的員工通常更加積極地達(dá)成組織目標(biāo)，在組織中存在低效時(shí)更可能出現(xiàn)建言行為和組織公民行為。基于以上分析，筆者提出如下假設(shè)：

假設(shè)2：工作場(chǎng)所精神性在顧客導(dǎo)向氛圍對(duì)員工主動(dòng)行為的正向影響中起中介效應(yīng)。

（四）組織自尊的中介效應(yīng)

組織自尊概念由Pierce等[17]首次提出，指的是組織成員認(rèn)為通過組織環(huán)境和工作經(jīng)歷中角色的實(shí)現(xiàn)，能夠滿足自身需要的程度。組織自尊是個(gè)體自尊概念的延伸，是個(gè)體基于組織層面自我核心價(jià)值評(píng)價(jià)的主觀認(rèn)知。與個(gè)體自尊相比，更依賴于個(gè)體在特定組織情境中的經(jīng)歷。組織自尊作為組織成員帶有情感體驗(yàn)的自我評(píng)價(jià)，受到個(gè)體和組織等多方面因素的影響，對(duì)解釋員工的工作態(tài)度及行為都有重要作用。比如，楊振芳等[18]發(fā)現(xiàn)，組織自尊在精神型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工主動(dòng)行為的積極影響中具有中介效應(yīng)。李澄鋒和田也壯[19]的研究表明領(lǐng)導(dǎo)排斥會(huì)通過降低員工的組織自尊從而抑制其建言行為。

組織自尊反映了員工將外在的價(jià)值整合并內(nèi)化為自我的程度。自我決定理論認(rèn)為，每個(gè)個(gè)體都先天性地具有一種建設(shè)性的完善和整合內(nèi)在自我的傾向，這種自我整合會(huì)受到外在環(huán)境的干預(yù)，其中，自主支持的環(huán)境是個(gè)體將外在的價(jià)值轉(zhuǎn)化與整合為自我價(jià)值的基礎(chǔ)，當(dāng)個(gè)體的自主和勝任需要得到滿足時(shí)， 外在的價(jià)值與規(guī)則就會(huì)開始內(nèi)化，進(jìn)而激發(fā)出更多的自我決定。顧客導(dǎo)向氛圍能夠通過為員工提供自主支持的工作環(huán)境滿足員工的自主需要，通過知識(shí)分享滿足員工的勝任需要，工作的自主性及授權(quán)感知都可以提升員工的歸屬感進(jìn)而增強(qiáng)員工基于組織的自尊，促進(jìn)外在工作動(dòng)機(jī)內(nèi)化，最終激發(fā)員工主動(dòng)行為。此外，顧客導(dǎo)向氛圍還可以通過改變員工的因果感知影響員工的組織自尊。根據(jù)自我一致性理論，個(gè)體在接收與自身相關(guān)的信息時(shí)，會(huì)根據(jù)這些信息對(duì)自我價(jià)值和自我評(píng)價(jià)的影響選擇性地與自我概念相聯(lián)系。顧客導(dǎo)向型組織的激勵(lì)考核機(jī)制體現(xiàn)和尊重員工的價(jià)值貢獻(xiàn)和能力，有助于提升員工的自我價(jià)值感知和自尊心，感受到自己對(duì)組織和顧客的重要性和價(jià)值性?；谶@樣的因果邏輯，為維持、強(qiáng)化和展示對(duì)自我概念和形象的積極評(píng)價(jià)，維持自我認(rèn)知和他人評(píng)價(jià)的平衡和一致，員工會(huì)主動(dòng)表現(xiàn)出一些積極行為，如創(chuàng)新行為和角色外行為，主動(dòng)尋求發(fā)展機(jī)會(huì)并積極解決難題、促進(jìn)組織的創(chuàng)新和變革，在實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的同時(shí)為組織和客戶創(chuàng)造價(jià)值。據(jù)此，筆者提出如下假設(shè)：

假設(shè)3：組織自尊在顧客導(dǎo)向氛圍對(duì)員工主動(dòng)行為的正向影響中起中介效應(yīng)。

綜上所述，本文構(gòu)建了一個(gè)雙重中介效應(yīng)模型來反映顧客導(dǎo)向氛圍對(duì)員工主動(dòng)行為的影響及實(shí)現(xiàn)路徑，如圖2所示。

三、研究方法

（一）測(cè)量工具

調(diào)查采用的量表皆為國外學(xué)者開發(fā)的量表，為確保量表翻譯后表達(dá)的準(zhǔn)確性，嚴(yán)格遵循了“翻譯—回譯”程序。四個(gè)量表均采用李克特的六點(diǎn)量表法，1表示完全不同意，6表示完全同意。

1.員工主動(dòng)行為。測(cè)量借鑒Frese等[20]開發(fā)的量表，主要考察員工在完成工作任務(wù)和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)過程中的自發(fā)性、創(chuàng)造性和前瞻性，共7個(gè)題項(xiàng)，如“在工作中，通常我會(huì)做的比要求的多”“在工作中，我會(huì)積極進(jìn)取，即使別人不這樣做的時(shí)候”等。量表的一致性信度系數(shù)為0.809。

2.顧客導(dǎo)向氛圍。顧客導(dǎo)向幾乎是所有企業(yè)對(duì)外宣揚(yáng)的經(jīng)營準(zhǔn)則，但與企業(yè)內(nèi)部的文化氛圍卻未必表里如一，組織行為也未必名副其實(shí)。作為顧客導(dǎo)向的直接實(shí)施者和與顧客的近距離互動(dòng)者，基層員工對(duì)顧客導(dǎo)向氛圍的感知顯然要比高管們對(duì)外聲稱的顧客導(dǎo)向口號(hào)更加真實(shí)，且對(duì)員工的工作域體驗(yàn)、自我評(píng)價(jià)和行為的影響更直接，因此，本文對(duì)顧客導(dǎo)向氛圍主要測(cè)量員工對(duì)顧客導(dǎo)向氛圍的感知層面。其測(cè)量問項(xiàng)改編自Deshpande等[21]研究工具，主要關(guān)注員工對(duì)顧客導(dǎo)向的了解程度，共8個(gè)條目，如“所在單位產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)、開發(fā)或提供都是基于完善的市場(chǎng)和顧客信息”“貴單位主要以產(chǎn)品或服務(wù)的差異化或極致化來參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的”等。量表的一致性信度系數(shù)為0.832。

3.工作場(chǎng)所精神性。測(cè)量改編自Milliman等[22]開發(fā)的量表，包括工作意義、團(tuán)體感和與組織價(jià)值觀一致三個(gè)維度，共17個(gè)條目，如“我在當(dāng)前的工作中感到愉快”“我的單位是一個(gè)具有道德心的組織”等。量表的總體一致性信度系數(shù)為0.933。

4.組織自尊。測(cè)量改編自Pierce等[17]開發(fā)的量表，重點(diǎn)測(cè)量員工對(duì)自我概念和價(jià)值的評(píng)價(jià)，共10個(gè)條目，比如“周圍的同事也認(rèn)同我有一定的影響力”“在企業(yè)我是有價(jià)值的”等。量表的一致性信度系數(shù)為0.875。以上各項(xiàng)數(shù)據(jù)都達(dá)到了可以接受的水平，說明四個(gè)量表都具有良好的信度。

（二）研究樣本

本文通過問卷調(diào)查的方法收集數(shù)據(jù)，調(diào)查對(duì)象是普通的組織員工，樣本來源途徑主要有兩種：一是向部分高校MBA課程班的學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放紙質(zhì)問卷，二是通過在職的熟人介紹，向其同事發(fā)放電子版問卷。采取兩階段調(diào)查獲取樣本數(shù)據(jù)，首先發(fā)放基于顧客導(dǎo)向氛圍、工作場(chǎng)所精神性和組織自尊的調(diào)查問卷，同時(shí)說明該問卷調(diào)查的科研目的并對(duì)填寫者進(jìn)行匿名以獲得更真實(shí)的數(shù)據(jù)。此次調(diào)研共回收420份有效問卷。三個(gè)月后，為獲得調(diào)查對(duì)象的主動(dòng)行為表現(xiàn)，再次向填寫過問卷的420位調(diào)查者發(fā)送員工主動(dòng)行為的問卷，收回304份，整理兩次調(diào)查結(jié)果，共獲得295份有效樣本數(shù)據(jù)，有效回收率為70.2%。選取性別、年齡、工作性質(zhì)、工作年限、教育水平和職位作為控制變量，數(shù)據(jù)樣本的地域分布較廣，所在組織的性質(zhì)也較多樣化，既有非盈利性組織如醫(yī)院，也有個(gè)企、國企和外企等盈利性組織。樣本的具體人口統(tǒng)計(jì)學(xué)狀況如表1所示。

從表1可以看出，男性占比42.4%，被調(diào)查者的年齡在29歲及其以下的員工占比50.2%，工作性質(zhì)中管理和技術(shù)性工作占比較大，43.0%的樣本工作年限超過五年，81.1%的樣本具有大學(xué)本科及以上學(xué)歷，在職位構(gòu)成中，基層員工的比重為69.5%，說明本文樣本數(shù)據(jù)分布結(jié)構(gòu)比較合理。

四、數(shù)據(jù)分析與結(jié)果檢驗(yàn)

（一）驗(yàn)證性因子分析

通過驗(yàn)證性因子和競(jìng)爭(zhēng)模型比較分析，來檢驗(yàn)顧客導(dǎo)向氛圍、工作場(chǎng)所精神性、組織自尊和員工主動(dòng)行為四個(gè)變量的區(qū)分效度，結(jié)果發(fā)現(xiàn)四因子模型擬合值χ2/df=1.827，RMSEA=0.053，CFI=0.896，TLI=0.887，SRMR=0.050，各項(xiàng)指標(biāo)都符合要求且顯著優(yōu)于其他模型，說明四個(gè)變量相互獨(dú)立，具有較好的區(qū)分效度。

（二）描述性統(tǒng)計(jì)分析

表2展示了各變量的描述性統(tǒng)計(jì)和Pearson相關(guān)系數(shù)，其中，顧客導(dǎo)向氛圍與員工主動(dòng)行為（r=0.536，P<0.050）、工作場(chǎng)所精神性（r=0.649，P<0.050）和組織自尊（r=0.636，P<0.050）都顯著正相關(guān)，工作場(chǎng)所精神性和組織自尊都與員工主動(dòng)行為（r=0.491，P<0.050;r=0.580，P<0.050）顯著正相關(guān)，顧客導(dǎo)向氛圍對(duì)員工主動(dòng)行為的主效應(yīng)得到初步支持。這為本文的模型檢驗(yàn)奠定了可靠的基礎(chǔ)。

（三）共同方法偏差檢驗(yàn)

雖然本次問卷調(diào)研匿名填寫且分兩階段調(diào)查，但仍不可避免可能存在共同方法偏差。為檢驗(yàn)該問題的嚴(yán)重程度，對(duì)樣本進(jìn)行了Harman單因素檢驗(yàn)，即將數(shù)據(jù)所有條目進(jìn)行未旋轉(zhuǎn)因子分析，得到第一個(gè)主成分的變異解釋量為27.0%，不足總變異解釋量59.2%的一半。之后又采用了偏相關(guān)分析方法，利用探索性因子分析分離出未旋轉(zhuǎn)的第一個(gè)公因子，控制公因子后獲得變量之間的偏相關(guān)關(guān)系系數(shù)，將其與表2中的相關(guān)系數(shù)進(jìn)行比較，原本顯著的相關(guān)系數(shù)依舊顯著。按照上述步驟分析的結(jié)果表明，本文樣本數(shù)據(jù)的共同方法偏差問題并不嚴(yán)重，共同方法偏差的影響處于可接受范圍之內(nèi)。

（四）假設(shè)檢驗(yàn)

為驗(yàn)證圖2的雙重中介效應(yīng)模型，本文采用結(jié)構(gòu)方程模型的方法首先對(duì)假設(shè)的理論模型和嵌套模型進(jìn)行比較以尋找最優(yōu)模型。假設(shè)的理論模型中顧客氛圍對(duì)員工主動(dòng)行為存在直接效應(yīng)，工作場(chǎng)所精神性和組織自尊具有中介效應(yīng)。嵌套模型1則在假設(shè)的理論模型基礎(chǔ)上去掉直接效應(yīng)，嵌套模型2中去掉中介效應(yīng)，使顧客導(dǎo)向氛圍、工作場(chǎng)所精神性和組織自尊都直接作用于員工主動(dòng)行為。表3展示了三個(gè)模型的擬合指標(biāo)，理論模型的各項(xiàng)指標(biāo)都更優(yōu)，理論模型和嵌套模型的卡方值也未發(fā)生顯著變化，表明刪除直接效應(yīng)和中介效應(yīng)并不會(huì)顯著改善模型的擬合度，假設(shè)的理論模型無需修正。

理論模型的路徑系數(shù)分析結(jié)果如圖3所示。其中，顧客導(dǎo)向氛圍與員工主動(dòng)行為的影響路徑系數(shù)為0.333（P<0.050），達(dá)到了顯著水平，表明顧客導(dǎo)向氛圍對(duì)員工主動(dòng)行為存在直接的積極影響，即顧客導(dǎo)向氛圍程度越強(qiáng)，員工主動(dòng)行為的程度就越高，假設(shè)1得到驗(yàn)證。顧客導(dǎo)向氛圍對(duì)工作場(chǎng)所精神性的影響路徑系數(shù)為0.641（P<0.010），工作場(chǎng)所精神性對(duì)員工主動(dòng)行為的影響

路徑系數(shù)為0.562（P<0.100），顧客導(dǎo)向氛圍通過工作場(chǎng)所精神性影響員工主動(dòng)行為的間接效應(yīng)系數(shù)為0.361（P<0.001），且Bootstrap=1 000的95%置信區(qū)間不包含0，表明工作場(chǎng)所精神性在顧客導(dǎo)向氛圍對(duì)員工主動(dòng)行為的積極影響中起中介效應(yīng)，假設(shè)2得到驗(yàn)證。顧客導(dǎo)向氛圍對(duì)組織自尊的影響路徑系數(shù)為0.552（P<0.010），組織自尊對(duì)員工主動(dòng)行為的影響路徑系數(shù)為0.050（P<0.100），組織自尊通過工作場(chǎng)所精神性影響員工主動(dòng)行為的間接效應(yīng)系數(shù)為0.027（P<0.050），且Bootstrap=1 000的95%置信區(qū)間不包含0，表明組織自尊在顧客導(dǎo)向氛圍對(duì)員工主動(dòng)行為的積極影響中起中介效應(yīng)，假設(shè)3得到驗(yàn)證。但組織自尊的中介效應(yīng)微弱，顯著低于工作場(chǎng)所精神性的中介效應(yīng)。綜上，本文的所有假設(shè)都獲得了統(tǒng)計(jì)結(jié)果支持。

五、研究結(jié)論與不足

（一）研究結(jié)論及啟示

本文基于自我決定理論，通過問卷調(diào)查和結(jié)構(gòu)方程模型探究了顧客導(dǎo)向氛圍對(duì)員工主動(dòng)行為的影響效果，并引入工作場(chǎng)所精神性和組織自尊對(duì)二者的關(guān)系進(jìn)行機(jī)理解釋，最終構(gòu)建了一個(gè)雙重中介模型，具體研究結(jié)論如下：

第一，顧客導(dǎo)向氛圍對(duì)員工主動(dòng)行為具有積極的影響。顧客導(dǎo)向氛圍能夠?yàn)閱T工提供自主支持的工作環(huán)境，對(duì)員工顧客知識(shí)的整合及服務(wù)顧客能力的培訓(xùn)都可以增強(qiáng)員工的勝任感，滿足員工的自主和勝任需要進(jìn)而促進(jìn)員工的工作動(dòng)機(jī)，最終激發(fā)員工主動(dòng)行為。組織對(duì)顧客的承諾也可以影響員工的因果知覺使員工出于責(zé)任感和使命感而加強(qiáng)工作動(dòng)機(jī)主動(dòng)為顧客創(chuàng)造價(jià)值。因此，能夠滿足員工自主和勝任需要、改變員工因果知覺的顧客導(dǎo)向氛圍可以驅(qū)動(dòng)員工主動(dòng)行為。

第二，工作場(chǎng)所精神性和組織自尊在顧客導(dǎo)向氛圍對(duì)員工主動(dòng)行為的正向影響中都具有中介效應(yīng)。顧客導(dǎo)向氛圍能夠引導(dǎo)員工服務(wù)外部的他人導(dǎo)向及對(duì)組織價(jià)值觀的認(rèn)同與契合，增強(qiáng)員工在工作場(chǎng)所的精神力，進(jìn)而促進(jìn)員工的認(rèn)同調(diào)節(jié)內(nèi)化，激發(fā)更多的自我決定和主動(dòng)行為。同時(shí)，顧客導(dǎo)向氛圍可以通過滿足員工的自主和勝任需要，幫助員工將外在價(jià)值整合和內(nèi)化為自我，還可以釋放出尊重員工價(jià)值貢獻(xiàn)的積極信號(hào)，提升個(gè)體基于組織的自尊，促進(jìn)整合調(diào)節(jié)內(nèi)化。為了維持自我評(píng)價(jià)的一致性，員工會(huì)主動(dòng)實(shí)施有效的工作行為。顧客導(dǎo)向氛圍通過增強(qiáng)員工的工作場(chǎng)所精神性和組織自尊進(jìn)而激發(fā)出員工主動(dòng)行為，既是組織環(huán)境因素促進(jìn)外在自主性工作動(dòng)機(jī)內(nèi)化的過程，也是組織幫助員工在精神層面自我實(shí)現(xiàn)以及平衡自我導(dǎo)向與他人導(dǎo)向的過程。

基于以上分析，本文概括出顧客導(dǎo)向氛圍驅(qū)動(dòng)員工主動(dòng)行為的多條影響路徑——營造自主支持的工作環(huán)境、幫助和鼓勵(lì)員工持續(xù)學(xué)習(xí)、培植員工對(duì)顧客的責(zé)任感和使命感、幫助員工實(shí)現(xiàn)精神價(jià)值和自我價(jià)值、引導(dǎo)員工維持和平衡自我導(dǎo)向與他人導(dǎo)向等思想，都能夠?yàn)榻M織從文化氛圍層面激發(fā)員工內(nèi)驅(qū)力提供路徑指引。

在理論方面，本文的研究結(jié)論可以提供以下啟示：首先，關(guān)于顧客導(dǎo)向氛圍與員工主動(dòng)行為關(guān)系的研究結(jié)論將員工主動(dòng)行為驅(qū)動(dòng)因素的研究從組織層面的積極或消極情境領(lǐng)域拓展至戰(zhàn)略導(dǎo)向文化氛圍領(lǐng)域，豐富了員工主動(dòng)行為動(dòng)因機(jī)制研究的分析視角。其次，以自我決定理論為基礎(chǔ)的研究將組織氛圍與員工主動(dòng)行為關(guān)系的研究理論視角從角色認(rèn)同和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等理論延伸至內(nèi)在動(dòng)機(jī)理論，補(bǔ)充了驅(qū)動(dòng)員工主動(dòng)行為的理論基礎(chǔ)。再次，從自主性工作動(dòng)機(jī)角度出發(fā)的中介效應(yīng)研究拓展了組織文化氛圍對(duì)員工主動(dòng)行為的中介傳導(dǎo)機(jī)制研究視角，為促進(jìn)員工外在自主性工作動(dòng)機(jī)內(nèi)化、實(shí)現(xiàn)精神價(jià)值與自我價(jià)值以及平衡自我導(dǎo)向與他人導(dǎo)向的管理性干預(yù)提供了可借鑒的思路。最后，為組織基于價(jià)值實(shí)現(xiàn)的自我驅(qū)動(dòng)治理機(jī)制提供了實(shí)證支持。在創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，激發(fā)員工的自我驅(qū)動(dòng)成為組織內(nèi)部治理的關(guān)鍵。本文的研究結(jié)論表明，組織引導(dǎo)員工自覺創(chuàng)造顧客價(jià)值能夠增強(qiáng)員工在工作場(chǎng)所的精神力和基于組織的自我認(rèn)同，促進(jìn)員工精神價(jià)值和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，員工個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)又可以激發(fā)員工內(nèi)驅(qū)力主動(dòng)創(chuàng)造顧客價(jià)值和組織價(jià)值，最終達(dá)到顧客價(jià)值、員工價(jià)值和組織價(jià)值的統(tǒng)一和最大化。

在實(shí)踐方面，本文的研究結(jié)論可以提供以下啟示：首先，將外在自主性工作動(dòng)機(jī)內(nèi)化的思想對(duì)組織激發(fā)員工工作動(dòng)機(jī)極富實(shí)踐價(jià)值。工作場(chǎng)所精神性和組織自尊盡管是工具性的外在動(dòng)機(jī)，但能夠很好地促進(jìn)個(gè)體對(duì)外界的認(rèn)同和對(duì)自我的整合，擁有更多的自我決定動(dòng)機(jī)。因此，組織應(yīng)設(shè)計(jì)自主支持的管理機(jī)制促進(jìn)員工的此類外在自主性動(dòng)機(jī)內(nèi)化，激發(fā)出更多的自我決定和主動(dòng)行為。比如，放棄集權(quán)式的命令管理模式，取消權(quán)力鏈，拆除部門墻并對(duì)員工賦能，組建靈活的團(tuán)隊(duì)小組，加強(qiáng)組織間的知識(shí)聯(lián)盟和組織內(nèi)部的知識(shí)管理，構(gòu)建知識(shí)分享、整合和創(chuàng)新平臺(tái)以增加一線員工的顧客需求知識(shí)和服務(wù)顧客的能力。其次，使員工達(dá)到自我導(dǎo)向和他人導(dǎo)向的平衡是顧客導(dǎo)向型組織激勵(lì)員工的關(guān)鍵。組織應(yīng)重視基于自我價(jià)值和精神價(jià)值的管理，既幫助員工發(fā)展和維持自我，又鼓勵(lì)員工關(guān)注和服務(wù)他人，過于關(guān)注自我會(huì)使個(gè)體失去工作的意義，過于關(guān)注服務(wù)他人容易使自我產(chǎn)生怠倦。組織應(yīng)摒棄利用理性化的邏輯控制人的行為和意志，避免員工在組織內(nèi)外人格分離和自我缺失，要重視人自身的情感、信仰和靈性等非理性因素，幫助和引導(dǎo)員工進(jìn)行精神性和自我價(jià)值方面的思考和認(rèn)知[23]，最終激發(fā)員工有效的工作行為[24]。最后，建立基于價(jià)值實(shí)現(xiàn)的自我驅(qū)動(dòng)治理機(jī)制是個(gè)體理性和組織理性實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的有效途徑。組織價(jià)值來源于顧客價(jià)值，組織若能將員工個(gè)體價(jià)值和顧客價(jià)值合一，建立基于價(jià)值實(shí)現(xiàn)的自我驅(qū)動(dòng)治理機(jī)制可以有效解決個(gè)體和組織之間目標(biāo)和利益不一致的問題，并由此激發(fā)員工的持續(xù)創(chuàng)新，主動(dòng)催生顧客價(jià)值，顧客再將價(jià)值作用于企業(yè)，循環(huán)往復(fù)，最終實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值、顧客價(jià)值和組織價(jià)值的統(tǒng)一和最大化。

（二）研究不足及展望

受客觀條件和研究能力因素所限，本文尚有不能兼顧之處，未來可從以下三個(gè)方面繼續(xù)進(jìn)一步地深入探討：首先，員工主動(dòng)行為的內(nèi)容非常廣泛，既包括建言和創(chuàng)新等行為，也包括主動(dòng)與顧客互動(dòng)和客戶關(guān)系管理等。本文是將其作為一個(gè)高階維度的變量，未來的研究可以將員工主動(dòng)行為的不同類型進(jìn)行劃分，比如分為親自我、親同事和親組織三種導(dǎo)向[25]，然后在一個(gè)整合框架下對(duì)比不同類型員工主動(dòng)行為的作用機(jī)理。其次，本文只研究了顧客導(dǎo)向氛圍對(duì)員工心理和行為的積極影響，未能兼顧到其消極影響。顧客導(dǎo)向型組織要求員工在面對(duì)顧客時(shí)能夠充滿熱情和耐心，導(dǎo)致員工在遇到顧客的過分要求或不友好行為時(shí)只能忍讓，且必須隱藏起消極情緒，容易導(dǎo)致員工的情緒失調(diào)[26]。未來可以從組織情境和個(gè)體差異等方面探討造成顧客導(dǎo)向氛圍對(duì)員工心理和行為產(chǎn)生不同影響的原因。最后，本文只考察了員工主動(dòng)行為的前因變量，未能關(guān)注員工主動(dòng)行為的結(jié)果變量。員工主動(dòng)行為是一種“角色外”行為，可能會(huì)被上司認(rèn)為是一種威脅、逢迎或干擾，從而被疏遠(yuǎn)或排擠，“槍打出頭鳥”等思想都使得員工主動(dòng)行為具有一定的風(fēng)險(xiǎn)。在中國高權(quán)力距離的文化背景下，這種基于自我保護(hù)動(dòng)機(jī)的不作為現(xiàn)象更加普遍，因此，未來學(xué)者可以基于跨文化視角對(duì)比員工主動(dòng)行為的產(chǎn)生和影響機(jī)制在中西方文化情境下存在的差異。

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（責(zé)任編輯：楊全山）

收稿日期：2021-07-14

作者簡(jiǎn)介：張玲玲（1985-），女，遼寧大連人，博士研究生，主要從事營銷績(jī)效與科學(xué)營銷等方面的研究。E-mail：dufe101@sina.com