新公共服務理論視角下公務員隊伍建設問題研究

摘要：政府是為人民服務的，公務員更是人民的公仆。公務員作為政府的代表時刻與人民群眾進行著深刻接觸，公務員隊伍的素質水平、服務水平直接影響著人民群眾對政府的態(tài)度，影響政府同人民群眾的關系。因此，要對公務員的素質和水平進行嚴格要求，建立一支高水平，有能力密切聯系群眾的公務員隊伍。新公共服務理論為公務員隊伍服務能力建設提供了理論基礎。

關鍵詞：新公共服務理論;公務員隊伍;服務能力

一、新公共服務理論概述

新公共服務理論是在對新公共管理理論的批判和反思的基礎上產生的。從行政學成為一門獨立學科至今已有一百多年的歷史，這一百多年來，行政學經歷了多次學科研究范式的轉換，而新公共管理被認為是處理公共事務的傳統(tǒng)“官僚”方式的替代方案，在20世紀80年代以來逐漸成為了主導范式。新公共管理主張將市場機制引入公共管理中，認為政府應該只從事那些不能民營化或者不能對外承包的活動，并且認為公共管理者“應該掌舵，而不應該劃槳”，也就是說，他們應該發(fā)展成為政策執(zhí)行的監(jiān)控者或服務的購買者，而不應該成為服務攻擊活動本身的直接提供者。而新公共服務理論有著更具有當代性的理論先驅，其中包括：民主公民權理論;社區(qū)與公民社會理論;組織人本主義和新公共行政;后現代公共行政理論等。這些理論基礎已經幫助創(chuàng)造了一種對于今天談論新公共服務很有意義的氛圍。

針對新公共管理理論中公共行政官員應該關注“掌舵”而不是“劃槳”等思想，新公共服務理論認為并不是這樣，以登哈特為首的新公共服務理論學者們提出了以下觀點：服務于公民，而不是服務于顧客;追求公共利益;重視公民權勝過重視企業(yè)家精神;服務，而不是掌舵;重視人，而不只是重視生產率。

正如威爾遜的思想所表述的“行政研究的提上議事日程以及行政學的產生，是和時代生活所提出的要求分不開的”，從行政學作為獨立學科開始到今天，經濟和社會的發(fā)展速度日益增加，導致社會公共事務更是爆炸式增多，新問題逐漸顯現，政府的職能也在不斷變化。為了給政府提供科學的理論指導，行政學者們也在不斷對行政學理論進行豐富，進而產生了新公共管理、新公共服務等理論。近年來，以新公共服務為理論基礎的服務型政府建設成為各國的新嘗試。

二、我國公務員隊伍建設現狀

受新公共服務理論的影響，服務型政府已經成為了一種新的政府模式，這就對公務員隊伍的建設提出了新的要求，但是由于各種主觀或客觀的原因，目前我國的公務員隊伍仍需要有所提升。

2.1公務員隊伍存在的問題

1、公務員服務意識薄弱

公務員作為公共權力的行使者，要清楚其所處職位的權力不屬于他自己，而是來自于人民，因此，公務員的角色被表述為人民的公仆，公務員的工作應該以為人民服務為出發(fā)點和落腳點。但是目前，許多公務員不具備為人民服務的意識，只享受行使權力的過程，而忽視了權力的真正所有者。這就導致了許多公務員在工作過程中不能夠設身處地地為人民群眾著想，一方面會出現在工作中更注重對領導的服務的現象，一切工作以領導的意見為前提，只為了完成任務而工作，而不考慮維護人民群眾的利益，更不要談為人民服務，完全背離了其工作宗旨;另一方面，由于公務員缺乏服務精神，在工作中不能夠秉著為人民服務的宗旨，會不負責任，出現推諉扯皮的現象，或者出現提供的服務與人民群眾的真正需求不符的現象。

2、公務員服務能力不足

群眾利益的高效實現直接取決于公務員的服務質量，服務質量的效率高低充分體現在公務員的服務技能高低。部分公務員并不缺乏服務意識，而是服務技能掌握不夠，換句話說，就是其提供有效服務的能力不足。有的人在工作過程中對待服務的對象能夠保持非常高漲的熱情，對待人民群眾也非常有耐心，但是他并不能夠真正理解對方的需求，或者不能夠熟練解決，甚至完全沒有能力解決服務對象們所需要解決的問題。因此，只有為人民服務的意識或者熱情的態(tài)度是遠遠不夠的，公務員要努力提高自己為人民服務的能力，熟練掌握各種為人民服務的技能，從而為人民群眾提供更好的服務。

3、公務員應變、創(chuàng)新能力不足

由于人員流動頻率增加等原因，社會的復雜程度逐漸提高，政府部門所面對的要解決的問題也在逐漸變得復雜，非程序性的問題出現的頻率也越來越大，這就需要公務人員在具備基本的服務技能的同時，具有一定的應變能力以及創(chuàng)新能力，這樣才能夠有能力及時且穩(wěn)妥地處理突發(fā)狀況。但是目前有很多公務員并不具備這項能力，這就導致在面對對公務員本人來說未遇到過的問題的時候會出現無所適從，耽誤時間甚至無法解決的狀況，無法為人民群眾提供優(yōu)質的服務。

2.2我國公務員隊伍存在問題的原因

1、傳統(tǒng)文化中“糟粕”部分的影響

中國傳統(tǒng)文化有許多優(yōu)秀的部分一直延續(xù)至今，例如勤勞勇敢、自強不息等等;但不得不承認，傳統(tǒng)文化中也有糟粕的部分，并且有些部分的影響延續(xù)至今，“官本位”思想便是其一?！肮俦疚弧彼枷胧窃趥鹘y(tǒng)的“三綱五?！钡确饨ㄋ枷胝冀y(tǒng)治地位時期的產物。以官為貴，以權為綱，官僚的地位高于百姓的地位。這種思想的根基經過數次思想解放運動已經被摧毀，但是仍然有部分意志不堅定、黨性修養(yǎng)不佳的干部存在這種思想。這導致這些干部對權責的認知不清晰，缺乏公仆意識。在工作過程中，不以維護國家和人民群眾的利益為前提，而是首先維護自身利益，對上級阿諛奉承，從而導致他們不具備服務意識。要做到真正站在人民群眾的立場維護人民群眾的利益，為他們提供服務，首先就要擺脫“官本位”思想的影響。

2、利益機制對人的影響

利益問題關涉人的存在與發(fā)展，人的存在與發(fā)展過程本質上是人類追求利益的滿足和不斷提升的過程。利益構成了人類的行為動機、目標指向，構成了人類實踐活動的核心。受利益機制的支配，公務員會存在不自覺地采取對自己有益的行為，例如將領導者放在比人民群眾更為重要的位置、規(guī)避責任進而推諉扯皮等等。作為一種管理手段，利益機制的人事管理意義核心體現在激勵上。因此要想從思想層面加強公務員的服務意識，就需要通過將利益機制與激勵機制相結合，來對公務員的行為進行限制。

3、制度機制不健全的影響

（1）公務員準入機制不健全

考題設置方面我國公務員考試無論是何崗位招錄何職位，公共科目筆試均為《行政職業(yè)能力測驗》和《申論》兩個科目，筆試內容如法炮制，針對性不強，對特定崗位人員的素質和能力考察不夠充分，教科書式的考題設置脫離工作實際，難以對公務員的素質做到真實考察;在面試方面，考試會受到面試官主觀意愿的影響，因此考試結果的客觀性會受到質疑，難以保證考官對待公務員能力的標準與實際需要相符合，因此難以保證公務員的能力能夠與崗位需求相匹配，也就難以保證公務員具有為人民群眾提供服務的能力。

（2）激勵機制不健全

目前對于激勵公務員服務能力提升的機制主要以負面激勵為主，即對服務態(tài)度差的相關行為進行懲罰，以達到減少服務態(tài)度差的行為的目的。但是行為受到動機的影響，動機最終又是由觀念、思想來控制的，負激勵只能在表面上對公務員的行為進行約束，并不能在深層次上對人的思想進行規(guī)范和影響，因此，只能在一定程度上減少“不達標”的服務行為，無法從深層次上提升公務員的服務意識，也就無法提升公務員的服務能力。

（3）考核、培訓機制不健全

在考核機制方面，公務員的考核只在政府部門內部進行，沒有對社會公眾完全公開，缺少社會公眾的參與，缺少對人民群眾的關注，同時也沒有將公務員的服務意識納入公務員考核標準當中，或者只是作為一種形式來對服務進行要求，并不能在實際上用考核機制作為對公務員的激勵方式來提高他們的服務意識和能力;而在培訓機制方面，對公務員的培訓更注重意識形態(tài)以及國家政治理論方面的培訓，缺少對公務員崗位職責，能力提升，創(chuàng)新能力方面的培訓，也沒有對公務員服務意識的形成進行引導和培訓，不能夠對公務員服務意識的形成，服務能力的提升產生積極的作用，不符合國家建設服務型政府的要求。

三、新公共服務理論對我國公務員隊伍建設的啟示

3.1健全招錄機制

對目前的招錄機制進行評估，值得肯定的地方要保持下來，不足的地方要加以改進。筆試方面，在對應試者進行全面考核的基礎上，將服務型政府建設以及公務員的關于服務人民群眾的理論知識納入到筆試范圍內，以此來初步提高公務員對服務方面的理論知識的認知，例如關于公民權的概念，只有在真正了解什么是公民權之后，公務員才能夠做到維護公民權;在面試方面，對面試的要求和標準進行明文規(guī)定，盡量減少面試官主觀因素的影響，同時面試過程相較于筆試來說更能檢驗應試者的服務意識以及應變、創(chuàng)新能力，因此，要適當在面試標準中增加對服務意識、應變能力和創(chuàng)新能力的考察，這樣能夠從源頭上保證公務員隊伍的整體素質及服務能力的水平。應該使公務員在進行職位選擇與競爭的過程中，也就是在入職之前就對自己所要選擇的職位的角色定位有清晰的認知，讓他們了解到公務員的角色是人民的公仆，所面臨的工作是為人民群眾提供工作，并且其工作要以維護公共利益即人民群眾的利益為前提，這一點恰恰能夠通過健全準入機制來做到。

3.2完善考核、培訓機制

考核機制嚴格來說也是對公務員的一種約束，通過制定相應的考核標準能夠限制公務員必須進行或者禁止進行某種行為，將服務能力作為一種要素納入到考核標準中來，能夠使公務員提高對自身服務能力建設的重視，進而達到提高公務員服務能力的目的。利用培訓機制提高公務員服務能力，需要將培養(yǎng)服務型公務員人才作為培訓目標，對和服務型政府相適應的培訓內容進行完善和重點培訓。通過培訓的手段使公務員認識和了解自己所處的職位的責任，了解人民群眾的需求在公務員工作中的重要性，學習基本的經濟學等知識，尤其是干部級別的公務員要具備一定的知識水平，才能夠從人民群眾的立場出發(fā)來進行決策，能夠知道什么是真正對人民群眾有益的，例如，生產率的重要性要排在對人的關注的后面。同時培訓的設置要與公務員的角色定位——公民參與的鼓勵者，公民聲音的傾聽者相匹配，要使公務員在培訓的過程中了解鼓勵公民參與的重要性，學習鼓勵公民參與的方法和途徑，并且將最終公民參與程度納入到考核機制中來作為公務員考核的的標準之一，以實現公民參與以及提升公務員服務能力的雙重目的。

3.3改進激勵機制

由于正激勵能夠在思想層面對人進行激勵，使人接受并且主動進行有益的行為，因此在激勵機制方面，在保持曾經的以負激勵為主要手段從而減少不達標服務行為的基礎上，將正激勵作為主要的手段來對公務員的服務水平進行激勵。在激勵的各要素——薪酬機制，職務升降機制，獎懲機制，工作機制與服務水平提高之間建立聯系。受利益機制的影響，薪酬，職務以及獎懲是包括公務員在內，所有勞動者都非常關注的問題。使服務能力水平成為公務員薪酬制定和增長以及職務升降的標準，能夠提高公務員對自身服務能力的重視程度，進而能夠增強服務能力提升的積極性。同時要將服務能力提高納入到工作機制當中來，將服務水平提升工作化、日常化，設置合理的服務能力提升目標，增強服務水平提升帶來的成就感，使公務員在潛移默化中自覺地進行服務水平提高。

四、結語

隨著以新公共服務為理論基礎的服務性政府建設的深入，越來越多的人對公民權有了更清晰的認識，導致人民群眾對政府以及公務員的要求隨之提升，加之為人民服務本來就是公務員的職責，公務員是政府工作最直接的參與者，因此公務員隊伍建設的問題尤為重要。要求公務員隊伍不斷提高自身的意識和能力，健全機制建設，以適應崗位的需求，滿足人民的需求。

參考文獻

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作者簡介：林薪宜（1998.1-），女，黑龍江省雞西市人，哈爾濱市南崗區(qū)黑龍江大學 行政管理專業(yè)2020級 研究生