知識(shí)服務(wù)能力對(duì)高校圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)用戶使用意愿影響研究

王 惠

（淮陰工學(xué)院圖書館，淮安 223003）

1 引言

隨著 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，給高校圖書館帶來了先進(jìn)的技術(shù)和創(chuàng)新的管理模式，同時(shí)也強(qiáng)烈的沖擊著高校的圖書館信息服務(wù)。在這樣的大環(huán)境下，就要求高校圖書館在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)上對(duì)傳統(tǒng)的信息服務(wù)和信息交流進(jìn)行改革，尋求新的增長(zhǎng)極。知識(shí)服務(wù)作為智能化、網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化時(shí)代的創(chuàng)新型信息服務(wù)自然成為高校圖書館尋求更大發(fā)展空間的不二選擇[1]。

關(guān)于知識(shí)服務(wù)的研究最早是從企業(yè)界以增加經(jīng)濟(jì)收益和贏得市場(chǎng)占有率為目標(biāo)的知識(shí)管理角度切入，利用專業(yè)知識(shí)提供方便客戶自身業(yè)務(wù)活動(dòng)的服務(wù)，依賴于專業(yè)的商業(yè)運(yùn)營(yíng)和知識(shí)服務(wù)[2]。因此，知識(shí)服務(wù)并不是等同于一般的信息服務(wù)，知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵順應(yīng)了社會(huì)發(fā)展，彰顯出時(shí)代特征，從各種隱性知識(shí)和顯性知識(shí)資源中，通過對(duì)用戶提出的問題環(huán)境和要求進(jìn)行準(zhǔn)確的判斷，將信息析取、篩選、重組、集成、創(chuàng)新的知識(shí)提煉過程，針對(duì)性地解決用戶問題的高級(jí)信息服務(wù)。

迄今為止，知識(shí)服務(wù)還沒有一個(gè)明確的定義，但國(guó)內(nèi)外對(duì)其理論的研究已相當(dāng)豐富。1997 年，專門圖書館協(xié)會(huì)在其會(huì)刊上開辟專欄開展知識(shí)服務(wù)和知識(shí)管理的研究，而后，知識(shí)服務(wù)在圖書情報(bào)領(lǐng)域獲得廣泛關(guān)注。此后，學(xué)者們從知識(shí)服務(wù)內(nèi)涵、模式、服務(wù)技術(shù)和應(yīng)用、服務(wù)人員等角度對(duì)知識(shí)服務(wù)進(jìn)行研究[3,4]。尤其是隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)和數(shù)字圖書館的興起，賦予知識(shí)服務(wù)更多的內(nèi)容，許多高校圖書館的知識(shí)服務(wù)和知識(shí)管理實(shí)踐中已經(jīng)開始大量引進(jìn)人工智能技術(shù)、知識(shí)集成技術(shù)、知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)和知識(shí)倉(cāng)庫(kù)等技術(shù)，增強(qiáng)知識(shí)存儲(chǔ)能力，極大地提升信息和知識(shí)的傳播速度，消除用戶利用和學(xué)習(xí)知識(shí)的時(shí)空限制。

知識(shí)服務(wù)是知識(shí)社會(huì)信息化網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下的產(chǎn)物，是圖書情報(bào)界在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下探索知識(shí)管理方式改進(jìn)服務(wù)工作方法而提出的新生事物，所以，對(duì)知識(shí)服務(wù)的理論研究和實(shí)踐活動(dòng)并不成熟，尚處在摸索階段[5]。就高校圖書館知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容來看，以強(qiáng)化知識(shí)性為主，高校圖書館通過電子資源與館藏圖書，運(yùn)用多種形式傳播科學(xué)文化知識(shí)，以獨(dú)特的服務(wù)方式和資源優(yōu)勢(shì)，成為高校信息資源中心和用戶繼續(xù)教育以及終身教育的場(chǎng)所；知識(shí)服務(wù)無論在何種形式的服務(wù)和產(chǎn)品提供過程中，無一不體現(xiàn)圖書館員智慧的結(jié)晶，這就要求圖書館員不斷的提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率。從高校圖書館知識(shí)服務(wù)的目標(biāo)來看，首要關(guān)心的是 “通過我的服務(wù)是否解決了您的問題”，根據(jù)用戶提出的問題進(jìn)行需求分析，研究大量現(xiàn)有或者歷史文獻(xiàn)資料，識(shí)別并揭示信息內(nèi)容，快速找出與讀者需求相匹配的知識(shí)，形成高效的解決問題的方案，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的知識(shí)價(jià)值[6]。

當(dāng)前國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)高校/公共圖書館知識(shí)服務(wù)進(jìn)行研究，取得豐碩的研究成果。張勇等[7]整理和總結(jié)國(guó)內(nèi)具有典型性的公共圖書館知識(shí)服務(wù)的現(xiàn)狀，從圖書館知識(shí)服務(wù)的用戶需求、技術(shù)手段、管理模式和知識(shí)服務(wù)理念等方面提出建議，構(gòu)建公共圖書館知識(shí)服務(wù)運(yùn)行模式。程剛等[8]構(gòu)建面對(duì)科技型中小企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的高校圖書館知識(shí)服務(wù)模式。邵慧麗等[9]分析知識(shí)發(fā)現(xiàn)和知識(shí)服務(wù)體系，探索數(shù)字圖書館的知識(shí)服務(wù)模式，提出在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館知識(shí)服務(wù)趨向協(xié)同化和移動(dòng)化的新模式。劉海鷗等[10]提出了圖書館大數(shù)據(jù)知識(shí)服務(wù)的情景化推薦系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)，采用Map Reduce 的并行處理方法，有效解決數(shù)據(jù)稀疏性導(dǎo)致的推薦性能下降問題。

以往學(xué)者就知識(shí)服務(wù)在高校、公共圖書館等不同對(duì)象中展現(xiàn)的內(nèi)涵、模式、個(gè)性化服務(wù)等方面都做了大量的研究。但是鮮見學(xué)者就用戶對(duì)高校圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)使用意愿進(jìn)行研究，基于上述情況，本文基于經(jīng)典的技術(shù)接受模型（TAM）為理論基礎(chǔ)，分析并探索高校圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)用戶接受意愿的因素，與以往的研究不同，本文引入了知識(shí)服務(wù)能力這一關(guān)鍵影響因素，并進(jìn)一步研究相關(guān)因素的影響程度，以期能為高校圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)和推廣以及提升用戶滿意度，提供一些借鑒和啟示。

2 理論分析與研究假設(shè)

近幾年，國(guó)內(nèi)研究學(xué)者對(duì)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的研究逐漸增多，但是大多數(shù)也局限于理論層面的定量研究。國(guó)外學(xué)者對(duì)某一平臺(tái)使用意愿的研究中，絕大部分是以1986 年DAVIS 提出的技術(shù)接受模型為理論基礎(chǔ)，探索可能存在影響用戶使用意愿的關(guān)鍵因素，在眾多解釋用戶為什么接受和拒絕信息技術(shù)的模型，技術(shù)接受模型得到大量實(shí)證支持和廣泛應(yīng)用[11]。王飛等[12]為了提高企業(yè)發(fā)現(xiàn)、獲取和挖掘知識(shí)的能力，實(shí)現(xiàn)資源的高度共享，基于知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)和Web 服務(wù)技術(shù)，構(gòu)建了面向企業(yè)的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)，對(duì)平臺(tái)體系架構(gòu)進(jìn)行描述與分析，并對(duì)平臺(tái)所涉及的關(guān)鍵技術(shù)做出闡述。

感知的易用性是指某人認(rèn)為一個(gè)特定的系統(tǒng)并不需要消耗很多精力的程度。感知有用性是指某人認(rèn)為使用一個(gè)特定的系統(tǒng)能提升其工作績(jī)效的程度[13]。感知易用性決定感知有用性在已有的研究中基礎(chǔ)上得到了證明，且相關(guān)分析也顯示兩者是正向關(guān)系[14,15]。依據(jù)經(jīng)驗(yàn)解釋，只有用戶認(rèn)為某項(xiàng)技術(shù)可操作，且容易看懂，才會(huì)愿意去嘗試使用這種功能，持續(xù)使用可以獲得有益于自身的收獲，但是如果這項(xiàng)技術(shù)相對(duì)復(fù)雜，操作不方便，用戶則不會(huì)主動(dòng)去使用這一技術(shù)平臺(tái)。當(dāng)然，在應(yīng)用技術(shù)接受模型時(shí)，特別要關(guān)注外部變量的選取，外部變量不僅可能直接影響使用態(tài)度，也能間接影響用戶使用意愿。

通過參閱文獻(xiàn)，關(guān)于高校圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)接受意愿的研究匱乏。且在相關(guān)的研究結(jié)論中，學(xué)者們主要是考慮技術(shù)接受模型中感知易用性、感知有用性、用戶態(tài)度和使用意愿，但僅從這些角度來闡述用戶對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)使用意愿較為單一，且不能完全解釋。據(jù)此，本文在原有的技術(shù)接受模型中增加了一個(gè)關(guān)鍵的外部影響因素，由于高校圖書館書館擁有豐富的知識(shí)源，知識(shí)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)在圖書館員通過深層次的加工信息和知識(shí)，形成獨(dú)特價(jià)值的知識(shí)產(chǎn)品，運(yùn)用這些知識(shí)產(chǎn)品有效幫助用戶解決他們憑借自身能力所不能處理的問題，這項(xiàng)服務(wù)是動(dòng)態(tài)提煉知識(shí)的過程，知識(shí)服務(wù)貫穿于用戶解決問題的始終，用戶需求的知識(shí)是可以經(jīng)過價(jià)值增值的。據(jù)此，本文將用戶感知到的高校圖書館知識(shí)服務(wù)能力作為衡量的因素。

在技術(shù)接受模型與圖書館知識(shí)服務(wù)能力的文獻(xiàn)綜述基礎(chǔ)上，本文提出以下7 個(gè)假設(shè)，并構(gòu)建了相應(yīng)的理論模型，如圖1 所示。

圖1 高校圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)用戶使用意愿研究假設(shè)模型Fig.1 The hypothetical model ofa user's willingness to use the knowledge service platform provided byhis or her universitylibrary

技術(shù)接受模型中提出，感知易用性和感知有用性都與用戶使用態(tài)度正相關(guān)，感知易用性也會(huì)顯著影響感知有用性，而感知有用性也會(huì)對(duì)用戶使用意愿產(chǎn)生正向影響。本研究對(duì)感知有用性定義為用戶對(duì)使用高校圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)所帶來的好處的主觀評(píng)價(jià)；對(duì)感知易用性界定成用戶相信使用高校圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)可以達(dá)到預(yù)期的效果。高校圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)與傳統(tǒng)的信息服務(wù)相比，可以為用戶提供個(gè)性化、多樣化以及智能化的知識(shí)服務(wù)途徑和方式，便捷地使用知識(shí)比較分析工具，提升知識(shí)學(xué)習(xí)效益和效率。因此，提出如下假設(shè)：

H1 用戶對(duì)高校圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的感知易用性顯著正向影響感知有用性；

H2 用戶對(duì)高校圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的感知有用性顯著正向影響用戶使用態(tài)度；

H3 用戶對(duì)高校圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的感知易用性顯著正向影響用戶使用態(tài)度；

H4 用戶對(duì)高校圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的感知有用性顯著正向影響用戶使用意愿；

H5 用戶對(duì)高校圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的使用態(tài)度顯著正向影響用戶使用意愿。

感知高校圖書館知識(shí)服務(wù)能力是指用戶對(duì)高校圖書館知識(shí)的獲取能力、知識(shí)開發(fā)能力、知識(shí)整合能力和知識(shí)創(chuàng)新能力等能力可能帶來的各種后果的主觀預(yù)期。當(dāng)用戶認(rèn)為使用圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)可以較快地解決問題，平臺(tái)較好的整合高質(zhì)量的知識(shí)能力和擁有特色知識(shí)資源，知識(shí)的覆蓋廣度以及知識(shí)可信度較高，用戶就會(huì)對(duì)該平臺(tái)產(chǎn)生愿意嘗試使用欲望，產(chǎn)生積極情緒，進(jìn)而持續(xù)使用該平臺(tái)提供的知識(shí)服務(wù)。反之，當(dāng)用戶認(rèn)為圖書館知識(shí)服務(wù)能力較為薄弱，并不能有效對(duì)海量知識(shí)進(jìn)行有效甄別，就會(huì)對(duì)該服務(wù)產(chǎn)生消極情緒，進(jìn)而放棄對(duì)該平臺(tái)的使用進(jìn)行知識(shí)學(xué)習(xí)。因此，提出如下假設(shè)：

H6 用戶感知到圖書館知識(shí)服務(wù)能力與使用態(tài)度之間呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系；

H7 用戶感知到圖書館知識(shí)服務(wù)能力與使用意愿之間呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系。

3 研究方法

3.1 量表設(shè)計(jì)

本文采用問卷調(diào)查的方式對(duì)高校圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)用戶使用意愿研究假設(shè)模型進(jìn)行實(shí)證研究，涉及的高校圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)主要是由機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)、科技查新、查收查引、人才評(píng)價(jià)、專利分析、成果轉(zhuǎn)換等功能構(gòu)成的線上知識(shí)服務(wù)平臺(tái)。

根據(jù)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)和功能，本文設(shè)計(jì)的問卷調(diào)查內(nèi)容一共包含了5 個(gè)潛變量，其中，感知有用性、感知易用性、使用態(tài)度和使用意愿4 個(gè)潛變量是技術(shù)接受原始模型中的內(nèi)含變量，用戶感知高校圖書館知識(shí)服務(wù)為外部變量。為保證變量的效度和信度，在設(shè)計(jì)各個(gè)潛變量的相關(guān)測(cè)項(xiàng)時(shí)參考已有研究，并根據(jù)高校圖書館知識(shí)服務(wù)的能力進(jìn)行適度調(diào)整和延展。本問卷最終確定了13 個(gè)觀測(cè)變量（表1），所有項(xiàng)目均采用Likert7 級(jí)量表的方式進(jìn)行測(cè)量[16-18]，要求被調(diào)研的用戶能夠清楚的表達(dá)自己的意愿，從1～7 依次遞增，其中1 代表“非常不符合”，7 代表“非常符合”。

表1 研究潛變量與測(cè)量項(xiàng)目Table 1 Research latent variables and measurement items

為了測(cè)量研究潛變量，在設(shè)計(jì)具體的問卷調(diào)查時(shí)，第一步是收集國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)中成熟的、可操作化的量表[19-22]，根據(jù)實(shí)際調(diào)研的結(jié)果對(duì)現(xiàn)有量表進(jìn)行小部分的修正、設(shè)計(jì)與補(bǔ)充，第二步是結(jié)合3 位博士、一位教授對(duì)問卷的內(nèi)容和措詞提出的建設(shè)性意見進(jìn)行適度調(diào)整。

3.2 樣本收集

本文的樣本取自江蘇省淮安市某高校，選取該樣本的原因有兩點(diǎn)。一是該高校圖書館為用戶提供了知識(shí)服務(wù)平臺(tái)支持，符合本文的研究情境。用戶既可以通過在知識(shí)服務(wù)平臺(tái)上瀏覽或下載學(xué)習(xí)資源，還可以利用交互工具與知識(shí)服務(wù)人員進(jìn)行在線互動(dòng)溝通、交流。同時(shí)，該高校的圖書館推出的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)時(shí)間還不是很久，對(duì)用戶使用意愿進(jìn)行調(diào)研具有重要的應(yīng)用價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。問卷隨機(jī)的發(fā)放給該校的310 名教師和大四學(xué)生，最終收回281 份，有效問卷為273份，有效回收率約為88%。男性所占比例為61.3%，女性為38.7%。

4 數(shù)據(jù)分析

首先對(duì)回收的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度分析，信度分析采用Cronbach's α 系數(shù)，樣本的總體的Cronbach's α系數(shù)達(dá)到0.873，由表2 可知具體的變量中僅感知有用性和使用態(tài)度變量的Cronbach's α 系數(shù)大于0.6 低于0.7，其余指標(biāo)變量的Cronbach's α 均大于0.7。表明本研究所回收的樣本數(shù)據(jù)信度達(dá)到要求。效度分析采用探索性因子分析，獲取到每個(gè)潛在變量與測(cè)量題項(xiàng)的因子載荷量，同一量表的所有題項(xiàng)的因子載荷量均高于0.56，潛在變量對(duì)同一量表測(cè)量項(xiàng)目的解釋方差高于59%，以上均表明樣本的效度也符合要求。

表2 觀測(cè)變量的描述性統(tǒng)計(jì)與潛變量的信度檢驗(yàn)Table 2 Descriptive statistics of observed variables and reliability test of latent variables

根據(jù)問卷調(diào)查，本文采用AMOS19.0 進(jìn)行SEM（結(jié)構(gòu)方程模型）檢驗(yàn)其模型的各項(xiàng)擬合指數(shù)。結(jié)果顯示絕對(duì)擬合指數(shù)中的卡方/ 自由度（χ2/df）為2.38，小于3，擬合優(yōu)度指數(shù)（GFI）為0.92、殘差均方根（RMR）為0.16、近似誤差均方根殘差（RMSEA）為0.03；增值擬合指數(shù)中的調(diào)整擬合優(yōu)度指數(shù)（AGIF）和比較擬合優(yōu)度指數(shù)（CFI）也都在0.9 以上。所以高校圖書館構(gòu)建知識(shí)服務(wù)平臺(tái)用戶使用意愿的結(jié)構(gòu)方程模型各項(xiàng)指標(biāo)都符合標(biāo)準(zhǔn)，擬合程度較好，表示可以接受模型。

繼續(xù)使用軟件AMOS 對(duì)問卷調(diào)查收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行模型檢驗(yàn)，表3 報(bào)告了模型的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)估計(jì)值。對(duì)高校圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)使用意愿影響的路徑中，假設(shè)H2 不成立，假設(shè)H1、H3、H4、H5、H6 和H7假設(shè)成立。從表3 的檢驗(yàn)結(jié)果來看，用戶對(duì)高校圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)使用意愿很大程度上由高校圖書館知識(shí)服務(wù)能力（0.43）所決定的，說明用戶對(duì)高校圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的使用很大程度受到用戶感知到的圖書館知識(shí)服務(wù)提供能力所影響，高校圖書館形成的知識(shí)整合、知識(shí)轉(zhuǎn)化和知識(shí)應(yīng)用鏈條的能力成為知識(shí)服務(wù)平臺(tái)能否被廣大用戶所接受的關(guān)鍵。

表3 結(jié)構(gòu)方程擬合檢驗(yàn)結(jié)果Table 3 Structural equation fitting test results

感知有用性對(duì)用戶使用意愿的影響較小（0.29）。感知有用性沒有與預(yù)期假設(shè)一樣正向影響使用態(tài)度，感知易用性與感知有用性之間存在正向關(guān)系，用戶感知的高校知識(shí)服務(wù)能力和感知易用性均顯著正向影響使用態(tài)度，基于結(jié)構(gòu)方程模型，通過對(duì)收集的問卷調(diào)查進(jìn)行實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)利用技術(shù)接受模型檢驗(yàn)用戶對(duì)高校知識(shí)服務(wù)平臺(tái)使用意愿是有效可行的。

5 討論與啟示

5.1 研究結(jié)論

本研究基于TAM（技術(shù)接受模型）構(gòu)建高校圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)用戶使用意愿的影響因素模型，通過對(duì)高校的用戶進(jìn)行問卷調(diào)研收集相關(guān)數(shù)據(jù)，重點(diǎn)考察了高校圖書館知識(shí)服務(wù)能力這一因素對(duì)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)用戶采納使用意愿的影響。結(jié)果顯示本文所提出的部分假設(shè)得到證實(shí)，即感知易用性顯著影響感知有用性，但并不通過感知有用性對(duì)使用態(tài)度產(chǎn)生間接作用，感知易用性直接顯著影響用戶使用態(tài)度，高校圖書館知識(shí)服務(wù)能力與使用態(tài)度存在顯著正向關(guān)系，而使用態(tài)度顯著影響使用意愿，也從一定程度上反映出技術(shù)接受模型在高校圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)情境下適用性。這也意味著高校圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)創(chuàng)建者應(yīng)該盡快讓平臺(tái)被更多的用戶所接受，在網(wǎng)站設(shè)計(jì)不斷追求簡(jiǎn)單易操作和訂制個(gè)性化的快捷服務(wù)，逐步提升用戶對(duì)高校圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的使用積極情緒。

同時(shí)，感知有用性并不像預(yù)期一樣顯著影響用戶的使用態(tài)度。究其原因，本研究的調(diào)研對(duì)象主要是大學(xué)教師與學(xué)生，他們的受教育程度比較高，時(shí)間上相對(duì)充裕，同時(shí)高校知識(shí)服務(wù)平臺(tái)提供的服務(wù)尚處于免費(fèi)階段，所以他們對(duì)接受到信息可以較為理性的分析，汲取對(duì)自身工作和學(xué)習(xí)用益處的知識(shí)，對(duì)信息的過濾能力較強(qiáng)。

高校圖書館知識(shí)服務(wù)能力對(duì)用戶使用意愿的影響較大，即高校圖書館知識(shí)服務(wù)能力越強(qiáng)，用戶使用知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的意愿越強(qiáng)烈。滿足用戶知識(shí)需求是高校圖書館知識(shí)服務(wù)的最終目的，強(qiáng)有力的知識(shí)獲取能力能夠有效發(fā)現(xiàn)用戶潛在的需求，可以擴(kuò)大知識(shí)服務(wù)的受眾范圍，能夠提高用戶的參與程度，并最終實(shí)現(xiàn)知識(shí)平臺(tái)的服務(wù)范疇的能力拓展[23,24]。高校圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)推出以后，持續(xù)地收集用戶信息、定期匯總與分析用戶數(shù)據(jù)庫(kù)中反映其需求和行為規(guī)律信息的基礎(chǔ)上，構(gòu)建系統(tǒng)化、科學(xué)可行的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，建立有序清楚的信息反饋渠道，在平臺(tái)建設(shè)的質(zhì)和量方面進(jìn)行全方位對(duì)比研究，為客觀準(zhǔn)確地反映與評(píng)估服務(wù)運(yùn)行的狀態(tài)、效率及不斷完善服務(wù)指明方向。

5.2 管理啟示

基于以上理論分析和實(shí)證研究，面對(duì)繁雜多變的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，針對(duì)如何提升高校圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)用戶使用意愿，提出以下3 點(diǎn)建議。

首先，感知易用性顯著正向影響用戶使用態(tài)度。因此，高校圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)功能實(shí)現(xiàn)上要注重網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和知識(shí)技術(shù)的融合與應(yīng)用，按照一定的方式和模式，挖掘、整合和重組所需要專業(yè)科學(xué)的信息資源，設(shè)計(jì)并展現(xiàn)出簡(jiǎn)約的用戶操作界面，賞心悅目的瀏覽頁(yè)面，是圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)廣泛被使用的重要因素[25]。

其次，用戶感知高校圖書館知識(shí)服務(wù)的能力顯著正向影響使用意愿。高校圖書館知識(shí)服務(wù)用戶的知識(shí)需求呈現(xiàn)出個(gè)性化、多樣化和深層次等特點(diǎn)，這給高校圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)提供的方式和內(nèi)容提出更嚴(yán)格的要求，積極采用知識(shí)推動(dòng)技術(shù)，及時(shí)向用戶推動(dòng)最新的動(dòng)態(tài)知識(shí)信息，提高知識(shí)傳播的效率，這樣才能使得用戶對(duì)象更加廣泛，也意味著高校圖書館知識(shí)服務(wù)能力越強(qiáng)，提供的知識(shí)服務(wù)功能越豐富，越能吸引用戶使用圖書館知識(shí)服務(wù)平臺(tái)。

還需要指出，本研究還存在一定的局限性。僅對(duì)淮安高校進(jìn)行了問卷調(diào)查，限制研究的拓展性，在未來的研究中可以進(jìn)一步擴(kuò)大樣本容量；由于研究條件的限制，沒有綜合考慮到樣本性別、年齡等變量的影響，同時(shí)在知識(shí)學(xué)習(xí)行為習(xí)慣、學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和學(xué)習(xí)風(fēng)格等個(gè)性化差異對(duì)使用意愿的影響缺乏一般性研究，這些問題都將是本研究下一步的探討重點(diǎn)。本研究?jī)H是從橫向進(jìn)行了調(diào)研，以后的研究可以進(jìn)行跟蹤調(diào)研與不斷回訪，從縱向深入地進(jìn)行剖析。