張錦榮

摘要：良好的高校物業(yè)服務(wù)品質(zhì)對于改善高校后勤保障有著非常重要的作用。文中，對影響高校物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的幾個因素進(jìn)行了分析，希望可以為改善高校后勤保障提供借鑒，為高校各項工作的開展提供支持。

關(guān)鍵詞：高校物業(yè);服務(wù)品質(zhì);影響因素

目前我國高校的后勤服務(wù)保障工作已基本上實現(xiàn)了后勤社會化改革，而后勤社會化改革最突出的方面就是高校物業(yè)管理工作。高校物業(yè)管理工作涵蓋了高校校園衛(wèi)生保潔、教室管理、樓衛(wèi)管理、宿舍管理、維修與報修管理、設(shè)施設(shè)備管理、安保工作、綠化養(yǎng)護(hù)、會務(wù)工作、特殊物業(yè)保障、消殺工作、垃圾分類和防災(zāi)減災(zāi)工作等13類工種，可以說承擔(dān)了后勤服務(wù)保障工作的絕大部分工作，因此，高校物業(yè)管理工作就顯得非常重要，要做好物業(yè)管理工作就必須提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，而影響物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的主要因素有：1.管理團(tuán)隊2.服務(wù)主體的主觀能動性3.科技含量4.資金投入。要提高物業(yè)服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)，就必須解決這三個主要因素影響問題，下面就關(guān)于這三個因素對物業(yè)服務(wù)管理工作的影響進(jìn)行探討：

一、首先我們來探討第一個因素，即管理團(tuán)隊

管理團(tuán)隊是物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)保證的第一要素，也是物業(yè)服務(wù)中最重要的因素，是物業(yè)管理人員綜合素質(zhì)、團(tuán)隊人員配置和凝聚力以及管理人員處置能力等的綜合體現(xiàn)。

1、物業(yè)管理團(tuán)隊的素質(zhì)： 這里講的管理團(tuán)隊主要指物業(yè)服務(wù)項目里的管理團(tuán)隊，其構(gòu)成主要包含項目經(jīng)理、項目主管、經(jīng)理助理、技術(shù)主管等。一個物業(yè)服務(wù)項目的管理團(tuán)隊的素質(zhì)高不高首先取決于這些經(jīng)理和主管的個人素質(zhì)。個人素質(zhì)的高低取決于這個人的文化程度、工作經(jīng)歷、業(yè)務(wù)能力（包括組織能力、處置能力）、全局觀和政策的前瞻性和敏感性等。實踐證明，只有高文化水平、工作經(jīng)歷豐富、業(yè)務(wù)水平高并具有全局觀的管理團(tuán)隊才能做好物業(yè)管理工作，低素質(zhì)的物業(yè)管理團(tuán)隊是不可能做好物業(yè)服務(wù)管理工作的，更談不上提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。舉個例子，某高校物業(yè)項目經(jīng)理，雖然有多年的工作經(jīng)歷，擔(dān)任相應(yīng)職務(wù)的時間也有5年以上，但文化程度只有初中文化水平，在物業(yè)服務(wù)管理團(tuán)隊時，他只會憑著經(jīng)驗去管理團(tuán)隊，很難從科學(xué)的角度去考慮管理團(tuán)隊，所以他的管理水平肯定不高，那么在他帶領(lǐng)下的管理團(tuán)隊整體素質(zhì)肯定也不會高，最終影響的是物業(yè)服務(wù)品質(zhì)上不去。

2.管理團(tuán)隊的配置：物業(yè)服務(wù)項目管理團(tuán)隊如何合理和科學(xué)地進(jìn)行配置管理人員？主要要根據(jù)物業(yè)服務(wù)項目的大小和服務(wù)內(nèi)容來決定，高校的物業(yè)服務(wù)項目一般來說都不會小，且有其特殊性，所以，我個人認(rèn)為比較科學(xué)的管理團(tuán)隊最基本的配置應(yīng)為：項目經(jīng)理1名、經(jīng)理助理1名、保潔主管3名、會務(wù)主管1名、安保主管1名、技術(shù)主管3名（維修技術(shù)主管、綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)主管和科技創(chuàng)新主管）、客服2名，共計12名，并且均應(yīng)有大專以上文化程度，只有這樣才能保證整個物業(yè)項目服務(wù)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，否則不可能完成常態(tài)化的物業(yè)服務(wù)工作，更談不上提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

3.管理團(tuán)隊的凝聚力：一個管理團(tuán)隊是否有凝聚力、凝聚力強(qiáng)不強(qiáng)，首先要看項目經(jīng)理的管理能力，其次要看管理人員的素質(zhì)。項目經(jīng)理管理能力強(qiáng)，管理人員素質(zhì)又高，這個隊伍的凝聚力肯定不會很差。如果項目經(jīng)理管理能力強(qiáng)，但管理人員素質(zhì)差或項目經(jīng)理能力差，管理人員素質(zhì)好，又或者兩者都差，那么這個團(tuán)隊的凝聚力不可能會強(qiáng)，即使大家很努力去維系，也強(qiáng)不到哪里去。此外維系凝聚力的另一個重要因素就是工資待遇問題，如果項目經(jīng)理能力很強(qiáng)，管理人員素質(zhì)也很高，但是公司給他們的工資待遇達(dá)不到他們心中的期望值，那么勢必調(diào)動不了他們的工作積極性，因此也就談不上團(tuán)隊的凝聚力了。沒有凝聚力的管理團(tuán)隊，就沒有戰(zhàn)斗力，沒有了戰(zhàn)斗力的物業(yè)服務(wù)肯定是品質(zhì)很差，甚至談不上品質(zhì)。

4.管理團(tuán)隊的處置能力：物業(yè)服務(wù)管理團(tuán)隊的處置能力是指管理團(tuán)隊中項目經(jīng)理和每個管理人員對日常服務(wù)工作和突發(fā)事件的各項事務(wù)處置過程和完成情況的綜合體現(xiàn)，是管理團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力，它包含了指揮、組織、協(xié)調(diào)和快速反應(yīng)等能力。因此處置能力強(qiáng)的團(tuán)隊其戰(zhàn)斗力就強(qiáng)，處置能力差的團(tuán)隊自然戰(zhàn)斗力就差。

二、服務(wù)主體的主動服務(wù)意識

物業(yè)服務(wù)公司是否有主動服務(wù)意識或主動服務(wù)意識強(qiáng)不強(qiáng)是影響物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的一個重要因素，這個因素始終貫穿在物業(yè)服務(wù)的整個過程。當(dāng)今社會，所有物業(yè)服務(wù)公司主要靠的是人工服務(wù)，科技服務(wù)含量很低，是一種勞動力密集型的工作，因此，物業(yè)服務(wù)公司服務(wù)主體的主動服務(wù)意識，直接影響該公司對業(yè)主的服務(wù)品質(zhì)，其影響主要表現(xiàn)以下幾個方面：

1.管理團(tuán)隊的主動服務(wù)意識：

管理團(tuán)隊的主動服務(wù)意識強(qiáng)不強(qiáng)主要看這個團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)人是否有很強(qiáng)的主動服務(wù)意識，如果他有很強(qiáng)的主動服務(wù)意識，那么他就會積極地考慮如何更好的管理他的團(tuán)隊，如何更好的發(fā)揮團(tuán)隊的積極性，如何更好的帶領(lǐng)團(tuán)隊為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。此外，他還會積極地去尋找物業(yè)服務(wù)過程中存在的問題，并積極地解決存在的問題。在他的帶領(lǐng)下，整個團(tuán)隊就會充滿了活力和工作熱情，在這種情形下，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)如果說不會高，誰都不會相信。反之，如果管理團(tuán)隊沒有主動服務(wù)意識或主動服務(wù)意識不強(qiáng)，那么這個團(tuán)隊就會陷入被動服務(wù)中，他們不會主動去尋找物業(yè)服務(wù)過程中產(chǎn)生的問題，并加以解決。業(yè)主有提出來的問題他們會去解決，業(yè)主沒有發(fā)現(xiàn)的問題或沒有點出來的問題，他們就不會主動去解決，這樣就形成了一種現(xiàn)象，即“叫一下動一下”，可想而知，這種物業(yè)公司的服務(wù)品質(zhì)肯定是很差的。

2.服務(wù)人員的主動服務(wù)意識：

物業(yè)服務(wù)人員的主動服務(wù)意識取決于個人的自覺性，自覺性高的服務(wù)人員，他的主動服務(wù)意識肯定強(qiáng)，反之，他的主動服務(wù)意識肯定不會高。主動服務(wù)意識強(qiáng)的員工，一般他的工作責(zé)任心較強(qiáng)，他會盡心盡力地做好自己分內(nèi)的服務(wù)工作，會主動檢查自己的服務(wù)質(zhì)量，并不斷進(jìn)行補(bǔ)缺補(bǔ)漏，因此，這樣的員工，他的服務(wù)品質(zhì)肯定比較好。

3.薪金報酬直接影響員工的主動服務(wù)意識：

任何企業(yè)的員工心中都有一個薪金報酬的期望值，物業(yè)服務(wù)公司的員工也不例外。由于物業(yè)界的員工薪金普遍較低，所以在這方面，員工對薪金的期望值反應(yīng)相對來說比其他企業(yè)的員工更加強(qiáng)烈，如果公司給予的薪金達(dá)不到他心中的期望值，那么很難調(diào)動他的工作積極性，更不用希望他會有主動服務(wù)意識。如果公司給付合理的薪金，而且比較接近員工的期望值，再加上適當(dāng)?shù)募畲胧敲淳捅容^容易激發(fā)員工的工作積極性，一旦員工的積極性被調(diào)動起來了，那么員工主動服務(wù)的意識也會被調(diào)動起來。哪怕有個別主動服務(wù)意識不強(qiáng)的員工，也會受到其他員工的影響，而逐步改變自己的態(tài)度，向好的方面發(fā)展，那么整個物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)品質(zhì)就上去了。

三、物業(yè)服務(wù)的科技含量

過去大部分物業(yè)公司投入到物業(yè)服務(wù)方面的科技力量很小，主要局限于物業(yè)科技的發(fā)展。隨著社會科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步，在物業(yè)服務(wù)方面開發(fā)的高科技產(chǎn)品越來越多，可供選擇的先進(jìn)科技設(shè)備也越來越多，如多功能掃地機(jī)、樹葉清理機(jī)、道路清洗機(jī)等等，越來越多的物業(yè)公司開始采用科技設(shè)備來代替人工服務(wù)，實踐證明，科技設(shè)備的投入大大提高了物業(yè)服務(wù)的效率和質(zhì)量，同時也降低了服務(wù)成本，提高了公司的經(jīng)濟(jì)效益。另一方面，由于科技設(shè)備的投入，勢必帶動服務(wù)人員素質(zhì)的提高，投入越多，要求技術(shù)人員也就越多，整個公司的科技含量就得到增加，整體素質(zhì)也得到了提升，最終公司的服務(wù)品質(zhì)也隨著跟著提升。此外，物業(yè)公司利用科技設(shè)備或一些手機(jī)軟件，可以提高項目管理水平，從而促進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升。例如，國家一級企業(yè)-福建廈門國貿(mào)物業(yè)有限公司在閩江學(xué)院項目管理中，在學(xué)生宿舍管理服務(wù)方面就利用了手機(jī)APP進(jìn)行人員管理和工作管理，效果很不錯。

四、管理制度

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”，完善的管理制度是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的根本保證，這些制度包含了工作崗位職責(zé)、各項管理規(guī)定、安全生產(chǎn)、應(yīng)急措施、激勵措施和職業(yè)培訓(xùn)等規(guī)章制度。當(dāng)然，有了完善的管理制度還要有人不折不扣去遵守和執(zhí)行這些制度，才能算完美。如果管理制度制定的很完善，管理團(tuán)隊沒有嚴(yán)格去遵守或執(zhí)行制度，那么制度再完善也等于廢紙一張，無法促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提升。

五、資金投入

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在每個項目的資金投入主要有：員工薪金和獎勵金、使用工具添置、物料消耗、消殺和清污藥品藥劑、垃圾清運(yùn)和巡回管理車輛、科技設(shè)備、辦公用品、宣傳和培訓(xùn)開支等等。

物業(yè)公司通過招標(biāo)方式中標(biāo)后得到某個項目的服務(wù)資格，中標(biāo)價肯定比較低，為了中標(biāo)后在服務(wù)合同期內(nèi)有盈利的空間，勢必會控制項目資金的投入，因此，有的物業(yè)公司就會想方設(shè)法在每個開支環(huán)節(jié)進(jìn)行節(jié)省或節(jié)流，比如，減少員工數(shù)、購買比較差的物料、降低員工薪金和獎金、減少消殺次數(shù)等等?？傊?，物業(yè)公司不管采取何種方式控制或減少項目資金的投入，目的就是一個，即擴(kuò)大盈利的空間，其結(jié)果勢必影響整個項目的服務(wù)品質(zhì)。

如果，物業(yè)公司減少員工的薪金和獎金，則勢必打擊員工的工作積極性，那么員工的服務(wù)工作就做不好。如果物業(yè)公司購買質(zhì)量差的物料，比如垃圾袋有厚的也有薄的，薄的質(zhì)量比較差，也容易破，雖然表面上減少了開支，但實際上降低了工作效率，消耗量肯定增加。此外，薄的垃圾袋在清理或清運(yùn)垃圾過程中容易破損，一旦破損，垃圾就容易滴漏，造成返工的次數(shù)就多，其結(jié)果服務(wù)質(zhì)量就勢必會下降。

總之，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想提高服務(wù)品質(zhì)，就必須打造一支強(qiáng)有力的項目管理團(tuán)隊，增強(qiáng)主動服務(wù)意識，增加科技含量，完善管理制度，加大資金投入，形成一系列常態(tài)化的良性機(jī)制，樹立優(yōu)秀品牌目標(biāo)，開創(chuàng)企業(yè)發(fā)展的明星之路，這也是我們高校后勤保障工作所樂見的。

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