文 中人

受疫情防控形勢(shì)影響，由于人員流動(dòng)受到限制，一些地區(qū)的消費(fèi)需求被壓抑，加之自去年疫情爆發(fā)以來多數(shù)社會(huì)公眾收入水平明顯下降，人們對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)格異常敏感。在眼視光產(chǎn)品的消費(fèi)中，不少顧客將線下的眼鏡店視為單純的“驗(yàn)光機(jī)器”，進(jìn)店驗(yàn)光并獲取驗(yàn)光數(shù)據(jù)后，往往選擇去網(wǎng)上配鏡，由此造成一些眼鏡店跑單現(xiàn)象增多，業(yè)績(jī)下滑趨勢(shì)加劇。對(duì)此，不少眼鏡店經(jīng)營(yíng)者和銷售人員倍感困惑。

那么，對(duì)于這些視線下眼鏡店為“驗(yàn)光機(jī)器”而熱衷于網(wǎng)上配鏡的顧客，眼鏡店具體應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)？對(duì)此，從事眼鏡零售業(yè)多年的張先生用自己的親身體驗(yàn)，做出了不一樣的回答。

包容心態(tài)：來的都是客

針對(duì)進(jìn)店驗(yàn)光、網(wǎng)上配鏡目的十分明確的顧客，張先生均予以熱情接待，堅(jiān)持“來的都是客”，更何況顧客驗(yàn)光能選中你的店，最起碼說明他認(rèn)可你的驗(yàn)光水平，將其拒之門外，不僅簡(jiǎn)單粗暴，更無(wú)商家誠(chéng)意。當(dāng)然，收取相應(yīng)的費(fèi)用是應(yīng)該的。此外，將這類顧客拒之門外，對(duì)于眼鏡店而言，不僅意味著失去了可以爭(zhēng)取的一個(gè)客源，實(shí)際上是將其完全推給了互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，顯然是不明智之舉。熱情接待，認(rèn)真驗(yàn)光檢查，并收取相應(yīng)費(fèi)用，為下一步的留客消費(fèi)埋下伏筆，才是聰明的作法。

緊抓心理：順勢(shì)而為

為顧客驗(yàn)光之后，接下來不能采取順其自然、無(wú)所作為的態(tài)度，而應(yīng)想方設(shè)法與顧客進(jìn)行溝通，以便摸清其實(shí)際需求和消費(fèi)心理。一般而言，熱衷于網(wǎng)上配鏡的顧客除了看重性價(jià)比之外，大多對(duì)眼視光產(chǎn)品和眼鏡行業(yè)較為陌生。對(duì)此，眼鏡店?duì)I業(yè)員和專業(yè)人員在可能的情況下，應(yīng)耐心講解線上線下配鏡的差異，特別是網(wǎng)絡(luò)配鏡產(chǎn)品質(zhì)量和配戴效果無(wú)法保障，且退貨較難等具體問題。實(shí)際上，實(shí)體店產(chǎn)品所具有的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、配戴效果等多方面的優(yōu)勢(shì)，都是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)無(wú)法比擬的。實(shí)踐證明，只要本著誠(chéng)心誠(chéng)意為顧客著想的態(tài)度，有理、有據(jù)、有節(jié)地開展說服工作，一些顧客是完全有可能改變?cè)瓉淼南敕ǎD(zhuǎn)而留店配鏡的。

尊重理解：著眼未來

當(dāng)然，“人上一百，形形色色”，即使認(rèn)真細(xì)致做完以上工作，可能仍有顧客不為所動(dòng)，決意要去網(wǎng)上配鏡，此時(shí)，就應(yīng)該充分尊重顧客的選擇，同時(shí)不要忘記善意提醒顧客網(wǎng)上配鏡應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)（包括選擇正規(guī)經(jīng)營(yíng)的平臺(tái)、退換貨條款等），以免落入消費(fèi)陷阱。這種貫穿始終的善意，盡管并不能收效于眼前的交易，但始終如一的堅(jiān)持，必將獲益于不久的將來。一旦顧客嘗試網(wǎng)絡(luò)配鏡后滿意度出現(xiàn)問題，他們轉(zhuǎn)而選擇到曾經(jīng)去過的線下店配鏡將是大概率的事情。

憑借“有容乃大”的留客之道，張先生不但有效遏制了業(yè)績(jī)下滑的趨勢(shì)，而且相比去年同期銷售額增長(zhǎng)了20%以上，其經(jīng)驗(yàn)值得其他經(jīng)營(yíng)者特別是銷售人員借鑒。