大數(shù)據(jù)下的第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)評價(jià)體系分析

楊俐

[摘 要]大數(shù)據(jù)在物流行業(yè)中應(yīng)用意義不僅是為了掌握客戶信息，更多是能對相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集加工整理等，基于此來建立規(guī)范的物流服務(wù)評價(jià)體系，進(jìn)而使得第三方物流企業(yè)的運(yùn)營水平更加專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化。文章分析了利用大數(shù)據(jù)平臺來建立物流客戶服務(wù)評價(jià)體系的相關(guān)方案，宗旨是為提高物流企業(yè)的服務(wù)水平，進(jìn)而進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。

[關(guān)鍵詞]大數(shù)據(jù);第三方物流;客戶服務(wù)評價(jià)體系

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.30.136

1 第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀

1.1 物流服務(wù)存在的問題

首先，第三方物流企業(yè)在服務(wù)的范圍內(nèi)沒有得到更大的發(fā)展，對外的發(fā)展能力有限，以致沒有形成長期服務(wù)的客戶群體。其次，物流企業(yè)整體的服務(wù)理念相對缺乏，將一些客觀的因素排除以外，員工規(guī)范性服務(wù)意識非常的欠缺，工作也不到位，以致客戶在服務(wù)體驗(yàn)上滿意度欠缺，從而出現(xiàn)客戶流失。

1.2 影響建立服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)的原因和條件

物流企業(yè)在實(shí)際運(yùn)營中，物流的服務(wù)過程相對復(fù)雜，在受客觀條件和人為因素影響的同時(shí)，要想確保物流服務(wù)水平以及客戶的滿意度，的確是困難重重。那么怎樣消除以上的相關(guān)因素，保障提高物流客戶的滿意質(zhì)量，當(dāng)前最好的解決方案是需要構(gòu)建一個(gè)科學(xué)規(guī)范的物流客戶服務(wù)評價(jià)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，將詳細(xì)的服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集整理，對參與到整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)當(dāng)中的員工做出客觀的指導(dǎo)評價(jià)。結(jié)合管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)就可以找出整個(gè)服務(wù)過程中出現(xiàn)相關(guān)問題的具體環(huán)節(jié)，并且及時(shí)的解決相關(guān)問題，同時(shí)還能合理規(guī)范服務(wù)流程使客戶滿意，從而提升服務(wù)的管理質(zhì)量和水平。由于以往受到技術(shù)、員工素質(zhì)以及客戶滿意度的差異等因素影響，使得科學(xué)規(guī)范的服務(wù)體系很難構(gòu)建，所以在對整體服務(wù)的跟蹤以及指導(dǎo)評價(jià)上會受到種種的障礙。然而當(dāng)前大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨，客戶管理系統(tǒng)得到了不斷的健全，給當(dāng)前物流服務(wù)評價(jià)體系的構(gòu)建提供了極大的技術(shù)支撐。

2 大數(shù)據(jù)下第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)評價(jià)體系指標(biāo)的構(gòu)建

2.1 服務(wù)評價(jià)體系指標(biāo)的選取方法

當(dāng)前第三方物流企業(yè)最迫切解決的問題就是，提高服務(wù)水平，提升客戶的滿意度以及忠誠度，鞏固現(xiàn)有的客戶群，同時(shí)不斷地去挖掘擴(kuò)展?jié)撛诳蛻??；诖藶楹诵模⑶夷軐⑽锪鞒杀究刂圃谀芰Φ姆秶鷥?nèi)，再去滿足客戶的相關(guān)服務(wù)要求。當(dāng)前客戶服務(wù)評價(jià)運(yùn)用最多的基礎(chǔ)模型就是客戶感知價(jià)值差異模型，同時(shí)此模型又體現(xiàn)了客戶服務(wù)評價(jià)衡量的六個(gè)變量：客戶的感知質(zhì)量、客戶的期望值、客戶的感知價(jià)值、客戶的滿意度、客戶的抱怨以及客戶的忠誠度?？梢酝ㄟ^客戶感知價(jià)值差異模型得出，對第三方物流企業(yè)來說，客戶滿意差異的主要影響因素又包括以下四個(gè)方面：客戶在體驗(yàn)物流質(zhì)量的感知上、客戶在體驗(yàn)物流服務(wù)的感知上、客戶在物流成本感知以及客戶的抱怨感知上。以此為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)了評價(jià)第三方物流企業(yè)客戶評價(jià)體系的4個(gè)二級指標(biāo)和14個(gè)三級指標(biāo)。該體系中三級指標(biāo)含義如下。

A1指標(biāo)對第三方物流正確度的感知：為客戶提供物流服務(wù)正確率的程度，主要是包括時(shí)間地點(diǎn)以及數(shù)量各個(gè)方面的體現(xiàn)，就如倉儲服務(wù)當(dāng)中庫存準(zhǔn)確率的情況，以及進(jìn)出口業(yè)務(wù)當(dāng)中的各種報(bào)關(guān)訂單處理的正確率。

A2對第三方物流安全性的感知指標(biāo)：為客戶提供物流服務(wù)安全可靠性程度，主要包含倉儲服務(wù)中的倉儲保管的完整率，以及運(yùn)輸服務(wù)中的安全送達(dá)效率等體現(xiàn)。

A3對第三方物流準(zhǔn)時(shí)度的感知指標(biāo)：準(zhǔn)時(shí)為客戶提供物流服務(wù)的程度的體現(xiàn)。在規(guī)定時(shí)期內(nèi)物流活動中準(zhǔn)時(shí)完成的物流服務(wù)量，以及這期間的物流服務(wù)總量比例來進(jìn)行定量衡量。

A4對第三方物流及時(shí)性的感知指標(biāo)：第三方物流企業(yè)能快速有效且及時(shí)地實(shí)現(xiàn)客戶物流服務(wù)需求程度的體現(xiàn)。主要是按照客戶物流發(fā)出的時(shí)間到訂單完成的時(shí)間長短來衡量。

A5對第三方物流創(chuàng)造性的感知指標(biāo)：以客戶實(shí)際需求出發(fā)采用創(chuàng)造性的方法，高效率的提供物流服務(wù)以及能夠滿足客戶個(gè)性所需程度的體現(xiàn)。

B1對第三方物流服務(wù)質(zhì)量的感知指標(biāo)： 客戶對整體物流企業(yè)運(yùn)行質(zhì)量水平的程度，主要表現(xiàn)在物流核心服務(wù)上即訂單完成的質(zhì)量。

B2對第三方物流服務(wù)態(tài)度的感知指標(biāo)：客戶與物流企業(yè)客戶服務(wù)人員接觸有著良好的態(tài)度以及愉快的溝通。

B3對第三方物流服務(wù)品牌的感知指標(biāo)：第三方物流企業(yè)在客戶心目中品牌的效應(yīng)，通?？梢杂梦锪髌髽I(yè)在公眾眼中的品牌影響知名度來衡量。

B4對第三方物流企業(yè)形象的感知指標(biāo)：物流企業(yè)在公眾眼中的企業(yè)形象以及親和的程度，通常主要體現(xiàn)在大型的公益以及社會責(zé)任等方面產(chǎn)生的積極影響。

C1指標(biāo)對第三方物流運(yùn)作成本的感知：主要體現(xiàn)為企業(yè)在給客戶提供服務(wù)的過程中產(chǎn)生的成本費(fèi)用。通常企業(yè)在運(yùn)作中成本低，定價(jià)也會相應(yīng)越低，所以成本優(yōu)勢也會具備一定程度的競爭力。

C2指標(biāo)第三方物流結(jié)算成本的感知：主要體現(xiàn)為第三方物流企業(yè)在物流服務(wù)中的結(jié)算方式以及結(jié)算難易的具體程度。

C3指標(biāo)與同行企業(yè)相比客戶對第三方物流價(jià)格的感知：主要是物流企業(yè)與同行業(yè)企業(yè)在定價(jià)方面競爭的優(yōu)勢上，通常可以依據(jù)客戶對物流服務(wù)的定價(jià)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整之后所產(chǎn)生的反應(yīng)程度來體現(xiàn)。

D1指標(biāo)客戶對投訴處理及時(shí)性的感知：主要是針對客戶對第三方物流企業(yè)應(yīng)對相關(guān)的投訴以及抱怨時(shí)的回應(yīng)的時(shí)間上，主要對客戶投訴處理的及時(shí)的效率來體現(xiàn)。

D2指標(biāo)客戶對解決問題成效的感知：客戶對物流企業(yè)合理處理客戶的相關(guān)異議、解決客戶問題的相關(guān)的能力程度，主要可通過客戶異議處理的合理率來體現(xiàn)。

2.2 利用大數(shù)據(jù)平臺獲取客戶服務(wù)資料 ，確定客戶的等級和權(quán)重

當(dāng)前大數(shù)據(jù)平臺由于相關(guān)工具的實(shí)用強(qiáng)大在各領(lǐng)域以及網(wǎng)站中都得到了廣泛的應(yīng)用，當(dāng)前物流企業(yè)也通過大數(shù)據(jù)平臺收集物流服務(wù)信息并且進(jìn)行評價(jià)的運(yùn)算。其主要是通過電話、網(wǎng)絡(luò)平臺以及商業(yè)洽談等來對客戶的基本信息以及具體的服務(wù)需求進(jìn)行相應(yīng)的了解。通過以上詳細(xì)的指標(biāo)體系，對每一指標(biāo)各自的權(quán)重進(jìn)行確定，輔之以恰當(dāng)?shù)亩糠治龇椒?。第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)評價(jià)就可以進(jìn)行科學(xué)合理的測算。依據(jù)第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系，通過以上具體的客戶調(diào)查問卷方式，利用大數(shù)據(jù)平臺進(jìn)行收集，對第三方物流公司的客戶服務(wù)評價(jià)進(jìn)行了定量測評。其中滿分5分，得分越高客戶滿意度就越高，并且得到以下重要結(jié)論。