數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的電信業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

金蓓芳

摘要：針對(duì)新形勢(shì)下電信運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問(wèn)題，分析了數(shù)據(jù)元素對(duì)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要作用，提出了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的電信業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型變革，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、以客戶為中心，在互聯(lián)網(wǎng)+背景下，轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)模式和組織模式，提高企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和組織效率，實(shí)現(xiàn)電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

關(guān)鍵詞：數(shù)字化轉(zhuǎn)型;大數(shù)據(jù);運(yùn)營(yíng)商

0引言

隨著數(shù)字時(shí)代的到來(lái)，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)日益崛起，電信業(yè)的生態(tài)也在發(fā)生巨大變化。業(yè)務(wù)拓展、服務(wù)創(chuàng)新等方面獲得了新的發(fā)展機(jī)遇，但同時(shí)也受到了沖擊和挑戰(zhàn)，在與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的直接對(duì)抗中失利。騰訊的微信搶奪電信運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)的語(yǔ)音、短信業(yè)務(wù)，阿里的電子商務(wù)和運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)搶ICT業(yè)務(wù)。運(yùn)營(yíng)商被“管道化”趨勢(shì)越來(lái)越嚴(yán)重。電信業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的融合存在著巨大的差距。無(wú)論是內(nèi)部管理還是外部服務(wù)，電信運(yùn)營(yíng)商的轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。

面對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)由高速增長(zhǎng)階段向高質(zhì)量發(fā)展階段轉(zhuǎn)變，黨的十九屆四中全會(huì)和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)“堅(jiān)持改革創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)”，“精益求精，自強(qiáng)不息”，“堅(jiān)持新的發(fā)展理念，以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線”，電信運(yùn)營(yíng)商積極應(yīng)對(duì)，推動(dòng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程，走價(jià)值管理之路，在轉(zhuǎn)型中化危為機(jī)，在轉(zhuǎn)型中提高質(zhì)量和實(shí)力，充分發(fā)揮信息傳播對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的帶動(dòng)作用，有助于推動(dòng)國(guó)家治理能力和治理體系現(xiàn)代化。

1傳統(tǒng)的電信業(yè)務(wù)面臨著許多困難

面對(duì)新的形勢(shì)和新的要求，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)能力開(kāi)放、運(yùn)營(yíng)能力平臺(tái)建設(shè)和業(yè)務(wù)流程重塑不足以支撐運(yùn)營(yíng)商改變當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)困境。電信運(yùn)營(yíng)商需要制定清晰、科學(xué)的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。在強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)資源的同時(shí)，要繼續(xù)推進(jìn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，激發(fā)人才活力，積極創(chuàng)新成長(zhǎng)，提高價(jià)值創(chuàng)造能力，實(shí)現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展，正視和解決傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)中存在的諸多問(wèn)題。

1） 產(chǎn)品有效供給能力不足，缺乏整體產(chǎn)品理念。國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品同質(zhì)化尤為嚴(yán)重，訂貨規(guī)則復(fù)雜。與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相比，缺乏敏捷響應(yīng)的產(chǎn)品供應(yīng)體系，整個(gè)產(chǎn)品供應(yīng)運(yùn)作思路還沒(méi)有建立起來(lái)。

2） 客戶運(yùn)營(yíng)體系不完善，主要是被動(dòng)應(yīng)對(duì)客戶。例如，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的大部分省級(jí)分公司仍以外呼為主要手段維護(hù)客戶;客戶洞察不準(zhǔn)確、不活躍，客戶生命周期分類和聚類操作能力不足;線上線下渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)效果差，全渠道客戶運(yùn)營(yíng)理念落實(shí)不徹底。

3） 線上線下渠道效率低，用戶體驗(yàn)差。線上線下渠道職責(zé)重疊，缺乏有效的聯(lián)動(dòng)和互補(bǔ)，導(dǎo)致整個(gè)渠道效率低下。特別是疫情以來(lái)，社會(huì)渠道的在線能力嚴(yán)重不足，缺乏有效的生產(chǎn)能力。另外，整個(gè)產(chǎn)品的在線度不夠，提供產(chǎn)品和服務(wù)的便利性不夠，比如購(gòu)買和支付需要跳轉(zhuǎn)到多個(gè)應(yīng)用的線下渠道業(yè)務(wù)，用戶體驗(yàn)差，線下交付不及時(shí)，而全渠道“一點(diǎn)看全”能力不足。

4） 客戶服務(wù)質(zhì)量與用戶期望之間仍存在差距。例如，缺乏網(wǎng)絡(luò)服務(wù)感知，缺乏客戶體驗(yàn)管理，庫(kù)存維護(hù)大數(shù)據(jù)應(yīng)用不足，服務(wù)專業(yè)性不足，不同渠道提供的服務(wù)信息不一致，服務(wù)流程不連續(xù)。

5） 體制機(jī)制活力不足，治理效率低下。戰(zhàn)略實(shí)施的連貫性不足，實(shí)施效率不高;市場(chǎng)化改革不夠;在人才結(jié)構(gòu)上，在引進(jìn)領(lǐng)軍人才、培養(yǎng)創(chuàng)新人才、評(píng)價(jià)激勵(lì)機(jī)制等方面還存在不足。

2數(shù)據(jù)元素實(shí)現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

數(shù)據(jù)作為一種重要的資源，是電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型不可缺少的資源要素。2020年3月30日，中央首次正式將數(shù)據(jù)作為新型生產(chǎn)要素，土地、勞動(dòng)力、資本、技術(shù)等被列為要素之一。數(shù)據(jù)被納入國(guó)家規(guī)定的要素市場(chǎng)化配置中，表明數(shù)據(jù)要素已經(jīng)與其他要素一起融入到經(jīng)濟(jì)價(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程中，對(duì)生產(chǎn)力的發(fā)展產(chǎn)生了廣泛的影響。電信運(yùn)營(yíng)商由于其在通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)中的業(yè)務(wù)性質(zhì)，接觸到豐富的客戶資源數(shù)據(jù)、眾多的行業(yè)應(yīng)用數(shù)據(jù)資源，以及多條業(yè)務(wù)線在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中沉淀的各種業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)和流程數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)流引領(lǐng)技術(shù)流、資金流、人才流，實(shí)現(xiàn)電信企業(yè)生產(chǎn)要素的網(wǎng)絡(luò)共享、集約集成和協(xié)同發(fā)展，提高生產(chǎn)效率，科學(xué)支持業(yè)務(wù)決策，優(yōu)化資源配置效率。此外，在進(jìn)一步滿足消費(fèi)訴求、擴(kuò)大企業(yè)價(jià)值、構(gòu)建產(chǎn)業(yè)生態(tài)等方面，數(shù)據(jù)元素在推動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新和增值、刺激生產(chǎn)方式轉(zhuǎn)變、不斷催生企業(yè)新的商業(yè)模式等方面也發(fā)揮著重要作用。近年來(lái)，共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速平臺(tái)經(jīng)濟(jì)、生態(tài)經(jīng)濟(jì)以及疫情新形勢(shì)下產(chǎn)生的非接觸式分銷商業(yè)模式離不開(kāi)數(shù)據(jù)元的驅(qū)動(dòng)力。綜上所述，數(shù)據(jù)資源已成為現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的新引擎，而電信運(yùn)營(yíng)商作為數(shù)字基礎(chǔ)比較強(qiáng)的企業(yè)，借助數(shù)據(jù)元素，將極大地加快數(shù)字化改造的進(jìn)程。

除了數(shù)據(jù)元素的影響，“數(shù)字技術(shù)的作用正在迅速?gòu)倪呺H效率的驅(qū)動(dòng)力轉(zhuǎn)變?yōu)榛A(chǔ)創(chuàng)新和破壞的推動(dòng)者”，從業(yè)務(wù)擴(kuò)張和服務(wù)升級(jí)轉(zhuǎn)變?yōu)槠脚_(tái)整合，這為電信運(yùn)營(yíng)商提供了一個(gè)從“管道”所有者轉(zhuǎn)變?yōu)椤岸说蕉恕奔山鉀Q方案服務(wù)提供商的機(jī)會(huì)。如何充分利用數(shù)據(jù)資源擺脫“管道業(yè)務(wù)”的命運(yùn)，幾年前已經(jīng)成為業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)，但如何擺脫、如何創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，是所有運(yùn)營(yíng)商都在探索的新課題。

3數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的電信業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型變革

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)價(jià)值管理鏈的重新審視。通過(guò)創(chuàng)建以客戶為中心的企業(yè)管理系統(tǒng)，可以不斷提高企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和組織效率，創(chuàng)造企業(yè)的可持續(xù)盈利能力。電信運(yùn)營(yíng)商可以充分發(fā)揮數(shù)據(jù)集中的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)內(nèi)部數(shù)據(jù)流動(dòng)和開(kāi)放，以數(shù)據(jù)流動(dòng)突破部門(mén)壁壘，在數(shù)據(jù)支撐的基礎(chǔ)上進(jìn)行全方位的數(shù)字文化運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)發(fā)展。

3.1建設(shè)數(shù)字智能平臺(tái)

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在整體生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)層面的核心驅(qū)動(dòng)力是數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)對(duì)于整個(gè)用戶運(yùn)營(yíng)和價(jià)值提升的意義非凡。從用戶洞察、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、活動(dòng)設(shè)計(jì)、用戶維護(hù)、價(jià)值提升等方面加快數(shù)據(jù)賦能平臺(tái)建設(shè)，是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新發(fā)展的基礎(chǔ)。

1） 通過(guò)構(gòu)建底層數(shù)據(jù)賦能平臺(tái)，支持移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶價(jià)值提升的需求，全面賦能運(yùn)營(yíng)商數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

2） 在集團(tuán)層面建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)，構(gòu)建全要素連接的樞紐中心，沉淀知識(shí)模型和生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)。

3） 開(kāi)放共享數(shù)據(jù)，完善數(shù)據(jù)使用規(guī)則，確保數(shù)據(jù)能夠按照業(yè)務(wù)應(yīng)用需求無(wú)縫流動(dòng)，最大限度地為業(yè)務(wù)提供數(shù)據(jù)服務(wù)，逐步提升數(shù)據(jù)的真實(shí)價(jià)值核聚變。

4） 打造綜合型數(shù)字智能人才團(tuán)隊(duì)，豐富團(tuán)隊(duì)角色，交叉融合業(yè)務(wù)線和IT線人才，打造產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)提升和價(jià)值提升的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。

3.2數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)模式

大數(shù)據(jù)對(duì)形成以運(yùn)營(yíng)商為中心的產(chǎn)業(yè)鏈聚集平臺(tái)具有重要作用。大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)模式與電信運(yùn)營(yíng)商的信息化轉(zhuǎn)型方向非常一致，從多方面洞察消費(fèi)者，智能化提升用戶體驗(yàn)。比如在用戶營(yíng)銷和產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，要以客戶為中心，全程使用大數(shù)據(jù)，不斷調(diào)整優(yōu)化服務(wù)聯(lián)系方式和關(guān)鍵場(chǎng)景，提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，豐富價(jià)值填充手段。在企業(yè)管理層面，要從責(zé)任和權(quán)限的角度建立“科學(xué)的生產(chǎn)組織、科學(xué)的運(yùn)作流程、科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)”審核現(xiàn)有制度和流程，簡(jiǎn)化和規(guī)范，提高運(yùn)行效率。在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行層面，要運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維方法和系統(tǒng)工具，優(yōu)化系統(tǒng)流程，提高網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的效率和效益。在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面，提供基于網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析、網(wǎng)絡(luò)隱患預(yù)警等服務(wù)。

3.2.1產(chǎn)品設(shè)計(jì)與優(yōu)化

基于大數(shù)據(jù)挖掘促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的能力，產(chǎn)品設(shè)計(jì)遵循簡(jiǎn)化原則，不斷推動(dòng)傳統(tǒng)通信產(chǎn)品向互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的轉(zhuǎn)型。產(chǎn)品設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單易懂，收費(fèi)規(guī)則規(guī)范透明，減少用戶困惑，提高用戶感知;產(chǎn)品內(nèi)容大顆粒流動(dòng)，為互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容消費(fèi)提供支撐;產(chǎn)品運(yùn)行快速迭代，建立孵化產(chǎn)品快速上線機(jī)制，專職產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的迭代運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)需求的快速響應(yīng)，前端需求帶動(dòng)后端設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)。同時(shí)，通過(guò)增加歸納、刺激的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法，引導(dǎo)用戶多消費(fèi)或激發(fā)其潛在的消費(fèi)能力，促進(jìn)用戶消費(fèi)，帶來(lái)利潤(rùn)。

3.2.2市場(chǎng)推廣

通過(guò)對(duì)用戶數(shù)據(jù)的深入挖掘，可以通過(guò)價(jià)值元素體系發(fā)現(xiàn)更多用戶的需求，創(chuàng)造產(chǎn)品和場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)客戶的價(jià)值提升。一是打造消費(fèi)場(chǎng)景，深度挖掘用戶潛在消費(fèi)。其次，碎片化的誘導(dǎo)體驗(yàn)產(chǎn)品刺激用戶消費(fèi)。三是充分利用“高粘度、低成本、體驗(yàn)導(dǎo)向”的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷手段，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，洞察消費(fèi)者需求，構(gòu)建涵蓋客戶全生命周期智能化精細(xì)化運(yùn)營(yíng)體系，合理有效利用資源，推薦營(yíng)銷模式，改造互聯(lián)網(wǎng)，向現(xiàn)有用戶索取利潤(rùn)，延長(zhǎng)用戶生命周期。同時(shí)，拓展基于大數(shù)據(jù)的營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

1） 精準(zhǔn)營(yíng)銷。以用戶畫(huà)像為基礎(chǔ)，結(jié)合傳統(tǒng)用戶電信業(yè)務(wù)的特征數(shù)據(jù)，充分了解和掌握用戶業(yè)務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)用戶細(xì)分，為細(xì)分的用戶群定制營(yíng)銷策略。

2） 精細(xì)化操作。通過(guò)構(gòu)建創(chuàng)新的大數(shù)據(jù)內(nèi)部管理模式，即依托大數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)自上而下分析公司經(jīng)營(yíng)狀況，包括各級(jí)單位、所有生產(chǎn)要素的效益分析等。

3） 準(zhǔn)確的評(píng)估。利用大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行人員識(shí)別和招聘，實(shí)現(xiàn)基于縱向的薪酬評(píng)價(jià)體系，實(shí)現(xiàn)薪酬、成本、收入的匹配，對(duì)外評(píng)價(jià)合作伙伴和供應(yīng)商，為管理層提供決策參考。

3.2.3系統(tǒng)管理

數(shù)字化發(fā)展的最大挑戰(zhàn)在于管理思想和管理模式的轉(zhuǎn)變。電信運(yùn)營(yíng)商需要繼續(xù)做減法或除法，促進(jìn)先進(jìn)生產(chǎn)力與創(chuàng)新生產(chǎn)關(guān)系的有效結(jié)合，重塑業(yè)務(wù)流程與商業(yè)模式變革有機(jī)結(jié)合。例如，在推動(dòng)企業(yè)變革的過(guò)程中，必然會(huì)受到組織結(jié)構(gòu)的制約。根據(jù)數(shù)字化的需要，可以調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，減少傳統(tǒng)部門(mén)之間的壁壘。在激發(fā)人才活力方面，可以通過(guò)小合同、瘦身健身、激勵(lì)改善、KPI改革等措施，加大人才創(chuàng)新激勵(lì);在具體決策方面，可以利用數(shù)字化技術(shù)優(yōu)化內(nèi)部決策流程，實(shí)行分散決策，靈活賦予基層單位自主權(quán)，優(yōu)化資源配置，合理配置資源，促進(jìn)全公司數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的良性循環(huán)。

3.2.4網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及運(yùn)維

網(wǎng)絡(luò)是運(yùn)營(yíng)商提供服務(wù)的基石，基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維水平是決定客戶感知水平的重要因素。在電信業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化的過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和運(yùn)維需要扁平化，重心前移。

1） 大數(shù)據(jù)貫穿基礎(chǔ)覆蓋+增值覆蓋：5G和物聯(lián)網(wǎng)大規(guī)模運(yùn)營(yíng)凸顯大數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中的作用，內(nèi)部降低建設(shè)成本，外部以O(shè)域數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)整合B域和外部數(shù)據(jù)，提供可靠的數(shù)據(jù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值提升。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)正由粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，能夠滿足用戶的基本通信服務(wù)，不斷服務(wù)于各種創(chuàng)新場(chǎng)景。

2） 大數(shù)據(jù)打造智能網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維：只有高效的運(yùn)維系統(tǒng)才能支撐業(yè)務(wù)量的持續(xù)爆發(fā)式增長(zhǎng)，適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)瞬息萬(wàn)變的節(jié)奏。大數(shù)據(jù)是一個(gè)有利的工具?；贠SS系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維全面向智能化轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)資源的動(dòng)態(tài)配置，降低運(yùn)營(yíng)成本，改善客戶感知，優(yōu)化IT支撐流程。

4結(jié)論

隨著數(shù)字技術(shù)的融合和我國(guó)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的深入，加快數(shù)字技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的融合已成為共識(shí)。數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的不斷推進(jìn)，不僅創(chuàng)造了新業(yè)態(tài)、新技術(shù)、新產(chǎn)業(yè)，也為我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型升級(jí)、改革創(chuàng)新帶來(lái)了難得的發(fā)展機(jī)遇?；ヂ?lián)網(wǎng)化、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)一體化、運(yùn)營(yíng)輕資產(chǎn)等一系列轉(zhuǎn)型思路相繼提出。電信運(yùn)營(yíng)商改革是市場(chǎng)內(nèi)外部力量共同作用的必然結(jié)果，也是提高電信運(yùn)營(yíng)商創(chuàng)新能力的重要途徑。面對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮，實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型是電信運(yùn)營(yíng)商可持續(xù)發(fā)展的必由之路。

參考文獻(xiàn)

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