楊紫微

（河北省政務(wù)服務(wù)中心，河北石家莊 050000）

隨著政務(wù)服務(wù)改革的不斷深入，對新時代的政務(wù)服務(wù)工作者提出了更高要求，政務(wù)服務(wù)工作者要提高綜合素質(zhì)應(yīng)對新形勢、新要求。隨之，政務(wù)服務(wù)培訓(xùn)要創(chuàng)新模式，豐富載體，注重實(shí)效，增加實(shí)踐性，從而提高政務(wù)服務(wù)隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力。

互動式教學(xué)作為重要的現(xiàn)代教學(xué)法之一，能充分調(diào)動教學(xué)雙方的主動性與參與性，有良好的教學(xué)效果。筆者通過分析互動式教學(xué)的特點(diǎn)和內(nèi)涵，結(jié)合政務(wù)服務(wù)工作的實(shí)際需求，尋求互動式教學(xué)在政務(wù)服務(wù)培訓(xùn)中的有效應(yīng)用，以期能進(jìn)一步提高政務(wù)服務(wù)培訓(xùn)的教學(xué)效果。

1 互動式教學(xué)的內(nèi)涵

互動教學(xué)法起源于哈佛大學(xué)的案例教學(xué)法，隨著教育學(xué)理論的發(fā)展，一系列注重師生互動的教學(xué)方法也被納入其中。互動式教學(xué)法指的是在教學(xué)過程中，教學(xué)主體雙方站在平等的位置，教師在課堂上以各種形式發(fā)起問題，進(jìn)而引導(dǎo)小組討論、組織辯論比賽、學(xué)生發(fā)表演講、開展實(shí)驗(yàn)操作等；課后，通過師生思想交流、共同備課、實(shí)踐活動等多種形式的互動，培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)教學(xué)主體的主動性和創(chuàng)造性，從而提高教學(xué)效果的教學(xué)方法。

2 互動式教學(xué)的特點(diǎn)

（1）師生角色的平等性。根據(jù)Dickinson 的觀點(diǎn)， 在交互式教學(xué)過程中，師生之間的關(guān)系是對等的。互動教學(xué)打破了由教師完全主宰、向?qū)W生單向傳遞的模式，強(qiáng)調(diào)教學(xué)需要建立反饋機(jī)制，形成一個師生之間雙向交流、雙向影響、雙向促進(jìn)的動態(tài)過程?；邮浇虒W(xué)應(yīng)始于課前準(zhǔn)備階段，課前輔導(dǎo)學(xué)習(xí)材料和教學(xué)內(nèi)容由師生共同討論設(shè)計(jì)，確保學(xué)生的意見和想法充分融入教案。課后教學(xué)評價環(huán)節(jié)也需要雙方共同參與，評價內(nèi)容包含教師、學(xué)生、教學(xué)內(nèi)容等多方面，為提升教師教學(xué)水平、提高學(xué)生自主動機(jī)、保證教學(xué)效果打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（2）教學(xué)情境的實(shí)踐性。多元智能理論認(rèn)為“智能是一種生物生理潛能”，它強(qiáng)調(diào)文化背景與社會需求之間的聯(lián)系，認(rèn)為假如某種能力在一個文化背景中是有價值的，這種能力就應(yīng)被確定為智能，反之則不是。因此多元智能理論對于人類智力的評判，不是依賴考試成績，而是“在特定的文化背景下或社會中，解決問題或制造產(chǎn)品的能力”。

因此教學(xué)目標(biāo)要旨在于培養(yǎng)學(xué)生在真實(shí)或類似的真實(shí)情境中結(jié)局問題、創(chuàng)造價值的能力。情境模擬法和實(shí)踐教學(xué)法在互動式教學(xué)中扮演著重要角色，教師從教學(xué)內(nèi)容中抽取容易激發(fā)學(xué)生創(chuàng)造性的部分設(shè)置仿真或真實(shí)的情境，使學(xué)生在具體情境中自主做出判斷和選擇，增強(qiáng)學(xué)生實(shí)際解決問題和應(yīng)用知識的能力。

（3）教學(xué)主體的協(xié)作性。教師既是學(xué)生學(xué)習(xí)道路上的領(lǐng)航者，也是學(xué)生學(xué)習(xí)過程中的合作者。師生間良好的互動教學(xué)，可以有效激發(fā)學(xué)生對課程內(nèi)容的興趣，提升學(xué)生參與的深度和廣度，加深學(xué)生對教材知識的記憶和理解，最終達(dá)到理想的學(xué)習(xí)目標(biāo)。

學(xué)生與學(xué)生間的協(xié)作是另外一種形式。互動式教學(xué)法可以為學(xué)生營造靈活互動的課堂氛圍，實(shí)現(xiàn)學(xué)生間在知識、技能、方法、情感上的碰撞，有助于提高學(xué)生的自我認(rèn)知、自我完善的能力，使學(xué)生對學(xué)習(xí)的內(nèi)涵產(chǎn)生更深刻的領(lǐng)悟。

3 互動式教學(xué)法在政務(wù)服務(wù)培訓(xùn)中的實(shí)踐

建設(shè)服務(wù)型政府，必然要提升政務(wù)服務(wù)人員的理論水平和實(shí)踐能力，實(shí)現(xiàn)從管理者轉(zhuǎn)向服務(wù)者的轉(zhuǎn)變，需要通過開展合理而專業(yè)的培訓(xùn)來推動轉(zhuǎn)換。運(yùn)用互動式教學(xué)法的政務(wù)服務(wù)培訓(xùn)，要幫助參訓(xùn)人員對政務(wù)服務(wù)政策法規(guī)、服務(wù)禮儀等形成一定理解，進(jìn)而帶入實(shí)境操作與實(shí)地調(diào)研，通過環(huán)環(huán)相扣、循序漸進(jìn)的方式提升參訓(xùn)人員解決實(shí)際問題的能力，激發(fā)創(chuàng)新創(chuàng)造的熱情。

（1）互動教學(xué)，提升形象。政務(wù)服務(wù)人員是政務(wù)機(jī)關(guān)與市場主體和辦事群眾接觸的連接點(diǎn)，政務(wù)服務(wù)人員的形象在一定程度上代表著政府機(jī)關(guān)的形象。因此如何提高政務(wù)服務(wù)人員服務(wù)意識、塑造政務(wù)服務(wù)人員良好形象、提高政務(wù)服務(wù)人員辦事效率、學(xué)會與市場主體和辦事群眾積極溝通表達(dá)，提升群眾滿意度，是政務(wù)建設(shè)工作中的重點(diǎn)。

政務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)在這方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用，這部分圍繞“形象禮儀、辦公禮儀、交際禮儀”三個方面，結(jié)合政務(wù)服務(wù)窗口工作實(shí)際，針對窗口單位直接面向社會、面向群眾的特殊性，通過政策講解、情景演示、現(xiàn)場訓(xùn)練等方式，詳細(xì)講解形象塑造、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、日常禮儀和溝通技巧等知識，幫助參訓(xùn)人員培養(yǎng)形象管理、共情理解、溝通表達(dá)等多方面能力。正確運(yùn)用文明用語和肢體語言，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升個人和服務(wù)窗口的整體形象?；咏虒W(xué)法指導(dǎo)下的禮儀培訓(xùn)，內(nèi)容貼近窗口工作崗位實(shí)際，為正確運(yùn)用文明用語和禮儀舉止做好政務(wù)服務(wù)作出很好的示范，對進(jìn)一步提升窗口文化、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量起到至關(guān)重要的作用。

（2）課堂實(shí)訓(xùn)，情景模擬。這一部分培訓(xùn)選取政務(wù)服務(wù)工作中實(shí)際遇到的難題，例如群眾排隊(duì)等待時間長情緒不穩(wěn)定、申報事項(xiàng)不在本單位受理被誤解為推諉扯皮、申報材料不符合審查要點(diǎn)辦事人員有抵觸情緒等情況，通過模擬現(xiàn)場情景的方式，讓參訓(xùn)人員以小組為單位進(jìn)行處理解決。此類活動能激發(fā)參訓(xùn)人員對于各種常見的突發(fā)事件產(chǎn)生預(yù)判，調(diào)動積極性來尋找解決辦法與應(yīng)對措施，并通過觸類旁通培養(yǎng)應(yīng)對各類突發(fā)事件的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和處理能力。

在情景模擬結(jié)束后，由其余參訓(xùn)人員首先點(diǎn)評參加實(shí)訓(xùn)模擬人員的表現(xiàn)。這樣做既可以抓住其他參訓(xùn)人員的注意力，讓全體參訓(xùn)人員都參與到模擬訓(xùn)練之中，增強(qiáng)課堂互動; 又可以促進(jìn)學(xué)生將知識活學(xué)活用，從客觀的角度來評定他人的完成情況，激發(fā)自己對所學(xué)知識的深度理解，起到以評促教的效果。在參訓(xùn)人員發(fā)言結(jié)束之后，再由培訓(xùn)教師對參與情景模擬和點(diǎn)評的人員進(jìn)行指導(dǎo)，指出他們的優(yōu)點(diǎn)和不足，明確需要改進(jìn)的方向。

（3）課外實(shí)踐，實(shí)地調(diào)研。政務(wù)服務(wù)培訓(xùn)要幫助參訓(xùn)人員對當(dāng)前最新的改革方向、有效的改革措施和人民群眾的訴求形成準(zhǔn)確、深刻、鮮明的理解，選取改革亮點(diǎn)突出、經(jīng)驗(yàn)豐富的政務(wù)服務(wù)大廳，組織開展實(shí)地考查調(diào)研，使參訓(xùn)人員能夠近距離觀察并掌握第一手資料。

在這部分，通過座談訪問、跟班學(xué)習(xí)、翻閱工作臺賬等形式，詳細(xì)了解政務(wù)大廳運(yùn)行模式、管理體制、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和軟硬件配置、窗口業(yè)務(wù)辦理等情況，學(xué)習(xí)在深化政務(wù)服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、加快實(shí)現(xiàn)便民利企工作中的探索、積極推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化工作的經(jīng)驗(yàn)做法，掌握在管理等方面存在的主要問題。

（4）小組討論，形成報告。通過禮儀培訓(xùn)、情景模擬、實(shí)踐調(diào)研三個環(huán)節(jié)的系統(tǒng)培訓(xùn)，參訓(xùn)人員已經(jīng)對政務(wù)服務(wù)改革的發(fā)展方向、肩上的使命職責(zé)和提高服務(wù)能力的具體措施形成了初步的理解和認(rèn)識，接下來要組織參訓(xùn)人員以小組為單位通過集體討論和智慧碰撞，結(jié)合以往工作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)中新吸收的知識，完成一篇以當(dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)改革策略為主題的研究報告。

在研究報告完成以后，各小組之間對研究報告相互研讀并進(jìn)行評價。最后，再由培訓(xùn)教師將收集到的研究報告和評價報告進(jìn)行綜合閱讀分析，組織參訓(xùn)人員進(jìn)行集中研討，對報告中的特色亮點(diǎn)、創(chuàng)新性做法、中肯的評價及不足之處進(jìn)行點(diǎn)評分析，并針對報告中暴露出的問題進(jìn)行深挖，將相關(guān)意見及建議反饋給參訓(xùn)人員，幫助參訓(xùn)人員明確努力方向。

4 結(jié)語

政務(wù)服務(wù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性、創(chuàng)新性、協(xié)調(diào)性、攻堅(jiān)性很強(qiáng)的工作，政務(wù)服務(wù)改革事關(guān)政府治理體系和治理能力的提升，是便民惠民的民心工程，也是打造良好營商環(huán)境的關(guān)鍵。政務(wù)服務(wù)人員培訓(xùn)要積極探索，大膽創(chuàng)新，深度融合新的教學(xué)理念，確保培訓(xùn)效率與質(zhì)量。將互動式教學(xué)融入政務(wù)服務(wù)培訓(xùn)，可以有效提高參訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)積極性，增強(qiáng)解決問題的能力，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能的全面提升?；邮浇虒W(xué)指導(dǎo)下的政務(wù)服務(wù)培訓(xùn)比傳統(tǒng)培訓(xùn)更有優(yōu)越性，具有一定的推廣價值。在以后的培訓(xùn)教學(xué)中，我們還需不斷探索，持續(xù)完善，助力打造一流的政務(wù)服務(wù)隊(duì)伍。