面向讀者滿(mǎn)意度的高職院校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新分析

司美蘭/江陰職業(yè)技術(shù)學(xué)院

一、前言

當(dāng)下高職圖書(shū)館在服務(wù)方面依然存在很多問(wèn)題，導(dǎo)致讀者滿(mǎn)意度比較低，不利于高職圖書(shū)館長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此需要從不同層面入手，進(jìn)一步加強(qiáng)高職圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新，從而有效改善以往存在的問(wèn)題，提高讀者滿(mǎn)意度，推動(dòng)高職圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)更好發(fā)展。

二、高職院校圖書(shū)館服務(wù)當(dāng)前存在的一些問(wèn)題

從當(dāng)前高職院校圖書(shū)館服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀來(lái)看，依然存在一些問(wèn)題導(dǎo)致讀者對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)滿(mǎn)意度地下。主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：一是圖書(shū)館工作人員缺乏較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度比較冷淡，沒(méi)有積極及時(shí)的解決讀者提出的問(wèn)題，缺乏對(duì)讀者意見(jiàn)的重視；二是圖書(shū)館工作人員在管理圖書(shū)館時(shí)缺乏人性化，比如在收書(shū)時(shí)直接一刀切，只有空座上有書(shū)的一律收走，沒(méi)有考慮具體的時(shí)間，有的學(xué)生僅僅是展示從座位上來(lái)開(kāi)，回來(lái)時(shí)發(fā)現(xiàn)書(shū)已經(jīng)被收走。又如圖書(shū)館衛(wèi)生打掃時(shí)間太過(guò)集中，容易打擾到學(xué)生讀書(shū)，上述這些問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致學(xué)生對(duì)圖書(shū)館服務(wù)有所不滿(mǎn)。三是高職圖書(shū)館部分工作人員的綜合素質(zhì)有待進(jìn)一步提升，一些工作人員工作開(kāi)展較為隨意，經(jīng)常大聲講話(huà)，對(duì)學(xué)生閱讀帶來(lái)一定的影響。還有一些工作人員由于專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平低下，難以及時(shí)的解決一些工作問(wèn)題，從而無(wú)法為讀者提供良好的服務(wù)。上述高職圖書(shū)館在服務(wù)開(kāi)展方面存在的問(wèn)題，都會(huì)對(duì)讀者滿(mǎn)意度提升帶來(lái)不利的影響?；诖?，需要進(jìn)一步加強(qiáng)高職圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新，有效實(shí)現(xiàn)上述問(wèn)題的解決，提高讀者的滿(mǎn)意度。讀者滿(mǎn)意度調(diào)查作為當(dāng)前圖書(shū)館與讀者溝通的有效途徑之一被廣泛應(yīng)用。南京大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)展了讀者滿(mǎn)意度調(diào)查活動(dòng),通過(guò)對(duì)調(diào)查工作的組織實(shí)施過(guò)程、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、調(diào)查結(jié)果分析等的研究,得出本次調(diào)查應(yīng)該更加優(yōu)化調(diào)查對(duì)象的分布、問(wèn)卷的設(shè)計(jì)沒(méi)有做到與讀者互動(dòng)、應(yīng)該更多地參照定量化的評(píng)價(jià)方法等結(jié)論。

三、面向讀者滿(mǎn)意度的高職院校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新

(一)加強(qiáng)服務(wù)理念創(chuàng)新

高職圖書(shū)館在實(shí)際開(kāi)展服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)注重服務(wù)理念的創(chuàng)新，通過(guò)樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念，為學(xué)生讀者提供更加貼心的服務(wù)。首先，對(duì)于工作人員而言，應(yīng)積極轉(zhuǎn)變自己的服務(wù)態(tài)度，應(yīng)能夠發(fā)自?xún)?nèi)心的尊重讀者，積極的響應(yīng)讀者問(wèn)詢(xún)，幫助讀者解決實(shí)際問(wèn)題。同時(shí)在實(shí)際工作開(kāi)展過(guò)程中，還可以制定科學(xué)合理的規(guī)章制度，結(jié)合讀者需求實(shí)際，進(jìn)一步完善服務(wù)流程，設(shè)置科學(xué)合理的服務(wù)時(shí)間，明確讀者等候的時(shí)間等，確保圖書(shū)館服務(wù)細(xì)節(jié)得到有效的落實(shí)，更有助于讀者滿(mǎn)意度提升。在圖書(shū)館環(huán)境方面，同樣需要注重也體現(xiàn)人性關(guān)懷，比如圖書(shū)館桌椅應(yīng)盡量的體現(xiàn)人體工學(xué)原理，注重做好圖書(shū)館采光、通風(fēng)工作，保持圖書(shū)館安靜，為讀者提供一個(gè)舒適的閱讀空間。與此同時(shí)，盡量的簡(jiǎn)化圖書(shū)館書(shū)刊借閱手續(xù)，在圖書(shū)館內(nèi)部設(shè)置設(shè)自助圖書(shū)借閱機(jī)應(yīng)查詢(xún)界面友好，檢索操作簡(jiǎn)便。高職圖書(shū)館每天都要接納很多讀者，因此為更好的滿(mǎn)足不同讀者的閱讀需求，圖書(shū)館還加大圖書(shū)館藏量，提供豐富的文獻(xiàn)信息資源，同時(shí)還要保證開(kāi)館時(shí)間充足，保持各種通訊渠道暢通，便于讀者與圖書(shū)館進(jìn)行及時(shí)的交流溝通，有效提高讀者的滿(mǎn)意度。正在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,讀者獲取信息的途徑與手段已發(fā)生了根本改變。高職院校圖書(shū)館應(yīng)該適時(shí)進(jìn)行服務(wù)手段創(chuàng)新,適應(yīng)時(shí)代發(fā)展。一、打造網(wǎng)絡(luò)綜合服務(wù)平臺(tái)高職院校圖書(shū)館應(yīng)開(kāi)通數(shù)字圖書(shū)館,提供“本館概況”“讀者指南”“查詢(xún)服務(wù)”“相關(guān)鏈接”和“數(shù)字”。

(二)提升館員綜合素質(zhì)

圖書(shū)館工作人員作為提供服務(wù)的主體，只有自身具備過(guò)硬的綜合素質(zhì)，才能夠讓讀者更加滿(mǎn)意。蘊(yùn)藏要求圖書(shū)館館應(yīng)提高認(rèn)識(shí)，不斷增強(qiáng)自己的服務(wù)意識(shí)與責(zé)任意識(shí)，真正將讀者放在第一位，給予讀者無(wú)微不至的關(guān)懷，才能夠在讀者心中建立良好的形象，獲得讀者的認(rèn)可與贊賞。為達(dá)到這一目的，可以加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館工作人員培訓(xùn)，不斷提升其溝通交流能力與專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。另一方面，還應(yīng)從圖書(shū)館人員管理入手，建立并完善激勵(lì)機(jī)制，不斷激發(fā)工作人員的工作積極性，使其能夠創(chuàng)造性地為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，圖書(shū)館還應(yīng)做好工作考核機(jī)制、職位競(jìng)聘機(jī)制的落實(shí)，督促圖書(shū)館工作人員將服務(wù)工作真正落實(shí)到實(shí)處，針對(duì)讀者的投訴應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，落實(shí)獎(jiǎng)懲措施，使得圖書(shū)館工作人員具備有憂(yōu)患意識(shí)，能夠自覺(jué)規(guī)范自己的工作行為，積極做好本職工作，有效提升高職圖書(shū)館整體形象。

(三)提供個(gè)性化服務(wù)

在圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新方面，還應(yīng)注重提供個(gè)性化服務(wù)，要求相應(yīng)工作人員在實(shí)際開(kāi)展圖書(shū)館服務(wù)工作的過(guò)程中，能夠充分考慮學(xué)生個(gè)性化信息需求，并能夠積極為用戶(hù)營(yíng)造個(gè)性化的信息環(huán)境，實(shí)現(xiàn)閱讀個(gè)性化推送服務(wù)。尤其是在現(xiàn)代社會(huì)，個(gè)人的自我意識(shí)得到了顯著的提升，讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)要求也呈差異性變化，每一位讀者在實(shí)際閱讀時(shí)，都想要愛(ài)短時(shí)間內(nèi)獲取自己的所需求的信息，同時(shí)也希望能夠在第一時(shí)間接收到自己最想要的信息。在這一背景下，高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新必然無(wú)法繞開(kāi)滿(mǎn)足讀者個(gè)性化需求這一問(wèn)題。因此在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的今天，需要高職圖書(shū)館抓住機(jī)遇，充分借助互聯(lián)網(wǎng)信息系技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，做好個(gè)性化閱讀服務(wù)的開(kāi)展。對(duì)于個(gè)性化信息服務(wù)而言，可以將其認(rèn)定為傳統(tǒng)圖書(shū)館定題服務(wù)、重點(diǎn)讀者服務(wù)等在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的進(jìn)一步拓展與深化，它的核心依然是滿(mǎn)足讀者不同的閱讀需求。通過(guò)借助信息化技術(shù)，比如大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)等，更加便于研究用戶(hù)的閱讀行為和習(xí)慣，從而為用戶(hù)自動(dòng)推選符合個(gè)性需求信息資源，更好的滿(mǎn)足讀者個(gè)性化閱讀需求。比如網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的閱讀頁(yè)面定制服務(wù)就是讓讀者根據(jù)自己的愛(ài)好選擇頁(yè)面的顯示方式，運(yùn)用個(gè)性化定制服務(wù)技術(shù)能夠讓讀者創(chuàng)造和維護(hù)自己的定制服務(wù)。除此之外，在個(gè)性化服務(wù)方面，還可以開(kāi)展針對(duì)性更強(qiáng)的閱讀信息資源推送服務(wù)，能夠根據(jù)用戶(hù)個(gè)人指定的時(shí)間間隔和主題定期將資源庫(kù)中最新信息自動(dòng)發(fā)送至用戶(hù)端，讓讀者能夠在第一時(shí)間就能夠看到自己想要的信息，充分體現(xiàn)了服務(wù)的主動(dòng)性，在充分發(fā)揮了高校圖書(shū)館人力資源和文獻(xiàn)資源的優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，還能夠有效提升讀者滿(mǎn)意度。

(四)創(chuàng)新圖書(shū)館服務(wù)方式

在高職圖書(shū)館服務(wù)形式方面，處理招聘專(zhuān)職的圖書(shū)館服務(wù)人員，還可以加強(qiáng)創(chuàng)新，引入“學(xué)生館員”服務(wù)方式，讓學(xué)生作為圖書(shū)館員參與到高職圖書(shū)館的過(guò)程中來(lái)。通過(guò)采用這種創(chuàng)新性的高職圖書(shū)館服務(wù)方式，能夠?yàn)樨毨峁└嗟那诠€學(xué)崗位，減輕貧困學(xué)生的經(jīng)濟(jì)壓力，同時(shí)還能夠有效彌補(bǔ)當(dāng)下高職圖書(shū)館館員缺乏的現(xiàn)狀，隨著招生數(shù)量的不斷增加，高職圖書(shū)館規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，通過(guò)引進(jìn)學(xué)生館員，能夠有效彌補(bǔ)人手不足，減輕圖書(shū)館工作人員的負(fù)擔(dān)。除此之外，由學(xué)生進(jìn)行圖書(shū)館管理，還能夠增進(jìn)與讀者的溝通與交流，提升圖書(shū)館服務(wù)水平，由于學(xué)生館員先前的身份也是“讀者”，因此更能夠體會(huì)到作為一名讀者亟需要哪些服務(wù)需求，還能夠更好的與同為學(xué)生的讀者進(jìn)行溝通交流，便于搜集最真實(shí)的讀者意見(jiàn)，從而方便學(xué)生館員在實(shí)際工作中積極調(diào)整服務(wù)策略，為學(xué)生讀者提供更為貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過(guò)學(xué)生和教師的交流溝通，結(jié)合自身體會(huì)，學(xué)生可以提出更為切合實(shí)際、行之有效的意見(jiàn)和建議。另一方面，為更好的引導(dǎo)學(xué)生參與到圖書(shū)館管理過(guò)程中去，需要根據(jù)學(xué)生館員的自身特點(diǎn)，結(jié)合圖書(shū)館的現(xiàn)狀，制訂相應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)聘用學(xué)生的條件、崗位的要求、考核的內(nèi)容和形式等都要做出詳細(xì)的規(guī)定，建立專(zhuān)門(mén)的組織機(jī)構(gòu)，比如學(xué)生館員管理委員會(huì)，更好的進(jìn)行學(xué)生管員的統(tǒng)一管理，保障學(xué)生館員能夠充分發(fā)揮提升高職圖書(shū)館服務(wù)水平的作用。例如我館設(shè)立的讀者協(xié)會(huì)和勤工儉學(xué)崗以及每日勞動(dòng)志愿者，在這三者中，有領(lǐng)取報(bào)酬和志愿者兩種，對(duì)于有工作報(bào)酬的學(xué)生，上班時(shí)間是固定的，主要在周末和晚自修時(shí)間，學(xué)生能準(zhǔn)直準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)崗位并完成工作任務(wù)。而對(duì)于讀者協(xié)會(huì)和每日勞動(dòng)志愿者的同學(xué)，由于崗位流動(dòng)性大，不大利于管理，每日志愿者需要每天上崗時(shí)逐個(gè)指導(dǎo)安排，如遇到有較強(qiáng)責(zé)任心和奉獻(xiàn)精神的學(xué)生，能吃苦耐勞，積極工作，則可以大方向指揮，不需時(shí)刻指導(dǎo)；如遇懶散學(xué)生，則需要分配到位，及時(shí)檢查，并時(shí)時(shí)鼓勵(lì)。圖書(shū)館老師的言傳身教也影響著到館服務(wù)的各類(lèi)學(xué)生，在給學(xué)生布置工作時(shí)，老師要恪盡職守，規(guī)范操作，給予學(xué)生情感關(guān)懷，要以誠(chéng)相待，在一起工作時(shí)可以鼓勵(lì)學(xué)生多學(xué)多做，回家也要關(guān)懷愛(ài)護(hù)父母，做到愛(ài)家，愛(ài)校，愛(ài)國(guó)。增強(qiáng)學(xué)生主人翁意識(shí)，促使學(xué)生更好完成本職工作，加強(qiáng)家校聯(lián)系，在學(xué)校鍛煉的同時(shí)，時(shí)刻關(guān)愛(ài)家校和社會(huì)，給學(xué)生以正能量。因此，要促進(jìn)管理模式的良性發(fā)展，達(dá)到圖書(shū)館和學(xué)生的雙贏(yíng)，真正促進(jìn)新時(shí)代圖書(shū)館的內(nèi)涵建設(shè)。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，針對(duì)當(dāng)前高職圖書(shū)館服務(wù)水平低下的問(wèn)題，需要相關(guān)管理者提高認(rèn)識(shí)，結(jié)合實(shí)際存在的問(wèn)題，采取有效的應(yīng)對(duì)措施，進(jìn)一步加強(qiáng)高職圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新，從而為讀者提供更加全面貼心的閱讀服務(wù)，有效提升讀者滿(mǎn)意度，推動(dòng)高職圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)更好發(fā)展。