劉心悅

摘 要：近年來(lái)，南京市積極把握國(guó)家推進(jìn)全域旅游發(fā)展、文旅深度融合的新情勢(shì)，大力推動(dòng)全域旅游進(jìn)程。南京城墻作為環(huán)繞南京老城區(qū)，串聯(lián)眾多旅游區(qū)、商業(yè)區(qū)、休閑區(qū)的廊道，肩負(fù)著深化聯(lián)動(dòng)發(fā)展、促進(jìn)南京城市發(fā)展和全域旅游發(fā)展的重要使命。目前，南京城墻景區(qū)在旅游公共服務(wù)體系建設(shè)方面依然處于初始階段，通過(guò)對(duì)其建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行剖析，從全域旅游角度提出合理的優(yōu)化建議。

關(guān)鍵詞：全域旅游;南京城墻;公共服務(wù)體系

2015年，國(guó)家旅游局決定在全國(guó)開(kāi)展“國(guó)家全域旅游示范區(qū)”創(chuàng)建工作。2016年，國(guó)家旅游局分別公布了兩批“國(guó)家全域旅游示范區(qū)”創(chuàng)建單位（共500個(gè)創(chuàng)建單位）名單，全面開(kāi)啟全域旅游示范區(qū)建設(shè)工程。南京市作為第二批全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建單位，市領(lǐng)導(dǎo)高度重視此項(xiàng)工作，出臺(tái)了《關(guān)于推進(jìn)南京市全域旅游發(fā)展的意見(jiàn)》（寧委發(fā)〔2017〕21號(hào)），明確提出應(yīng)整合城市旅游資源，精心打造明城墻風(fēng)光帶、明外廓—秦淮新河百里風(fēng)光帶等慢行景觀廊道，此舉也奠定了南京城墻在南京市全域旅游發(fā)展中的重要地位。

1 全域旅游對(duì)公共服務(wù)體系建設(shè)的要求

公共服務(wù)體系建設(shè)是將各類服務(wù)資源進(jìn)行有效整合、互為優(yōu)勢(shì)，從而實(shí)現(xiàn)一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制。同時(shí)，這也是全域旅游發(fā)展中的重要環(huán)節(jié)和基礎(chǔ)性工程。隨著全域旅游理念的不斷深入和推進(jìn)，結(jié)合城市特征、景區(qū)布局、設(shè)施建設(shè)、文化底蘊(yùn)等因素，對(duì)公共服務(wù)體系建設(shè)提出了新的規(guī)范和要求。

公共服務(wù)體系建設(shè)要硬件、軟件兩手抓，硬件主要指景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，包含游客中心、旅游環(huán)衛(wèi)設(shè)施、購(gòu)物與休憩設(shè)施、景區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、旅游交通設(shè)施等。軟件主要指優(yōu)質(zhì)化、便捷化、快速化的服務(wù)，包含旅游咨詢接待服務(wù)、旅游質(zhì)量建設(shè)、文化氛圍渲染等。硬件完善是公共服務(wù)體系建設(shè)的保障，依據(jù)景區(qū)的實(shí)際情況，本著一切以人為本和品質(zhì)至上的理念，著重提升文化軟實(shí)力。

同時(shí)，公共服務(wù)體系建設(shè)還要加強(qiáng)整合聯(lián)動(dòng)，景區(qū)公共服務(wù)體系的建設(shè)和完善不能單打獨(dú)斗、各自發(fā)展，而是要依托城市推進(jìn)全域旅游的契機(jī)，強(qiáng)化與城市的公共服務(wù)以及與周邊景區(qū)公共服務(wù)的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，整合統(tǒng)籌沿線旅游資源，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施共建共享，為游客提供規(guī)范化的服務(wù)，充分發(fā)揮景區(qū)與城市發(fā)展、全域旅游發(fā)展之間的互聯(lián)互通作用。

2 南京城墻公共服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀

2.1 旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)

南京城墻始建于1366年，是世界上最長(zhǎng)、規(guī)模最大、保存原真性最好的古代城垣。隨著申遺工作的不斷開(kāi)展，保護(hù)和利用工作的不斷深入，宣傳推廣工作的不斷加強(qiáng)，明城墻已成為南京重要的城市名片。

隨著南京城墻景區(qū)客流量逐年大幅度的增加，景區(qū)旅游公共服務(wù)體系得到了初步改善，旅游公共服務(wù)設(shè)施的建設(shè)有序推進(jìn)。為了方便游客和市民的旅游休閑，南京城墻沿線新建了綠道和人行步道，登城口及沿線配套了旅游標(biāo)識(shí)，在串聯(lián)的景點(diǎn)和文物古跡對(duì)應(yīng)的位置設(shè)置了多處文化解讀牌，根據(jù)游客的需求在城墻頂面安裝了多組休憩桌椅，建設(shè)了5座具有銷售、咨詢、休憩功能的游客驛站等，旅游的便捷性、舒適性有所提升。

2.2 積極推動(dòng)周邊景區(qū)合作發(fā)展

南京城墻現(xiàn)存25.091千米，與西安城墻保存完整的一圈矩形城垣不同，南京城墻并不連貫，但包含了從內(nèi)到外宮城、皇城、京城、外郭四重城垣，本體涉及南京市秦淮區(qū)、玄武區(qū)、鼓樓區(qū)等多個(gè)行政區(qū)域，主要分為4段對(duì)外開(kāi)放，即太平門—神策門段、東水關(guān)—集慶門段、富貴山—藍(lán)旗街段、清涼門—中央門段，還有兩個(gè)免費(fèi)開(kāi)放的公園—明故宮遺址公園和午朝門遺址公園，串聯(lián)了南京多個(gè)高品質(zhì)的旅游資源。

南京城墻依托城市建設(shè)和全域旅游發(fā)展，通過(guò)與玄武湖景區(qū)、鐘山風(fēng)景區(qū)、夫子廟—秦淮風(fēng)光帶、南京博物院等重要人文景區(qū)的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，充分發(fā)揮了城墻的輻射帶動(dòng)效應(yīng)，在旅游品牌打造、旅游線路設(shè)計(jì)、旅游服務(wù)設(shè)施共享等方面與周邊景區(qū)共同發(fā)展，提升整體吸引力。

2.3 智慧景區(qū)初具雛形

南京城墻智慧景區(qū)建設(shè)雖起步較晚，但發(fā)展迅速，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮下，依托南京城墻監(jiān)測(cè)預(yù)警平臺(tái)體系，推動(dòng)了城墻智慧旅游系統(tǒng)建設(shè)，陸續(xù)上線的南京城墻官網(wǎng)和微信微博平臺(tái)，向世界各地游客分享景區(qū)旅游信息，提高景區(qū)影響力;開(kāi)發(fā)城墻旅游產(chǎn)品，與線上銷售平臺(tái)合作，為游客提供預(yù)約、購(gòu)票等服務(wù);建設(shè)城墻旅游智能導(dǎo)覽系統(tǒng)，游客可以通過(guò)手機(jī)掃描二維碼的方式，在景區(qū)游覽時(shí)自助聽(tīng)講解，了解城墻的歷史文化。安裝客流監(jiān)控系統(tǒng)和景區(qū)票務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)采集客流量數(shù)據(jù)，為日常的管理、營(yíng)銷和高峰期的調(diào)控提供依據(jù)。

3 南京城墻公共服務(wù)體系建設(shè)存在的問(wèn)題

3.1 保護(hù)與利用缺乏平衡性

南京城墻作為我國(guó)現(xiàn)存保存最完整的古都城墻，對(duì)于研究古代社會(huì)的軍事建設(shè)、城市發(fā)展、建筑藝術(shù)具有重要的意義，但歷經(jīng)600多年的風(fēng)雨侵蝕，又幾經(jīng)戰(zhàn)亂，城墻本體破壞嚴(yán)重。經(jīng)江蘇省十二屆人大常委會(huì)第十四次會(huì)議批準(zhǔn)，《南京城墻保護(hù)條例》自2015年4月1日起施行，為城墻保護(hù)和修繕工作提供了規(guī)范性指引和強(qiáng)有力的法律支撐。加強(qiáng)保護(hù)的同時(shí)也為南京城墻的開(kāi)發(fā)利用以及公共服務(wù)設(shè)施的建設(shè)增加了難度，受限較多。目前，出于對(duì)城墻本體的保護(hù)，加上城墻本身的特性，對(duì)外開(kāi)放的三段收費(fèi)城墻段未按照國(guó)家級(jí)景區(qū)的相關(guān)規(guī)定建設(shè)環(huán)保公廁、游客中心等必要的基礎(chǔ)設(shè)施，除解放門登城口有小型停車場(chǎng)外，其余登城口未設(shè)置停車場(chǎng)，給游客參觀游覽帶來(lái)不便，這也必然降低了游客的滿意度。保護(hù)與利用并不是矛盾體，而是要做到保用結(jié)合，確保南京城墻的可持續(xù)發(fā)展。

3.2 公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)缺乏系統(tǒng)性

對(duì)照全域旅游發(fā)展的要求，南京城墻的公共服務(wù)設(shè)施還不完善，未能達(dá)到公共服務(wù)體系建設(shè)的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)。首先城墻沿線的多數(shù)基礎(chǔ)設(shè)施、公共服務(wù)設(shè)施是在2014年南京市迎接第二屆青年奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)期間建設(shè)的，后續(xù)在此基礎(chǔ)上不斷增設(shè)和完善，并未根據(jù)南京城墻在發(fā)展中面臨的實(shí)際問(wèn)題和制約因素進(jìn)行系統(tǒng)、全面、因地制宜的規(guī)劃，缺乏統(tǒng)一性。其次，在全域旅游快速發(fā)展的當(dāng)下，公共服務(wù)設(shè)施在設(shè)計(jì)、建設(shè)的過(guò)程中，也未考慮其與周邊旅游景區(qū)的風(fēng)格是否相協(xié)調(diào)。在南京城市發(fā)展的過(guò)程中無(wú)法充分發(fā)揮城墻的功能和價(jià)值，不能滿足“新旅游”時(shí)代的目標(biāo)和要求。

3.3 公共服務(wù)供給結(jié)構(gòu)缺乏多樣性

目前社會(huì)已進(jìn)入“5G”時(shí)代，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等高新技術(shù)已經(jīng)廣泛使用在各個(gè)領(lǐng)域，在改變?nèi)藗兩罘绞降耐瑫r(shí)，也提高了人們對(duì)生活品質(zhì)的要求。隨著自助游、自由行的快速發(fā)展，年輕群體已成為旅游的主力軍，加上移動(dòng)支付的成熟運(yùn)用，“邊走邊訂”已成為現(xiàn)代旅游市場(chǎng)的新潮流、新趨勢(shì)。南京城墻景區(qū)原有的傳統(tǒng)旅游公共服務(wù)供給已不能滿足游客的個(gè)性化需求。旅游咨詢途徑、線上游覽方式、線路設(shè)計(jì)、網(wǎng)上預(yù)約購(gòu)票等需要根據(jù)旅游市場(chǎng)的發(fā)展，以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托，不斷進(jìn)行優(yōu)化。只有拓寬游客服務(wù)供給渠道，線上、線下雙輪驅(qū)動(dòng)，才能實(shí)現(xiàn)在公共服務(wù)和管理質(zhì)量上的提升。

3.4 全域旅游理念缺乏深度融合性

全域旅游理念下的公共服務(wù)體系建設(shè)已不是單一的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，而是需要融合一個(gè)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、醫(yī)療、教育、生態(tài)等公共服務(wù)體系，形成全方位、多層次的服務(wù)體系。全域旅游的推進(jìn)需要政府各個(gè)部門的通力合作，提高對(duì)城市公共服務(wù)體系建設(shè)的力度，滿足市民和游客個(gè)性化、多樣化的需求，這也是城市發(fā)展的必由之路。南京城墻作為重要的文化遺產(chǎn)，由2014年成立的南京城墻保護(hù)管理中心進(jìn)行統(tǒng)一保護(hù)和管理，但城墻中心的管理職能僅限于城墻本體，因涉及多個(gè)行政區(qū)域，在保護(hù)、修繕、開(kāi)發(fā)、利用城墻的過(guò)程中需要與多個(gè)行政單位溝通協(xié)調(diào)，制約了城墻旅游的發(fā)展，在缺乏政府部門的牽頭下，很難將公共服務(wù)體系建設(shè)與全域旅游理念深度融合。

4 全域旅游背景下南京城墻公共服務(wù)體系優(yōu)化建議

4.1 優(yōu)化公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

面對(duì)開(kāi)發(fā)受限的難點(diǎn)和挑戰(zhàn)，核心是對(duì)南京城墻有限空間的創(chuàng)新和有效的利用，讓有限的空間發(fā)揮更大的價(jià)值。首先是建設(shè)游客中心，因城墻本體的限制，登城口沒(méi)有大面積土地可供建設(shè)游客中心，目前南京城墻在17個(gè)登城口設(shè)置了售票窗口，承擔(dān)售檢票及講解咨詢的服務(wù)職能，專業(yè)性不足。應(yīng)注重與周邊景區(qū)的共建共享，力爭(zhēng)依托周邊信息咨詢與接待服務(wù)設(shè)施，與南京城墻的售票、咨詢等服務(wù)融合疊加，整合打造符合國(guó)家級(jí)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)要求的游客中心。其次是建設(shè)高品質(zhì)的旅游公廁，旅游廁所是游客出行必備的生活設(shè)施，是旅游公共服務(wù)水平高低的直接體現(xiàn)，由于遺址保護(hù)的要求，在城墻本體上建設(shè)旅游公廁有很大難度，存在排污難、水源缺等問(wèn)題，可結(jié)合城墻內(nèi)部空間、書(shū)房、游客咨詢服務(wù)設(shè)施以及城墻上的綠地空間設(shè)置，或與周邊旅游景區(qū)、城市區(qū)域聯(lián)動(dòng)建設(shè)。最后是完善旅游標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，應(yīng)根據(jù)國(guó)家各類標(biāo)識(shí)牌設(shè)置的規(guī)定和國(guó)家級(jí)景區(qū)旅游標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，融入與城墻歷史文化相契合的元素，同時(shí)建立長(zhǎng)效管理機(jī)制，定期對(duì)標(biāo)識(shí)進(jìn)行更新、更換，加強(qiáng)管理，確保標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的準(zhǔn)確性和統(tǒng)一性。

4.2 完善智慧景區(qū)建設(shè)

構(gòu)建智慧旅游系統(tǒng)是建設(shè)數(shù)字化、智能化景區(qū)的基礎(chǔ)，也是推進(jìn)全域旅游的重要一步。2021年底，南京城墻博物館將建成開(kāi)放，這是南京市重點(diǎn)文化建設(shè)項(xiàng)目，也是世界文化遺產(chǎn)申報(bào)配套項(xiàng)目，南京城墻保護(hù)管理中心應(yīng)以此為契機(jī)，實(shí)現(xiàn)城墻景區(qū)智慧旅游系統(tǒng)與南京城墻博物館的智慧博物館系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)串聯(lián)，推動(dòng)智慧景區(qū)建設(shè)。同時(shí)，依托南京市全域旅游和信息化建設(shè)的發(fā)展，加速推進(jìn)南京城墻免費(fèi)WIFI覆蓋工程。目前南京城墻官網(wǎng)、微博、微信公眾號(hào)的知曉度和影響力較低，應(yīng)對(duì)其內(nèi)容、布局、功能等進(jìn)行提升，融虛擬導(dǎo)覽、旅游信息查詢、旅游產(chǎn)品推介、旅游服務(wù)預(yù)訂和結(jié)算、下載旅游軟件、上傳意見(jiàn)反饋、旅游投訴、救援保障等功能于一體。充分利用新媒體進(jìn)行市場(chǎng)推廣，建設(shè)城墻數(shù)據(jù)庫(kù)，積累市場(chǎng)數(shù)據(jù)、游客數(shù)據(jù)和產(chǎn)品消費(fèi)數(shù)據(jù)，更精準(zhǔn)地開(kāi)拓市場(chǎng)，提高城墻知名度。通過(guò)線上、線下雙引擎，以智慧化、信息化驅(qū)動(dòng)城墻公共服務(wù)體系的創(chuàng)新發(fā)展。

4.3 打造良好的旅游環(huán)境氛圍

黨的十九大報(bào)告指出，我國(guó)社會(huì)的主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為“人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”。打造良好的旅游環(huán)境氛圍不僅優(yōu)化了居民的生活環(huán)境和生活方式，還提高了生活質(zhì)量，也有利于宜居宜游城市的構(gòu)建。為了確保實(shí)現(xiàn)南京城墻申遺目標(biāo)，南京市委、市政府多次發(fā)文要求做好城墻的保護(hù)和利用工作，其中包括城墻周邊環(huán)境整治和景觀提升，目前成效初顯，但后續(xù)環(huán)境改造還需大力投入和跟進(jìn)。根據(jù)城市建設(shè)規(guī)劃，將提升完善環(huán)城墻綠道與優(yōu)化城墻周邊綠化景觀相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)城墻綠道與城市公園的貫通，完善休憩設(shè)施、環(huán)衛(wèi)設(shè)施、文化標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等。按照《南京城墻墻體兩側(cè)綠地植物應(yīng)用導(dǎo)則》的要求，對(duì)城墻本體兩側(cè)不符合規(guī)范的植物進(jìn)行疏剪和移植，暢通景觀視覺(jué)走廊，同時(shí)還應(yīng)注重將周邊建筑、道路、綠化、河流融入城墻的歷史文化元素，從而與城墻的宏偉相協(xié)調(diào)，讓南京城墻成為市民游客了解南京歷史與文化的載體。

4.4 加強(qiáng)旅游質(zhì)量建設(shè)

在加強(qiáng)旅游質(zhì)量建設(shè)的過(guò)程中，要融入國(guó)際“金鑰匙”的理念，注重細(xì)節(jié)的體現(xiàn)，將服務(wù)精細(xì)化，給景區(qū)創(chuàng)新服務(wù)注入新的活力。為了使全域旅游建設(shè)更加適應(yīng)大眾化、社會(huì)化、自主化的旅游發(fā)展需要，要在旅游基礎(chǔ)設(shè)施、公共服務(wù)方面科學(xué)設(shè)計(jì)相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)。在評(píng)價(jià)指標(biāo)的基礎(chǔ)上建立健全科學(xué)規(guī)范的旅游質(zhì)量工作績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系，將旅游質(zhì)量建設(shè)納入南京城墻保護(hù)管理中心及旅游關(guān)聯(lián)部門的績(jī)效考核評(píng)價(jià)內(nèi)容中。同時(shí)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)系統(tǒng)等現(xiàn)代科技手段，逐步建立覆蓋城墻旅游各要素的游客滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)和旅游質(zhì)量投訴信息平臺(tái)，完善質(zhì)量投訴和消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，增加透明度。圍繞旅游質(zhì)量提升的要求，也可以與游客進(jìn)行互動(dòng)，推出提升旅游質(zhì)量的主題活動(dòng)，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)評(píng)選，比如選出金牌講解員、優(yōu)秀志愿者等，在提高游客參與度的同時(shí)，也全面提升了旅游服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)旅游質(zhì)量建設(shè)的細(xì)化和量化，逐步提高景區(qū)公共服務(wù)供給和服務(wù)管理水平，從而提升南京城墻旅游的吸引力、競(jìng)爭(zhēng)力，為南京城市建設(shè)與全域旅游發(fā)展進(jìn)一步提檔升級(jí)。

5 結(jié)語(yǔ)

南京城墻作為南京市構(gòu)筑全域旅游發(fā)展格局的主骨架之一，必須把握國(guó)家推進(jìn)全域旅游發(fā)展的新方向、新情勢(shì)，抓住城墻申遺的寶貴契機(jī)，推進(jìn)公共服務(wù)體系建設(shè)。通過(guò)優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、完善智慧景區(qū)建設(shè)，打造良好的旅游環(huán)境氛圍，并注重服務(wù)質(zhì)量的管理，在科學(xué)處理保護(hù)與開(kāi)發(fā)關(guān)系的基礎(chǔ)上，在南京市政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)管下，注重與城市建設(shè)、周邊景區(qū)建設(shè)的聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)，合理配置利用區(qū)域內(nèi)的公共服務(wù)資源，盤活存量土地和有限空間，為游客提供便捷化、智慧化、規(guī)范化的旅游服務(wù)，構(gòu)建環(huán)繞城墻的共享高品質(zhì)休閑游憩、宜游宜賞的空間。

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