張文靜

一、什么是質(zhì)量管理體系

質(zhì)量管理體系是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量管理體系是組織內(nèi)部建立的、為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量管理模式，是組織的一項戰(zhàn)略決策。

質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織與協(xié)調(diào)的活動，通常包括建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)而開展的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。是組織各項管理的內(nèi)容之一，是組織管理活動的重要組成部分，是組織管理活動的核心內(nèi)容。質(zhì)量管理是企業(yè)管理的基礎(chǔ)，可以規(guī)范企業(yè)管理和人們的行為，監(jiān)督和預(yù)防質(zhì)量事故的發(fā)生，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益具有重要的意義。

二、建立質(zhì)量管理體系的意義

眾所周知，質(zhì)量好的產(chǎn)品有市場、有效益，有“錢”途;反之，質(zhì)量差的產(chǎn)品則賣不出去，必然會造成損失，何從談效益。企業(yè)要提高經(jīng)濟效益，必須根據(jù)企業(yè)自身特點，在內(nèi)部建立相應(yīng)的管理體系，用適宜的、符合自己經(jīng)濟發(fā)展的質(zhì)量管理模式，來有效地開展各項質(zhì)量活動，實現(xiàn)質(zhì)量管理。

根本作用是幫助組織增強顧客滿意，通過持續(xù)改進總體業(yè)績，提高顧客的滿意程度進而帶來組織效益的提高。《管子》中描述，“官無常，下怨上，則器械不功”就是說，上級如果沒有一套穩(wěn)定的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，下面就無章可循，產(chǎn)品質(zhì)量就沒有保證。健全和完善規(guī)章制度，針對管理上的薄弱環(huán)節(jié)和漏洞，加以落實，一切按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范辦事，做到有法（章）可循，有法（章）必循，從制度上避免質(zhì)量問題的發(fā)生，對企業(yè)來說尤為重要。

三、質(zhì)量管理體系運行中普遍存在的問題

1.對于質(zhì)量管理理解不夠

質(zhì)量管理體系在機構(gòu)運行當(dāng)中的作用非常重要，其中有很多特定的專業(yè)術(shù)語，但是不同機構(gòu)在質(zhì)量管理體系方面的術(shù)語叫法卻常常有很大的差異，每個機構(gòu)都會形成自己獨特的文化，所以在質(zhì)量管理的同一個方面也往往會有一定的理解差距，且大多數(shù)質(zhì)量管理的工作人員不夠?qū)I(yè)，對于質(zhì)量管理理解不夠。

2.過分重視認(rèn)證，對實施過程相對輕視

質(zhì)量管理體系十分重要，能夠取得質(zhì)量管理的認(rèn)證證書對于機構(gòu)來說有極大的益處，許多客戶在選擇機構(gòu)時對于機構(gòu)的質(zhì)量管理認(rèn)證證書非?？粗?，認(rèn)為有認(rèn)證證書的機構(gòu)在質(zhì)量管理方面就一定做得非常好。但是，也不排除有些機構(gòu)在取得了質(zhì)量管理的認(rèn)證證書之后就放松了對于質(zhì)量管理的要求，以至機構(gòu)的質(zhì)量管理水平逐漸下降，對質(zhì)量管理工作的實際實施過程相對輕視。

3.執(zhí)行力度不夠

許多機構(gòu)在執(zhí)行過程中的力度并不夠，使質(zhì)量管理工作不能順利地開展。也有部分機構(gòu)在制定管理制度時做的就是表面文章，所制定的質(zhì)量管理制度沒有絲毫的執(zhí)行力。管理部門的地位也非常重要，如果管理部門的工作沒有一定的條理，那么機構(gòu)在質(zhì)量管理方面的所有工作就會亂成一鍋粥。

4.部門工作不夠明確

因為質(zhì)量管理這一項工作在機構(gòu)的內(nèi)部不夠成熟，所以有些機構(gòu)專業(yè)質(zhì)量管理部門的力量非常薄弱，其他涉及到質(zhì)量管理工作的部門又對于自己的工作不夠明確。這樣就造成了部門之間互相推卸工作的責(zé)任，不利于機構(gòu)質(zhì)量管理工作的順利開展。

四、質(zhì)量管理體系在機構(gòu)運行中的作用

1.讓機構(gòu)環(huán)境得到改善

質(zhì)量管理工作非常重要，建立起完善的質(zhì)量管理體系能夠提高機構(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量，讓機構(gòu)以更加完美的形象出現(xiàn)在大眾面前。一個科學(xué)、合理的質(zhì)量管理體系建立起來之后，機構(gòu)再通過質(zhì)量認(rèn)證之后獲得認(rèn)證證書，就得到了有關(guān)專業(yè)部門的肯定。在此基礎(chǔ)之上，機構(gòu)也不能放松對于質(zhì)量管理工作的力度，在工作中更加努力，通過完善質(zhì)量管理工作一定能夠讓機構(gòu)的高大形象迅速樹立起來，讓更多的客戶相信機構(gòu)。這樣一來機構(gòu)就在激烈的競爭中提高了自己的競爭力。機構(gòu)確立起了有效的質(zhì)量管理體系之后，決不能滿于當(dāng)前的現(xiàn)狀，一定要持續(xù)對質(zhì)量管理體系做創(chuàng)新和改變，讓質(zhì)量管理體系不斷得到完善。

2.增強機構(gòu)競爭力

在增強機構(gòu)競爭力的過程中，建立起科學(xué)完善的質(zhì)量管理體系是必不可少的工作，在今天這個全球經(jīng)濟一體化的時代，機構(gòu)所面對的是世界上所有同類機構(gòu)的競爭，故而質(zhì)量問題更加需要得到保障，機構(gòu)一定要以客戶的寶貴意見作為指導(dǎo)，使自己的產(chǎn)品經(jīng)過改良之后質(zhì)量得到有效提高，從而使機構(gòu)的競爭力大大增強。

機構(gòu)努力使質(zhì)量管理體系不斷完善，讓機構(gòu)在更加科學(xué)的質(zhì)量管理模式之下得到更大的發(fā)展，這樣機構(gòu)才能在強大的市場競爭當(dāng)中獲得自身的一席之地，在自身產(chǎn)品質(zhì)量有一定保證的情況下把握住每一次機會，贏得廣闊的市場。近些年特別是我國加入了世界貿(mào)易組織之后，國際市場所出現(xiàn)的激烈競爭也與我國機構(gòu)的發(fā)展息息相關(guān)，所以說建立起一個科學(xué)、合理、完善的質(zhì)量管理體系對于我國機構(gòu)在世界范圍內(nèi)的發(fā)展都有一定的幫助和促進作用。

不同類型與規(guī)模的機構(gòu)都應(yīng)當(dāng)建立起一個有效的質(zhì)量管理體系，而建立、實施與改進質(zhì)量管理體系卻是一個長期且艱巨的任務(wù)。雖然許多機構(gòu)都沒有這樣的認(rèn)識，在取得質(zhì)量管理體系的認(rèn)證證書之后就放松了對自己的要求，但是通過認(rèn)證只是一個起點，而持續(xù)有效的運行才能取得長期的效果。我們依然要不斷努力，結(jié)合自身機構(gòu)特殊性讓質(zhì)量管理體系能夠持續(xù)有效地運行下去。

五、質(zhì)量管理體系的貫徹

1.制定質(zhì)量方針

在制定質(zhì)量方針時要滿足以下要求：

（1）質(zhì)量方針要與其質(zhì)量管理體系相匹配，即要與本組織的質(zhì)量水平、管理能力、服務(wù)和管理水平一致。方針內(nèi)容要與本組織所提供的服務(wù)的職能類型和特點相關(guān)。

（2）質(zhì)量方針要對質(zhì)量做出承諾，不能提些空洞的口號，要反映出顧客的期望。

（3）質(zhì)量方針可以集思廣義，經(jīng)過反復(fù)討論修改，然后以文件的形式由最高管理者批準(zhǔn)、發(fā)布，并注明發(fā)布日期。

（4）質(zhì)量方針譴詞造句應(yīng)慎重，要言簡意明，先進可行，既不冗長又不落俗套。

（5）質(zhì)量方針要易懂、易記、便于宣傳，要使全體員工都知道、理解并遵照執(zhí)行。

2、制定質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體化，是“在質(zhì)量方面所追求的目的”。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)符合以下要求：

（1）需要量化，是可測量評價和可達到的指標(biāo);

（2）要先進合理，起到質(zhì)量管理水平的定位作用;

（3）可定期評價、調(diào)整，以適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化;

（4）為保證目標(biāo)的實現(xiàn)，質(zhì)量目標(biāo)要層層分解，落實到每一個部門及員工。

3、組織機構(gòu)及職責(zé)設(shè)計

質(zhì)量管理體系是依托組織機構(gòu)來協(xié)調(diào)和運行的。質(zhì)量管理體系的運行涉及內(nèi)部質(zhì)量管理體系所覆蓋的所有部門的各項活動，這些活動的分工、順序、途徑和接口都是通過本組織機構(gòu)和職責(zé)分工來實現(xiàn)的，所以，必須建立一個與質(zhì)量管理體系相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)。為此，需要完成以下工作：

（1）分析現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)，繪制本組織“行政組織機構(gòu)圖”。

（2）分析組織的質(zhì)量管理層次、職責(zé)及相互關(guān)系，繪制“質(zhì)量管理體系組織機構(gòu)圖”，說明本組織的質(zhì)量管理系統(tǒng)。

（3）將質(zhì)量管理體系的各要素分別分配給相關(guān)職能部門，編制“質(zhì)量職責(zé)分配表”。

（4）規(guī)定部門質(zhì)量職責(zé)，管理、執(zhí)行、驗證人員質(zhì)量職責(zé)。

（5）明確對質(zhì)量管理體系和過程的全部要素負(fù)有決策權(quán)的責(zé)任人員的職責(zé)和權(quán)限。

4、資源配置

資源是質(zhì)量管理體系有效實施的保證。包括依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求配置各類人員和基礎(chǔ)設(shè)施，在對所有質(zhì)量活動策劃的基礎(chǔ)上規(guī)定其程序和方法以及規(guī)定工作信息獲得、傳遞和管理的程序和方法等。

質(zhì)量管理體系對任何形式的機構(gòu)都是至關(guān)重要的，是保證其持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵所在。唯有建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系，并高效的貫徹執(zhí)行才能保證企業(yè)在市場競爭大環(huán)境下立于不敗之地。