喬學梅

摘要：隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理逐步走向成熟。近年來城市化進程加快，各地改善型住宅與日俱增，物業(yè)管理工作還面臨很大的缺口。物業(yè)企業(yè)需要服務(wù)不同類型的住宅小區(qū)，其管理中的困境不斷顯現(xiàn)，基礎(chǔ)設(shè)施維護、秩序規(guī)劃以及智能管理都是物業(yè)企業(yè)急需改進的方向。因此，物業(yè)企業(yè)應(yīng)當樹立全新的管理理念，積極引入先進的管理方法和技術(shù)，從而提高物業(yè)管理質(zhì)量。因此，新時期物業(yè)企業(yè)應(yīng)當樹立全新的管理理念，科學規(guī)劃小區(qū)的服務(wù)功能，打造服務(wù)品牌。

關(guān)鍵詞：城市住宅;小區(qū)物業(yè);管理困境;策略

1城市住宅小區(qū)物業(yè)管理的主要困境

1.1預(yù)算資金緊張

物業(yè)管理是一項復(fù)雜的工作，涉及的內(nèi)容繁多，除日常的衛(wèi)生、安保工作外，基礎(chǔ)設(shè)施的維護、整體維修改造、配套服務(wù)的提供等都需要投入大量的資金。例如高層小區(qū)的電梯經(jīng)過幾年的使用，往往出現(xiàn)各種潛在隱患，必須進行徹底維修，甚至動用住宅專項維修資金。小區(qū)內(nèi)物業(yè)費的收繳常遇到困難，部分業(yè)主不能及時繳納物業(yè)費，盡管通過法律程序可采取一定的措施，但并不能從根本上改變業(yè)主的思想觀念。不少物業(yè)企業(yè)都會面臨資金緊張的局面，一些重要的維修、建設(shè)工作只能被放緩。

1.2功能保障不完善

城市住宅小區(qū)的實際情況各不相同，有的小區(qū)剛剛建立，整體基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)起點高，功能相對完善，而有的小區(qū)屬于老舊住宅小區(qū)，物業(yè)工作經(jīng)常面臨各種矛盾。例如部分小區(qū)車位供給不夠充足，小區(qū)既要保證綠化水平，又要防止空地被車位占用，缺少足夠的綠化區(qū)域;有的高層小區(qū)內(nèi)部安全通道常常被堵塞，業(yè)主消防安全意識薄弱，遇到消防或急救問題時，容易耽誤時機，安全通道不能發(fā)揮應(yīng)有的功能，包括路面指示標志、快遞存取、門禁刷卡等細節(jié)方面，也有不完善之處，同時服務(wù)功能不足也會增加管理風險。

1.3服務(wù)滿意度不高

住宅小區(qū)是業(yè)主共同生活的空間，公共環(huán)境及秩序離不開各方的配合與努力，而實際工作中物業(yè)人員常遇到難題，例如小區(qū)中存在的房地產(chǎn)遺留問題、違章搭建、穿墻打洞、噪聲油煙、住改商等問題，業(yè)主或物業(yè)企業(yè)向街道或城管、消防、公安、工商等相關(guān)部門報告后，未得到及時有效的治理，易引發(fā)業(yè)主不滿。服務(wù)滿意度直接體現(xiàn)著物業(yè)企業(yè)的工作質(zhì)量，我國雖然已經(jīng)制定了相關(guān)的法律法規(guī)，但是在業(yè)委會組建、物業(yè)合同訂立、服務(wù)滿意度調(diào)查等方面，物業(yè)企業(yè)還需從深層次加強建設(shè)。

1.4物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊

物業(yè)管理是專業(yè)化和綜合性要求比較高的行業(yè)，對管理人員的綜合素質(zhì)要求高。但物業(yè)管理這一行業(yè)的現(xiàn)實是，國家尚未建立起完善的行業(yè)管理標準和從業(yè)人員行為規(guī)范，加之近幾年來發(fā)展較快，從業(yè)人員大都是從房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、建筑施工企業(yè)、單位后勤部門等行業(yè)及下崗人員轉(zhuǎn)到物業(yè)管理行業(yè)的，所學專業(yè)五花八門。因此，管理隊伍素質(zhì)良莠不齊，從就業(yè)人員素質(zhì)看，有的是隨意聘用的未經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的非物業(yè)專業(yè)人員，有的職工對物業(yè)管理的基本概況、運行機制還沒有完全搞清楚，大部分物業(yè)管理公司的員工屬于半路出家，缺乏系統(tǒng)的專業(yè)知識和管理技巧，面對紛繁的管理業(yè)務(wù)和千萬家住戶急需協(xié)調(diào)的眾多關(guān)系就顯得力不從心，往往只習慣于公共服務(wù)項目，不善于拓展其他延伸服務(wù)、物業(yè)專項經(jīng)營和多種經(jīng)營業(yè)務(wù)。特別是信息時代物業(yè)管理工作正向智能化邁進，物業(yè)人員的信息素養(yǎng)不高直接影響到工作效率。

2城市住宅小區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展策略

2.1樹立良好的服務(wù)理念

物業(yè)企業(yè)作為小區(qū)服務(wù)和管理的核心力量，應(yīng)當以服務(wù)業(yè)主作為根本，充分發(fā)揮管理效能，使業(yè)主獲得理想的居住體驗，這樣才能更好地搭建物業(yè)企業(yè)和業(yè)主的關(guān)系，實現(xiàn)彼此間的理解和支持。因此，物業(yè)企業(yè)要結(jié)合住宅小區(qū)的實際情況，系統(tǒng)規(guī)劃各項管理工作需投入的資金，制訂詳細的預(yù)算計劃。物業(yè)費是物業(yè)企業(yè)運營的重要基礎(chǔ)，企業(yè)應(yīng)當以高質(zhì)量的服務(wù)贏得業(yè)主的認可，建立服務(wù)投訴快速處理機制，加強人員車輛管理，定期巡檢和養(yǎng)護共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，采取合理措施保護業(yè)主的人身、財產(chǎn)安全，做好綠化養(yǎng)護，協(xié)助規(guī)范垃圾投放并及時清掃清運，改善居住環(huán)境，提升居住品質(zhì)，打造優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)項目。支持物業(yè)企業(yè)兼并重組，推動物業(yè)服務(wù)規(guī)?；?、品牌化經(jīng)營，提升整體服務(wù)水平，鼓勵有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)向養(yǎng)老、托幼、家政、文化、健康、房屋經(jīng)紀、快遞收發(fā)等領(lǐng)域延伸，探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式，滿足居民多樣化多層次居住生活需求。通過采用以上優(yōu)質(zhì)服務(wù)與權(quán)限管理相統(tǒng)一的方式，建立服務(wù)紐帶。如企業(yè)確需動用住宅專項維修資金開展改造、修護，應(yīng)首先征得業(yè)主同意。落實物業(yè)企業(yè)承接服務(wù)項目的查驗手續(xù)，可維護物業(yè)企業(yè)和全體業(yè)主的合法權(quán)益，減少行業(yè)矛盾糾紛。

2.2科學規(guī)劃小區(qū)服務(wù)功能

無論是新建小區(qū)還是老舊小區(qū)，物業(yè)企業(yè)都應(yīng)當對小區(qū)內(nèi)部的服務(wù)功能進行優(yōu)化設(shè)計，根據(jù)小區(qū)住戶情況、空地面積等，綜合規(guī)劃各項服務(wù)功能。例如在小區(qū)綠化和車位的協(xié)調(diào)方面，物業(yè)企業(yè)可計算車位整體需求，采用植樹隔離的方式，建立停車間隔，既能保證充足的綠化面積，又能緩解車位緊張的局面。物業(yè)企業(yè)應(yīng)對小區(qū)消防通行功能加以完善，保證消防通道暢通，對路面通行方向、障礙情況給予明確的提示，以防各種因素引起的意外情況。對于生活中的各種服務(wù)需求，企業(yè)應(yīng)選取適合的區(qū)域，建立服務(wù)空間。

2.3健全物業(yè)管理制度

物業(yè)企業(yè)的服務(wù)面向小區(qū)的全體業(yè)主，服務(wù)滿意度是其工作質(zhì)量的體現(xiàn)。物業(yè)企業(yè)要按照國家相關(guān)法律法規(guī)的指導(dǎo)，建立健全小區(qū)物業(yè)管理制度，推動物業(yè)企業(yè)成立黨組織，將黨員骨干充實到企業(yè)隊伍中，建立黨建引領(lǐng)下的物業(yè)企業(yè)運行機制。特別是要完善業(yè)委會的激勵機制，科學設(shè)定物業(yè)合同的條款，訂立嚴密的議事規(guī)則，定期實行業(yè)主滿意度調(diào)查，加強信息披露。業(yè)委會是維護廣大業(yè)主權(quán)益的組織，要加強與業(yè)委會代表的溝通交流，重視服務(wù)滿意度調(diào)查，深入了解業(yè)主的服務(wù)訴求，聽取業(yè)主提出的意見建議，進而改進物業(yè)服務(wù)。物業(yè)合同的設(shè)定要充分考慮業(yè)主權(quán)益，公開物業(yè)服務(wù)收費信息，讓群眾明明白白消費。

2.4培育高素質(zhì)的人才隊伍

物業(yè)企業(yè)要樹立長遠發(fā)展意識，重視人才的積累，提高人才準入門檻。企業(yè)應(yīng)全面考察應(yīng)聘者的服務(wù)意識、專業(yè)基礎(chǔ)、工作經(jīng)驗、信息素養(yǎng)等，選拔綜合素質(zhì)突出的人才，使專業(yè)人才加入物業(yè)服務(wù)的工作中。組織開展最美物業(yè)人宣傳選樹活動，增強從業(yè)人員榮譽感和歸屬感。物業(yè)管理人員要立足小區(qū)的實際情況，細分服務(wù)內(nèi)容，主動調(diào)研業(yè)主的需求，不斷完善現(xiàn)有工作。同時物業(yè)管理人員還應(yīng)順應(yīng)信息時代潮流，善于學習和運用信息技術(shù)，推進小區(qū)的智能化管理，對小區(qū)進出的人員、車輛實行智能化識別，日常電梯使用、生活服務(wù)等引入更多的智能化服務(wù)手段。

結(jié)語

綜上所述，物業(yè)管理說到底不僅是對資產(chǎn)的管理，更是對業(yè)主服務(wù)的管理，只有使其走上規(guī)范化的道路，每一環(huán)節(jié)、每一份工作都有章可循，有法可依，才能使其朝氣蓬勃的發(fā)展，使業(yè)主的切身利益得到保障，物業(yè)管理行業(yè)才能從中獲利，才能持續(xù)發(fā)展。城市化進程的加快使房地產(chǎn)業(yè)更加繁榮，由此帶動物業(yè)管理工作的開展，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出更高要求。物業(yè)管理是集先進理念、專業(yè)知識、專業(yè)技術(shù)于一體的工作，需要物業(yè)企業(yè)立足長遠，樹立服務(wù)意識，科學規(guī)劃小區(qū)內(nèi)的服務(wù)功能，健全管理制度，提高工作人員的專業(yè)素質(zhì)，從而為小區(qū)整體建設(shè)提供有力支持。

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