朱正韜

摘要：“人民電業(yè)為人民”屬于國(guó)家電網(wǎng)的企業(yè)宗旨，而且“同網(wǎng)、同質(zhì)”屬于倡導(dǎo)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，所以，電網(wǎng)企業(yè)在提供給用戶高質(zhì)量、安全可靠的用電需求的同時(shí)，也非常關(guān)注于客戶的服務(wù)質(zhì)量水平。目前在我國(guó)的農(nóng)村電網(wǎng)工作方面，還需要進(jìn)一步的提升供電品質(zhì)，并且為供電事業(yè)發(fā)展中一項(xiàng)關(guān)鍵的內(nèi)容。面對(duì)農(nóng)村電網(wǎng)中產(chǎn)生的一些供電問(wèn)題，本文進(jìn)行針對(duì)性的分析，并提出科學(xué)的改善策略，帶給實(shí)踐工作有價(jià)值的借鑒。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村;電網(wǎng)供電服務(wù);方法分析

目前我國(guó)的農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度在不斷加快，農(nóng)村企業(yè)、普通用戶等群體，對(duì)于用電的規(guī)模、質(zhì)量都在擴(kuò)大和提升，所以應(yīng)該提供更高品質(zhì)的供電服務(wù)。以往傳統(tǒng)的供電服務(wù)工作，已經(jīng)不能順應(yīng)當(dāng)前基層農(nóng)村地區(qū)的發(fā)展需求，需要重視科學(xué)的革新傳統(tǒng)的供電服務(wù)模式中，提出新的、先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)和工作方向，帶給農(nóng)村地區(qū)用戶更高質(zhì)量的用電服務(wù)。

一、農(nóng)村電網(wǎng)供電服務(wù)的問(wèn)題

（一）有待提升供電服務(wù)者素質(zhì)

在實(shí)際的工作中，很多的供電服務(wù)人員普遍的不足問(wèn)題就是專(zhuān)業(yè)能力較弱，比較缺少高學(xué)歷以及高品質(zhì)的工作人員，這些因素，屬于阻礙專(zhuān)業(yè)化工作順利實(shí)施的重要原因。如果工作人員不具備較高的工作能力素養(yǎng)，就不能將供電問(wèn)題及時(shí)高效的解決，進(jìn)而給用戶體驗(yàn)造成負(fù)面的影響。另外，農(nóng)村地區(qū)供電單位往往并沒(méi)有在工作服務(wù)品質(zhì)方面提出較高的要求標(biāo)準(zhǔn)，也沒(méi)有重視采取規(guī)范化的工作制度對(duì)工作人員行為進(jìn)行規(guī)范、約束，所以間接的導(dǎo)致了工作隊(duì)伍渙散，缺乏責(zé)任意識(shí)等問(wèn)題。

（二）用戶繳費(fèi)存在困難

農(nóng)村地區(qū)的主要地域特點(diǎn)就是村落分散，并且具有交通不便的現(xiàn)象，所以在繳費(fèi)上具有難度。盡管目前部分農(nóng)村地區(qū)實(shí)現(xiàn)電子化繳費(fèi)，但是對(duì)于一些具有較多留守兒童、老人的農(nóng)村地區(qū)，還不能對(duì)新型的繳費(fèi)方式正確熟練應(yīng)用，而且傳統(tǒng)的現(xiàn)金交款的繳費(fèi)模式依然具有較大比重。所以，用戶需要面對(duì)交通不便的問(wèn)題，造成繳費(fèi)路上的不便。同時(shí)傳統(tǒng)的先用電、后繳費(fèi)模式，促使將收繳電費(fèi)的難度明顯提升，具有較多的拖欠現(xiàn)象。這些因素都會(huì)影響用戶體驗(yàn)，并且也將費(fèi)用收繳的風(fēng)險(xiǎn)提升。

（三）供電不穩(wěn)定

農(nóng)村地區(qū)所支出的應(yīng)用到電網(wǎng)改造、維護(hù)的資金有限，所以往往不能及時(shí)的解決好老化設(shè)施，這樣就會(huì)降低了供電的平穩(wěn)度。另外，也具有配變?nèi)萘坎蛔?、電線過(guò)細(xì)等問(wèn)題，都不能良好的符合企業(yè)用戶、個(gè)人用戶等的需求。

（四）首問(wèn)負(fù)責(zé)制難以落實(shí)

首問(wèn)負(fù)責(zé)制即為客戶進(jìn)行提出問(wèn)題、咨詢信息的過(guò)程中，第一接待人可以幫助客戶答疑解難，及時(shí)的給用戶提供專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確的答案。所以，需要工作人員擁有較為精深、專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)儲(chǔ)備，同時(shí)具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。但是目前農(nóng)村地區(qū)工作者專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不足、用戶和供電企業(yè)間缺乏溝通交流等因素的影響，使得首問(wèn)負(fù)責(zé)制不能高質(zhì)量的實(shí)踐。

二、提升農(nóng)村電網(wǎng)供電服務(wù)品質(zhì)的建議

（一）提高農(nóng)村供電隊(duì)伍素質(zhì)

所有的工作的高質(zhì)量開(kāi)展，都需要依賴綜合素質(zhì)水平較高的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行工作，所以應(yīng)該培養(yǎng)一批高素質(zhì)的工作人員，促使將農(nóng)村電網(wǎng)供電服務(wù)品質(zhì)切實(shí)提升。進(jìn)行提升工作人員的素質(zhì)水平中，需要包括兩個(gè)方面，即專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)。而且需要企業(yè)將用人標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行提升，在招聘階段就將邁入門(mén)檻進(jìn)行提升，同時(shí)平時(shí)的工作中，做好定期的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)能力，而且也建立起較高的責(zé)任意識(shí)，全心全意為用戶服務(wù)，將高品質(zhì)服務(wù)帶給用戶。另外，為了廣泛的吸引年輕高學(xué)歷的人才，需要供電企業(yè)適當(dāng)?shù)膶⒏＠鎏嵘?，讓員工具有心理歸屬感，并且提供多樣的職業(yè)發(fā)展空間，更愿意給企業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，促使將供電服務(wù)質(zhì)量水平明顯的提升。

（二）全面推行高效便捷的繳費(fèi)模式

目前在農(nóng)村地區(qū)，已經(jīng)基本上覆蓋了網(wǎng)絡(luò)、智能化設(shè)備，自動(dòng)化的繳費(fèi)方式漸漸的替代了傳統(tǒng)的現(xiàn)金繳費(fèi)模式，是將繳費(fèi)效率提升、處理好繳費(fèi)難的問(wèn)題的重要保障。企業(yè)需要實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)工作緊密的結(jié)合起互聯(lián)網(wǎng)，大力的宣傳運(yùn)用微信、“掌上電力”等手機(jī)軟件繳費(fèi)或在網(wǎng)站上繳費(fèi)，讓用戶無(wú)需特意的去現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)辦理業(yè)務(wù)，交款等服務(wù)不受時(shí)間和地點(diǎn)的限制。由于農(nóng)村用電戶使用網(wǎng)絡(luò)及智能設(shè)備具有限制性，所以供電企業(yè)可以進(jìn)行派遣工作人員深入基層，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)等知識(shí)的宣傳指導(dǎo)，教會(huì)新的繳費(fèi)方法，促使將服務(wù)質(zhì)量水平提升。

（三）提高農(nóng)村電網(wǎng)供電穩(wěn)定性

我國(guó)針對(duì)農(nóng)村電網(wǎng)升級(jí)改造的工作方面，不斷提出優(yōu)惠政策，屬于將農(nóng)村供電穩(wěn)定提升的關(guān)鍵保障。所以，供電企業(yè)應(yīng)該積極的響應(yīng)號(hào)召，做好農(nóng)村電網(wǎng)的改造、升級(jí)任務(wù)，比如進(jìn)行及時(shí)的更換老舊設(shè)備、大力檢修線路等。也要定期的派遣技術(shù)人員維護(hù)設(shè)備以及線路，做好全面的檢查，排查隱患問(wèn)題，做好提前檢修以及制定對(duì)策，防止后期加重隱患導(dǎo)致供電受到影響。另外，要落實(shí)中心村電網(wǎng)改造工程、機(jī)井通電工程，促使將農(nóng)村電網(wǎng)供電能力提升。企業(yè)要適當(dāng)?shù)膶⑼度胭Y金支出增加，運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，進(jìn)而獲得更高的回報(bào)。

（四）制定完善的首問(wèn)負(fù)責(zé)制相關(guān)規(guī)范

農(nóng)村用電戶并沒(méi)有深入的了解到用電知識(shí)，有時(shí)會(huì)跟供電企業(yè)工作人員進(jìn)行詢問(wèn)，所以供電工作人員需要具備職責(zé)感，能夠履行正確答疑解難的服務(wù)基礎(chǔ)上，還應(yīng)該盡自己所能輔助用戶處理好各項(xiàng)問(wèn)題，進(jìn)而讓用戶感受高質(zhì)量的服務(wù)。為了讓“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”落實(shí)的更科學(xué)有效，供電企業(yè)可以制定出規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髦贫?，其中要?xì)致的明確各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并且當(dāng)作員工評(píng)優(yōu)、晉升的考察指標(biāo)，以此提升大家的工作責(zé)任心和積極性。同時(shí)提出相應(yīng)的工作目標(biāo)，完善組織機(jī)構(gòu)，布置階段性和長(zhǎng)期性任務(wù)，讓“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”具備完善、清晰的工作流程。不同崗位的工作者，要求標(biāo)準(zhǔn)不同，加強(qiáng)監(jiān)管，定期的考核員工的工作狀態(tài)，最終的目的就是讓員工更優(yōu)質(zhì)的完成工作任務(wù)，提升供電服務(wù)品質(zhì)。

結(jié)語(yǔ)：

在將農(nóng)村電網(wǎng)供電服務(wù)品質(zhì)提升的過(guò)程中，需要長(zhǎng)時(shí)間的努力奮斗，并不能一蹴而就，需要國(guó)家和社會(huì)的高度重視，政府起到扶持的作用，供電企業(yè)管理者和員工要認(rèn)真的履行職責(zé)，多方面的共同努力，促使將農(nóng)村電網(wǎng)供電服務(wù)水平有效的提升。鑒于目前農(nóng)村地區(qū)的經(jīng)濟(jì)條件依然跟經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市之間具有差距，所以供電服務(wù)品質(zhì)較低的問(wèn)題是難免的，為了將此問(wèn)題改善，就要積極的分析引發(fā)這種現(xiàn)象的因素，總結(jié)問(wèn)題以后針對(duì)性的突破，將企業(yè)員工的素質(zhì)水平切實(shí)提升，采取科學(xué)的工作制度、管理制度，積極的響應(yīng)國(guó)家政策，是將農(nóng)村電網(wǎng)供電服務(wù)品質(zhì)提升的關(guān)鍵途徑。

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