杜崢

摘 要：為了給社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和各行各業(yè)、居民生活提供安全可靠的電力供應(yīng)和優(yōu)質(zhì)、滿意、精準(zhǔn)的服務(wù)，供電企業(yè)改革一直在路上。在全國(guó)深化“放管服”改革和營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化的新時(shí)代，供電企業(yè)更需積極改革攻堅(jiān)，從而充分滿足不同客戶的用電需求。電力營(yíng)銷服務(wù)作為供電企業(yè)同用戶聯(lián)系最密切的窗口，其營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量直接影響著企業(yè)發(fā)展。但在進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)的過程中，仍有問題突顯出來，其最為明顯的就是營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，如果供電企業(yè)無法跟上時(shí)代進(jìn)步的步伐，加強(qiáng)預(yù)警管理和風(fēng)險(xiǎn)防范，就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)和行業(yè)停滯，所以，服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范和預(yù)警管理對(duì)于整個(gè)國(guó)家的供電行業(yè)發(fā)展而言有著重要影響。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn);防范與預(yù)警管理

引言

我國(guó)供電企業(yè)為社會(huì)發(fā)展和人民生活提供了源源不斷的電力，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步作出了巨大貢獻(xiàn)。當(dāng)前，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新形勢(shì)對(duì)我國(guó)供電企業(yè)提出了更高要求。我國(guó)供電企業(yè)不僅要提高電力的生產(chǎn)量和質(zhì)量，還要樹立服務(wù)意識(shí)，做好供電企業(yè)的供電營(yíng)銷服務(wù)。只有這樣，才能提高供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為供電企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。供電企業(yè)要重點(diǎn)考察分析供電營(yíng)銷服務(wù)中存在的風(fēng)險(xiǎn)，采取有針對(duì)性的措施進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范和預(yù)警。

1供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

1.1線路損耗嚴(yán)重

對(duì)于供電企業(yè)來說，供電線路損耗存在不可控性，但如果線路損耗修復(fù)不及時(shí)，將會(huì)給供電企業(yè)造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。通常，導(dǎo)致供電線路損耗的原因主要包括線路耗材質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、用戶竊電、配電網(wǎng)維養(yǎng)不到位及供應(yīng)量計(jì)算失真等。眾所周知，供電企業(yè)的服務(wù)群體異常龐大，且服務(wù)對(duì)象的綜合素質(zhì)參差不齊，在供電服務(wù)過程中難免存在竊電、惡意拖欠電費(fèi)等現(xiàn)象，這種行為嚴(yán)重危害了公眾安全，增加了線路損耗。

1.2用戶拖欠電費(fèi)

電費(fèi)管理是供電營(yíng)銷服務(wù)中的重要工作，對(duì)供電企業(yè)的發(fā)展水平影響較大，若用戶長(zhǎng)時(shí)間拖欠電費(fèi)，會(huì)嚴(yán)重影響供電企業(yè)的供電服務(wù)水平，供電營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量不斷下降，對(duì)居民的日常生活產(chǎn)生不利影響。

1.3企業(yè)內(nèi)部機(jī)制不完善

（1）供電企業(yè)的停電信息發(fā)布渠道過于單一，很多用戶沒有做好準(zhǔn)備，給用戶的日常生活與生產(chǎn)帶來諸多不便，再加上線路停電檢修不及時(shí)，停電時(shí)間較長(zhǎng)，容易引發(fā)嚴(yán)重的供電營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

（2）從供電企業(yè)角度來分析，要想提升供電營(yíng)銷服務(wù)水平，要科學(xué)協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)工作，避免發(fā)生大規(guī)模的供電營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)，但是，很多供電企業(yè)內(nèi)部工作協(xié)調(diào)性較差，降低用戶滿意度，增加供電營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率。

2供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與預(yù)警管理措施

2.1風(fēng)險(xiǎn)防范

2.1.1降低線路損耗

降低電力的線路損耗，是供電企業(yè)應(yīng)對(duì)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)的重要措施。首先，供電企業(yè)要引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備，加強(qiáng)對(duì)竊電行為的檢測(cè)排查，嚴(yán)厲懲處竊電行為，以此減少電力的無端損耗。其次，供電企業(yè)要合理規(guī)劃配電網(wǎng)絡(luò)布局，建設(shè)合理的配電網(wǎng)，盡量縮短輸電距離，確保電力的直接配送，以此減少電力在線路輸送過程中的損耗。再次，要更換先進(jìn)的電力計(jì)量設(shè)備，引用先進(jìn)的電力計(jì)量?jī)x器，確保對(duì)電力使用量的準(zhǔn)確計(jì)量，避免因漏記、誤記造成計(jì)量失誤，以此減少電費(fèi)收繳的錯(cuò)誤。最后，要定期對(duì)配電網(wǎng)和電力計(jì)量?jī)x器進(jìn)行及時(shí)高效的維修和保養(yǎng)，避免線路的老化和設(shè)備陳舊造成的電力損耗。

2.1.2加大電費(fèi)收繳投入力度

（1）嚴(yán)格依據(jù)法律法規(guī)收繳電費(fèi)，避免部分職業(yè)素養(yǎng)較差的電費(fèi)收繳人員利用職務(wù)之便謀取私利。在收繳電費(fèi)的過程中，一旦遇到拒不繳費(fèi)的用戶，要立即中斷電力供應(yīng)，并予以處罰;（2）供電企業(yè)要構(gòu)建完善的內(nèi)部信用評(píng)價(jià)體系與用戶信用評(píng)價(jià)體系。依托內(nèi)部信用評(píng)價(jià)體系，約束員工行為，激發(fā)其主觀能動(dòng)性，打造良好的公眾形象。此外，根據(jù)用戶信用評(píng)價(jià)體系可如實(shí)評(píng)價(jià)電力用戶的綜合信譽(yù)，針對(duì)惡意拖欠電費(fèi)或拒不繳費(fèi)的用戶，可采取必要的監(jiān)督管理措施，以維護(hù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。相反的，針對(duì)信用資質(zhì)良好的用戶，可以適當(dāng)?shù)臑槠涮峁┵Y金周轉(zhuǎn)時(shí)間，做到電費(fèi)的人性化收繳。

2.1.3定期檢修供電線路

供電線損作為供電營(yíng)銷服務(wù)中不可避免的風(fēng)險(xiǎn)，雖具備不可避免性，但是供電企業(yè)可降低供電線損度，定期安排專業(yè)人員檢修供電線路，避免出現(xiàn)大規(guī)模的供電營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。供電企業(yè)可采取以下方法：

（1）在供電線路中安裝監(jiān)控設(shè)施，針對(duì)用戶私自竊電行為，進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)測(cè)，如果發(fā)現(xiàn)用戶私自竊電，可利用法律手段，嚴(yán)厲批評(píng)，嚴(yán)重的可采取懲罰措施，有效降低竊電損失。

（2）由于城市經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，城市中的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，供電企業(yè)要結(jié)合電力網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，合理配置供電網(wǎng)絡(luò)，盡量采用直接配送模式進(jìn)行電網(wǎng)建設(shè)，避免供電線路在運(yùn)行期間產(chǎn)生較大損耗。

（3）科學(xué)選擇計(jì)量工具與計(jì)量點(diǎn)，針對(duì)用戶用電量，進(jìn)行精確計(jì)量，提高電費(fèi)計(jì)算的精確性與合理性，避免出現(xiàn)漏記現(xiàn)象，保護(hù)用戶的合法權(quán)益。針對(duì)供電線路，以及線路中的各項(xiàng)裝置與設(shè)備，定期檢查，避免設(shè)備出現(xiàn)較大故障。

2.1.4完善企業(yè)內(nèi)部管理

首先，供電企業(yè)要轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。供電企業(yè)要引導(dǎo)員工樹立服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)員工在供電營(yíng)銷工作中形成良好的服務(wù)態(tài)度，增加顧客對(duì)供電營(yíng)銷服務(wù)的滿意度。其次，要完善供電企業(yè)內(nèi)部組織分工。要做到分工明確，協(xié)調(diào)安排供電營(yíng)銷工作，及時(shí)維修供電網(wǎng)絡(luò)，確保維修質(zhì)量，樹立供電企業(yè)良好的社會(huì)形象，減少顧客對(duì)供電企業(yè)的不滿，加強(qiáng)顧客與供電企業(yè)的交流，提高供電營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量。再次，供電企業(yè)要完善供電營(yíng)銷服務(wù)制度，形成對(duì)供電營(yíng)銷服務(wù)明確的責(zé)任制。以此增強(qiáng)員工的責(zé)任意識(shí)，減少員工在供電營(yíng)銷服務(wù)工作中的疏忽。

2.2預(yù)警管理

當(dāng)供電企業(yè)在實(shí)施預(yù)警管理的時(shí)候，需加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案制定。因?yàn)楣╇娖髽I(yè)的營(yíng)銷服務(wù)管理，在確保可以給企業(yè)帶來利益的同時(shí)，還必須要做好相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警處理。供電企業(yè)的部門和部門之間應(yīng)加強(qiáng)配合度，定期組織召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以敘述，并協(xié)同配合提出解決建議，最終綜合性地制定措施。同時(shí)，供電企業(yè)還應(yīng)建立一個(gè)科學(xué)合理的預(yù)警方案，在企業(yè)內(nèi)部展開演習(xí)演練，強(qiáng)化各個(gè)部門的營(yíng)銷服務(wù)管理手段，對(duì)于營(yíng)銷服務(wù)中存在的風(fēng)險(xiǎn)加以提出，并有針對(duì)性地查找風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的原因，最終制定出風(fēng)險(xiǎn)消除對(duì)策。除此之外，供電企業(yè)還必須強(qiáng)化營(yíng)銷服務(wù)工作，稽查是建立在營(yíng)銷服務(wù)基礎(chǔ)之上的，只有先展開服務(wù)，才能實(shí)施稽查，稽查可以發(fā)覺營(yíng)銷服務(wù)中存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患。在供電企業(yè)實(shí)際的稽查過程當(dāng)中，可以將具體的稽查工作分成兩個(gè)方面，即內(nèi)稽、外查，從而體現(xiàn)出企業(yè)和整個(gè)行業(yè)的公平性，杜絕惡性競(jìng)爭(zhēng)行為的發(fā)生，尤其是對(duì)于工作人員的行為要加以約束、限制，從整體上提高供電企業(yè)員工的職業(yè)素養(yǎng)。

結(jié)語

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，供電企業(yè)只有加強(qiáng)對(duì)供電營(yíng)銷服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)防范和預(yù)警，才能提高企業(yè)供電營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量。只有提高供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量，才能加強(qiáng)供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為供電企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。這就要求供電企業(yè)認(rèn)真分析供電營(yíng)銷服務(wù)中存在的風(fēng)險(xiǎn)，并采取有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施，以控制供電營(yíng)銷服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，提高供電營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量，樹立企業(yè)的良好形象，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)

[1]吳軍.淺析供電營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與預(yù)警[J].廣東科技，2011（16）：192-193.

[2]潘晶，國(guó)爭(zhēng)榮.供電營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與預(yù)警管理[J].決策與信息，2014（14）：55-56.

[3]陳杜華.供電營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與預(yù)警分析[J].科學(xué)中國(guó)人，2015（8Z）：57-58.