酒店吸引力影響因子分析

楊 丹 劉欣悅 王佩瑤

青島大學(xué)旅游與地理科學(xué)學(xué)院，山東青島 266071

引言

隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整優(yōu)化，第三產(chǎn)業(yè)對(duì)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)率不斷提高，旅游業(yè)和酒店業(yè)對(duì)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展非常重要。面對(duì)客源逐步固定化，酒店數(shù)量日益增多，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的現(xiàn)狀。如何增強(qiáng)酒店對(duì)消費(fèi)者的吸引力，提高消費(fèi)者滿意度是酒店業(yè)必須面對(duì)的問(wèn)題[1]，深入分析探究酒店吸引力可以為酒店行業(yè)提供理論指導(dǎo)。

一 酒店吸引力的概念

酒店的吸引力源于酒店消費(fèi)者滿意度(Customer Satisfaction)，消費(fèi)者滿意度是指客戶在使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中，所獲得的一種心理滿意程度，是從使用者一方得出的對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)的總體評(píng)價(jià)。用來(lái)評(píng)價(jià)客戶對(duì)所享受服務(wù)滿意程度的一個(gè)指標(biāo)。取得較高消費(fèi)者滿意度是企業(yè)的目標(biāo)，也是酒店提高吸引力的必要手段。消費(fèi)者滿意程度高，酒店吸引力就會(huì)高。反之消費(fèi)者滿意程度低，則會(huì)影響酒店吸引力，降低酒店入住率[2]。

酒店吸引力包括內(nèi)在吸引力和外在吸引力，外在吸引力包括品牌效應(yīng)、地理位置、價(jià)格和營(yíng)銷，外在吸引力可以影響消費(fèi)者的首次選擇，消費(fèi)者根據(jù)口碑、位置、價(jià)格等情況選擇自己想要的，根據(jù)第一次入住情況消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的滿意度，而這種滿意度就是包括服務(wù)態(tài)度、酒店文化和硬件設(shè)施的酒店內(nèi)在吸引力，酒店內(nèi)在吸引力影響消費(fèi)者的二次消費(fèi)。

二 酒店外在吸引力分析

在消費(fèi)者首次選擇入住酒店時(shí)，會(huì)更加注重酒店外在，因此根據(jù)調(diào)查酒店外在吸引力主要影響因素包括品牌效應(yīng)、地理位置、價(jià)格與營(yíng)銷三方面。

品牌體現(xiàn)酒店的人文精神，消費(fèi)者對(duì)酒店品牌的經(jīng)常性選擇會(huì)形成一種思維定勢(shì)，這種思維定勢(shì)終將影響人們的選擇[3]。在現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)中，酒店品牌已經(jīng)成為刻在消費(fèi)者腦海中的無(wú)形價(jià)值，酒店占據(jù)的市場(chǎng)份額體現(xiàn)在其品牌價(jià)值中，消費(fèi)者對(duì)某一酒店品牌認(rèn)可度較高，就會(huì)在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)選擇這一品牌的連鎖酒店，使得回頭客逐步增多，進(jìn)而而贏得更好的口碑、更大的市場(chǎng)份額[4]。

地理位置對(duì)酒店的吸引力起非常關(guān)鍵的作用。消費(fèi)者選擇酒店時(shí)會(huì)考慮地理位置因素較多，會(huì)選擇有地理位置優(yōu)勢(shì)的酒店，大部分消費(fèi)者選擇離城市中心近并且公共交通方便的酒店。近年來(lái)評(píng)選出的世界最佳酒店，優(yōu)越的地理位置是其成功的一個(gè)重要因素。1988年原國(guó)家旅游局制定的《中華人民共和國(guó)旅游（涉外）酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》中明確規(guī)定：“機(jī)場(chǎng)、火車站、碼頭等交通便利地帶適于觀光型的飯店，市中心或中心商務(wù)區(qū)適于商務(wù)型飯店，旅游景區(qū)或度假區(qū)適于度假型飯店或商務(wù)型飯店。如香港奕居酒店位于金鐘港鐵站，為香港一個(gè)金融商業(yè)中心，地理位置方便，酒店所有客房均能觀看醉人的維多利亞港海景或優(yōu)雅的城市景觀。

價(jià)格與營(yíng)銷對(duì)消費(fèi)者選擇酒店也有很大影響。大部分消費(fèi)者不會(huì)選擇價(jià)格較高或價(jià)格較低的酒店，而是更傾向于選擇知名度高的酒店。只有極少數(shù)消費(fèi)者同意選擇價(jià)格越高或者較低的酒店入住。在相同品質(zhì)的酒店中，消費(fèi)者更愿意選擇價(jià)格適中的酒店，因此酒店價(jià)格及營(yíng)銷手段也是影響酒店吸引力的一個(gè)因素，然而酒店客房?jī)r(jià)格如果太低，盡管客房需求量會(huì)很大，也會(huì)影響酒店收益[5]。

三 酒店內(nèi)在吸引力分析

酒店內(nèi)在吸引力包括服務(wù)態(tài)度、酒店文化以及硬件設(shè)施三方面。

良好的服務(wù)態(tài)度取決于酒店的管理機(jī)制，只有具有良好的服務(wù)才會(huì)吸引更多消費(fèi)，、提高酒店的吸引力。服務(wù)態(tài)度對(duì)消費(fèi)者選擇酒店有重要影響。部分人會(huì)特別在意清潔衛(wèi)生，是否提供洗衣服務(wù)，等等。酒店服務(wù)質(zhì)量越高，酒店的吸引力就會(huì)增大，消費(fèi)者訂購(gòu)量就會(huì)越多，回頭客也會(huì)越來(lái)越多，入住率就會(huì)提高。酒店服務(wù)質(zhì)量有以下特點(diǎn)：第一，構(gòu)成酒店服務(wù)是多樣的，影響酒店服務(wù)的因素包括多方面，包括看得見的服務(wù)質(zhì)量等因素，品牌、信譽(yù)等看不見的因素，這兩種因素中缺一不可。第二，對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)是主觀的，酒店服務(wù)優(yōu)劣具有較大波動(dòng)性，因?yàn)樗芎艽笾饔^因素影響，如兩個(gè)酒店服務(wù)相差無(wú)幾，但消費(fèi)者的主觀感受會(huì)受到服務(wù)員長(zhǎng)相、語(yǔ)氣等因素影響。第三，酒店服務(wù)是短暫的、瑣碎的、細(xì)致的，如一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候、看似不經(jīng)意，但給人的感覺(jué)會(huì)大不相同，第一印象對(duì)服務(wù)質(zhì)量十分重要[6]。

酒店要有濃厚的文化底蘊(yùn)，從而提升酒店的內(nèi)在吸引力，酒店應(yīng)做到硬件設(shè)施配置最好，精致美觀，只有這樣才會(huì)吸引更多消費(fèi)者。

消費(fèi)者選擇酒店時(shí)對(duì)硬件設(shè)施考慮很多。絕大部分消費(fèi)選擇房間內(nèi)設(shè)備和物品使用方便、娛樂(lè)設(shè)施齊全的酒店入住，大部分消費(fèi)者選擇房間設(shè)計(jì)有特色并且內(nèi)外裝修有風(fēng)格的酒店入住，只有極少數(shù)消費(fèi)者不選擇房間設(shè)施良好的酒店入住。在品質(zhì)、等級(jí)相似的酒店中，消費(fèi)者更傾向于選擇硬件設(shè)施齊全、有文化底蘊(yùn)并且裝修有特色的酒店。

四 提高酒店吸引力的經(jīng)營(yíng)策略

（一）全方位提高酒店員工素質(zhì)

人力、物力、財(cái)力和信息是構(gòu)成酒店的四大要素，在這四種元素中，物力、財(cái)力、信息都是由人管理的，因此酒店吸引力的核心是人、酒店員工，應(yīng)通過(guò)提高酒店員工素質(zhì)促進(jìn)酒店的吸引力[7]。提高酒店員工素質(zhì)應(yīng)做到以下幾方面：提升酒店員工的心理滿意度及歸屬感，加快員工成長(zhǎng)速度，提高員工服務(wù)能力，為提升酒店吸引力奠定基礎(chǔ)；建立以消費(fèi)者為中心的酒店服務(wù)和管理系統(tǒng)，推行全面的服務(wù)管理評(píng)價(jià)體系，形成以消費(fèi)者為中心的服務(wù)行為準(zhǔn)則，建立良好的培訓(xùn)體系以及有效的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工工作熱情；建立以消費(fèi)者滿意度為目標(biāo)導(dǎo)向的酒店文化，酒店員工應(yīng)站在消費(fèi)者角度考慮問(wèn)題，最大限度地滿足消費(fèi)者的合理要求，使消費(fèi)者有“到店如家”的感覺(jué)。

（二）完善酒店的硬件及軟件設(shè)施

完善酒店硬件設(shè)施，更好地滿足消費(fèi)者的需求。首先是酒店選址要充分考慮地理位置優(yōu)勢(shì)，利用良好的區(qū)位資源，使消費(fèi)者享受到便利的交通、金融服務(wù)以及多樣化的個(gè)性服務(wù)。如交通便利的地方可以吸引更多消費(fèi)者。在酒店軟件設(shè)施方面。建立網(wǎng)上信息服務(wù)平臺(tái)，擴(kuò)大信息的溝通渠道，增強(qiáng)酒店與信息溝通方面的需求，提高消費(fèi)者滿意度。在高度信息化的今天，信息已成為酒店與消費(fèi)者互動(dòng)的重要組成部分。建立網(wǎng)站對(duì)于市場(chǎng)銷售、宣傳推廣、訂房管理的功能都有極大的作用。

（三）通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新推動(dòng)營(yíng)銷

產(chǎn)品創(chuàng)新不僅包括酒店餐飲服務(wù)，并且包括銷售創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、裝修創(chuàng)新等。在打造一個(gè)有特色的主題酒店時(shí)，在地理位置不能更改的前提下，我們能做的是改變裝修風(fēng)格，在外在環(huán)境和內(nèi)在裝飾方面追求創(chuàng)新，追求更大的市場(chǎng)空間，使消費(fèi)者獲得最大的滿足。可以拓展休閑、健身、品茶、品酒等經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域。只有不斷地進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，才能不斷發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，承受行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)的壓力。

（四）建立酒店自身的品牌效應(yīng)

品牌是體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量最重要的無(wú)形資產(chǎn)，是酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，一個(gè)良好的品牌可以在無(wú)形中為酒店創(chuàng)造良好的業(yè)績(jī)；酒店的品牌價(jià)值越高，就越容易獲得消費(fèi)者的認(rèn)可。一個(gè)成功的酒店品牌絕不是僅靠廣告就能形成的，應(yīng)以文化促進(jìn)酒店的發(fā)展，提供帶有高度附加值的服務(wù)使消費(fèi)者滿意。