PDCA循環(huán)模式在醫(yī)院三級投訴管理體系中的應(yīng)用及思考

文/江蘇無錫市人民醫(yī)院 錢斌 許靜 郭曉斌 鮑穎芳

對于醫(yī)院而言，投訴管理已成為醫(yī)院管理的重要環(huán)節(jié)之一，患者及其家屬在抱怨時提出的問題通常是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵因素。重視住院病人的投訴管理，可以及時解決醫(yī)患矛盾，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，減少賠償費用，維護醫(yī)院的形象和聲譽。目前醫(yī)院根據(jù)《醫(yī)療糾紛的預(yù)防和治療條例》處理醫(yī)療糾紛，盡管該法規(guī)既保障了醫(yī)生的合法權(quán)益，又平衡了權(quán)利和義務(wù)，但醫(yī)療糾紛的預(yù)防和處理的具體實施細則，比如如何在實際工作中實施，執(zhí)行到什么程度，每家醫(yī)院根據(jù)自身情況對此有不同的解釋，因此，通過詳細而具體的規(guī)定，明確工作和管理要求，對醫(yī)院管理的運行更具實際參考意義。

按照《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》，醫(yī)療投訴糾紛的統(tǒng)一受理部門為醫(yī)患溝通辦公室，統(tǒng)一進行投訴處理流程，遵守受理和處理投訴的規(guī)定，做好相關(guān)工作。部門投訴接受同質(zhì)化管理之間的處理過程，醫(yī)院通過與有關(guān)部門和專業(yè)人員的配合，讓患者投訴有門，在溝通等方面保障患者以及雙方之間的信息交流的統(tǒng)一性、及時性和有效性。但是，就醫(yī)患溝通辦公室的現(xiàn)狀而言，投訴和糾紛處理人員少，工作量大，緊急情況多，壓力大，風(fēng)險系數(shù)高，碰到重大醫(yī)療糾紛心力憔悴。因此，我們建議通過PDCA周期加強對患者投訴的有效管理，以促進醫(yī)療服務(wù)和質(zhì)量的不斷提高，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

一、三級投訴管理的定義

《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》于2019年2月2日經(jīng)國家衛(wèi)生健康委員會主任會議討論通過，并于2019年4月10日起施行。第十一條：二級以上醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當設(shè)置醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）統(tǒng)一承擔投訴管理工作。第十四條：二級以上醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當建立醫(yī)療機構(gòu)、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制，醫(yī)療機構(gòu)各部門、各科室應(yīng)當指定至少1名負責人配合做好投訴管理工作。

二、PDCA循環(huán)模式的定義

PDCA循環(huán)又稱為戴明環(huán)，是一種遵循全面質(zhì)量管理的科學(xué)程序，按照PDCA即計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理(Action)的順序進行的管理模式，以起到質(zhì)量管理螺旋式上升的目的，PDCA循環(huán)在醫(yī)院患者投訴中的應(yīng)用能有效提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院管理水平。

三、PDCA模式在三級投訴管理中的應(yīng)用

（一）三級投訴管理的計劃階段（P）。1.成立三級投訴管理小組。由分管院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)患溝通辦公室、各職能處室及臨床醫(yī)技科室投訴管理負責人，醫(yī)療質(zhì)量管理委員會，各黨支部書記，臨床醫(yī)技科室主任、護士長等成員組成。2.建立三級投訴管理體系。制定《醫(yī)療投訴（或糾紛）處理流程圖》，由醫(yī)院醫(yī)患溝通辦負責統(tǒng)一登記和受理患者的投訴，明確各職能部門在投訴管理中的職責，根據(jù)患者投訴內(nèi)容所涉及的管轄范圍進行分類，聯(lián)系各職能部門和臨床科室共同參與處理。由各職能部門及我院33個臨床醫(yī)技科室指定至少1名負責人配合做好投訴管理工作。

（二）三級投訴管理的執(zhí)行階段（D）。1.組織全院醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)。醫(yī)患溝通辦配合醫(yī)務(wù)部對全院人員進行醫(yī)療質(zhì)量與安全、醫(yī)療糾紛案例剖析、醫(yī)療糾紛防范與處理、知情同意與告知等法律法規(guī)培訓(xùn)工作，提高醫(yī)院各類人員防范醫(yī)患糾紛的能力。2.組織投訴管理各部門科室負責人集中培訓(xùn)。組織三級投訴管理各部門科室負責人進行集中培訓(xùn)，重點提高三級投訴管理各部門科室負責人的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和醫(yī)患溝通能力。開展法律法規(guī)、制度職責和行為規(guī)范以及醫(yī)患溝通知識和技巧的培訓(xùn)，并與各部門科室投訴管理負責人的績效考核、評先評優(yōu)、干部選拔任用、職稱晉升等掛鉤。3.建立完善的三級投訴管理機制。醫(yī)患溝通辦公室受理患者及家屬投訴后,將患者投訴的情況及時反饋各部門科室投訴管理負責人，各部門科室投訴管理負責人通知科主任、當事人約談了解情況，醫(yī)療爭議所涉重大、疑難、復(fù)雜的病例，醫(yī)患溝通中心可以直接提請醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會進行聽證、評議。在受理患方投訴或收到當事科室處理醫(yī)療爭議的申請后5～10個工作日內(nèi)，組織各部門科室投訴管理負責人與患方溝通，各科投訴負責人全程參與醫(yī)療糾紛的調(diào)查處理，促進醫(yī)患糾紛的快速查處、及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療安全及醫(yī)療糾紛隱患，嚴格按照投訴處理的時限要求，及時對患者反饋調(diào)查與處理結(jié)果。同時建立投訴與績效考核獎罰掛鉤制度，處理終結(jié)后，召集醫(yī)療事件評析小組對案例進行評析，討論涉及科室的責任分攤、責任人的認定及責任程度、糾紛存在的問題，由紀委監(jiān)察部門進行全程監(jiān)督，然后按照《醫(yī)療糾紛處理辦法》2019最新版和《員工獎懲條例》對責任科室和責任人進行追究處理，隨后督促責任科室對評析討論存在的問題缺陷在時限內(nèi)進行整改完善，最后建立醫(yī)療事件爭議檔案。

（三）三級投訴管理的檢查階段（C）。院部通過建立三級投訴管理體系，對投訴接待調(diào)查處理情況、討論評析的反饋信息、整改措施及實施效果及時進行檢查。1.事前預(yù)防。重點檢查核心制度的執(zhí)行有無到位，不良事件考核報告制度有無貫徹落實，有無進行相關(guān)法規(guī)制度的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，質(zhì)量控制小組有無正常運作，有無掌握醫(yī)患溝通的知識和技能并加以運用。2.事中處置。投訴處理程序是否正確規(guī)范，檢查投訴處理結(jié)果的反饋，如：投訴人是否滿意，科室及責任人有無問責到位。3.事后改善。是否已采取整改措施，評價有無效果，相關(guān)檔案資料有無完善。各責任科室收到醫(yī)患溝通辦公室的評析意見后，應(yīng)當召開科室醫(yī)療質(zhì)量安全分析會議，分析事故原因，查明醫(yī)療隱患，并積極開展整改工作，及時糾正和實施落實。該科室的整改意見在一周內(nèi)上報醫(yī)務(wù)部和醫(yī)患溝通辦公室。通過應(yīng)用PDCA循環(huán)管理模式加強三級投訴管理機制，我院2020年1～6月與2019年1～6月比較，投訴發(fā)生率下降17.5%，醫(yī)療糾紛發(fā)生率下降32.6%，患者滿意度上升9.6%，處理速度由原來的平均3.5天提高到平均1.8天，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

（四）三級投訴管理的處理階段（A）。我院組織三級投訴管理體系負責人定期分析導(dǎo)致醫(yī)院投訴事件發(fā)生的主要原因，并制定對策，具有普遍性、突出性的問題及時總結(jié)并上報，為管理者的決策作參考。根據(jù)評析結(jié)果整改完善存在的問題，分析投訴管理工作流程的可行性，對相關(guān)投訴管理負責人的業(yè)務(wù)能力及處理技巧等進行考核，總結(jié)成功經(jīng)驗并對其進行推廣和標準化。及時更換工作主動性差、業(yè)務(wù)能力差、溝通解釋能力差的科室投訴管理負責人。及時討論分析失敗案例，尋找出失敗的原因，針對未解決的問題提出相應(yīng)的整改措施，并進入下一個PDCA循環(huán)周期。

四、結(jié)語

綜上所述，通過PDCA循環(huán)模式應(yīng)用于三級投訴管理體系，對投訴問題加以分析討論，進行強化培訓(xùn)、優(yōu)化流程、協(xié)調(diào)處理、整改反饋等措施，可預(yù)防和減少醫(yī)院投訴和糾紛的發(fā)生，并使處理速度快速提高，滿意度大大提升，對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。