文/國網(wǎng)信陽供電公司 馬猛

企業(yè)辦公室接待工作，對員工個(gè)人形象氣質(zhì)、洞察力、反應(yīng)力提出更高層次的要求，提升企業(yè)辦公室接待人員的執(zhí)行力，可以充分彰顯企業(yè)文化，幫助企業(yè)樹立良好的口碑。因此，相關(guān)企業(yè)必須做好辦公室接待工作計(jì)劃、明確分工、落實(shí)責(zé)任，確保為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，增強(qiáng)客戶群體的滿意度，進(jìn)而樹立企業(yè)正面形象，更好推動(dòng)企業(yè)建設(shè)發(fā)展。

一、辦公室工作特點(diǎn)

（一）政治性。國有企業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占據(jù)重要地位，加快推進(jìn)企業(yè)建設(shè)發(fā)展，可以創(chuàng)造出巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。加強(qiáng)企業(yè)辦公室工作管理，可以更好地為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、群眾做好服務(wù)。習(xí)近平總書記對中辦工作提出五個(gè)堅(jiān)持的要求，即堅(jiān)持絕對忠誠的政治品格、堅(jiān)持高度自覺的大局意識(shí)、堅(jiān)持無怨無悔的奉獻(xiàn)精神、堅(jiān)持極端負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)、堅(jiān)持廉潔自律的道德操守。對于企業(yè)辦公室也具有重要意義。

（二）綜合性。辦公室工作在企業(yè)發(fā)展中是重要的樞紐，涉及企業(yè)發(fā)展的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括信息收集、溝通協(xié)調(diào)等；同時(shí)，辦公室擔(dān)負(fù)著營造企業(yè)良好環(huán)境、聯(lián)系企業(yè)內(nèi)外部信息的重要職責(zé)。由于辦公室涉及的辦事性質(zhì)較為復(fù)雜，包括印章服務(wù)、機(jī)要保密、來訪接待等工作，因此，要求辦公室人員必須具備綜合協(xié)調(diào)能力。

（三）服務(wù)性。辦公室工作本身的服務(wù)性較強(qiáng)，在開展辦公室工作的過程中，相關(guān)人員必須積極主動(dòng)加強(qiáng)與各部門之間的溝通交流，及時(shí)向上級(jí)部門反饋意見，提升信息溝通服務(wù)的實(shí)效性，在接待來訪客戶過程中，切實(shí)做好主動(dòng)服務(wù)工作，傾聽客戶心聲，提供高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作。

（四）規(guī)范性。企業(yè)辦公室工作具有一定的規(guī)范性，通過建立各項(xiàng)管理制度，可有效推進(jìn)企業(yè)建設(shè)發(fā)展，嚴(yán)格規(guī)范的管理制度是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要保證。

二、加強(qiáng)辦公室接待工作細(xì)節(jié)管理措施

（一）做好接待準(zhǔn)備工作，加強(qiáng)有效溝通。辦公室接待人員，收到上級(jí)參觀指令后，要確定好具體的接待指南，需及時(shí)聯(lián)系、通知客戶方，將詳細(xì)信息傳達(dá)給對方。同時(shí)，詳細(xì)了解客戶方出發(fā)時(shí)間、路線、到企業(yè)參觀的時(shí)間、車牌號(hào)等各項(xiàng)信息，確保為后續(xù)接待工作的開展夯實(shí)基礎(chǔ)。相關(guān)接待人員需要具備超前考慮的能力，提前與安保人員進(jìn)行溝通、交代清楚各項(xiàng)接待事宜，加強(qiáng)對接待各環(huán)節(jié)的把控，確保接待工作高效暢通。針對會(huì)議性質(zhì)的接待工作，辦公室接待人員必須詳細(xì)掌握客戶企業(yè)性質(zhì)、來訪的主要目的、來訪人員數(shù)量等，確保整個(gè)接待流程暢通有序。會(huì)議接待性質(zhì)較為特殊，接待人員必須做好會(huì)議室的布置工作，包括衛(wèi)生環(huán)境、座椅擺設(shè)、客戶人員桌簽等，并嚴(yán)格檢查核對客戶人員名單，確保各項(xiàng)信息準(zhǔn)確無誤，避免出現(xiàn)不必要的差錯(cuò)。同時(shí)，辦公室接待人員需要事前對整個(gè)接待流程進(jìn)行模擬，確保接待工作計(jì)劃制定的科學(xué)性、合理性，計(jì)劃內(nèi)容制定要簡明扼要，便于實(shí)際工作操作，保證接待各個(gè)環(huán)節(jié)順暢有序。為提升接待計(jì)劃的實(shí)行效果，待計(jì)劃擬定后，辦公室必須第一時(shí)間將計(jì)劃落實(shí)到企業(yè)各個(gè)部門，做好上傳下達(dá)工作，確保各部門員工明確了解上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，辦公室要明確劃分各部門的工作職責(zé)，確保接待任務(wù)落到實(shí)處，調(diào)動(dòng)企業(yè)全面參與的積極性，發(fā)揮職工群眾的專長，最大程度上提升接待工作質(zhì)量。

要想提升辦公室辦事效率和質(zhì)量，各企業(yè)、單位、機(jī)構(gòu)要始終堅(jiān)持正確的思想引領(lǐng)，建立完善的制度，確保接待工作規(guī)范有序地開展。企業(yè)要制定明確的辦事制度，嚴(yán)格要求辦公室相關(guān)人員一切按照制度執(zhí)行，做好公司各項(xiàng)指示的傳達(dá)。辦公室相關(guān)人員必須依章辦事，嚴(yán)于律己、以身作則，嚴(yán)格按照上級(jí)要求開展接待工作，為公司塑造正面形象；另外，必須加強(qiáng)對接待工作的規(guī)范化管控力度，及時(shí)預(yù)見接待工作中可能出現(xiàn)的各項(xiàng)問題，避免工作環(huán)節(jié)疏漏。企業(yè)通過制定完善的接待工作程序、接待工作標(biāo)準(zhǔn)等，有效約束辦公室接待人員的行為，加強(qiáng)對個(gè)人思想動(dòng)態(tài)的規(guī)范，包括接待禮儀等，并建立完善的考核制度，加強(qiáng)對辦公室接待人員接待工作動(dòng)態(tài)的監(jiān)管，確保辦公室人員分工明確、協(xié)作配合，嚴(yán)格履行各項(xiàng)操作規(guī)程。公司高層管理人員要對辦公室接待工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行指導(dǎo)，要求相關(guān)接待人員切實(shí)執(zhí)行《車輛管理辦法》《派車單》《公務(wù)用車使用臺(tái)賬》等各項(xiàng)規(guī)范，全面執(zhí)行接待用車調(diào)度管理辦法，切實(shí)提升接待工作服務(wù)質(zhì)量。

（二）明確落實(shí)責(zé)任，確保接待規(guī)范有序。公司在篩選接待人員時(shí)，要充分考量接待人員是否滿足商務(wù)禮儀要求，對接待人員氣質(zhì)形象、著裝、行為舉止等進(jìn)行考核，明確達(dá)到辦公室接待人員考核標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，辦公室接待人員自身要積極學(xué)習(xí)接待各項(xiàng)注意事項(xiàng)，加強(qiáng)對商務(wù)禮儀常識(shí)的學(xué)習(xí)，實(shí)際接待工作中靈活變通，避免冒犯來訪客戶；并且接待人員要具備敏銳的洞察能力和反應(yīng)能力，隨時(shí)觀察客戶方動(dòng)態(tài)，在接待工作中充分彰顯本企業(yè)的優(yōu)秀文化，更好體現(xiàn)企業(yè)人文素質(zhì)。在實(shí)際接待工作中，辦公室接待人員要全面保證客戶方的安全，加強(qiáng)對車輛風(fēng)險(xiǎn)隱患的管控，接待活動(dòng)開始后，負(fù)責(zé)接待的人員要實(shí)時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急方案，確保接待全過程銜接順暢。例如，某公司在實(shí)際開展辦公室接待工作時(shí)，建立了完善的接待管理系統(tǒng)，明確劃分各部分的使用功能，包括計(jì)劃方案、應(yīng)急預(yù)案等，根據(jù)活動(dòng)策劃方案，明確劃分辦公室人員工作職能，將具體責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，同時(shí)建立相配套的責(zé)任追究機(jī)制，對在接待工作中出現(xiàn)重大失誤的人員給予批評(píng)教育，對于順利完成接待任務(wù)的人員給予精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)辦公室接待人員工作的積極性。

某公司組織開展的活動(dòng)邀請了重要嘉賓，來訪人員較多，辦公室接待人員詳細(xì)了解來訪人員情況后，明確制定了活動(dòng)接待計(jì)劃，加強(qiáng)對接待工作中各項(xiàng)不確定因素的預(yù)見，并制定了具有針對性的應(yīng)急措施，在活動(dòng)中實(shí)時(shí)對來訪人員進(jìn)行動(dòng)態(tài)追蹤，確保滿足來訪人員各項(xiàng)需求，更好推進(jìn)接待工作高效落實(shí)。某公司組織開展的活動(dòng)順利完成接待任務(wù)，為公司樹立了積極正面的企業(yè)形象。

（三）把控細(xì)節(jié)，提升客戶體驗(yàn)度。要想從根本上創(chuàng)新辦公室接待工作、提升接待人員執(zhí)行力，企業(yè)必須全面打造具有特色的精品企業(yè)文化，不斷提升接待工作質(zhì)量。部分企業(yè)在接待工作中，加強(qiáng)對活動(dòng)細(xì)節(jié)的管控，包括為主持人傳遞話筒，檢查和調(diào)試電腦、多媒體設(shè)備等，確保各項(xiàng)硬件設(shè)施運(yùn)用效果。同時(shí)，安排志愿者在會(huì)場入口處張貼宣傳海報(bào)，做好會(huì)場內(nèi)人員清點(diǎn)工作等，積極維護(hù)會(huì)場的秩序，確保輔助辦公室接待人員做好細(xì)節(jié)管控工作。接待人員要明確掌握天氣信息，加強(qiáng)客戶方衣食住行方面的關(guān)懷，結(jié)合客戶口味需求安排飲食，確保整體的接待服務(wù)帶給客戶賓至如歸的感受。

為提升客戶體驗(yàn)度，企業(yè)積極創(chuàng)新辦公室接待工作模式，提升對接待全過程服務(wù)質(zhì)量的重視程度，結(jié)合企業(yè)發(fā)展實(shí)際制定了《接待工作禮儀手冊》《公司接待工作管理辦法》等，將接待方案、接待準(zhǔn)備流程等收納在禮儀手冊中，要求辦公室接待人員做好客戶行程、飲食等方面的調(diào)研工作，嚴(yán)格按照企業(yè)制定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度提供接待服務(wù)，最大程度上提升辦公室接待工作水準(zhǔn)。企業(yè)通過定期開展培訓(xùn)，要求辦公室接待人員做好服務(wù)者、保障者，加強(qiáng)對接待工作的思考，確保接待工作銜接良好，更好傳播企業(yè)文化。

三、結(jié)論

綜上所述，辦公室接待人員，必須嚴(yán)于律己、以身作則，嚴(yán)格按照接待工作流程開展工作，確保規(guī)范有序、耐心細(xì)致地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。企業(yè)要想從根本上推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，必須加強(qiáng)和改進(jìn)辦公室管理工作，充分發(fā)揮辦公室接待工作參謀、保障功能作用，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部協(xié)調(diào)溝通，實(shí)時(shí)反饋和傳遞信息，確保發(fā)揮好承上啟下的作用。