雙模IT場景下的IT服務(wù)管理優(yōu)化

崔巖松

（南方電網(wǎng)財務(wù)有限公司，廣州 510623）

0 引言

我國企業(yè)已經(jīng)初步實現(xiàn)信息化，完成了人、財、物等基本要素管理和主要業(yè)務(wù)運營的線上重塑再造。黨中央、國務(wù)院先后部署了“兩化融合”“中國制造2025”“科技創(chuàng)新2030—重大項目”等戰(zhàn)略，“云大物移智”等新興技術(shù)和“精益”“敏捷”“開發(fā)運維一體化”等新方法論方興未艾，都助推了雙模IT（Bimodal IT）場景下的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

雙模IT，即穩(wěn)態(tài)和敏態(tài)。在完全理解的、能精確預(yù)知的領(lǐng)域，側(cè)重按照傳統(tǒng)的IT架構(gòu)和模式，按流程工作，確保主營業(yè)務(wù)平穩(wěn)運行，保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性，即穩(wěn)態(tài)模式；面對的是未知的、不確定的問題，通過探索、試驗來處理未確定性的，即敏態(tài)模式，能實現(xiàn)在可控范圍內(nèi)的積極試錯，快速響應(yīng)新的業(yè)務(wù)甚至新的業(yè)態(tài)，確保企業(yè)在數(shù)字化生態(tài)中占據(jù)主動。

信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）為IT服務(wù)管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規(guī)范，特別是發(fā)展到ITIL 4，通過客戶體驗、價值流和數(shù)字化轉(zhuǎn)型重塑IT服務(wù)管理［1］，聚焦業(yè)務(wù)價值實現(xiàn)。

1 雙模IT場景下IT服務(wù)管理的現(xiàn)狀

1.1 ITIL標準服務(wù)演進

ITIL V3［2］是引入服務(wù)支持和服務(wù)交付等核心流程的最佳實踐，其中服務(wù)支持歸納為服務(wù)臺、事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理；服務(wù)交付包括服務(wù)級別管理、服務(wù)財務(wù)管理、能力管理、持續(xù)性管理和可用性管理。

借鑒ESIA（Eliminate、Simple、Integrate、Automate，消除、簡化、整合、自動化）法則和豐田生產(chǎn)系統(tǒng)，ITIL 4著眼于消除一切浪費，實現(xiàn)企業(yè)應(yīng)用服務(wù)消費者和IT服務(wù)人員的價值最大化，聚焦核心增值應(yīng)用。ITIL 4圍繞著服務(wù)價值體系（Service Value System，SVS），組織和協(xié)調(diào)IT服務(wù)管理的相關(guān)要素和活動，盡力滿足利益相關(guān)方，將精益、敏捷等工具集有效整合到活動中，強化IT服務(wù)管理，倒逼組織治理，確保彈性地持續(xù)改進，最終提高用戶體驗。

1.2 雙模IT場景下IT服務(wù)管理存在的問題

雖然IT服務(wù)管理基于ITIL，以兩級三線模式規(guī)范了現(xiàn)有的運維服務(wù)體系，但它依然存在閉環(huán)控制缺乏、考核機制不健全、價值創(chuàng)造評估難等問題。“三分建設(shè)，七分管理”，信息化與業(yè)務(wù)深度融合，又面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮，雙模IT場景下的上云用數(shù)賦智，大幅提高了IT服務(wù)的復(fù)雜度和不確定性。此外，《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》施行，又對IT服務(wù)管理提出了更高的要求。

1.2.1 敏態(tài)開發(fā)及運維適應(yīng)性不足

新的經(jīng)濟模式下，產(chǎn)業(yè)鏈業(yè)務(wù)、生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)新層出不窮，信息科技已逐漸進入數(shù)字化時代，成為企業(yè)為新業(yè)態(tài)賦能的重要手段。同時，中臺技術(shù)、容器等的發(fā)展，使得應(yīng)用系統(tǒng)粒度變小，數(shù)量變多。基于企業(yè)總線結(jié)構(gòu)和瀑布式開發(fā)模式，單純的穩(wěn)態(tài)開發(fā)及運維已難以滿足企業(yè)探索性、創(chuàng)新式的業(yè)務(wù)運營要求，還往往導(dǎo)致企業(yè)錯過發(fā)展契機。

1.2.2 IT服務(wù)定位沖突

IT服務(wù)保證了信息化建設(shè)持續(xù)性和可用性，是保障企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)拓展的有力武器。受“重建設(shè)輕管理”“重硬件輕軟件”等想法影響，企業(yè)又缺少公允價值估值模型，管理層和業(yè)務(wù)部門更傾向?qū)T服務(wù)團隊看成“救火”隊伍，甚至只是低效的成本中心。

1.2.3 IT服務(wù)運轉(zhuǎn)缺少靈活性

企業(yè)普遍采用企業(yè)服務(wù)總線和微服務(wù)混合架構(gòu)改造應(yīng)用系統(tǒng)，受企業(yè)中臺建設(shè)滯后、業(yè)務(wù)能力沉淀時間長等因素影響，其難以適應(yīng)敏態(tài)下重組中臺模塊實現(xiàn)業(yè)務(wù)快速上線模式。傳統(tǒng)的IT服務(wù)按照主機、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)等類別來區(qū)分需求，沒有與業(yè)務(wù)角色充分融合。

1.2.4 IT服務(wù)缺乏閉環(huán)管理

企業(yè)不但缺乏IT服務(wù)人員，而且三線運營體系下IT團隊組織結(jié)構(gòu)、持續(xù)優(yōu)化等方面還存在不足。特別是整合生態(tài)下第三方廠商IT能力只能沿用傳統(tǒng)外包思路，企業(yè)缺少與第三方廠商匹配的服務(wù)流程和溝通機制，導(dǎo)致無法系統(tǒng)地、客觀地評估IT服務(wù)效益。

1.2.5 IT服務(wù)考核機制不完善

完整IT服務(wù)考核內(nèi)容包括軟硬件設(shè)備故障間隔、可用率、運行率等定量指標，以及ITIL配置管理、變更管理和發(fā)布管理等流程的定性評價，但現(xiàn)有IT服務(wù)單純用事件解決率等有限指標來衡量服務(wù)質(zhì)量，缺少對服務(wù)過程的評價和監(jiān)督。此外，新技術(shù)發(fā)展、基礎(chǔ)平臺及配套工具都逐漸換代，IT服務(wù)管理面臨保持新舊平臺服務(wù)能力一致性、驗證IT服務(wù)項合理性、評價升級投資是否公允等挑戰(zhàn)。

2 雙模IT場景下的IT服務(wù)管理優(yōu)化舉措

2.1 IT服務(wù)部門組織變革

敏態(tài)下，面對業(yè)務(wù)承載量幾何式暴增、業(yè)務(wù)中斷后快速調(diào)整等場景，如春運期間12306網(wǎng)站、微信小程序頻繁迭代等，僅僅采用新的流程管控方法很難適應(yīng)。對此，IT服務(wù)部門要依據(jù)市場機遇、業(yè)務(wù)問題，按照內(nèi)部虛擬組織“一口對供應(yīng)商”方式構(gòu)建服務(wù)價值鏈，將對人（Person）的關(guān)注擴展到組織和人員（Organizations and People），進而實現(xiàn)敏態(tài)模式下的技術(shù)重組、平臺能力沉淀。

IT服務(wù)部門要構(gòu)建面向價值的運營價值鏈模型，將IT服務(wù)管理的需求和愿望落到高價值的服務(wù)或產(chǎn)品上。按照系統(tǒng)特點抽取典型應(yīng)用場景，結(jié)合通用IT服務(wù)模板，利用應(yīng)用性能管理（Application Performance Management，APM）工具實現(xiàn)服務(wù)在線評估，利用運維知識庫提升服務(wù)響應(yīng)的速度和可靠性，實現(xiàn)IT服務(wù)的“千人千面”。

伙伴和供應(yīng)商（Partner and Supplier）將IT服務(wù)的注意力擴展到供應(yīng)商，頻發(fā)的世界貿(mào)易戰(zhàn)后，IT服務(wù)部門更應(yīng)正視這種外力作用。借鑒豐田生產(chǎn)系統(tǒng)真正關(guān)注價值鏈中服務(wù)的流動速度，避免更多地關(guān)注服務(wù)消費者，而通過資金、產(chǎn)業(yè)合作等方式更早地對接供應(yīng)商。

2.2 優(yōu)化價值流傳導(dǎo)需求

使用服務(wù)提供者模型［3］解構(gòu)企業(yè)現(xiàn)有IT服務(wù)職責(zé)，重用穩(wěn)態(tài)下流程和實踐來加強敏態(tài)下成果預(yù)測，依據(jù)分類與代碼［4］以菜單方式提供新興的IT服務(wù)。在價值流的當前時點，直接獲取需求和IT服務(wù)狀態(tài)，識別最適當?shù)馁Y源，預(yù)期敏態(tài)下的最小可用產(chǎn)品或服務(wù)，構(gòu)建特定的服務(wù)流水線，將工作情況和階段性成果對用戶可見，通過反饋迭代進度，用簡單的方式響應(yīng)敏態(tài)下的應(yīng)用系統(tǒng)變化。借鑒結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)質(zhì)量管理思路，提高金融業(yè)務(wù)動態(tài)和情報數(shù)據(jù)等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)質(zhì)量，保護數(shù)據(jù)的完整性、安全性和一致性，構(gòu)建雙模IT場景統(tǒng)一的企業(yè)數(shù)據(jù)湖。

建立敏態(tài)下第一個可用服務(wù)，動態(tài)調(diào)整技術(shù)和信息（Information and Technology）優(yōu) 先級，周期性持續(xù)優(yōu)化價值流。結(jié)合運營目標和IT服務(wù)規(guī)范，基于配置管理數(shù)據(jù)庫（Configuration Management Database，CMDB）編制服務(wù)報告模板，包括報告的內(nèi)容、格式、目的地、條件和傳送方式，并存儲在IT服務(wù)管理知識庫中。

2.3 基于SLA構(gòu)建服務(wù)項

借鑒穩(wěn)態(tài)下傳統(tǒng)服務(wù)外包方式，將服務(wù)限制、計時計費和違約處罰等作為服務(wù)的關(guān)鍵成功要素（Critical Success Factor，CSF）和 關(guān) 鍵 績 效 指 標（Key Performance Indicator，KPI），并作為服務(wù)價值流的瓶頸點，約定敏態(tài)下雙方的責(zé)任。對照CSF和KPI實時監(jiān)測應(yīng)用，判別服務(wù)等級協(xié)議（Service Level Agreement，SLA）下違約是否發(fā)生［5］，動態(tài)調(diào)整已標準化資源數(shù)量，確保滿足SLA協(xié)議要求。

薩班斯-奧克斯利法案強調(diào)將IT服務(wù)管理作為遵從規(guī)則的有效工具，IT服務(wù)計費能進一步促使IT服務(wù)管理變得更加高效。采用德爾菲法，將信息技術(shù)服務(wù)拆分成服務(wù)項，利用已知的硬件、軟件、人力成本等直接成本確定服務(wù)價格，再通過服務(wù)評估來補償IT服務(wù)合同。

2.4 建設(shè)支持新技術(shù)的服務(wù)共享中臺

云計算對大中型企業(yè)信息化建設(shè)模式產(chǎn)生顛覆影響，信息系統(tǒng)建設(shè)不再從物理機房開始建設(shè)，使得小微企業(yè)更容易獲得可靠的環(huán)境。企業(yè)信息科技成本轉(zhuǎn)向按運營支出方式計算。將硬件、中間件、基礎(chǔ)服務(wù)等都轉(zhuǎn)化為服務(wù)，讓企業(yè)更加關(guān)注應(yīng)用創(chuàng)新本身，IT服務(wù)轉(zhuǎn)化成直接關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)收益的能力。智能數(shù)字平臺與金融行業(yè)客戶的數(shù)字化需求、應(yīng)用結(jié)合在一起，最終構(gòu)成了完整的“數(shù)字金融架構(gòu)”［6］。

IT服務(wù)數(shù)據(jù)日益被作為一種可以衡量價值的資產(chǎn)，歐盟通用數(shù)據(jù)保護條例（General Data Protection Regulation，GDPR）的頒布也推動了數(shù)據(jù)保護成為IT服務(wù)的重要內(nèi)容。半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)也應(yīng)納入保護范圍，標簽化企業(yè)生產(chǎn)、管理和第三方數(shù)據(jù)。

Ansible、Puppet、Saltstack等自動化工具也將常見的服務(wù)任務(wù)自動化，盡快為敏態(tài)IT業(yè)務(wù)、雙模IT測試環(huán)境提供基礎(chǔ)架構(gòu)，并定時監(jiān)控應(yīng)用運行狀態(tài)。人工智能、流程機器人（Robotic Process Automation，RPA）等技術(shù)也助推了IT服務(wù)發(fā)展。擁有了自然語言和圖像識別能力的RPA在業(yè)務(wù)范圍上也得到進一步擴展［7］。

3 結(jié)語

文章通過對雙模IT產(chǎn)生的背景、ITIL發(fā)展、IT服務(wù)管理困境等的分析，基于服務(wù)價值系統(tǒng)模型，從組織變革、價值流、服務(wù)重組、共享平臺建設(shè)等方面全面闡釋了雙模IT場景下的服務(wù)管理重塑，以期推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型中IT服務(wù)管理優(yōu)化。