文/西北民族大學(xué) 馬英花

圖書(shū)館服務(wù)是圖書(shū)館建設(shè)的重要基礎(chǔ)，能夠幫助讀者在第一時(shí)間找到所需的圖書(shū)資料，增強(qiáng)圖書(shū)借閱的效率。由于很多圖書(shū)館缺乏讀者服務(wù)意識(shí)，沒(méi)有從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)素質(zhì)等方面進(jìn)行優(yōu)化，這導(dǎo)致讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)感到不滿。為此應(yīng)該積極針對(duì)讀者的實(shí)際心理需求進(jìn)行分析，采取多樣化的服務(wù)方法，減少讀者的焦慮。要明確讀者的閱讀心理，開(kāi)展恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)工作，對(duì)讀者喜好進(jìn)行深入研究，準(zhǔn)確劃分不同閱讀目標(biāo)和閱讀內(nèi)容，提高對(duì)讀者服務(wù)的整體水平。

一、圖書(shū)館焦慮的概念

焦慮是個(gè)體面對(duì)復(fù)雜環(huán)境所產(chǎn)生的緊張心理狀態(tài)，普遍存在于人群中。在圖書(shū)館借閱的過(guò)程中，由于整個(gè)環(huán)境非常安靜，缺乏有效的溝通和交流，在這樣比較壓抑的環(huán)境下，會(huì)導(dǎo)致人心理負(fù)面情緒被快速放大，產(chǎn)生迷茫、恐懼、壓迫等各種焦慮情緒。根據(jù)不同人性格的特點(diǎn)，產(chǎn)生圖書(shū)館焦慮情緒各不相同，所以需要針對(duì)圖書(shū)館焦慮問(wèn)題進(jìn)行深入分析，通過(guò)個(gè)體認(rèn)知情感和行為衍生的方法來(lái)幫助讀者有效解決相關(guān)問(wèn)題。

二、讀者圖書(shū)館焦慮的產(chǎn)生原因

（一）心理因素。通過(guò)大量的調(diào)查研究結(jié)果顯示，有圖書(shū)館焦慮的讀者在圖書(shū)館很容易出現(xiàn)心率加速、血壓升高、焦慮不安、沮喪無(wú)助等各種情緒。低焦慮者會(huì)將圖書(shū)館作為學(xué)習(xí)的場(chǎng)地，即使遇到困難也會(huì)積極主動(dòng)尋求幫助；高焦慮者會(huì)對(duì)閱讀產(chǎn)生排斥心理，或者出現(xiàn)缺乏自信等問(wèn)題，在焦慮中通常會(huì)出現(xiàn)膽小、逃匿等各種行為。針對(duì)讀者圖書(shū)館焦慮產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，目前普遍認(rèn)為包括兩個(gè)因素：讀者的人格特質(zhì)，即自尊，是產(chǎn)生焦慮的第一個(gè)因素，也是對(duì)個(gè)體的自我概念認(rèn)知，一個(gè)人的自尊水平會(huì)直接影響一個(gè)人對(duì)外界評(píng)價(jià)的看法，低自尊者往往會(huì)正確認(rèn)識(shí)自己，明確自己與他人之間的差距，從而提高自身對(duì)外界的適應(yīng)能力。一個(gè)人的成就和動(dòng)機(jī)是圖書(shū)館焦慮產(chǎn)生的第二個(gè)因素。高成就動(dòng)機(jī)的人為了提高自身的能力，往往會(huì)全身心投入到工作中，對(duì)外界環(huán)境并不關(guān)注。對(duì)于自身目標(biāo)沒(méi)有堅(jiān)定信念、低成就的人群在閱讀中往往就容易出現(xiàn)挫折、焦慮等不安情緒。

（二）圖書(shū)館環(huán)境。如果一個(gè)人進(jìn)入完全陌生的場(chǎng)景中產(chǎn)生頭腦空白，身體語(yǔ)言自動(dòng)進(jìn)入防備狀態(tài)，這也被稱(chēng)之為情境焦慮現(xiàn)象，只有個(gè)體在面對(duì)不確定環(huán)境下才能夠展現(xiàn)出來(lái)，而一旦離開(kāi)這種環(huán)境，焦慮現(xiàn)象就會(huì)快速消失。身處復(fù)雜的圖書(shū)館環(huán)境中，很多讀者缺乏對(duì)材料設(shè)備資源的正確認(rèn)知，在實(shí)際閱讀中也缺乏對(duì)信息的具體判斷，這樣導(dǎo)致讀者在閱讀中，存在諸多問(wèn)題和不足，最終產(chǎn)生焦慮狀態(tài)。

（三）社會(huì)文化。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的背景下，焦慮成為一種普遍的心態(tài)，社會(huì)上每個(gè)成員都會(huì)在所處的環(huán)境中產(chǎn)生各種緊張不安的情緒，面對(duì)復(fù)雜的圖書(shū)館環(huán)境會(huì)產(chǎn)生明顯恐懼情緒，造成圖書(shū)館閱讀效果不理想。在當(dāng)代社會(huì)中，各種信息化設(shè)備不斷增多，尤其是手機(jī)閱讀在線閱讀和手持式閱讀器閱讀，會(huì)使很多老年讀者、殘障讀者無(wú)法真正熟練操作，因此進(jìn)一步產(chǎn)生焦慮情緒。

三、圖書(shū)館幫助讀者克服圖書(shū)館焦慮的策略

（一）深入了解讀者的心理需求，提供人性化服務(wù)。當(dāng)前，在圖書(shū)館焦慮管理中，最重要的是根據(jù)人的5個(gè)層次需求進(jìn)行分析，其中尊重作為第4個(gè)層次，包括自我尊重和受人尊重兩部分。人們的所有行動(dòng)都是為了滿足自身的某種需要產(chǎn)生的真實(shí)反映，如果外界環(huán)境使人恐懼不安，就會(huì)導(dǎo)致心理異常緊張，由此可見(jiàn)，圖書(shū)館必須要根據(jù)用戶(hù)在實(shí)際閱讀過(guò)程中產(chǎn)生的各種焦慮情緒，提供針對(duì)性的輔導(dǎo)，要注重讀者的個(gè)性化差異，對(duì)讀者需求進(jìn)行深入調(diào)查，增強(qiáng)與讀者之間的雙向互動(dòng)，使得讀者服務(wù)需求與實(shí)際相貼合，將圖書(shū)館人文關(guān)懷精神落到實(shí)處，有效緩解讀者緊張、焦慮不安的情緒。圖書(shū)館還要為讀者提供個(gè)性化的資源信息服務(wù)，按照讀者的不同特點(diǎn)和不同需要建設(shè)具有特色的信息資源庫(kù)，鼓勵(lì)讀者對(duì)文獻(xiàn)內(nèi)容進(jìn)行合理應(yīng)用。

（二）開(kāi)展讀者閱讀引導(dǎo)服務(wù)。在圖書(shū)館文獻(xiàn)資料閱讀中，讀者往往希望得到快速便捷的服務(wù)，能夠準(zhǔn)確獲得相關(guān)的信息。而實(shí)際上，讀者在圖書(shū)館資源檢索中，經(jīng)常會(huì)因?yàn)闄z索方法不當(dāng)或者計(jì)算機(jī)操作不熟練，而出現(xiàn)檢索效率低下等問(wèn)題，嚴(yán)重影響了用戶(hù)的信息使用能力。因而必須要加強(qiáng)對(duì)讀者的信息素養(yǎng)培訓(xùn)，讓他們能夠熟練掌握現(xiàn)代化信息設(shè)備的使用方法，增強(qiáng)讀者獲取信息的能力，進(jìn)一步改善讀者的服務(wù)，減輕讀者圖書(shū)館焦慮的心理情緒?？梢远喽嚅_(kāi)展圖書(shū)館文獻(xiàn)資源和網(wǎng)絡(luò)資源培訓(xùn)。對(duì)于首次進(jìn)入圖書(shū)館的讀者，可以通過(guò)圖片、文字、視頻資料等方式，消除讀者的不安情緒，讓他們深入了解圖書(shū)館的館藏布局和資源分布，幫助他們熟練掌握文獻(xiàn)資源搜索工具的使用方法。另外，通過(guò)舉辦專(zhuān)門(mén)的講座，邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員，系統(tǒng)講解信息檢索的相關(guān)知識(shí)，為讀者提供更多在線數(shù)據(jù)庫(kù)檢索技巧。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的發(fā)展，社會(huì)上的每個(gè)人都是數(shù)據(jù)信息的提供者、傳播者和使用者。因此，在數(shù)據(jù)信息量激增的時(shí)代，社會(huì)大眾需要具備較強(qiáng)的信息辨別與梳理能力，并且能夠熟練使用各種新科技產(chǎn)品，進(jìn)而使自己更好地適應(yīng)社會(huì)與時(shí)代的發(fā)展?，F(xiàn)階段，大多數(shù)中老年人并不具備熟練使用新科技產(chǎn)品和高新技術(shù)的能力，難以適應(yīng)城市的發(fā)展。因此圖書(shū)館作為社會(huì)公共文化體系的重要組成部分，其知識(shí)與信息素養(yǎng)教育功能能夠向社會(huì)群眾傳遞各種科技文化知識(shí)，并為用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)而有效提升全民對(duì)信息的接受能力，掌握先進(jìn)技術(shù)的使用方法。為進(jìn)一步推動(dòng)圖書(shū)館的建設(shè)與發(fā)展，需要實(shí)現(xiàn)技術(shù)的創(chuàng)新，為圖書(shū)館的服務(wù)提供良好的技術(shù)支持。我國(guó)圖書(shū)館建設(shè)主要涉及無(wú)線射頻技術(shù)、二維碼技術(shù)以及FRID等技術(shù)，有助于結(jié)合讀者用戶(hù)的個(gè)性化需求，為其提供更加精準(zhǔn)和高質(zhì)量的服務(wù)。隨著現(xiàn)代化高新技術(shù)的繁榮發(fā)展，在建設(shè)與發(fā)展圖書(shū)館的過(guò)程中，充分發(fā)揮云計(jì)算技術(shù)、5G技術(shù)以及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，不斷更新與擴(kuò)展圖書(shū)館的移動(dòng)服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)城市圖書(shū)館之間的有效連接，最終為不同年齡段的讀者提供相適應(yīng)的服務(wù)。

（三）營(yíng)造良好的閱讀環(huán)境。溫馨舒適的閱讀環(huán)境可以幫助讀者快速調(diào)節(jié)情緒，有效解決讀者緊張焦慮的問(wèn)題，提高閱讀的整體效果，所以圖書(shū)館必須要以讀者為中心營(yíng)造真實(shí)的閱讀情境，在圖書(shū)館閱讀中，需要高度重視環(huán)境的建設(shè)，積極提高室內(nèi)環(huán)境設(shè)計(jì)的整體水平，確保館內(nèi)明亮干凈，空氣流暢。做到室內(nèi)排列井然有序，為讀者營(yíng)造良好的閱讀環(huán)境。還要對(duì)圖書(shū)館內(nèi)的各種標(biāo)記進(jìn)行簡(jiǎn)潔設(shè)計(jì)，提高圖書(shū)館的整體利用效果。另外，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、多媒體技術(shù)實(shí)現(xiàn)閱讀手續(xù)的簡(jiǎn)化，為讀者提供良好的服務(wù)空間。此外圖書(shū)館必須做好宣傳工作，幫助讀者對(duì)圖書(shū)館的環(huán)境館藏資源進(jìn)行一定的了解，減輕對(duì)圖書(shū)館的陌生感，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)運(yùn)用生動(dòng)幽默的文字圖片，對(duì)圖書(shū)館的具體情況進(jìn)行介紹，增強(qiáng)讀者對(duì)圖書(shū)館的印象，使圖書(shū)館真正發(fā)揮應(yīng)有的作用?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展實(shí)現(xiàn)了人們獲取信息資源方式的轉(zhuǎn)變，對(duì)于傳統(tǒng)公共圖書(shū)館的服務(wù)提出了更高要求。為滿足社會(huì)群眾對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的多元化需求，城市圖書(shū)館需要以社會(huì)群眾的服務(wù)需求為核心，不斷更新圖書(shū)館的管理與服務(wù)理念，擴(kuò)大圖書(shū)館的服務(wù)范圍。在圖書(shū)館的服務(wù)過(guò)程中，需要致力于社會(huì)公益，不斷提升管理人員的責(zé)任感，并將服務(wù)的范圍由城市延伸至周邊其他城市和農(nóng)村區(qū)域，與政府和社區(qū)建立合作關(guān)系，為社會(huì)群眾提供信息援助服務(wù)，從而有效提高圖書(shū)館的服務(wù)水平，提升圖書(shū)館的社會(huì)影響力。如果管理人員不具備熟練掌握與運(yùn)用各種先進(jìn)技術(shù)的能力，則難以充分發(fā)揮圖書(shū)館先進(jìn)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)功能，不利于提高圖書(shū)館的服務(wù)效率和水平。因此，在建設(shè)圖書(shū)館的過(guò)程中，需要強(qiáng)化對(duì)管理人員的培養(yǎng)工作?？梢詮囊韵路矫嬷郑菏紫?，相關(guān)部門(mén)需要制定并完善圖書(shū)館人才準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，要求圖書(shū)館管理人員不僅要具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，還要熟練掌握與應(yīng)用各種先進(jìn)的技術(shù)，為圖書(shū)館的建設(shè)與發(fā)展組建一支具備較強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能的高素質(zhì)人才團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，定期開(kāi)展圖書(shū)館管理人員教育培訓(xùn)工作，引導(dǎo)管理人員針對(duì)圖書(shū)館建設(shè)與發(fā)展中存在的問(wèn)題進(jìn)行討論和交流，并對(duì)先進(jìn)的技術(shù)與設(shè)備的操作方法進(jìn)行不斷學(xué)習(xí)，有效提高管理人員的專(zhuān)業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)。此外，在強(qiáng)化人員管理工作中，需要通過(guò)建立公平合理的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，引導(dǎo)管理人員進(jìn)行公平、公正、公開(kāi)的競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)化獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激發(fā)人員工作的積極性和主動(dòng)性，從而有效提高管理人員的工作能力和水平，促進(jìn)圖書(shū)館的建設(shè)與發(fā)展。

四、結(jié)語(yǔ)

在圖書(shū)館服務(wù)工作開(kāi)展過(guò)程中，圖書(shū)管理員如果只注重如何管好圖書(shū)資源，很難滿足讀者的閱讀心理。要想體現(xiàn)出圖書(shū)館服務(wù)的價(jià)值，要以讀者為中心，營(yíng)造“讀者第一”的服務(wù)環(huán)境，讓讀者始終保持身心愉悅。切實(shí)做好讀者心理服務(wù)，使讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)加以肯定，增強(qiáng)圖書(shū)館管理的整體效果。