文/新疆昌吉學(xué)院圖書館 阿依江·沙汗

圖書情報(bào)的服務(wù)也叫虛擬參考咨詢服務(wù)。在數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的信息資源被大規(guī)模使用的背景下，很多用戶的主要工具是網(wǎng)絡(luò)，用于進(jìn)行信息檢索和使用。此條件下，圖書館應(yīng)改革之前的服務(wù)方式和內(nèi)容。為使其符合數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境，圖書館以提供知識(shí)和信息作為主要的情報(bào)服務(wù)，對其進(jìn)行優(yōu)化是圖書館改革的重要課題。

一、現(xiàn)狀

現(xiàn)階段屬于數(shù)字化時(shí)代，各個(gè)行業(yè)已經(jīng)慢慢引入信息化技術(shù)，且能夠與時(shí)代相結(jié)合，在管理時(shí)，需引用先進(jìn)的、科學(xué)的管理方法，圖書館的情報(bào)亦是如此，在迎接數(shù)字化挑戰(zhàn)時(shí)，要進(jìn)行合理應(yīng)對，創(chuàng)造思維的多樣化，完成變革重組的管理，這樣能夠使圖書館的情報(bào)服務(wù)具有科學(xué)和實(shí)用化的特點(diǎn)。

首先，數(shù)字化信息被廣泛應(yīng)用，拓展了用戶的空間，同時(shí)也為非法盜用相關(guān)資源提供了機(jī)會(huì)，不法分子通過把圖書館的情報(bào)信息進(jìn)行傳遞，使圖書館在其作用與地位方面產(chǎn)生動(dòng)搖。因此，合理采取有效的措施進(jìn)行圖書館的情報(bào)服務(wù)，使信息具有安全性，這已然是現(xiàn)階段圖書館要面對的主挑戰(zhàn)內(nèi)容。其次，數(shù)字化信息技術(shù)逐漸發(fā)展，傳統(tǒng)的紙質(zhì)資料沒有辦法使客戶在閱讀需求方面得到滿足，也沒有辦法使信息交流具有高效性，已經(jīng)無法與當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展相適應(yīng)?，F(xiàn)階段，有些圖書館在情報(bào)服務(wù)手段方面信息化程度較低，同時(shí)服務(wù)體系缺少科學(xué)性和規(guī)范性，沒有辦法給讀者及時(shí)提供所需的資料，降低了服務(wù)水平。最后，因?yàn)樾畔⒒牡絹?，使之前的圖書館具有的壟斷地位受到威脅，很多圖書館逐漸對提升自身服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行重視，為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使圖書館給讀者留下一個(gè)美好的印象。

二、措施

（一）服務(wù)內(nèi)容多樣化。在數(shù)字化信息條件下，圖書館管理工作使用的多是數(shù)字信息技術(shù)，大部分圖書館能夠?qū)⒆陨砭唧w情況進(jìn)行結(jié)合，增加數(shù)字信息的服務(wù)項(xiàng)目，對網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)中心和社區(qū)信息的服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行積極創(chuàng)建，使廣大讀者能夠進(jìn)行交流和溝通，網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)中心和社區(qū)信息服務(wù)平臺(tái)與圖書館情報(bào)服務(wù)具有差異性。創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)中心，能夠豐富圖書館情報(bào)服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，并且能夠添加搜集信息和文獻(xiàn)的數(shù)量等內(nèi)容。比如，采取網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行教學(xué)方面信息的搜檢，再利用有效的整合，使之成為虛擬的學(xué)習(xí)資料，為學(xué)生和教師之間的資源共享提供便利，使教師和學(xué)生在閱讀方面都比較方便。并且，能夠創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)虛擬工具，比如：編輯文字的工具和進(jìn)行圖片處理的工具，使用網(wǎng)絡(luò)的虛擬工具能夠給學(xué)者提供很大便利，提升其時(shí)間效率。與此同時(shí)，對圖書情報(bào)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，能夠建立網(wǎng)絡(luò)信息互動(dòng)平臺(tái)，此平臺(tái)能夠隨時(shí)進(jìn)行信息更新，給眾多讀者提供學(xué)習(xí)基地，使讀者能夠獲得更有價(jià)值的學(xué)習(xí)資料，提升圖書館的情報(bào)服務(wù)質(zhì)量。社區(qū)信息的服務(wù)平臺(tái)，其主要的服務(wù)對象為社區(qū)人員，平臺(tái)服務(wù)的系統(tǒng)具有實(shí)用性的特點(diǎn)，在每個(gè)社區(qū)中都建立數(shù)字化信息服務(wù)站，采取網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，把圖書館和服務(wù)站進(jìn)行有機(jī)連接，增加圖書情報(bào)的信息數(shù)量，能夠使圖書情報(bào)信息在其使用率方面得到提升。此外，圖書館于社區(qū)信息的服務(wù)平臺(tái)內(nèi)，應(yīng)采取數(shù)字信息相關(guān)技術(shù)，創(chuàng)建虛擬部門，比如，行政和交通部門等，于每個(gè)部門的系統(tǒng)中將圖書情報(bào)的信息進(jìn)行結(jié)合，為讀者隨時(shí)閱讀提供便利，使圖書的情報(bào)內(nèi)容多樣化。

第一，用戶調(diào)研方面進(jìn)行加強(qiáng)。在數(shù)字信息時(shí)代，相關(guān)的產(chǎn)品不斷出現(xiàn)，使用戶信息價(jià)值理念的提升速度不斷加快。為了使用戶的多樣化和綜合性圖書情報(bào)服務(wù)要求得到滿足，圖書館服務(wù)人員需對知識(shí)信息集散方面的內(nèi)容進(jìn)行正確的認(rèn)識(shí)，對用戶的需求走向進(jìn)行明確，按照信息需求的特點(diǎn)和規(guī)律，把相關(guān)的需求在圖書館藏書體系內(nèi)進(jìn)行反映，給用戶更為優(yōu)質(zhì)的情報(bào)服務(wù)。在知識(shí)信息高速增長時(shí)，多學(xué)科之間的交叉滲透能夠使綜合化和整體化優(yōu)勢得到凸顯。故此，圖書館需對現(xiàn)代圖書信息服務(wù)進(jìn)行完善，為用戶在課題或者學(xué)科中具有的最新咨詢了解環(huán)節(jié)提供幫助。在現(xiàn)代化文獻(xiàn)信息服務(wù)環(huán)境下，圖書館能夠?qū)ξ墨I(xiàn)的翻譯和定題以及跟蹤和綜述方面的圖書服務(wù)進(jìn)行綜合使用，把圖書情報(bào)的服務(wù)推向新層次。數(shù)字信息時(shí)代，信息服務(wù)屬于知識(shí)服務(wù)，利用知識(shí)服務(wù)，圖書館能夠?qū)︷^藏資源的內(nèi)部信息進(jìn)行轉(zhuǎn)化，使其滿足用戶的特定要求，同時(shí)能夠使其更好地了解內(nèi)容，為解決用戶的問題提供幫助。數(shù)字信息的環(huán)境能夠?qū)D書館傳統(tǒng)的專業(yè)學(xué)術(shù)性情報(bào)服務(wù)范圍進(jìn)行拓展，因?yàn)閱我坏膶W(xué)科圖書情報(bào)沒有辦法使用戶的需求得到滿足。故此，圖書館能夠使用輔導(dǎo)幫助的方式來替換中介的代檢，利用數(shù)字信息的方式對用戶的意見和行為傾向進(jìn)行搜集，通過更具開放性的語言和標(biāo)準(zhǔn)對知識(shí)的組織體系進(jìn)行描述，使圖書館的情報(bào)服務(wù)質(zhì)量得到提升，并為其提供依據(jù)。

第二，對服務(wù)體系進(jìn)行改進(jìn)。智能圖書館情報(bào)服務(wù)的主要模式是將傳統(tǒng)的圖書情報(bào)服務(wù)和數(shù)字情報(bào)服務(wù)技術(shù)相結(jié)合，使用戶的多樣性需求能夠得到滿足，為其提供相應(yīng)的依據(jù)。首先，在回答用戶的提問和咨詢時(shí)，能夠通過電子郵件和FAQ的服務(wù)和BBS的論壇等形式進(jìn)行異步信息的服務(wù)。其中電子郵件的情報(bào)服務(wù)最重要的是建立圖書館在線咨詢或者咨詢鏈接。當(dāng)用戶將問題提出以后，能夠直接點(diǎn)擊鏈接，使電子郵件自動(dòng)啟動(dòng)，圖書館情報(bào)服務(wù)人員進(jìn)行專門解答。在實(shí)際服務(wù)時(shí)，圖書館能夠按照用戶的問題類型對其進(jìn)行劃分，將情報(bào)服務(wù)入口進(jìn)行細(xì)化，使用戶具有更好的瀏覽體驗(yàn)；Web表單的參考咨詢，主要是利用圖書館網(wǎng)絡(luò)頁面中的數(shù)據(jù)進(jìn)行反映，將其直接設(shè)置為表單的一個(gè)入口。表單中具有提問者的基本信息和具體的問題內(nèi)容。用戶在提問的過程中，能夠按照相應(yīng)的要求進(jìn)行依次填寫，填寫后，能夠直接點(diǎn)擊發(fā)送按鈕，發(fā)出信息。圖書館工作人員接收之后進(jìn)行解答；BBS的解答主要是通告信息方面，通過BBS的服務(wù)器給用戶提供服務(wù)。其次，為提升智能圖書館情報(bào)服務(wù)的效率，在建設(shè)圖書情報(bào)服務(wù)時(shí)，圖書館利用基本的軟件開展實(shí)時(shí)情報(bào)工作，例如，在線聊天和網(wǎng)絡(luò)呼叫等方面。實(shí)時(shí)圖書的情報(bào)服務(wù)屬于交互式服務(wù)，主要是利用在線的信息交互方式，采取同步瀏覽技術(shù)，對用戶的電腦信息進(jìn)行遠(yuǎn)程控制，使客戶得到幫助。因?yàn)榻?jīng)濟(jì)和資源約束，單一的圖書館無法提供全方位服務(wù)。此條件下，需與多家圖書館協(xié)同進(jìn)行，構(gòu)建分層式的虛擬網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，給用戶提供全方位的圖書情報(bào)服務(wù)。目前，我國普遍采用的圖書情報(bào)服務(wù)系統(tǒng)是通過CALIS進(jìn)行的。虛擬分層的圖書情報(bào)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)于具體運(yùn)行時(shí)通過輪班制度進(jìn)行，通過電子郵件，依據(jù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)填寫問題進(jìn)行咨詢。將問題推送以后，能夠?qū)⑵渲苯觽魉椭两K端服務(wù)器，能夠按照用戶的需要對圖書館的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行自動(dòng)檢索，同時(shí)對學(xué)科的優(yōu)勢和資源的特點(diǎn)以及工作的時(shí)區(qū)進(jìn)行綜合考慮，選擇最適合的情報(bào)，使用戶變?yōu)楦叩牡燃墶?/p>

（二）對服務(wù)機(jī)制進(jìn)行完善。利用圖書館具有的情報(bào)服務(wù)給讀者提供全面服務(wù)，但是需對自身服務(wù)意識(shí)進(jìn)行加強(qiáng)。數(shù)字信息技術(shù)廣泛應(yīng)用，將圖書館服務(wù)進(jìn)行改革，利用創(chuàng)新的管理方式，完善用戶信息的服務(wù)機(jī)制。例如，現(xiàn)階段大多數(shù)圖書館通過融合資源進(jìn)行服務(wù)，或者通過團(tuán)隊(duì)協(xié)助的模式進(jìn)行服務(wù)，使服務(wù)真正做到以人為本。對資源進(jìn)行融合，以便更好地整合圖書館信息，再對其加工與分配，使信息能夠便捷地運(yùn)用，將數(shù)字信息的技術(shù)與之結(jié)合，用戶所用的是數(shù)字化的內(nèi)容，利用服務(wù)的機(jī)制將圖書館中內(nèi)部信息進(jìn)行全面融合。

三、結(jié)語

數(shù)字具有主流化和學(xué)術(shù)交流的重組等功能，使圖書情報(bào)服務(wù)與傳統(tǒng)的服務(wù)模式慢慢發(fā)生改變，使情報(bào)的服務(wù)形式更具有多樣性。故此，現(xiàn)代化的圖書館工作人員要對自身要求進(jìn)行明確，在傳統(tǒng)的圖書情報(bào)服務(wù)方面，要積極主動(dòng)承擔(dān)信息系統(tǒng)的管理和信息資源的調(diào)研以及對信息知識(shí)培訓(xùn)等方面的任務(wù)，創(chuàng)建新型的圖書情報(bào)服務(wù)平臺(tái)。新型的情報(bào)服務(wù)能夠使圖書中各個(gè)學(xué)科的優(yōu)勢得到充分發(fā)揮，對提升圖書館學(xué)術(shù)研究和圖書服務(wù)水平具有很大幫助。