中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì) 劉瑞昕

交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《汽車(chē)維修救援服務(wù)規(guī)范》（JT/T 1372—2021）于2021年2月10日由中華人民共和國(guó)交通運(yùn)輸部批準(zhǔn)發(fā)布，并于2021年4月1日正式實(shí)施。

1 制定背景

隨著中國(guó)汽車(chē)業(yè)的飛速發(fā)展，汽車(chē)已經(jīng)成為人們出行及貨物運(yùn)輸?shù)闹匾煌üぞ?。在享受汽?chē)快捷、便利的同時(shí)，汽車(chē)因故障導(dǎo)致拋錨也成為不可避免的現(xiàn)象。一旦這種現(xiàn)象發(fā)生，不僅影響到人員、物資的正常運(yùn)輸，同時(shí)會(huì)涉及交通堵塞和人員安全，駕車(chē)人需要得到相關(guān)的幫助及時(shí)獲得維修救援服務(wù)使車(chē)輛恢復(fù)行駛是解決問(wèn)題的最佳途徑。因此，汽車(chē)維修救援服務(wù)需求的出現(xiàn)是必然趨勢(shì)。我國(guó)汽車(chē)維修救援服務(wù)歷經(jīng)30多年的發(fā)展，目前已形成較為獨(dú)立且極具特色的行業(yè)。但由于長(zhǎng)期以來(lái)缺少統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，缺乏明確的行業(yè)管理和指導(dǎo)，業(yè)態(tài)發(fā)展處于無(wú)序狀態(tài)，散、亂、差和消費(fèi)糾紛問(wèn)題較為突出，這引起了政府有關(guān)部門(mén)的高度重視，行業(yè)尋求改變的呼聲也十分強(qiáng)烈。為規(guī)范汽車(chē)維修救援服務(wù)，助力行業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，2014年9月，交通運(yùn)輸部等十部委發(fā)布了《關(guān)于促進(jìn)汽車(chē)維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí) 提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》（交運(yùn)發(fā)〔2014〕186號(hào)），明確指出：建立健全汽車(chē)維修救援體系，提供有效出行保證，加強(qiáng)救援裝備的專業(yè)化水平和專業(yè)人員培訓(xùn)?；谡邔?dǎo)向和行業(yè)需求，根據(jù)《交通運(yùn)輸部關(guān)于下達(dá) 2018 年交通運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)劃的通知》（交科技函〔2018〕235 號(hào)）的安排，由中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)承擔(dān)了交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《汽車(chē)維修救援服務(wù)規(guī)范》（計(jì)劃號(hào)JT 2018-45）的制定工作。在編制過(guò)程中，本標(biāo)準(zhǔn)按照行業(yè)相關(guān)文件的要求及行業(yè)主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)，針對(duì)我國(guó)汽車(chē)維修救援服務(wù)現(xiàn)狀和國(guó)外同行業(yè)情況做了充分調(diào)研，在滿足市場(chǎng)對(duì)汽車(chē)維修救援服務(wù)需求的同時(shí)，確保了與國(guó)家法律法規(guī)的一致性、標(biāo)準(zhǔn)的適用性，力爭(zhēng)做到在以人為本及前瞻性原則的基礎(chǔ)上，制定統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，填補(bǔ)汽車(chē)維修救援服務(wù)規(guī)范的缺失，為進(jìn)一步強(qiáng)化汽車(chē)維修救援服務(wù)管理規(guī)范化、制度化提供必要的手段。

2 標(biāo)準(zhǔn)的目的、意義

本標(biāo)準(zhǔn)是在充分考慮我國(guó)國(guó)情及行業(yè)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，借鑒了德國(guó)ADAC汽車(chē)維修救援服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)?；谄?chē)維修救援現(xiàn)狀及特點(diǎn)，對(duì)汽車(chē)維修救援單位基本要求、服務(wù)要求、客戶滿意度調(diào)查、客戶抱怨處理，特別是對(duì)維修救援流程、現(xiàn)場(chǎng)維修救援作業(yè)內(nèi)容等要求進(jìn)行了明確規(guī)定，以達(dá)到指導(dǎo)和規(guī)范汽車(chē)維修救援單位開(kāi)展維修救援活動(dòng)的目的。提出的技術(shù)內(nèi)容及各條款的描述緊密結(jié)合了國(guó)家行業(yè)現(xiàn)行相關(guān)政策標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)了同現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)性和統(tǒng)一性，遵循了行業(yè)發(fā)展實(shí)際和現(xiàn)實(shí)需要，注重了標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、適用性和條款的可操作性。

本標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，對(duì)推動(dòng)我國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)健康有序發(fā)展，規(guī)范汽車(chē)維修救援服務(wù)行為，提高汽車(chē)維修救援服務(wù)質(zhì)量將起到積極的促進(jìn)作用。標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施為汽車(chē)規(guī)范救援、安全救援提供了技術(shù)支撐，對(duì)加強(qiáng)維修救援服務(wù)人員專業(yè)性、規(guī)范性的認(rèn)識(shí)，提升以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益等具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義?！镀?chē)維修救援服務(wù)規(guī)范》的發(fā)布將填補(bǔ)我國(guó)尚無(wú)該類(lèi)服務(wù)規(guī)范的空白。

3 標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容簡(jiǎn)介

汽車(chē)維修救援由于受現(xiàn)場(chǎng)條件、時(shí)間的影響及操作上的局限性，汽車(chē)維修救援有別于修理廠的保養(yǎng)與維修。汽車(chē)維修救援一般是對(duì)汽車(chē)在行駛、停放過(guò)程中因故障導(dǎo)致不能正常行駛而采取的維修救援服務(wù)，客戶汽車(chē)故障發(fā)生地可能發(fā)生在城市公路、高速公路、國(guó)道等交通要道上，也可能發(fā)生在停車(chē)場(chǎng)、地庫(kù)、倉(cāng)庫(kù)、貨棧、鄉(xiāng)村路等非交通要道。無(wú)論發(fā)生在何地，汽車(chē)維修救援服務(wù)都應(yīng)在第一時(shí)間做出準(zhǔn)確的判斷：遠(yuǎn)程指導(dǎo)或及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)故障車(chē)輛進(jìn)行維修排除故障，使其恢復(fù)行駛能力。在標(biāo)準(zhǔn)編制過(guò)程中結(jié)合了近年來(lái)汽車(chē)維修救援服務(wù)暴露出來(lái)的眾多問(wèn)題及汽車(chē)在使用過(guò)程中常見(jiàn)故障，從滿足社會(huì)需求及便于操作的角度，充分考慮汽車(chē)維修救援現(xiàn)狀及維修救援特點(diǎn)提出規(guī)范要求。本標(biāo)準(zhǔn)分為：范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)定義、基本要求、服務(wù)要求、客戶滿意度調(diào)查、客戶抱怨處理等6個(gè)章節(jié)，本文重點(diǎn)解讀基本要求、服務(wù)要求、客戶滿意度調(diào)查、客戶抱怨處理4個(gè)章節(jié)。

3.1 基本要求

標(biāo)準(zhǔn)在基本要求中明確了汽車(chē)維修救援企業(yè)、維修救援人員、維修救援裝備、維修救援配件、維修救援服務(wù)信息平臺(tái)的要求。

（1）維修救援企業(yè)。我國(guó)目前開(kāi)展汽車(chē)維修救援的有汽車(chē)維修企業(yè)、汽車(chē)維修救援機(jī)構(gòu)、汽車(chē)救援俱樂(lè)部、大型汽車(chē)制造公司、道路運(yùn)輸集團(tuán)、汽車(chē)延保服務(wù)等單位，為了規(guī)范我國(guó)汽車(chē)維修救援行為，要求這些已經(jīng)開(kāi)展汽車(chē)維修救援服務(wù)的單位或準(zhǔn)備開(kāi)展汽車(chē)維修救援服務(wù)的單位應(yīng)按照《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2019年20號(hào)令）要求，到當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸管理部門(mén)進(jìn)行與其汽車(chē)維修救援相適應(yīng)的維修經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的備案工作，使其符合規(guī)定的要求；維修救援單位應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)有明確的維修救援服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，并規(guī)定部門(mén)、人員的職責(zé)權(quán)限。為了體現(xiàn)誠(chéng)信服務(wù)，維修企業(yè)應(yīng)公示救援服務(wù)信息。

（2）維修救援人員。維修救援人員應(yīng)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，具備維修救援服務(wù)能力，外出執(zhí)行任務(wù)的汽車(chē)維修救援人員應(yīng)按照規(guī)定的要求配戴個(gè)體防護(hù)裝備。個(gè)體防護(hù)裝備的配置應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求；根據(jù)汽車(chē)維修救援活動(dòng)可能發(fā)生的場(chǎng)所具有多樣性的特點(diǎn)，應(yīng)為汽車(chē)維修救援人員配置高可視性警示服，警示服級(jí)別視其情況由企業(yè)酌定。高可視性警示服應(yīng)符合《防護(hù)服裝 職業(yè)用高可視性警示服》（GB 20653）的規(guī)定。

（3）汽車(chē)維修救援裝備。為有效完成汽車(chē)維修救援服務(wù)活動(dòng)必須配備充分的資源，這些資源或裝備是汽車(chē)維修救援活動(dòng)得以順利完成的基礎(chǔ)，鑒于汽車(chē)維修救援對(duì)象的復(fù)雜性，所使用的車(chē)輛、設(shè)備、工具、檢測(cè)手段、安全警示和防護(hù)裝置要嚴(yán)格按照規(guī)定做好定期維護(hù)、保養(yǎng)，使其處于良好狀態(tài)，能夠隨時(shí)承接緊急任務(wù)。要求維修救援服務(wù)車(chē)輛醒目位置設(shè)置“汽車(chē)維修救援”標(biāo)識(shí)。在赴歐洲汽車(chē)維修救援調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，德國(guó)、意大利等國(guó)家配有統(tǒng)一的維修救援服務(wù)車(chē)輛，救援服務(wù)車(chē)均為黃色并標(biāo)有統(tǒng)一的LOGO（標(biāo)識(shí)）。而我國(guó)尚無(wú)統(tǒng)一的汽車(chē)維修救援服務(wù)車(chē)輛及標(biāo)識(shí)，救援服務(wù)車(chē)設(shè)置“汽車(chē)維修救援”標(biāo)識(shí)，為了區(qū)別于維修救援車(chē)與其他車(chē)輛的不同，表明汽車(chē)維修救援活動(dòng)是一種特殊性的社會(huì)活動(dòng)。為了保障外出救援過(guò)程及人員安全，要求企業(yè)需配備必要的三角警示牌、伸縮隔離護(hù)欄、三角木墊、反光錐形筒等安全警示或防護(hù)裝置，并應(yīng)備有防爆工作燈、高可視性警示服、個(gè)人醫(yī)用救急包、滅火器等應(yīng)急用品。

（4）汽車(chē)維修救援配件。根據(jù)《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2019年第20號(hào)令）第三十條規(guī)定：機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者不得使用假冒偽劣配件維修機(jī)動(dòng)車(chē)；機(jī)動(dòng)車(chē)維修配件實(shí)行追溯制度，應(yīng)當(dāng)記錄配件采購(gòu)、使用信息，查驗(yàn)產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明，并按規(guī)定留存配件來(lái)源憑證。因此應(yīng)加強(qiáng)汽車(chē)維修配件管理，確保使用的配件質(zhì)量符合國(guó)家行業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求，并應(yīng)儲(chǔ)備充足、分類(lèi)存放、標(biāo)識(shí)清楚、明碼標(biāo)價(jià)；保留采購(gòu)、使用及檢驗(yàn)記錄，必要時(shí)可追溯。

（5）維修救援服務(wù)信息平臺(tái)。在互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的時(shí)代，建立先進(jìn)的汽車(chē)維修救援服務(wù)信息平臺(tái)，客戶可通過(guò)電話、微信、出行信息查詢、手機(jī)APP等方式在第一時(shí)間得到維修救援服務(wù)，為客戶提供便利、及時(shí)、有效的服務(wù)的同時(shí)，也使汽車(chē)維修救援服務(wù)活動(dòng)過(guò)程可追溯，促進(jìn)了服務(wù)提供方和服務(wù)需求方的信息交流和共享，汽車(chē)維修救援服務(wù)單位應(yīng)按照《汽車(chē)維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件》（GB/T 16739）的要求，建立汽車(chē)維修救援服務(wù)信息平臺(tái)，信息平臺(tái)應(yīng)具有救援需求信息的受理、處置、評(píng)價(jià)、查詢等功能。

3.2 服務(wù)要求

為保證汽車(chē)維修救援服務(wù)能夠及時(shí)準(zhǔn)確、快速地滿足客戶需求，本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車(chē)維修救援服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的流程——客戶咨詢、業(yè)務(wù)受理、救援準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)維修救援、拖移現(xiàn)場(chǎng)救援、費(fèi)用結(jié)算等5個(gè)條款。

（1）客戶咨詢?？蛻糇稍兪瞧?chē)維修救援企業(yè)面對(duì)客戶服務(wù)的窗口，是獲取維修救援服務(wù)信息的中心，對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)的樞紐，具有重要的承上啟下的作用。規(guī)范接待工作，有利于保證維修救援活動(dòng)正常進(jìn)行，可以使用戶得到快速、便捷、周到的服務(wù)，避免出現(xiàn)延誤或差錯(cuò)。通過(guò)客戶咨詢了解客戶信息、車(chē)輛信息、車(chē)輛故障、車(chē)輛故障位置；客戶接待人員應(yīng)告知客戶維修救援服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、維修救援人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間。為避免救援服務(wù)單位與客戶產(chǎn)生費(fèi)用糾紛，客戶咨詢時(shí)應(yīng)進(jìn)一步確認(rèn)客戶車(chē)輛是否在保修期內(nèi)，如果車(chē)輛仍在保修期內(nèi)，應(yīng)協(xié)助客戶聯(lián)系品牌方客服，使其獲得免費(fèi)維修，旨在確保救援服務(wù)滿足客戶要求。

（2）業(yè)務(wù)受理。根據(jù)客戶車(chē)輛故障描述，客戶接待人員應(yīng)在10 min內(nèi)受理完畢，安排維修救援專業(yè)人員與客戶對(duì)接，受理客戶救援需求后，告知客戶若在10 min內(nèi)取消救援需求，不需要承擔(dān)費(fèi)用條款，若超過(guò)10 min顧客取消救援需求時(shí)，應(yīng)告知顧客需提供必要的服務(wù)費(fèi)用。在未說(shuō)明故障現(xiàn)象、所在位置不明確或無(wú)客觀依據(jù)的前提下，不應(yīng)與客戶盲目確認(rèn)故障、維修時(shí)間及派人員到現(xiàn)場(chǎng)。提出此要求的原因是：因事先未有效溝通，而導(dǎo)致救援單位已派出救援車(chē)輛和人員，在前往目的地路上或已到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，客戶取消了救援需求，尤其是救援目的地路途較遠(yuǎn)，救援單位、救援人員不僅浪費(fèi)了大量的時(shí)間且承擔(dān)了一定經(jīng)濟(jì)損失，為了避免此類(lèi)問(wèn)題發(fā)生，事前一定要與客戶在故障現(xiàn)象、所在位置、客戶需求等方面進(jìn)行詳細(xì)的溝通、確認(rèn)、達(dá)成共識(shí)。業(yè)務(wù)接待人員可分為以下幾種情況受理業(yè)務(wù)：一是遠(yuǎn)程指導(dǎo)，即通過(guò)電話或微信協(xié)助客戶處理故障，駛離現(xiàn)場(chǎng)。二是需要到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并判斷能在30 min內(nèi)解決，應(yīng)告知客戶維修救援項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)計(jì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間等。三是如判斷故障情況比較復(fù)雜，30 min內(nèi)無(wú)法排除故障或發(fā)生在高速公路上，應(yīng)告知客戶或經(jīng)客戶同意協(xié)助其撥打道路車(chē)輛清障救援單位電話。

（3）維修救援準(zhǔn)備。維修救援作業(yè)準(zhǔn)備是保障汽車(chē)維修救援服務(wù)快速、正常、有效進(jìn)行的重要手段，因此企業(yè)應(yīng)做好汽車(chē)維修救援前期的準(zhǔn)備工作：安排能夠承擔(dān)本次救援任務(wù)的專業(yè)人員，以確保維修救援任務(wù)能夠有效實(shí)施；按照規(guī)定的要求對(duì)救援車(chē)輛做好維護(hù)保養(yǎng)，確保救援車(chē)輛處于安全可執(zhí)行救援任務(wù)的狀態(tài)，并視故障情況，準(zhǔn)備好相應(yīng)車(chē)輛，必要時(shí)出動(dòng)應(yīng)急修理專用車(chē)；視故障情況應(yīng)攜帶維修救援作業(yè)中必要的設(shè)備、工具，包括電氣焊設(shè)備、千斤頂、錘子、扳手、鉗子、拖車(chē)?yán)K、熔絲等，配備三角警示牌、伸縮隔離護(hù)欄、三角木墊、反光錐形筒等安全警示或防護(hù)裝置，并應(yīng)備有防爆工作燈、高可視性警示服、個(gè)人醫(yī)用救急包、滅火器等應(yīng)急用品；根據(jù)客戶對(duì)車(chē)輛故障狀態(tài)的描述，準(zhǔn)備充足的維修配件和消耗物料，準(zhǔn)備配件時(shí)充分考慮故障部位、故障情況、配件型號(hào)，不得使用假冒偽劣配件，使用的維修配件應(yīng)可追溯。

（4）現(xiàn)場(chǎng)維修救援。現(xiàn)場(chǎng)維修救援服務(wù)過(guò)程是汽車(chē)維修救援企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的核心環(huán)節(jié)?，F(xiàn)場(chǎng)維修救援明確了7個(gè)方面的問(wèn)題。

1）汽車(chē)維修救援人員接受客服人員分配的任務(wù)后，需配備齊全并攜帶所需的維修救援設(shè)備、工具、安全防護(hù)設(shè)施，盡快到達(dá)維修救援現(xiàn)場(chǎng)。如遇不可抗拒或無(wú)法及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的情形，維修救援人員應(yīng)及時(shí)告知客戶可能延誤的原因（包括交通堵塞、交通管制、交通事故、道路施工）等。汽車(chē)維修救援人員是與客戶在汽車(chē)維修救援現(xiàn)場(chǎng)直接建立聯(lián)系的人員，為此，為保障汽車(chē)維修救援服務(wù)能夠及時(shí)、高效，給予客戶良好的從業(yè)形象和職業(yè)信譽(yù)，汽車(chē)維修救援人員應(yīng)遵守職業(yè)健康安全的要求，著裝高可視性警示服，佩帶企業(yè)統(tǒng)一制作的標(biāo)牌，隨身攜帶有效的工作證或救援操作證等相關(guān)證件。

2）為保障維修救援作業(yè)安全，加強(qiáng)作業(yè)區(qū)域?qū)ν獾木荆笃?chē)維修救援人員在到達(dá)汽車(chē)維修救援現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定擺放反光錐形筒等安全警示標(biāo)志，合理設(shè)置汽車(chē)維修救援安全作業(yè)區(qū)，必要時(shí)需做如下工作：掛牌（掛上“汽車(chē)維修救援”標(biāo)識(shí)牌）；墊車(chē)（車(chē)輪前后墊上三角墊）；在離故障車(chē)邊緣1 m左右擺上伸縮隔離護(hù)欄；根據(jù)《中華人民共和國(guó)道路交通安全法實(shí)施條例》第六十條規(guī)定：機(jī)動(dòng)車(chē)在道路上發(fā)生故障或者發(fā)生交通事故，妨礙交通又難以移動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定開(kāi)啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈并在車(chē)后50 m至100 m處設(shè)置警告標(biāo)志，夜間還應(yīng)當(dāng)同時(shí)開(kāi)啟示廓燈和后位燈；做好維修救援車(chē)輛的內(nèi)外部防護(hù)；在前往汽車(chē)維修救援途中或在維修救援過(guò)程中，突發(fā)緊急情況（交通事故、高空墜落、火災(zāi)、爆炸、化學(xué)品泄漏、傳染病、食物中毒等）或自然災(zāi)害（臺(tái)風(fēng)、洪水、泥石流、地震、山體滑波、沙塵暴等），應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門(mén)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，做出快速響應(yīng)。

3）汽車(chē)維修救援人員應(yīng)進(jìn)行故障診斷，判定故障原因，經(jīng)客戶確認(rèn)后開(kāi)展車(chē)輛維修作業(yè)，如在維修救援過(guò)程中需要調(diào)整維修項(xiàng)目、維修時(shí)間和維修費(fèi)用等，應(yīng)再次與客戶確認(rèn)。

4）現(xiàn)場(chǎng)維修救援服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)要求。在對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維修救援作業(yè)時(shí)，應(yīng)按照《機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)規(guī)范》（JT/T 816）、《混合動(dòng)力電動(dòng)汽車(chē)維護(hù)技術(shù)規(guī)范》（JT/T 1029）、《汽車(chē)維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范》（GB/T 18344）的要求及該車(chē)輛隨車(chē)技術(shù)文件、維修手冊(cè)、維修工藝的規(guī)定操作，并在約定的時(shí)間內(nèi)完成維修作業(yè)。

5）在車(chē)輛維修救援過(guò)程中，對(duì)所需更換的汽車(chē)維修配件，使用前應(yīng)查驗(yàn)配件合格證或檢驗(yàn)合格證明，維修過(guò)程應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)不合格不得使用或交付。

6）應(yīng)做好并保留汽車(chē)維修救援故障診斷、維修過(guò)程檢驗(yàn)記錄。記錄是維修救援服務(wù)過(guò)程的具體描述，是提供所完成活動(dòng)證據(jù)的文件，具有查詢、證實(shí)、追溯的功能。

7）維修救援單位或從事維修救援人員應(yīng)認(rèn)真貫徹實(shí)施《中華人民共和國(guó)環(huán)境保護(hù)法》，做好污染預(yù)防，以此實(shí)現(xiàn)低碳維修、綠色維修，履行合規(guī)義務(wù)，減少污染排放的國(guó)策大事。因此汽車(chē)維修救援人員現(xiàn)場(chǎng)維修救援時(shí)，對(duì)故障車(chē)部件或總成拆卸時(shí)應(yīng)做到：油、水不落地；拆下的零件、廢舊料應(yīng)分類(lèi)放置在規(guī)定的收集地點(diǎn)；廢機(jī)油、廢液、廢水倒入收集桶內(nèi)；嚴(yán)禁將廢油、廢渣、廢液、廢水倒入下水道或附近河流、湖泊；維修救援結(jié)束后，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清掃保持場(chǎng)地整潔；應(yīng)將安全設(shè)施、維修設(shè)備、工具、剩余零部件、材料等清點(diǎn)回收；被替換的原有部件應(yīng)與客戶協(xié)商，由客戶自行處理，或作為廢棄物處理；對(duì)產(chǎn)生的各種廢棄物回收、清運(yùn)，處置具體按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（5）拖曳現(xiàn)場(chǎng)維修救援。經(jīng)診斷現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法排除故障，且汽車(chē)維修救援人員30 min內(nèi)無(wú)法完成現(xiàn)場(chǎng)維修救援服務(wù)，維修救援人員應(yīng)告知客戶，征求客戶意見(jiàn)，在客戶同意的情況下，與道路清障救援單位聯(lián)系，將車(chē)輛拖曳至維修企業(yè)安排維修。拖曳作業(yè)應(yīng)符合《道路車(chē)輛清障救援操作規(guī)范》（JT/T 891）的規(guī)定，維修作業(yè)應(yīng)符合《機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)規(guī)范》（JT/T 816）的規(guī)定。

（6）費(fèi)用結(jié)算。汽車(chē)維修救援活動(dòng)是一種有償服務(wù)，整個(gè)活動(dòng)結(jié)束后，雙方應(yīng)當(dāng)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，維修救援服務(wù)費(fèi)用結(jié)算主要要求有：維修救援人員對(duì)所維修救援的車(chē)輛及作業(yè)項(xiàng)目，填寫(xiě)驗(yàn)收交接單和結(jié)算清單，交客戶簽字確認(rèn)，并引導(dǎo)客戶辦理費(fèi)用結(jié)算手續(xù)；維修救援企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照公示并備案的維修救援工時(shí)定額及單價(jià)、配件價(jià)格、維修救援里程等核定維修費(fèi)用，按照《機(jī)動(dòng)車(chē)維修費(fèi)用結(jié)算清單》（JT/T 1133）的要求開(kāi)具機(jī)動(dòng)車(chē)維修費(fèi)用結(jié)算清單，并由客戶簽字確認(rèn)；客戶對(duì)維修救援作業(yè)項(xiàng)目和費(fèi)用有疑問(wèn)時(shí)，客戶接待或財(cái)務(wù)結(jié)算人員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，必要時(shí)向客戶做出解釋。

3.3 客戶滿意度調(diào)查

企業(yè)應(yīng)在維修救援作業(yè)結(jié)束后，主動(dòng)回訪客戶，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)認(rèn)真分析原因并采取措施加以解決，應(yīng)在5個(gè)~7個(gè)工作日內(nèi)做好處理工作，使客戶滿意。企業(yè)應(yīng)與客戶建立溝通渠道，通過(guò)多種方式了解客戶滿意或不滿意信息，并確定獲取和利用信息的方法?？蛻魸M意度調(diào)查可以通過(guò)電話回訪、上門(mén)走訪、客戶來(lái)訪、來(lái)函來(lái)電、短信、發(fā)放客戶滿意度調(diào)查表等方式，獲取客戶滿意或不滿意信息。

本標(biāo)準(zhǔn)采用定期或不定期向客戶發(fā)放并請(qǐng)客戶填寫(xiě)“客戶滿意度調(diào)查表”的方式，獲取客戶滿意或不滿意信息?？蛻魸M意度調(diào)查的內(nèi)容包括：客戶接待人員服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平；外出維修救援服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平；救援服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率；環(huán)境保護(hù)和安全作業(yè)；費(fèi)用是否合理。根據(jù)客戶對(duì)其要求已被滿足程度的感受，將滿意度分為很滿意、滿意、一般、不滿意，并給出滿意度系數(shù)，客戶滿意度的計(jì)算采用加權(quán)平均的方法。

3.4 客戶抱怨處理

根據(jù)《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第三十二條的規(guī)定：家用汽車(chē)產(chǎn)品三包責(zé)任發(fā)生爭(zhēng)議的，消費(fèi)者可以與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決；可以依法向各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織等第三方社會(huì)中介機(jī)構(gòu)請(qǐng)求調(diào)解解決；也可以通過(guò)法律途徑向有關(guān)部門(mén)申訴進(jìn)行處理。家用汽車(chē)產(chǎn)品三包責(zé)任爭(zhēng)議雙方不愿通過(guò)協(xié)商、調(diào)解解決或者協(xié)商、調(diào)解無(wú)法達(dá)成一致的，可以根據(jù)協(xié)議申請(qǐng)仲裁，也可以依法向人民法院起訴。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定企業(yè)應(yīng)建立并嚴(yán)格執(zhí)行客戶抱怨處理制度，對(duì)客戶抱怨應(yīng)分析原因，采取有效措施進(jìn)行處理，并保留記錄。涉及重大的投訴或質(zhì)量糾紛，應(yīng)通過(guò)法律途徑解決。