淺談質(zhì)量問(wèn)題處理方法

謝丹

【摘要】：本文主要講述了什么是G8D，它的由來(lái)和作用，以及什么時(shí)候可以啟動(dòng)G8D流程，怎樣合理運(yùn)用G8D來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題，對(duì)其8個(gè)結(jié)構(gòu)化的步驟和1個(gè)準(zhǔn)備步驟進(jìn)行了全面講解。

【關(guān)鍵詞】：G8D;緊急響應(yīng)措施（ERA）;臨時(shí)圍堵措施（ICA）;根本原因及逃逸點(diǎn);永久措施（PCA）;驗(yàn)證;確認(rèn);

世界上各行各業(yè)都在不斷設(shè)計(jì)、制造、服務(wù)的同時(shí)，常常會(huì)遇到反復(fù)出現(xiàn)的同一個(gè)問(wèn)題或者同一類問(wèn)題，并由此造成了強(qiáng)烈的客戶抱怨和流失，企業(yè)的質(zhì)量和信譽(yù)嚴(yán)重受損，為了能夠系統(tǒng)的、方便的、基于事實(shí)上的解決這些問(wèn)題，人們進(jìn)行了各種思考，通過(guò)各種實(shí)踐，找到了很多處理這種問(wèn)題的方法，下面我就向大家簡(jiǎn)單介紹其中一種方法，G8D法。

G8D是福特公司為了解決上述問(wèn)題，經(jīng)過(guò)多年的摸索，形成的一種標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化解決問(wèn)題的方法，被全球工業(yè)領(lǐng)域（特別是汽車行業(yè)）廣泛采用，它由8個(gè)結(jié)構(gòu)化的步驟（D1-D8），以及1個(gè)準(zhǔn)備步驟（D0）組成，它是一種能夠幫助員工有步驟地識(shí)別和解決問(wèn)題，并防止同樣問(wèn)題重復(fù)發(fā)生的程序，并將解決問(wèn)題的過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化;

D0 準(zhǔn)備與啟動(dòng)G8D程序

為什么要啟動(dòng)G8D程序？一定是發(fā)生了某種現(xiàn)象，由于某種不明原因造成了差異，并超出了預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)所表現(xiàn)出來(lái)的現(xiàn)象，通過(guò)現(xiàn)象顯示出了某個(gè)問(wèn)題的存在;

啟動(dòng)G8D程序前，必須隔離故障現(xiàn)象來(lái)保護(hù)客戶和受其影響的對(duì)象不再遭受損失或困擾，那就需要執(zhí)行緊急響應(yīng)措施（ERA），而此時(shí)，并不一定需要提供一個(gè)永久性的解決方案，只要能消除不良現(xiàn)象的影響就行;緊急響應(yīng)措施（ERA）的目的是為了至少能夠暫時(shí)性的保護(hù)顧客不繼續(xù)遭受故障現(xiàn)象的影響，為了要確保它的有效性，緊急響應(yīng)措施（ERA）一定要在經(jīng)過(guò)驗(yàn)證之后才可以實(shí)施，這樣才能夠保護(hù)客戶不會(huì)在不良現(xiàn)象被隔離之后，又再遭遇新的問(wèn)題;緊急響應(yīng)措施（ERA）執(zhí)行后必須進(jìn)行確認(rèn)工作，確認(rèn)執(zhí)行后是否達(dá)到了我們預(yù)期的效果，從而判斷其有效性;根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重度及其影響范圍，我們可以選擇是否需要執(zhí)行緊急響應(yīng)措施（ERA）;

什么時(shí)候啟動(dòng)G8D程序？當(dāng)現(xiàn)象已經(jīng)明確且可以量化，受影響的客戶已經(jīng)識(shí)別，量化現(xiàn)象的測(cè)量數(shù)據(jù)出現(xiàn)了差異，這個(gè)時(shí)候就可以啟動(dòng)G8D 程序了。

D1建立解決問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)

由于問(wèn)題比較復(fù)雜，由一個(gè)人或部門(mén)是很難獨(dú)立去分析、解決這些問(wèn)題的，這就需要建立一個(gè)團(tuán)隊(duì)，而團(tuán)隊(duì)成員的構(gòu)成至關(guān)重要，要盡量從不同部門(mén)和不同工作職責(zé)的人員里面去挑選，這樣挑選的成員在閱歷和才能上就會(huì)不同，就能從不同的角度來(lái)觀察和分析問(wèn)題，可以提高分析、解決問(wèn)題的效率和準(zhǔn)確性，管理層提供所需資源的支持當(dāng)然也必不可少;

D2 問(wèn)題描述

問(wèn)題陳述只需要提供基本事實(shí)，應(yīng)該簡(jiǎn)單、明了，它只需要確定發(fā)生問(wèn)題的對(duì)象及其這個(gè)問(wèn)題的缺陷就可以了，即什么東西出現(xiàn)什么現(xiàn)象;而問(wèn)題描述需要了解問(wèn)題發(fā)生的目標(biāo)/對(duì)象、時(shí)間/階段/周期、地點(diǎn)/場(chǎng)合/部位、范圍/數(shù)量/批次等信息，一個(gè)問(wèn)題能夠被正確的描述清楚，那么這個(gè)問(wèn)題可以說(shuō)是解決了一半;

D3 確定并實(shí)施臨時(shí)圍堵措施

臨時(shí)圍堵措施（ICA）是根據(jù)D2所搜集到的更多資料后，針對(duì)引起現(xiàn)象的問(wèn)題所實(shí)施的對(duì)策，它可以保護(hù)內(nèi)、外部客戶在永久措施執(zhí)行之前免于受到問(wèn)題的影響，并能為團(tuán)隊(duì)針對(duì)問(wèn)題找出原因爭(zhēng)取時(shí)間;臨時(shí)圍堵措施（ICA）的整個(gè)過(guò)程分為選擇、驗(yàn)證、執(zhí)行、確認(rèn)和評(píng)估幾個(gè)步驟;在執(zhí)行臨時(shí)圍堵措施（ICA）時(shí)必須取消緊急響應(yīng)措施（ERA），否則無(wú)法驗(yàn)證其效果;它們可以相同，也可以不同，但臨時(shí)圍堵措施（ICA）圍堵的范圍更加廣泛;它針對(duì)的是問(wèn)題本身而不是針對(duì)根本原因。

D4 找出并確認(rèn)根本原因及逃逸點(diǎn)

通過(guò)問(wèn)題解決方法及表格數(shù)據(jù)來(lái)得到問(wèn)題的根本原因，這是非常重要的一步;我們應(yīng)該從過(guò)程中的人、機(jī)、料、法、環(huán)等方面可能發(fā)生的變化去考慮，到整個(gè)過(guò)程中的可疑點(diǎn)去尋找根本原因，找到差異點(diǎn)，如果找不到，我們還可以對(duì)可疑點(diǎn)進(jìn)行變化，通過(guò)看變化后是否能夠再現(xiàn)問(wèn)題的出現(xiàn)與關(guān)閉來(lái)判斷是否是根本原因;

逃逸點(diǎn)一般是在生產(chǎn)過(guò)程中最接近根本原因的位置，在這里，問(wèn)題應(yīng)該是可發(fā)現(xiàn)、可管控的，但卻被忽略了，導(dǎo)致問(wèn)題沒(méi)有在內(nèi)部被識(shí)別、被控制，而流入客戶處，造成抱怨，這時(shí)就需要我們探討問(wèn)題是怎樣流出而到達(dá)了客戶那里，現(xiàn)有的控制系統(tǒng)哪里還有漏洞，導(dǎo)致沒(méi)有識(shí)別出問(wèn)題;

D5 選擇并確認(rèn)永久措施

可以解決根本原因及改善逃逸點(diǎn)的最佳永久方案，并經(jīng)過(guò)了相關(guān)檢測(cè)和驗(yàn)證，能夠?yàn)榭蛻粽嬲鉀Q問(wèn)題，且不會(huì)導(dǎo)致其它的問(wèn)題發(fā)生，即為永久措施（PCA）;需要注意，永久措施（PCA）是要在根本原因?qū)用鎭?lái)解決問(wèn)題，而不是在現(xiàn)象層面，否則問(wèn)題會(huì)重復(fù)出現(xiàn)或出現(xiàn)其它新的問(wèn)題;永久措施（PCA）可能會(huì)有多種選擇，我們必須選取最佳的方案，比如需要考慮方案實(shí)施的便捷性、有效性、成本等因素后進(jìn)行合理選擇;

D6 實(shí)施并驗(yàn)證永久措施

執(zhí)行選定的最佳永久措施，并進(jìn)行過(guò)程跟蹤驗(yàn)證，此時(shí)必須是取消臨時(shí)措施（ICA）后再進(jìn)行驗(yàn)證，而且跟蹤驗(yàn)證時(shí)間可能較長(zhǎng)，當(dāng)你跟蹤客戶時(shí)需要確定客戶對(duì)結(jié)果的滿意度，確定問(wèn)題已真正被解決，通過(guò)對(duì)客戶需求的關(guān)注來(lái)提高公司的信譽(yù)及客戶滿意度;

D7 預(yù)防再次發(fā)生

從當(dāng)前問(wèn)題展開(kāi)，聯(lián)想到其它類似問(wèn)題（其它產(chǎn)品、車型、客戶），從技術(shù)層面展開(kāi)到管理、系統(tǒng)層面（如質(zhì)量體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及程序文件的關(guān)聯(lián)性、一致性，作業(yè)流程、標(biāo)準(zhǔn)在現(xiàn)場(chǎng)的執(zhí)行度，更新設(shè)計(jì)規(guī)范，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)導(dǎo)入新品開(kāi)發(fā)流程和公司知識(shí)庫(kù)，新員工可以參考這些信息，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便工作時(shí)不會(huì)重復(fù)犯錯(cuò)），若沒(méi)有從根本處對(duì)問(wèn)題進(jìn)行改善，那么相同或類似問(wèn)題就將會(huì)重復(fù)發(fā)生。

D8 肯定團(tuán)隊(duì)及個(gè)人貢獻(xiàn)

獎(jiǎng)勵(lì)也是必要的，它能夠讓成員感覺(jué)到努力被認(rèn)同，努力是有意義的，能夠促進(jìn)良性循環(huán)，增強(qiáng)成員的信心，及未來(lái)的參與意愿。

至此，一個(gè)完整的G8D過(guò)程基本完成，整改的問(wèn)題也形成了閉環(huán)，這樣既能讓員工之間建立合作技能，提升各自的問(wèn)題解決與預(yù)防能力，又能改善產(chǎn)品質(zhì)量與生產(chǎn)能力，避免將來(lái)問(wèn)題的再次發(fā)生，改善客戶的滿意度，提升客戶對(duì)自己的信心，還能作為ISO/QS認(rèn)證的整改記錄;反之，會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生，增加工作負(fù)荷的惡性循環(huán)，惡化員工之間的關(guān)系，增加公司成本;

G8D程序不僅是給我們提供了一種解決問(wèn)題時(shí)通用、可行的程序，同時(shí)也提供給了我們一種識(shí)別原因、解決問(wèn)題的思路和方法，它可以幫助我們有效的定義和解決問(wèn)題，加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題的理解，并防止問(wèn)題的重現(xiàn)，它強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作、鼓勵(lì)率直開(kāi)放，是一種能夠從系統(tǒng)層面上解決問(wèn)題的方法。