張小堅

（南京博物院 南京 210016）

內(nèi)容提要：后勤工作在保障整個博物館正常開放中占有非常重要的地位。在新形勢下，博物館開放的后勤工作具有前瞻性、復雜性、技能性和細節(jié)性等特征。中國大運河博物館的運營借鑒了南京博物院的模式，采用獨特的專業(yè)自行管理方式保障開放運營，在運營的過程中要注重制度規(guī)范的頂層設計、提升專業(yè)技能，智能化管理以節(jié)能增效為目標，做好人性化、多元化的公眾服務并優(yōu)化開放環(huán)境，這樣才能使博物館公益主體職能得到更好的發(fā)揮，不斷提升博物館服務公眾的品質(zhì)。

一、引言

近年來，作為公共文化服務體系建設重要內(nèi)容的博物館，迎來了新建、擴建的新一輪高潮，并成為保障人民基本文化權(quán)益的重要陣地。在文旅融合的背景下，博物館作為一座城市的標志性公共文化建筑，逐漸成為眾多游客的首選地。中國大運河博物館（以下簡稱“中運博”）作為大運河國家文化公園的標志性文化設施，更是引人注目。面對這種新形勢，博物館的后勤保障工作也成為公眾服務最基本的重要問題。

眾所周知，“博物館是一個為社會及其發(fā)展服務的、向公眾開放的非營利性常設機構(gòu)，為教育、研究、欣賞的目的征集、保護、研究、傳播并展出人類及人類環(huán)境的物質(zhì)及非物質(zhì)遺產(chǎn)”[1]。而“后勤”，最初是軍事用語，指戰(zhàn)爭期間后方為前方所作的一切供應工作，就是后方勤務。隨著社會的發(fā)展，“后勤”的概念在不斷豐富，并逐漸擴展到學校、機關(guān)、醫(yī)院等各種社會組織，有時也稱“總務工作”，是為各單位正常開展職能活動而提供的服務性工作[2]。

無論從哪個角度去看，服務都是博物館后勤的根本屬性，服務的對象為觀眾和博物館員工。博物館的后勤在保障整個博物館正常開放的工作中占有非常重要的地位，同時也能反映該館的服務水平，它直接關(guān)系著觀眾的參觀體驗，也關(guān)系著員工的工作積極性。各個博物館的后勤部門名稱各有不同，但工作內(nèi)容大都包括房屋和基礎設施的維修管理、水電氣管理、設備設施的運行維護、保潔綠化、物資管理、餐飲食堂、活動會場等。

當前，國內(nèi)博物館后勤保障模式主要有三種：一是通過招標引進社會物業(yè)服務公司展開全面服務，即委托社會管理；二是自行招聘勞務人員從事服務工作，即傳統(tǒng)自行管理；三是根據(jù)自身情況采取部分委托和部分自行管理，兩種方式并存的專業(yè)化管理即專業(yè)自行管理。由于傳統(tǒng)自行管理存在諸如人員老化、工作效率低、專業(yè)性差等弊病，該模式逐漸被委托社會管理取代。隨著博物館委托社會管理模式的增多，其劣勢也逐漸顯現(xiàn)。如趙志婷提到，“物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模大，物業(yè)服務成本高；專業(yè)性不強，外包依賴程度大”[3]；蔡宜君提到，“要定期監(jiān)察物業(yè)的日常工作落實情況，因涉及增加開支，許多物業(yè)公司在維修保養(yǎng)工作上采取拖延推諉的辦法，慢慢養(yǎng)成了出人不出力消極怠工的情況”[4]；林冠男提到，“這些專業(yè)公司提供的服務性夠強，但服務質(zhì)量需要博物館進行有力監(jiān)管和培訓”[5]。而反觀專業(yè)自行管理模式，這種模式能充分發(fā)揮和整合委托社會管理和傳統(tǒng)自行管理方式的各自優(yōu)勢，更好地為博物館開放服務，正在成為新時代博物館后勤保障所采納的管理模式。不過需要注意的是，專業(yè)自行管理一方面需要有熟悉博物館開放運營的專業(yè)力量，另一方面需要加強監(jiān)督管理。

二、博物館后勤保障的特性

1.前瞻性

首先，博物館后勤保障的前瞻性體現(xiàn)在完善的后勤服務設施需要在建館時提前謀劃。一個現(xiàn)代化的博物館，后勤服務設施一般占建筑總面積的一半，可分為服務設施用房（空間）和服務設施用品兩大部分。就館舍開放與服務觀眾的角度而言，服務設施用房包括衛(wèi)生間、設備用房、停車場、博物館商店、餐廳、咖啡廳、醫(yī)務室、觀眾投訴調(diào)解室等；后勤服務用品有垃圾桶、休息桌椅、行李寄存柜、輪椅、嬰幼兒車、醫(yī)用急救品、飲水器等。

南京博物院（以下簡稱“南博”）二期改擴建過程中讓各職能部門提前介入，針對設計方案從各自專業(yè)的角度提出建議，后勤部門也是如此。根據(jù)充分使用抬升空間的原計劃，空調(diào)設備機房本應放在老大殿月臺下，但后勤部門從使用的角度考慮，提出將空調(diào)機房放在大巴車庫下方能減小供能半徑和方便新老機房統(tǒng)一管理使用。經(jīng)多方論證，最終采用后者。后勤的提前介入還有助于空間規(guī)劃的合理性，提升博物館建筑的人性化，給觀眾良好的參觀體驗。如南博二期改擴建工程完成后的洗手間布局合理，有14個洗手間對公眾開放，最大服務距離不超過500米，保證公眾在5分鐘之內(nèi)能找到離自己最近的洗手間。在建設過程中，有兩處洗手間與展陳布局產(chǎn)生矛盾，后勤反復溝通、推演，經(jīng)過協(xié)商將之調(diào)整到附近的天井里，確保其正常使用。

其次，博物館后勤保障的前瞻性體現(xiàn)在重大活動前的準備工作。一旦有重要活動或接待，后勤保障人員要提前檢查相關(guān)設備設施并做好衛(wèi)生工作。后勤規(guī)章制度明確規(guī)定，在常規(guī)檢查維保的基礎上，在活動和接待之前一周，工作人員要重點檢查相關(guān)設備和衛(wèi)生；在活動和接待之前2小時，分管主任要檢查活動現(xiàn)場及流線。

2.復雜性

博物館后勤保障的復雜性體現(xiàn)在四個方面：

第一，工作內(nèi)容繁雜。既有較大規(guī)模的維修改造，又有細小瑣碎的日常工作，還經(jīng)常有領導臨時交辦的緊急任務。

第二，涉及專業(yè)和人員較多，而員工文化層次參差不齊。有時一項工作需要多個專業(yè)工種配合，且用工形式多樣。

第三，后勤工作涉及面廣，內(nèi)外關(guān)系多。不僅要服務好單位內(nèi)部員工，還要服務好公眾；不僅要與單位內(nèi)各部門打交道，而且還要與其他單位打交道。

第四，后勤運行維護設備多而復雜。設備設施分布在館舍各處，大部分設備24小時運行，既有高電壓設備，又有低電壓設備，能耗形式多樣，水電氣油基本都有。如此復雜的設施運行，必須保證百分之百安全，高風險點相當多。

3.技能性

一個博物館的正常開放，后勤工作對專業(yè)技能要求非常高：一是體現(xiàn)于設備的運行維護。每種設備基本都是機電一體化，技術(shù)要求各不相同。雖然大部分博物館維修是委托給專業(yè)公司，但后勤工作人員仍需要掌握設備的操作方法和維護技能，才能保證在巡查過程中及時發(fā)現(xiàn)并解決設備故障，以確保設備安全運行。二是體現(xiàn)在日常清潔也要掌握一定的技能。博物館的保潔設備多，要求工作人員也需要適當了解相關(guān)知識或具備一定的維護能力，即便是如何選擇合適的清潔試劑并使用恰當?shù)墓ぞ咭彩切枰寄艿摹Ｈ求w現(xiàn)在后勤人員對外溝通交流的專業(yè)性。在與外包專業(yè)公司交流溝通時要明白專業(yè)的圖紙和語言，同時將自身的需求和目標用專業(yè)的語言表達出來。

隨著智慧博物館建設的推進，博物館后勤工作將對技能和技術(shù)提出更高要求，即科學提煉博物館的功能需求并且能精確運行智能化系統(tǒng)，從而提高博物館后勤管理的水平。

4.細節(jié)性

后勤工作的根本屬性是服務，服務過程中的細節(jié)特別重要。從工作人員的一言一行、服務設施的提供和擺放到日常工作流程以及規(guī)章制度的制定等各個方面，都要重視細節(jié)。關(guān)注細節(jié)要從公眾出發(fā)，要方便公眾，也要考慮美觀實用。

南博一直強調(diào)服務，以貼心的細節(jié)和人性化的方式服務公眾。后勤工作則從實際出發(fā)，在建設和運營中強化對觀眾的服務細節(jié)，如開設無障礙通道，在實際運營后增添了大巴車庫、藝術(shù)館長廊垂直電梯以及民國館無障礙升降平臺；洗手間設為下沉式，提供洗手液、衛(wèi)生紙，設置兒童臺盆和兒童小便斗等；觀眾休息處提供直飲水和飲水紙袋，設置室外長條石凳和室內(nèi)長條木桌凳……以上種種，無不體現(xiàn)后勤服務的細節(jié)性。

三、南博后勤保障探索實踐

1.后勤保障部門全程參與博物館的建設

如前文所述，博物館后勤保障需要一定的前瞻性，為了更好地保障博物館開放運營，后勤保障人員需要全程參與博物館的建設。在設計階段，后勤保障人員根據(jù)長期運行維護博物館建筑設備的經(jīng)驗積累，為博物館設備選型、位置、配置等提供有益的建議；在施工調(diào)試階段，后勤保障人員的參與不僅能提前熟悉設備設施，同時也能為后期維修改造提供有益的幫助。

南博二期改擴建過程中，后勤保障部提前抽調(diào)各專業(yè)骨干組成配合小組，對工程前期方案、招標文件等提出合理建議，積極參與施工關(guān)鍵節(jié)點和調(diào)試階段的相關(guān)工作，高效推進了博物館開放運營后的消防管網(wǎng)、藝術(shù)館恒溫恒濕等設施提升改造工作。

博物館普遍由政府代建，作為代建方，要控制工程的投資；作為博物館使用方，則需要高質(zhì)量的建設。為找到合適的平衡點，需要使用方與設計方和建設方深入溝通。

2.分析主體觀眾，提供恰當服務設施

南博一直注重完善后勤服務設施，隨著觀眾數(shù)量的增加，我們通過分析觀眾群體構(gòu)成以及分眾需求不斷改善服務設施。2019年南博觀眾參觀人數(shù)達416萬，其中以20～39歲的青年觀眾居多，占52.8%；從地域范圍來看，江蘇省以外的觀眾居多，占70.96%；調(diào)查問卷統(tǒng)計結(jié)果顯示，大多數(shù)觀眾參觀停留時間比較長，停留1小時以上的觀眾占96.43%[6]。針對年輕觀眾多這一情況，我們提供的服務設施避免古板單一，選擇富有時尚元素的設施，并提供特色小吃和飲品；針對外地觀眾多這一情況，我們增加了大件行李寄存服務以方便外地游客；針對觀眾參觀時間停留時間長這一情況，我們在公共空間增設了供觀眾休息的桌椅、增加了文創(chuàng)購物點并擴大了茶飲休閑面積，觀眾餐飲廳也豐富了經(jīng)營品種、提升了品質(zhì)。

3.提高后勤經(jīng)費使用效益

南博后勤工作所涉項目多、采購物資品種多，開支不小，故提高資金使用效益和節(jié)約資金尤為必要，解決對策主要體現(xiàn)在兩個方面：一是加強項目的科學評估，二是發(fā)揮專業(yè)自行管理模式的優(yōu)勢。

在加強項目的科學評估方面，一是做到項目過程公開透明。能進行招投標或政府采購的項目，嚴格按政府規(guī)定的招標或采購流程推進；對于達不到招標或采購要求的項目，則參照組織三方比價、現(xiàn)場詢價等方式執(zhí)行推進。二是對項目進行全面評估。在項目立項時，要統(tǒng)籌兼顧預防性維修、緊急性維修和改善性維修項目的安排；在評估時，可以從是否消除安全隱患、是否提高公眾滿意度、是否降低運營經(jīng)費、是否提高設備完好率等多方面考慮著手，從而提高項目實施的效能和意義。在項目完成后要進行績效評估，其中貨物類要滿足工作需求，貨物性能及技術(shù)指標要符合合同要求；工程類工程功能達到立項要求，工程用料符合合同要求，工程質(zhì)量符合驗收標準。

在發(fā)揮專業(yè)自行管理模式的優(yōu)勢方面，南博按專業(yè)將設備外包給專業(yè)公司維護保養(yǎng)：將樓宇設備分類并交由專業(yè)設備公司維修保養(yǎng)，將職工食堂委托專業(yè)連鎖餐飲公司運營管理，將綠化外包給專業(yè)園林養(yǎng)護公司打理，將基礎設施、房屋維修外包給具備資質(zhì)的施工隊伍。此外，還自行招聘工勤人員負責日常后勤的運營和管理，這既降低了外包費用，又使服務專業(yè)化；既保證了靈活開放管理，又增加了員工的歸屬感。當然，需要指出的是，在選用專業(yè)外包公司時，不宜對專業(yè)劃分過細，以免后期需要投入過多的協(xié)調(diào)人力。

中運博在運營初期也要同樣建立完善的評估機制和制度，參照南博采取專業(yè)自行管理模式，力求提高后勤經(jīng)費的使用效益。

四、中運博開放運營的思考

中運博建設周期短，但其冠名上加以“中國”，是大運河文化帶和大運河國家文化公園的標志性博物館，公眾對中運博的期望和要求自然很高。這種高期望值不僅給中運博籌建帶來了高標準，也給開放運營后的后勤保障工作提出了高要求。在中運博的籌建過程中，籌建人員始終借鑒并結(jié)合南博二期改擴建工程的實踐經(jīng)驗，為中運博的后勤保障籌建工作做好充分準備。中運博在建設過程中借鑒并結(jié)合南博二期改擴建工程實踐經(jīng)驗。建設前期，后勤保障部多次參與方案討論，形成配電、空調(diào)、給排水及電梯建設的系統(tǒng)建議供設計方和建設方參考；工程后期，組建后勤交接工作組，提前熟悉中運博的設備設施及人員招聘方案等。中運博作為體現(xiàn)運河文化和揚州地方文化特色的博物館，預計外地觀眾和年輕觀眾會比較多。根據(jù)南博的運行經(jīng)驗，其服務設施同樣設置了面積充足的大件行李寄存地點和室內(nèi)外停車場，并在餐飲方面提出了獨特的要求——餐點為凸顯當?shù)鼗磽P特色的運河美食，在茶館和咖啡館方面要體現(xiàn)高品質(zhì)與時尚休閑氛圍。在接下來的中運博開放運營工作中，后勤保障人員同樣會借鑒南博后勤保障工作的實踐經(jīng)驗，確保中運博的開放運營有序，更好地服務觀眾。

1.全面規(guī)范的標準制度設計

首先，加強管理制度的頂層設計。制度覆蓋博物館運營全過程，需要規(guī)范化、體系化。目前國內(nèi)已經(jīng)有博物館進行質(zhì)量管理體系建設或標準化管理建設，例如北京汽車博物館通過標準化管理體系建設，實現(xiàn)了“處處有流程、事事有標準、物物有人管、崗崗有考核、日日有堅持、時時有創(chuàng)新”的工作機制，將“有問題找領導”變?yōu)椤坝袉栴}找標準”[7]。其次，在實際工作過程中，根據(jù)自身特點，將開放運營工作流程、工作標準、工作頻率等盡可能量化，進行標準化與精細化的留痕管理，從而形成有效的監(jiān)管機制。

2.專注提升專業(yè)技能的團隊建設

博物館開放運營后勤保障離不開一支能吃苦、懂專業(yè)的團隊，中運博同樣如此。因此，首先，要加強業(yè)務骨干培養(yǎng)和管理團隊建設。團隊成員要有豐富的專業(yè)知識和工作經(jīng)歷，要根據(jù)崗位的需求選聘各行各業(yè)的團隊成員，各層次的學歷都要具備，但需格外注重動手能力和管理水平，優(yōu)先考慮施工、酒店、物業(yè)等行業(yè)人員。其次，要加強對外包公司的選擇和監(jiān)督。傾向選擇業(yè)績好、規(guī)模大、品牌優(yōu)的公司合作，合作中按標書和合同進行監(jiān)督，避免“托管”成為“脫管”。再次，在專業(yè)工作的歸屬部門劃分時，不能簡單地認為“誰使用誰管理”，還要考慮專業(yè)人員的集中管理、設計施工的實際情況。比如消防的水系統(tǒng)設計施工與生活、空調(diào)等的水系統(tǒng)設計施工是統(tǒng)一合并在給排水專業(yè)設施中的；消防的排煙和空調(diào)的排風會共用機房，甚至有時會共用風管，它們也應統(tǒng)一合并由暖通空調(diào)專業(yè)設計施工；展廳和公共空間電氣施工設計往往分屬不同的單位，但使用時分界面又需要協(xié)調(diào)管理……最后，在團隊建設中要經(jīng)常開展培訓，工作中以老帶新，特別是新館試運營前既要做好理論培訓，也要在調(diào)試運營的過程中組織實踐動手培訓，并且要做好停電、停水、漏水等應急預案的演練。

3.以節(jié)能增效為目標的智能管理

在重視生態(tài)文明建設和綠色發(fā)展的當下，全國大力踐行公共機構(gòu)能源資源節(jié)約，博物館開放也要注重節(jié)能降耗與環(huán)保節(jié)約。

中運博建設之初即提出建設節(jié)能綠色環(huán)保的智能博物館。館舍的外墻、外窗、屋面等采用節(jié)能材料構(gòu)造以達到保溫隔熱之效，如門窗玻璃采用雙層中空夾膠玻璃、外門采用兩道門等；給排水工程設置雨水回收利用系統(tǒng)和中水系統(tǒng)用于綠化澆灌，采用太陽能熱水系統(tǒng)提供生活用熱水，選用節(jié)水型衛(wèi)生潔具和龍頭、安裝二級取水支管分表計量等；空調(diào)選用溶液調(diào)溫調(diào)濕全空氣機組以減少冷熱抵消，采用變頻控制技術(shù)、選用變頻離心冷水機組和變頻空調(diào)機，根據(jù)空調(diào)負荷調(diào)節(jié)降低能耗；為更好地系統(tǒng)節(jié)能和監(jiān)控系統(tǒng)運行，設置樓宇自動化控制系統(tǒng)，變電所選用六臺高效率低能耗SCB13型干式變壓器及高效節(jié)能的光源和燈具并進行燈光控制，合理選擇電線電纜截面以減少線路損耗等。

誠然，在博物館開放運營中，機電設備是能耗大戶，中運博開放運營中應充分運行樓宇自動化系統(tǒng)，根據(jù)需要對設備進行啟?？刂?，根據(jù)負荷的變化及時調(diào)整設備系統(tǒng)的運行；注重能源消耗的計量和監(jiān)控，通過分析數(shù)據(jù)及時發(fā)現(xiàn)問題，如監(jiān)測水表總分表之間的差距及時查找原因、合理調(diào)整舒適性空調(diào)溫度及恒溫恒濕空調(diào)運行的區(qū)間變化等；注重平時節(jié)能的宣傳，從身邊的點滴小事做起，如隨手關(guān)燈、人走斷電、節(jié)約日常運行耗材等。

4.以人性多元為特色的公眾服務

從博物館后勤工作的定義、內(nèi)容和特征來看，公眾服務是博物館開放運營工作的重要內(nèi)容。博物館希望觀眾在博物館里“多停留一點時間”，做好公眾服務就是留住觀眾的重要手段之一，良好的參觀體驗會讓觀眾喜歡上中運博、經(jīng)常來中運博。中運博不僅要提供優(yōu)質(zhì)的展陳供觀眾參觀，還要通過優(yōu)質(zhì)的服務、人性化的設施，將自身打造成觀眾心目中的“文化客廳”，滿足他們的休閑、學習需求。

（1）強化服務意識

中運博在開放運營培訓中需不斷強化后勤工作人員的服務意識。服務意識應體現(xiàn)在日常工作和每位工作人員的一言一行中，用心工作，做到“心里有公眾，眼里有工作”。管理者要善于時常抓取身邊案例教育工作人員，讓員工意識到服務公眾就在身邊。此外，外包方工作人員同樣要具有這樣的意識，例如維修時是否有噪音、拉排電線等是否影響觀眾參觀等，每個細節(jié)都要堅持以“人為本”的服務理念。

（2）關(guān)注各類人群

中運博要重點關(guān)注特殊人群的需要，如為殘疾人群體考慮無障礙通道和殘疾人洗手間，為媽媽群體提供母嬰室和嬰兒護理臺，為兒童提供兒童臺盆和兒童小便斗等。有學生團隊來參觀時，應提前告知其參觀注意事項；在團隊休息聚集點，應提前提供垃圾袋，并安排專人進行保潔。

中運博要特別關(guān)注年輕觀眾群體，在公共空間增加符合年輕人需求的茶館、咖啡館、餐廳、書吧等時尚休閑場所，同時提供凸顯運河特色的餐飲，在日常細節(jié)中傳播、弘揚運河文化。

（3）完善公共服務標識

公共服務標識是博物館環(huán)境標識系統(tǒng)的重要組成部分。由于中運博空間層次豐富，要注意展區(qū)導視樓層的標注和建筑樓層的標注統(tǒng)一協(xié)調(diào)，考慮公眾的需求，合理設置、擺放標識物。在滿足公眾日常需求方面，主要有方便觀眾的溫馨提示標識，如在人多擁堵的洗手間增添關(guān)于附近洗手間方向與距離的提示、在殘疾人通道留有聯(lián)系電話、指示餐飲休息地點等；在有安全隱患的地方設置安全提示標識，如在維修和保潔時工作區(qū)域外圍擺放圍擋和安全提示，斜坡平臺處設置“請勿攀爬”等提示牌；提醒觀眾注意公共衛(wèi)生的標識，如在展館入口設立“請勿帶入飲料食品”標識，垃圾桶上粘貼統(tǒng)一的垃圾分類標識等；在展館的位置復雜處和交叉地點要有導向標識，可以使用指示牌或多媒體信息化指示設備等。

（4）優(yōu)化開放環(huán)境

博物館開放環(huán)境是公眾在參觀過程中能時刻看到和感受到的，同時也反映出一個博物館的管理水平。中運博要為觀眾提供整潔舒適的參觀環(huán)境，營造賞心悅目的文化氛圍。首先，做好綠化和水環(huán)境。精心栽植彩葉大樹和綠化喬木，形成多樹種、多層次、多色彩的植被，精心選擇草種，按時修剪草坪綠籬，形成四季常綠的綠化環(huán)境。設置美觀、安全的局部水景，水景和綠化協(xié)調(diào)統(tǒng)一，確保水清景美。其次，做好環(huán)境衛(wèi)生，提高清潔品質(zhì)。一方面細化區(qū)域衛(wèi)生標準和崗位管理，另一方面充分利用掃地車、洗地機、吸塵器等清潔機械設備。再次，保證空氣品質(zhì)。利用樓宇設備自動化控制系統(tǒng)監(jiān)測空氣品質(zhì)，及時啟動排風機、新風機，按時更換高效空氣過濾器，及時監(jiān)測調(diào)整溫度，使溫度運行在文物保護和觀眾舒適性的交集區(qū)間內(nèi)。最后，提升文化氛圍。在室外廣場和綠地增加銅浮雕地面、石刻文物、現(xiàn)代雕塑等，在室內(nèi)公共空間增加太湖石、現(xiàn)代藝術(shù)品等，使得內(nèi)外環(huán)境互相呼應，觀眾無論身在何處，都浸潤在運河文化之中。

五、結(jié)語

隨著社會分工的日益精細化，博物館開放服務離不開專業(yè)的后勤保障工作。當然，后勤保障需要與時俱進，善于總結(jié)自身的特點和長處，在運營管理過程中勇于創(chuàng)新，不斷借鑒新理念和新方法，采用現(xiàn)代管理制度和專業(yè)科學措施，從而提高專業(yè)化能力與現(xiàn)代化水平，使博物館公益主體職能得到更好的發(fā)揮，不斷提升博物館服務公眾的品質(zhì)。

中運博開放運營保障要以服務公眾為目的，以確保安全為原則，不斷提高服務意識，持續(xù)改進服務細節(jié)，著力優(yōu)化服務流程，為博物館各項工作的順利開展提供有力的保障。