王洪影 孫娜

摘要：目的 對護患糾紛中護士產(chǎn)生的心理應(yīng)激情況及管理對策、管理效果予以分析。方法 從本院中抽取50名護士，分析在面對護患糾紛時護士的心理應(yīng)激情況及不良影響，對此制定管理對策并實施，對比管理前、后護士的心理應(yīng)激評分以及護患糾紛率。結(jié)果 管理后護士的心理應(yīng)激評分較管理前有了明顯的改善，且管理后的護患糾紛率明顯低于管理前（p<0.05）結(jié)論 護患糾紛中，護士的心理應(yīng)激狀態(tài)不好會嚴重影響工作開展、醫(yī)院聲譽及自身健康，探究科學(xué)的管理對策以提升護士綜合能力，并為護士提供更好的工作環(huán)境與平臺可以有效的改善護士心理應(yīng)激情況，提升醫(yī)院護理服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：護士;護患糾紛;心理應(yīng)激

引言：

護患糾紛是醫(yī)院常見的問題，產(chǎn)生的原因有很多，護士在面對護患糾紛時容易產(chǎn)生心理應(yīng)激反應(yīng)，從而影響正常工作，甚至會因為應(yīng)激反應(yīng)而做出不合理的舉動導(dǎo)致糾紛事態(tài)惡化。多數(shù)醫(yī)院在發(fā)生糾紛時會指責護士的失職，對護士缺乏理解，不關(guān)心護士心理健康，未采取合理的心理應(yīng)激管理對策，逐漸使護士產(chǎn)生職業(yè)倦怠，甚至出現(xiàn)心理問題。那么，對護患糾紛中護士心理應(yīng)激該如何管理呢？本文做如下研究。

1、資料及方法

1.1基本資料

從2018年6月至2020年6月在我院工作的護士中選取50名，年齡21-50歲，平均（22.6±1.3）歲，男護士3名，女護士47名，工作年限2-25年，平均（8.6±2.9）年，學(xué)歷：本科21名，?？?9名，主管護師12名，護士38名，所有護士均自愿參與本研究且積極配合各項研究工作的開展。

1.2方法

1.2.1心理應(yīng)激情況分析：對護患糾紛中護士的心理應(yīng)激情況進行分析，發(fā)現(xiàn)在護患糾紛發(fā)生時，多數(shù)護士會出現(xiàn)不同程度的緊張，工作年限少的護士在情緒上不穩(wěn)定，會出現(xiàn)焦慮、恐慌等心理，他們一方面不知道如何處理糾紛，一方面怕患者及家屬傷害自己，還擔心自己的工作及前途受到不良影響[1]。同時，有些糾紛是被患者惡意投訴或者歪曲事實，但是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或者同事在沒有了解真相的情況下誤解護士，對護士進行相應(yīng)的懲罰或者排擠、背后議論等，讓護士感到委屈、失望，產(chǎn)生抑郁或者憤怒等情緒。這些情況均與護士心理應(yīng)激能力不足有直接關(guān)系，而且這些情況會導(dǎo)致護士服務(wù)態(tài)度差、工作失誤，并影響個人身心健康。

1.2.2管理對策：①提升護士綜合能力：首先，通過開展技能培訓(xùn)或者“老帶新”指導(dǎo)等方式來加強護士的專業(yè)技能，并對其進行定期的業(yè)務(wù)能力考核，促使護士掌握足夠的護理知識與技能，這是產(chǎn)生職業(yè)自信、提高心理素質(zhì)的基礎(chǔ)。其次，要加強對護士道德觀、責任感、價值觀等方面的教育，使他們對護士職責、價值有更深入的認知，能夠換位思考理解患者及家屬，提升護士工作積極性與耐心，培養(yǎng)他們樂于助人的品質(zhì)[2]。再次，護士要真誠、友好的與患者及家屬交流，護士工作繁重，但是要控制好自身的情緒，當患者詢問問題或者請求幫助時，護士要給予理解，耐心的幫助他們解決問題，和患者及家屬建立和諧、信任的關(guān)系。②科學(xué)應(yīng)對心理應(yīng)激：首先，醫(yī)院要建立心理應(yīng)激培訓(xùn)體系，讓護士了解心理應(yīng)激的產(chǎn)生原因、不良影響，加強他們對心理應(yīng)激的了解與重視，培養(yǎng)護士的心理適應(yīng)能力、抗壓能力，并列舉一些處理護患糾紛的比較妥當?shù)陌咐?，引?dǎo)護士樹立正確的價值觀與積極心態(tài)。其次，合理的安排護士的工作量，為護士創(chuàng)造舒適工作環(huán)境，同時定期組織團建活動，加強護患之間、護士之間的溝通、交流，使護士心理應(yīng)激在活動中得到緩解。再次，鼓勵創(chuàng)建支持小組，在護患糾紛發(fā)生時，小組成員可以相互幫助，共同探討解決方案，并相互鼓勵、安慰、開導(dǎo)，緩解護士不良情緒[3]。此外，醫(yī)院還可以定期為護士心理健康進行測試，并由心理專家對護士進行心理方面的輔導(dǎo)。③妥善處理糾紛：處理糾紛需要本著公平公正的原則，管理者需要及時的了解糾紛的經(jīng)過，核實事實，如果是護士的責任，需要讓護士向患者及家屬道歉并承擔相應(yīng)責任，根據(jù)醫(yī)院相關(guān)規(guī)定予以相應(yīng)的處罰，如果是患者及家屬的責任，就要尊重護士，先進行調(diào)節(jié)，盡量化解矛盾，若調(diào)節(jié)不成患者繼續(xù)無理取鬧，可以運用法律武器保護護士合法權(quán)益。

1.3指標觀察

①心理應(yīng)激評分：醫(yī)院自制量表，0-100分，評分越高代表應(yīng)激能力越好。②管理前、后糾紛率。

1.4統(tǒng)計分析

采集的數(shù)據(jù)進行核實、分組后，用SPSS19.0統(tǒng)計，評分以（`x±s）代表，t檢驗，率以（%）代表，x2檢驗，p<0.05說明差異明顯。

2、結(jié)果

管理后的護士心理應(yīng)激評分、糾紛率與管理前相比明顯改善（p<0.05）。見表1。

3、討論

隨著人們對護理需求的增加、對護理要求的提高，醫(yī)院的護理服務(wù)工作面臨著嚴峻的考驗，護患糾紛發(fā)生的幾率逐漸增加。在護患糾紛中，很多護士出現(xiàn)不良的心理應(yīng)激反應(yīng)，比如焦慮、煩躁、驚恐、消極、委屈等等，這些情況不僅影響著護士個人的身心健康，還影響著護士工作的順利開展，同時影響著患者及家屬對醫(yī)院的評價。對此，醫(yī)院首先要提升護士綜合能力，用專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來提高患者及家屬滿意度，減少護患糾紛。其次對護士心理應(yīng)激的不良反應(yīng)進行積極的、科學(xué)的應(yīng)對，幫助護士保持良好的工作狀態(tài)，引導(dǎo)護士以客觀的、積極的、正確的觀念和態(tài)度來面對糾紛事件，降低心理應(yīng)激帶來的負面影響，關(guān)注護士心理健康。再次要妥善的處理糾紛，無論對患者還是對護士，都要在事實的基礎(chǔ)上公平公正的處理。

綜上所述，心理應(yīng)激管理策略的實施可以明顯提高護士面對護患糾紛時的心理應(yīng)激能力，降低糾紛率，值得推廣。

參考文獻：

[1]楊巧. 對護士在護患矛盾中心理應(yīng)激誘發(fā)因素及措施的研究[J]. 母嬰世界， 2019， 000（003）：284.

[2]覃華鳳. 手術(shù)室護理工作應(yīng)激源及對策分析[J]. 醫(yī)藥前沿， 2019， 9（21）：195-196.

[3]龔舒曼. 淺談護理人員心理健康自我緩解心理壓力[J]. 飲食保健， 2019， 006（011）：234.