范魏月 于曉彤

摘要：任何情況下，企業(yè)的生存都依賴于客戶，客戶滿意度如何提升的問題一直以來是市場經(jīng)濟研究領(lǐng)域最前沿，最熱門的話題，是眾多企業(yè)所努力追求的一個核心戰(zhàn)略目標。本文以星巴克為例對客戶滿意度進行展開分析，根據(jù)相關(guān)的理論概述以及對其進行有關(guān)的調(diào)查，尋找出星巴克在客戶滿意方面存在的問題，并制定行之有效的提升策略，以期增強企業(yè)的盈利能力。

關(guān)鍵詞：星巴克;客戶滿意度;提升策略

一、客戶滿意度的概念

客戶總體滿意度是指客戶總體滿意相對程度的一種簡述，從商業(yè)統(tǒng)計學上的意義上說來講，他指的是以目前市場上已經(jīng)消費過或是正在大量消費的客戶產(chǎn)品、服務質(zhì)量為評價對象，量化各種類型和各個不同層次的對客戶的總體評價，從而得以獲得的一種重要綜合性客戶評價衡量指標。

公式：C=b/a

C代表客戶滿意度

b代表一個客戶對購買產(chǎn)品或其他服務所需要感知的實際使用體驗

a代表客戶對產(chǎn)品或服務的期望值

二、星巴克發(fā)展現(xiàn)狀

星巴克公司于1971年成立，總部位于美國華盛頓西雅圖市，是全球發(fā)展最快、門店數(shù)量最多的咖啡品牌。星巴克主要經(jīng)營產(chǎn)品包括30多款網(wǎng)上零售咖啡產(chǎn)品以及品牌咖啡杯、咖啡機等系列商品。當前公司在全球發(fā)展超過13000家咖啡店。據(jù)官方最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，星巴克在中國平均每15個小時就會開出至少一家新店，預計今年到2022年末，星巴克將在中國內(nèi)地消費市場陸續(xù)擁有6000家連鎖門店。公司的發(fā)展歷史悠久，在同行業(yè)中有較強的競爭優(yōu)勢，2020年，公司推出了“專星送”外點單活動。公司目前擁有強大的整個企業(yè)品牌文化和產(chǎn)品研發(fā)以及產(chǎn)品管理團隊，并給自己的企業(yè)品牌文化注入了新的價值觀，并把整個企業(yè)品牌文化觀轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€消費者最終能夠真正感受和得到的生活形式和產(chǎn)品內(nèi)容。

三、星巴克客戶滿意度方面存在的問題

（一）價格頻繁上漲

星巴克在盈利方面主要目標就是靠市場漲價來緩和成本上漲的壓力，在2016年和2018年，主要咖啡飲品分別上調(diào)了1元，雖然這兩次價格上調(diào)幅度不大，但是每次的調(diào)價卻直接拉開了它與更多價格敏感型年輕人和消費者的距離，然而這一部分敏感性消費者恰恰正是各個大咖啡品牌所努力爭取的新晉青年群體，也是未來最具有市場開發(fā)潛力的一個市場。在銷售業(yè)績方面，星巴克似乎采用了“不能賣更多，那就賣更貴”的理念。如果靠高頻的漲價拉動營業(yè)額的增長，其未來市場的發(fā)展空間可能會受到限制。

（二）員工服務意識淡薄

雖然星巴克一直以來致力于向廣大顧客提供最優(yōu)質(zhì)的咖啡和餐飲，營造獨特的餐飲體驗，星巴克的成功就是因為對服務的無形化把握得很好，顧客通常以主觀方式去感知星巴克的品牌和服務。但是隨著其店面的持續(xù)擴張，其對應的服務品牌和質(zhì)量也在逐漸下降，導致了顧客大量流失，而且當顧客察覺到這種不確定性的時候，就會對它所能產(chǎn)生的真正感覺遠遠超出了預知。服務水平的下滑，即使有再好的產(chǎn)品也無法深入其消費者的內(nèi)心，進而會導致其銷售額大幅下降。

（三）缺乏系列套餐

雖然星巴克在確保新鮮咖啡供給足夠的基礎(chǔ)上，又能保證上市咖啡產(chǎn)品的質(zhì)量。不難發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)人們在購買咖啡的同時會選擇搭配甜點進行享受，但星巴克沒有套餐以及組合之類的搭配，這樣就使得顧客的選擇空間很小，大多數(shù)的消費者還是希望可以提供食物套餐來擴大選擇范圍。但就中國的食品來說，應當采取根據(jù)不同地區(qū)的文化品味與偏好來制造出自己所需要產(chǎn)品的戰(zhàn)略謀求，遵循統(tǒng)一的國際戰(zhàn)略往往被認為是不可行的。消費者普遍認為，國際化的品牌代表著每個人在每一個國家都有可能夠?qū)ふ业较嗤纳唐窐?gòu)成、相同類型。

（四）環(huán)境設(shè)計缺乏新意

雖然星巴克的環(huán)境設(shè)計對于大多數(shù)消費者來說，能給其帶來溫馨又舒適的感覺，內(nèi)部環(huán)境是全國統(tǒng)一的，店面設(shè)計風格大致相同，深咖色的墻壁，優(yōu)雅的環(huán)境，照明色系是昏暗的燈光，很適合閱讀，但各地人們有不同的喜好習慣，對于一些顧客來說可能會營造出氣氛稍低的感覺。況且消費者通常在二三十歲，不同的消費者有對環(huán)境的氛圍有不同的要求。

四、星巴克客戶滿意度提升策略

（一）合理調(diào)整價格，提高期望值

對于星巴克這個企業(yè)來說，如果突然地進行了降價，顧客很有可能會認為它的產(chǎn)品質(zhì)量有所下降，或公司因為沒有了市場競爭優(yōu)勢，被迫進行降價，這樣反而不利于其生存和發(fā)展。如若沒有進行合理的調(diào)價，這就使得有些消費群體因為價格昂貴轉(zhuǎn)而同等行業(yè)內(nèi)的其他咖啡店，日漸成為其他競爭行業(yè)的忠實客戶，無形中失去了一部分市場。因此，我認為首先星巴克可以降低自己的成本，推出價格適當?shù)目Х蕊嬈?，或者是利用?jié)日或者是周年慶等外部因素進行打折優(yōu)惠的促銷活動來降低價格，制定產(chǎn)品買二送一，一定積分兌換飲品券等，讓更多的人接觸星巴克，從而擴大其市場。

（二）增強員工服務意識，減少抱怨率

無論是否進店消費的顧客，還是進店休息的顧客，服務員都應該報以真誠的微笑，這是贏得消費者好感度的重要因素，所以當顧客走進咖啡店的時候，就應該笑臉迎人，這樣在一定程度上能夠吸引顧客，也可以使那些本來進行休息的顧客在店消費。不要與顧客發(fā)生沖突。雖然顧客就是上帝，這句話有一些夸張，因為有很多顧客，確實有些刁難，但是如果真的遇到這樣的情況，無論顧客有再大的錯誤，服務員有多么大的委屈，也不能與顧客發(fā)生沖突，這樣是保持品牌好感度的重要因素。

（三）創(chuàng)設(shè)特色產(chǎn)品，提升銷售力

星巴克可以使用其相應的品牌，在不同的市場來組織發(fā)展自己相應的產(chǎn)品業(yè)務，來擴大銷售范圍。星巴克可以結(jié)合當前國際流行元素，把中國傳統(tǒng)文化和國際流行強調(diào)的融入到品牌個性中，設(shè)計出迎合各種年齡段口味的產(chǎn)品，推出適合中國人的產(chǎn)品，針對老年和兒童推出適合他們的低咖啡因或不含咖啡的飲品，并增加系列套餐，以方便顧客進行選擇，擴大不同的消費群體，不斷給顧客帶來具有廣泛性的產(chǎn)品和獨具特色的體驗。

（四）創(chuàng)造顧客滿意的環(huán)境

對于咖啡廳的環(huán)境而言，首先我認為對星巴克的設(shè)計可以采取一些有關(guān)咖啡方面的墻紙，墻紙對燈光的明暗程度可以做適當?shù)恼{(diào)整，盡量的讓顧客感到舒適。其次，如果能分一個工作區(qū)和一個休閑區(qū)是很好的選擇，休閑區(qū)大家能看書上網(wǎng)，也可以安安靜靜的工作，而休閑區(qū)大家可以盡情的聊天，這樣可以使消費者各取所需。最后，星巴克的環(huán)境設(shè)計還是可以很好地反映出各個店周圍的環(huán)境特色，我們認為星巴克可以充分利用本地自己生產(chǎn)的原始材料和設(shè)計，采用自然再生或者原始回收的材料，融入各個地區(qū)的風俗習慣，并且聘請本地的裝修專家來負責整理裝潢，裝飾出符合當?shù)厝藗兿埠玫沫h(huán)境。

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作者簡介：

范魏月，女，本科，山東協(xié)和學院商學院市場營銷17-01班學生，研究方向：市場營銷

于曉彤，女，研究生，副教授，山東協(xié)和學院，研究方向：高等教育、市場營銷。