王明星

（河北省機(jī)電工程技師學(xué)院，河北 張家口 075023）

服務(wù)企業(yè)之間的競爭，實際上是員工素質(zhì)的競爭，當(dāng)今的酒店行業(yè)正是如此，除了硬件設(shè)施的競爭，更看重的就是員工素質(zhì)的競爭。

一、酒店員工培訓(xùn)的重要意義

黨的十九大以來，總書記又多次強(qiáng)調(diào)京津冀協(xié)同發(fā)展是個大思路、大戰(zhàn)略。

京津冀協(xié)同發(fā)展這一重大國家戰(zhàn)略，是在習(xí)總書記“總動員令”下，邁上實質(zhì)性,推進(jìn)“快車道”。

從中央到兩市一省，聚焦“一張圖”，展開“一盤棋”，上下同心，主動作為，一個充滿生機(jī)活力的新首都經(jīng)濟(jì)圈揚(yáng)帆起航。

自2015年7 月31 日，在馬來西亞吉隆坡舉行的國際奧委會第128 次全會上，國際奧委會主席巴赫宣布：北京、張家口獲得2022年第24 屆冬季奧林匹克運(yùn)動會主辦資格”。

一個名不見經(jīng)傳的小城市瞬間成為讓世界矚目的旅游城市，中央實施的京津冀一體化政策，讓張家口迅速崛起。吃住行游購?qiáng)?，各個商家都想抓住這個機(jī)遇，尤其是酒店業(yè)在短短的一年里各種級別的度假村、賓館、星級以上的酒店如雨后春筍般建立起來。

張家口離北京僅200 公里，交通方便。那些有學(xué)歷、優(yōu)秀的人員大部分都到京發(fā)展，造成酒店員工奇缺，更談不上整體素質(zhì)，有60%的員工都是近郊的農(nóng)村娃。他們學(xué)歷低見識少，有的見到客人都緊張，談何優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

因此，急需要給他們進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，在近六年的時間里將服務(wù)提升到世界一流水平，到冬奧會時我們才能向世界展示張家口的風(fēng)采，張家口酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給國人爭氣。

二、培訓(xùn)之所以重要是因為

培訓(xùn)作為酒店企業(yè)人力資源管理的重要環(huán)節(jié)之一，在日趨激烈的市場競爭中以引起經(jīng)營管理者的重視。只強(qiáng)調(diào)短期的經(jīng)濟(jì)效益忽視對員工的培訓(xùn)，但國內(nèi)有些酒店管理人員存在著一些問題。

培訓(xùn)可提高企業(yè)形象——員工的形象代表企業(yè)的形象，培訓(xùn)可以大大提高員工素質(zhì)，從而樹立企業(yè)的良好形象。

培訓(xùn)是過濾網(wǎng)——培訓(xùn)可刪去不利于酒店發(fā)展的各種因素。

培訓(xùn)是調(diào)色板——培訓(xùn)可提高員工對酒店文化和行為的認(rèn)知度和認(rèn)可度。

培訓(xùn)是磁石——培訓(xùn)有利于提高酒店的凝聚力和競爭力，發(fā)揚(yáng)團(tuán)體精神。

培訓(xùn)是人才庫——通過培訓(xùn)可以發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)自己的人才；可以儲備人才。

（一）培訓(xùn)觀念

領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心更多的是培訓(xùn)后的經(jīng)濟(jì)效益而不是員工技能的提高，個人的發(fā)展和興趣的培養(yǎng)，而且越來越多的人員流失更使他們懷疑培訓(xùn)投資的必要性，他們認(rèn)為培訓(xùn)員工就是給別人做嫁衣，會造成酒店的損失。

我們從培訓(xùn)工作中，目睹當(dāng)?shù)氐囊患液苡杏绊懥Φ拿駹I企業(yè)，他們旗下有十幾個酒店，開始很重視員工的培訓(xùn)，還專門成立了培訓(xùn)部，有專門的培訓(xùn)師進(jìn)行專業(yè)技能、服務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀的培訓(xùn)，收到了很好的效果。

（二）待遇不合理

張家口地區(qū)星級酒店以上的高層管理人員，尤其是私營酒店，據(jù)不完全統(tǒng)計有70%都是高薪聘請來的，他們與本地的高層人員的工資待遇相差甚遠(yuǎn)。曾經(jīng)的一個在張家口很有知名度的企業(yè)，他們“挖過來的”副總裁，與本地副總裁的工資相差千元。大家同工不同酬，這樣勢必造成副總裁之間有矛盾，滋生工作情緒，形成派別之爭。同時，也會影響到下屬的工作情緒。最終影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

（三）培訓(xùn)方法不科學(xué)、缺乏有效的人力資源開發(fā)培訓(xùn)計劃

大多數(shù)酒店員工培訓(xùn)被動參與的較多，主動參與學(xué)習(xí)的較少，真正渴望學(xué)習(xí)到知識的人很少。酒店培訓(xùn)并沒有產(chǎn)生足夠的影響力又缺乏有效地激勵機(jī)制，員工在培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)壓力和動力，因此酒店的需求與員工個人發(fā)展的需求不能很好地結(jié)合起來，所以很難調(diào)動員工的積極性。

酒店培訓(xùn)通常由人力資源負(fù)責(zé)，很多酒店只停留在簡單的技能上，沒有考慮到員工的全面發(fā)展，而且大多數(shù)酒店只對新員工和一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，忽視了高層管理者培訓(xùn)的需求。新員工進(jìn)店之初只了解了基本情況很少有考核，對于中層員工進(jìn)行多以應(yīng)及式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主，沒有深入到員工的行為、態(tài)度的變化等。

酒店員工的培訓(xùn)大多數(shù)就是實行的是“師帶徒”新員工進(jìn)入酒店以后就跟著老員工學(xué)習(xí)，主要學(xué)習(xí)他們在工作時的操作技能，然后順利進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場發(fā)揮獨立的作業(yè)能力。

然而，有些酒店過分強(qiáng)調(diào)新員工投入到獨立作業(yè)，常常是培訓(xùn)部門給予各部門配置人員，造成對部門現(xiàn)場崗位培訓(xùn)的依賴傾向，也促使了崗位培訓(xùn)的無計劃的現(xiàn)象，最后讓員工大量流失、跟著師傅，自然領(lǐng)會，根本沒有發(fā)揮培訓(xùn)的作用。

三、培訓(xùn)是酒店和員工的雙贏選擇

（一）建立酒店崗位培訓(xùn)體系：

制定網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員（人）、崗位培訓(xùn)政策（制度）、網(wǎng)絡(luò)崗位培訓(xùn)課程（課程）

（二）編寫切合實際的培訓(xùn)教材：

將崗位業(yè)務(wù)知識、崗位技能和崗位服務(wù)科學(xué)化，具體化，圖文并茂，可操作性強(qiáng)。建立系統(tǒng)的培訓(xùn)大綱，并且每年修訂一次。

（三）制定酒店培訓(xùn)計劃

1.整體培訓(xùn)框架結(jié)構(gòu)：

確定需求——制定計劃——實施培訓(xùn)——評估培訓(xùn)——驗收跟蹤

2.培訓(xùn)計劃內(nèi)容：

目的(Why to train)：由需求來確定其目的，這里的目的愈詳細(xì)，愈具體，愈可行，可衡量性愈好。

受訓(xùn)人(Who needs trained)：即給誰做培訓(xùn)？參加對象是誰？

內(nèi)容(What to train)：根據(jù)培訓(xùn)需求確定培訓(xùn)內(nèi)容。時間(When or what time)：安排好員工的排班，以確保員工都能來接受培訓(xùn)。

地點 (Where to train)：在什么地方(點)培訓(xùn)。方式(How to train)：對培訓(xùn)方法進(jìn)行確認(rèn)。

（四）培訓(xùn)技巧

酒店崗位:開展崗位培訓(xùn)工作的如下內(nèi)容：

準(zhǔn)備：在這階段里向員工陳述將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容，說明課程的必要性

和目標(biāo)，如本節(jié)課將會幫助你達(dá)到怎樣的目標(biāo)，然后說明本節(jié)課的全部基本內(nèi)容框架。在培訓(xùn)前需要清楚員工對此培訓(xùn)課程的了解程度，

解釋/演示：

1.工作程序的主要步驟

2.每一步驟的具體做法及標(biāo)準(zhǔn)

3.對具體做法和標(biāo)準(zhǔn)做必要的原因解釋

演示：親自動手，將每個步驟演示一次，慢慢地，確認(rèn)每位學(xué)員都看清楚，且沒有問題。這里最好選擇在工作現(xiàn)場，或相近的工作環(huán)境。讓學(xué)員確信這就是工作現(xiàn)場，日后他們的工作就是按照這樣的步驟進(jìn)行。當(dāng)然也可采用觀看相關(guān)的現(xiàn)場錄像，這樣能確保培訓(xùn)的效果，

實踐（模擬）

演示完成后，讓員工自己動手操作，確保他們用正確的方法，同樣地一個步驟及時糾正錯誤。將發(fā)現(xiàn)的問題記錄下來，同時鼓勵學(xué)員將操作過程中遇到的不明白的地方記錄下來，然后在實踐中完成。

復(fù)習(xí)：對本節(jié)課的內(nèi)容進(jìn)行復(fù)習(xí)，這時也可采用讓其中的員工來進(jìn)行歸納總結(jié)，再次確認(rèn)其掌握程度，同時讓員工參與培訓(xùn)課程當(dāng)中，在積極的氣氛中結(jié)束培訓(xùn)課程。

考核：將學(xué)過的知識、技能通過筆試和實操相結(jié)合的方式測試學(xué)員掌握的程度。同時將考核結(jié)果與工資掛鉤，并將其成績放入員工個人檔案。

（五）有效評估的培訓(xùn)工作，培訓(xùn)效果評估方法有：問卷調(diào)查法、座談會、抽樣個別征求意見法，信息反饋。培訓(xùn)評估的項目:培訓(xùn)課程評估，培訓(xùn)過程評估，培訓(xùn)人員評估，受訓(xùn)人員評估。

四、對酒店企業(yè)培訓(xùn)的建議

從事培訓(xùn)工作中積累的一些培訓(xùn)經(jīng)驗，結(jié)合京津冀一體化的政策，借迎冬奧的東風(fēng)，對張家口的酒店業(yè)培訓(xùn)談一些想法：

（一）首先做好星級酒店的分類

下力氣走訪餐飲協(xié)會，深入到星級酒店調(diào)查統(tǒng)計，真正拿到一手資料。按照經(jīng)營的項目進(jìn)行分類，如商務(wù)酒店、旅游酒店、會議酒店、度假村等。

（二）了解他們的真正需求

從四星級酒店開始，了解需求做好統(tǒng)計。

（三）制定培訓(xùn)方案

可根據(jù)需求按照項目拿出具體、切合實際的培訓(xùn)方案。

（四）培訓(xùn)方式

1.可將所有需求的酒店人員集中起來培訓(xùn)或一對一進(jìn)行培訓(xùn)。

2.可與張家口餐飲協(xié)會聯(lián)合起來舉辦不同級別的培訓(xùn)或與電視臺、各酒店合作，不定期組織綜合的技能大賽等。

3.選用我們學(xué)院專業(yè)的英語老師，到酒店或集中各酒店，精英培訓(xùn)酒店常用英語，并不定期舉辦酒店英語大賽。

所以，為了迎冬奧，提高張家口酒店整體素質(zhì)，我們從事培訓(xùn)工作一定要做點什么，做好點什么…

總之，培訓(xùn)之所以重要是因為酒店想要獲得想要的人才最重要的渠道，是對外招聘和對現(xiàn)有人才進(jìn)行培訓(xùn)。通常酒店不可能在任何時候都招聘到合適的人才，即使找到也有一個提高、更新知識以適應(yīng)環(huán)境的形式、新任務(wù)的問題。所以從長遠(yuǎn)的角度來看，人才培訓(xùn)才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

在這個人才競爭的激烈的時代，對于勞動密集型的酒店來說，人力資源是企業(yè)的一項最基本、最重要、最寶貴的資源。只有人，才能使用和控制飯店的其他資源——物資、資金、信息和時間，從而形成飯店的接待能力，達(dá)到飯店的預(yù)期目標(biāo)。

在這個人才競爭的激烈的時代，對于勞動密集型的酒店來說，人力資源是企業(yè)的一項最基本、最重要、最寶貴的資源。只有人，才能使用和控制飯店的其他資源——物資、資金、信息和時間，從而形成飯店的接待能力，達(dá)到飯店的預(yù)期目標(biāo)，只有讓員工得到正確的技能培訓(xùn)才會贏得回頭客和酒店的綜合效益。