關(guān)于高職民航服務(wù)類專業(yè)服務(wù)禮儀課程教學(xué)做一體化模式研究

陳瑩

（貴州開放大學(xué)（貴州職業(yè)技術(shù)學(xué)院），貴州 貴陽 550023）

近年來，隨著國家對(duì)大學(xué)生的擴(kuò)招，受全球金融風(fēng)暴等方面的影響，大學(xué)生就業(yè)難成為了社會(huì)所共同關(guān)注的話題。在本科生、碩士研究生遍地的現(xiàn)代社會(huì)下，高職學(xué)生已經(jīng)很難爭(zhēng)得一席之地。在這樣的情況下，也就需要高職民航服務(wù)類專業(yè)的學(xué)生，擁有更強(qiáng)的實(shí)踐能力和技術(shù)技能。如果說高職教育的結(jié)構(gòu)為一個(gè)圓，那么技術(shù)理論充其量只算得上為外圓，實(shí)踐能力才是其中的圓心。為此，高職民航類專業(yè)的服務(wù)禮儀教師需要在教學(xué)中，實(shí)行教學(xué)做一體化教學(xué)模式。教學(xué)做一體化就是指將教師的教、學(xué)生的學(xué)和實(shí)際技能的模擬訓(xùn)練結(jié)合一體。利用結(jié)合，來強(qiáng)化高職學(xué)生的能力，增加高職學(xué)生的競(jìng)爭(zhēng)力[1]。

一、高職民航服務(wù)類專業(yè)服務(wù)禮儀課程的重要性和目前教學(xué)現(xiàn)狀

規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的民航服務(wù)行業(yè)禮儀是發(fā)展民航服務(wù)業(yè)、保證民航服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。對(duì)于民航服務(wù)性質(zhì)專業(yè)的學(xué)生而言，服務(wù)禮儀課程是所必須掌握的知識(shí)和技能，也是必須具備的基本素質(zhì)之一，其應(yīng)該在航空服務(wù)的全過程都得到貫穿，應(yīng)該是現(xiàn)代民航企業(yè)運(yùn)行和管理的重要組成部分，是民航服務(wù)類專業(yè)必修的專業(yè)基礎(chǔ)課之一。但就目前的服務(wù)禮儀教學(xué)來看，由于服務(wù)行業(yè)涉及的領(lǐng)域非常廣泛，在目前的市面上很難尋找到專門針對(duì)民航服務(wù)類專業(yè)的服務(wù)禮儀教材，已經(jīng)出版的服務(wù)禮儀教材對(duì)服務(wù)行業(yè)又都只是泛泛而談。在這樣的情況下，就很難滿足最終的民航服務(wù)類專業(yè)教學(xué)目標(biāo)。在教學(xué)模式上，哪怕有部分教師有應(yīng)用教學(xué)做一體化模式的意識(shí)，但因?yàn)槿狈?shí)踐教學(xué)條件，很難真正的實(shí)施“做”這一教學(xué)環(huán)節(jié)。如此種種，也就使得教學(xué)做一體化模式最終流于形式，從而無法達(dá)到對(duì)學(xué)生知識(shí)、技能和素質(zhì)的全面培養(yǎng)。

二、高職民航服務(wù)類專業(yè)服務(wù)禮儀課程教學(xué)做一體化的策略

（一）提出任務(wù)

在高職民航服務(wù)類專業(yè)服務(wù)禮儀的教學(xué)做一體化模式的應(yīng)用中，首要環(huán)節(jié)就是提出相應(yīng)的任務(wù)。一般來說，任務(wù)是以問題的形式提出的。在課堂教學(xué)中，教師們要提出一個(gè)個(gè)不同的任務(wù)，在任務(wù)中巧妙地結(jié)合學(xué)生所要學(xué)習(xí)的知識(shí)。讓學(xué)生們可以以各種途徑、方法和手段等參與進(jìn)任務(wù)，從而完成任務(wù)。比如，教師在教學(xué)餐飲服務(wù)禮儀時(shí)，可以先對(duì)學(xué)生提問：“同學(xué)們，餐飲服務(wù)禮儀可以分為哪些具體的步驟[2]？”學(xué)生們需要在教師的提示下，了解到餐飲服務(wù)禮儀，明白餐飲服務(wù)禮儀可以分為五個(gè)步驟，分別是，迎客和引座禮儀、餐前服務(wù)禮儀、上菜禮儀、客人進(jìn)餐過程中的禮儀和客人就餐完畢后的服務(wù)禮儀。當(dāng)學(xué)生們明白這些餐飲服務(wù)禮儀后，教師可以對(duì)學(xué)生進(jìn)行分組，一共分出五個(gè)小組，每組成員數(shù)量要一致。一個(gè)小組一個(gè)任務(wù)，以問題為著手點(diǎn)，通過對(duì)五個(gè)不同服務(wù)場(chǎng)景的模擬，加強(qiáng)對(duì)不同餐飲服務(wù)禮儀的了解。如此可以讓學(xué)生們?cè)谕瓿扇蝿?wù)后，加強(qiáng)對(duì)知識(shí)的學(xué)習(xí)，掌握禮儀。

（二）確定目標(biāo)

確定目標(biāo)主要是為了讓學(xué)生們?cè)趯W(xué)習(xí)中，具有強(qiáng)烈的目的性，明白此節(jié)課的學(xué)習(xí)意圖，了解教學(xué)活動(dòng)需要達(dá)到什么樣的成果，通過學(xué)習(xí)可以產(chǎn)生什么樣的行為變化。確定目標(biāo)指的是，學(xué)生們開展教學(xué)活動(dòng)的行動(dòng)指南，只有學(xué)生們清楚的認(rèn)識(shí)活動(dòng)教學(xué)目標(biāo)，才能以所明確的目標(biāo)為圍繞點(diǎn)有目的的、針對(duì)性地開展活動(dòng)。一般情況下，教師們同樣可以以提問回答的方式來確定教學(xué)目標(biāo)，學(xué)生們可以在回答和總結(jié)中，更加深刻的認(rèn)識(shí)所提出的問題，從而在興趣的驅(qū)使下深刻掌握知識(shí)。還是以餐飲服務(wù)禮儀教學(xué)為例。教師可以在教學(xué)之前先對(duì)學(xué)生提問：學(xué)習(xí)餐飲服務(wù)禮儀的最終目標(biāo)是什么？在此部分禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)中可以學(xué)到什么？在今后的工作崗位上，可以在哪些場(chǎng)合應(yīng)用到餐飲服務(wù)禮儀？面對(duì)這些問題，學(xué)生們需要通過對(duì)知識(shí)的不斷分析和研究，回答問題，然后總結(jié)。如，餐飲服務(wù)禮儀是餐廳等就餐場(chǎng)所的禮儀，學(xué)習(xí)的目的是通過對(duì)餐廳服務(wù)禮儀的規(guī)范操作、餐飲服務(wù)流程的深入了解，在以后的崗位中，勝任工作，成為一名優(yōu)秀的職業(yè)人員[3]。

（三）搜集信息

如果說提出問題和明確目標(biāo)需要在教師的指導(dǎo)下完成，學(xué)生的作用只是次要的，那么在搜集信息這一部分中，學(xué)生們的作用就是主要的，學(xué)生就是課程主體。高職民航服務(wù)類專業(yè)的教師需要在應(yīng)用教學(xué)做一體化模式的過程中，指導(dǎo)學(xué)生搜集信息，各個(gè)小組的學(xué)生可以通過小組合作方式積極討論，對(duì)與服務(wù)禮儀相關(guān)的信息進(jìn)行搜集。還是以餐飲服務(wù)禮儀教學(xué)為例。在此階段，每一個(gè)小組的學(xué)生都需要以自身所分配到的任務(wù)為依據(jù)，對(duì)對(duì)應(yīng)的服務(wù)禮儀資料進(jìn)行搜集。如果負(fù)責(zé)的是餐前服務(wù)，那么負(fù)責(zé)此任務(wù)的學(xué)生就要對(duì)餐前服務(wù)的具體工作過程和此過程中所包含的服務(wù)禮儀知識(shí)要點(diǎn)等進(jìn)行搜集。在資料搜集過程中，可以適當(dāng)?shù)胤艑捯螅畔⒖梢圆蝗?，但一定要?zhǔn)確。這樣能夠變學(xué)生的被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)學(xué)習(xí)，可以在激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣后，強(qiáng)化學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力。同時(shí)，學(xué)生們也可以在資料搜集中，完成學(xué)習(xí)任務(wù)，深化對(duì)知識(shí)要點(diǎn)的理解；能夠在和同學(xué)的合作中，鍛煉團(tuán)結(jié)合作能力。而一旦學(xué)生們完成信息搜集工作，就可以全面的認(rèn)知到餐飲服務(wù)禮儀，了解餐飲服務(wù)工作；能夠在大致的了解相應(yīng)的工作流程后，為以后的畢業(yè)就業(yè)奠定基礎(chǔ)。

（四）制定和實(shí)施計(jì)劃

搜集信息的過程是學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)和整理的過程，制定和實(shí)施計(jì)劃的過程則是發(fā)揮學(xué)生創(chuàng)造力思維的過程。也就是說，教師們?cè)趯?shí)施教學(xué)做一體化模式時(shí)，首先需要考慮此種模式的前期工作，需要提前分析此種模式的可實(shí)施性、預(yù)測(cè)其中可能出現(xiàn)的問題、了解學(xué)生們可能會(huì)遇到的困難、所需要準(zhǔn)備的材料等[4]。在之后再確定實(shí)施教學(xué)做一體化模式的計(jì)劃，那么應(yīng)該怎樣制定和實(shí)施計(jì)劃？相關(guān)教師們應(yīng)該明確自己的職責(zé)和任務(wù)，有意識(shí)地引導(dǎo)學(xué)生，讓學(xué)生們自己去主動(dòng)探究，討論不同人所需要扮演的不同角色，模擬的不同場(chǎng)景，完成的不同任務(wù)，了解和實(shí)際演示出不同的工作流程。在演示時(shí)，教師還可以采取一正一反兩種方式，以正確的流程演示，讓學(xué)生們可以因此清楚的認(rèn)識(shí)工作過程，再通過對(duì)學(xué)生主觀能動(dòng)性的發(fā)揮，優(yōu)化服務(wù)工作具體場(chǎng)景劇本的設(shè)計(jì)，在情節(jié)中加入進(jìn)錯(cuò)誤的做法。引領(lǐng)學(xué)生分析思考，其中哪些做法是錯(cuò)誤的。

如在餐前服務(wù)禮儀的講解中，以工作流程為依據(jù)，先對(duì)學(xué)生進(jìn)行角色劃分，如值臺(tái)員、廚師長(zhǎng)、主賓、主人等，以所搜集的信息為前提，對(duì)正確的服務(wù)過程進(jìn)行實(shí)際演示，并讓學(xué)生們?cè)谘菔局?，?duì)其中所包含的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)講解。之后還需要轉(zhuǎn)換場(chǎng)景，讓學(xué)生們自己根據(jù)場(chǎng)景寫出劇本。這樣一正一反演示的方式，可以讓學(xué)生們?cè)诮巧缪莺途唧w場(chǎng)景的模擬中，了解到工作的具體過程，掌握到知識(shí)點(diǎn)?？梢宰寣W(xué)生們發(fā)現(xiàn)自己的創(chuàng)新潛力，明白自己能力上的不足，并適當(dāng)增強(qiáng)預(yù)測(cè)和處理實(shí)際問題的能力。更重要的是可以讓學(xué)生們體會(huì)到某些崗位的地位和作用，了解到在具體崗位中場(chǎng)景和服裝方面的差距，盡可能地增加自己的崗位責(zé)任意識(shí)。

（五）匯總，講評(píng)總結(jié)

在學(xué)生各自完成所分配給自己的任務(wù)之后，教師要做的就是對(duì)學(xué)生進(jìn)行匯總，講評(píng)和總結(jié)[5]。這一步的主要作用就是幫助學(xué)生歸納和總結(jié)頭腦中各個(gè)零散的、單個(gè)的知識(shí)點(diǎn)；在建立起知識(shí)之間的聯(lián)系后，深化記憶和理解，從而構(gòu)建出具有較強(qiáng)系統(tǒng)性、邏輯性和完整性的知識(shí)結(jié)構(gòu)體系。在餐飲服務(wù)禮儀課中，教師們要公平合理的評(píng)判出學(xué)生表現(xiàn)的好壞和優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)每一組所搜集的材料內(nèi)容進(jìn)行觀看，并總結(jié)這些材料內(nèi)容是否完善。如果缺少知識(shí)點(diǎn)，教師需要通過對(duì)學(xué)生的加強(qiáng)引導(dǎo)，讓學(xué)生們自己對(duì)缺少的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行補(bǔ)充。如在餐前服務(wù)這個(gè)任務(wù)中，學(xué)生們還應(yīng)該掌握斟茶禮儀和遞送菜單的禮儀。如此學(xué)生們才能在主動(dòng)的學(xué)習(xí)中，加強(qiáng)實(shí)踐演練，從而滿足自身內(nèi)在的學(xué)習(xí)需求。

結(jié)語

在高職民航服務(wù)類專業(yè)的服務(wù)禮儀教學(xué)中，教學(xué)做一體化打破了傳統(tǒng)的學(xué)科課程教學(xué)，教師們不再以知識(shí)傳授為主，而是以實(shí)際的工作任務(wù)和職業(yè)能力為出發(fā)點(diǎn)，在對(duì)職業(yè)能力的培養(yǎng)目標(biāo)進(jìn)行明確設(shè)定后，結(jié)合書本理論知識(shí)展開實(shí)踐技能鍛煉。讓學(xué)生們可以在了解到航空服務(wù)崗位工作的流程項(xiàng)目后，掌握更多相關(guān)的服務(wù)禮儀；進(jìn)而在競(jìng)爭(zhēng)力的提升下，為其今后的實(shí)際就業(yè)奠定基礎(chǔ)。