□石其智

廣播電視輿論監(jiān)督節(jié)目從廣播政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目起源，經(jīng)過不斷創(chuàng)新發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了廣播、電視、報(bào)紙和網(wǎng)絡(luò)的“四位一體”發(fā)展，真正成為黨和政府溝通百姓的橋梁和紐帶。主持人在熱線節(jié)目中的靈魂作用不可替代。塑造熱線主持人良好的公信力，對(duì)于擴(kuò)大節(jié)目影響力、實(shí)現(xiàn)熱線節(jié)目的可持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展具有重要意義。那么如何塑造熱線主持人的公信力呢？

一、堅(jiān)定理想信念，塑造政治過硬的主持人形象

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)：黨的新聞?shì)浾摴ぷ魇钦涡浴⒄咝院軓?qiáng)的工作，從來不是單純的業(yè)務(wù)工作，講政治是第一位的。熱線節(jié)目具有很強(qiáng)的政治性，導(dǎo)向正確與否是首要的問題。因此，熱線主持人要牢固樹立馬克思主義新聞?dòng)^，增強(qiáng)政治意識(shí)、大局意識(shí)、核心意識(shí)和看齊意識(shí)，做到心中有黨、心中有民、心中有責(zé)、心中有戒，做到在政治上堅(jiān)定、思想上同心、行動(dòng)上同向。

作為輿論監(jiān)督的有效手段，熱線節(jié)目的出發(fā)點(diǎn)是直面存在的問題，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)問題，最終達(dá)到解決問題的效果。熱線主持人要深刻認(rèn)識(shí)輿論監(jiān)督重要建設(shè)的深刻內(nèi)涵，將追問與批評(píng)的落腳點(diǎn)，放在解疑釋惑和推進(jìn)工作上。而不是一味地滿足部分受眾獵奇心理，將上線嘉賓問得難堪或啞口無言。作為熱線節(jié)目主持人必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)政治敏銳度和政治鑒別力，哪些該說，哪些不該說，哪些能問，哪些不能問，能問到什么程度，都必須做到心中有數(shù)。

二、心懷百姓民生，塑造引領(lǐng)時(shí)代的主持人形象

熱線輿論監(jiān)督節(jié)目一頭牽著百姓，一頭連著黨和政府，主持人是橋梁和紐帶。廣大受眾通過熱線參與節(jié)目，往往是帶著種種忐忑不安甚至是緊張焦慮的情緒。熱線主持人必須時(shí)刻心懷百姓民生，站穩(wěn)群眾立場，把人民群眾滿意度作為檢驗(yàn)新聞?shì)浾摴ぷ鞯牡谝粯?biāo)準(zhǔn)。首先從心理上，主持人要更多地認(rèn)同熱線聽眾，他們的焦急、緊張、不安甚至憤怒，都應(yīng)該得到最大限度的理解。他們希望通過熱線節(jié)目使自己的問題得到有效的解答和解決，主持人此刻的角色，更多的是傾聽者和疏導(dǎo)者。要對(duì)聽眾提問給予認(rèn)同和肯定，并通過有效的語言，將受眾引導(dǎo)至問題的關(guān)鍵點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)高效率的有效提問。此時(shí)，受眾對(duì)主持人高度的信賴感和依賴感往往是無條件的，其本質(zhì)上是對(duì)新聞?shì)浾摴ぷ鞯男刨?。因此，熱線主持人必須充分利用這種信賴感，幫助受眾簡明扼要地概括問題的實(shí)質(zhì)，使受眾能夠不帶任何情緒參與節(jié)目、表述事實(shí)。

參與熱線節(jié)目的另一方是政府職能部門的負(fù)責(zé)人，他們擁有行政話語權(quán)。但受到直播節(jié)目形態(tài)等因素的影響，這些負(fù)責(zé)人在平時(shí)往往能夠解答清楚的問題，在節(jié)目里可能會(huì)出現(xiàn)卡殼、表述不清、邏輯混亂等現(xiàn)象，加上直播節(jié)目上受眾的反復(fù)追問，就更加詞不達(dá)意，傳播效果不盡如人意。這時(shí)，熱線主持人必須將自身角色定位于一名合格的新聞采訪者，幫助被采訪對(duì)象理清思路，通過追問、歸納和總結(jié)，幫助嘉賓以最快速度進(jìn)入工作角色，回答好受眾提出的問題。

引領(lǐng)時(shí)代的主持人形象，必須以新聞事實(shí)為依據(jù)，在受眾與嘉賓中間，不能有親疏遠(yuǎn)近之分。只要聽眾的訴求是政策和法律范圍內(nèi)允許的，如果嘉賓想打擦邊球、想逃避話題、想要推脫責(zé)任，這時(shí)候主持人就一定要心懷群眾冷暖，將問題抽絲剝繭，層層追問，不留死角和盲區(qū)。與此同時(shí)，對(duì)于受眾反映的問題，也要多方求證，深入調(diào)查，不放過每一個(gè)細(xì)節(jié)。因?yàn)樵诤芏嗲闆r下，人們常常對(duì)參與節(jié)目的受眾，有一個(gè)預(yù)想性的定位，那就是他們肯定是弱者，但主持人必須理性思考、理性表達(dá)，不能被沖動(dòng)的情緒所左右。

筆者在主持公安局做客《政風(fēng)行風(fēng)熱線》節(jié)目中，一位出租車司機(jī)打來電話反映自己遭遇工作人員態(tài)度不好的問題，司機(jī)情緒激動(dòng)。作為主持人，筆者及時(shí)打斷司機(jī)講話，幫助其理清思路、穩(wěn)定情緒。在嘉賓解答問題的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步追問：如果問題核實(shí)清楚，會(huì)如何對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處置？基層單位應(yīng)該如何以此為鑒，做好群眾服務(wù)工作。通過主持人與聽眾、主持人與嘉賓的一問一答，在化解了矛盾的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提出了解決問題的方法，通過發(fā)揮輿論監(jiān)督的作用，督促相關(guān)單位舉一反三，做好服務(wù)工作。

三、提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，塑造業(yè)務(wù)精湛的主持人形象

熱線節(jié)目的主持人，要有駕馭和控制場面的能力，這需要實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的積累，首先是主動(dòng)學(xué)習(xí)國家各項(xiàng)法律規(guī)范，各項(xiàng)法律規(guī)范是指導(dǎo)社會(huì)行為的指南，有了這一指南，就可以分清哪些內(nèi)容是合理訴求，是在法律框架之內(nèi)，可以運(yùn)用政策手段加以解決的；哪些內(nèi)容是突破法律框架的，即使值得同情，也無法突破法律法規(guī)加以解決。其次是必須掌握各行各業(yè)現(xiàn)行的法規(guī)和行業(yè)現(xiàn)狀，只有掌握了這些信息，面對(duì)受眾提問，才能把握行業(yè)界限，不至于張冠李戴，引起笑話。在面對(duì)嘉賓回答時(shí)，能夠?qū)ζ浣獯饍?nèi)容有基本的判斷，不至于嘉賓講什么就聽什么。必須有質(zhì)疑的精神和態(tài)度，要代表受眾對(duì)嘉賓言詞中含糊不清的地方提出質(zhì)疑和追問，這樣才能真正體現(xiàn)熱線輿論監(jiān)督和問政節(jié)目的魅力。再次，要了解社會(huì)熱點(diǎn)，真正做到“吃透兩頭”。要關(guān)注社會(huì)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，全面了解百姓所思所想所盼，挖掘問題實(shí)質(zhì)，觸類旁通，舉一反三，實(shí)現(xiàn)連接“兩頭”。最后，要學(xué)點(diǎn)心理學(xué)。要掌握受眾在公眾媒體投訴職能部門和相關(guān)人員或?qū)で舐毮懿块T幫助時(shí)候的心理狀態(tài)，冷靜思考問題。在與受眾的對(duì)話和問題處理的答復(fù)上，要態(tài)度明朗，觀點(diǎn)明確，不能含糊。

四、結(jié)語

熱線輿論監(jiān)督節(jié)目主持人公信力的塑造是一項(xiàng)綜合工程，主持人的公信力本質(zhì)上是節(jié)目的公信力。歸根結(jié)底，這種公信力來自問題解決的力度，也就是說受眾通過熱線輿論監(jiān)督節(jié)目反映的問題能否得到有效解決。主持人公信力塑造過程，更是問題解決的過程，只有問題解決好了，主持人的公信力也就自然產(chǎn)生了。