城市社區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量提升研究＊——以廣西南寧某社區(qū)為例

邱波

（廣西城市職業(yè)大學(xué)，廣西崇左 532100）

1.基礎(chǔ)概念

1.1 城市社區(qū)

城市社區(qū)是相對(duì)于農(nóng)村社會(huì)而言的，本文研究僅限于城市社區(qū)，且城市社區(qū)是生產(chǎn)力發(fā)展到一定階段的一個(gè)產(chǎn)物，是以非農(nóng)業(yè)或者第二、三產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)的，規(guī)模較大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的社區(qū)。根據(jù)我國2000年11月3日民政部發(fā)布的《關(guān)于在全國推進(jìn)城市社區(qū)建設(shè)的意見》指明：城市社區(qū)是“聚居在一定地域范圍內(nèi)的人們所組成的社會(huì)生活共同體”。

1.2 社區(qū)公共服務(wù)

《國家基本公共服務(wù)體系“十二五”規(guī)劃》對(duì)基本公共服務(wù)概念作了界定，指建立在一定社會(huì)共識(shí)的基礎(chǔ)上，由政府主導(dǎo)提供的，與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平和階段相適應(yīng)，旨在保障全體公民生存和發(fā)展基本需求的服務(wù)。一般包括保障基本民生需求的社會(huì)保障、醫(yī)療衛(wèi)生、文化體育等領(lǐng)域的公共服務(wù)，廣義上還包括與人民生活環(huán)境緊密關(guān)聯(lián)的公用設(shè)施、環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的公共服務(wù)。社區(qū)公共服務(wù)特指在社區(qū)區(qū)域范圍內(nèi)的公共服務(wù)，一般的，社區(qū)公共服務(wù)也是由政府主導(dǎo)提供，在社區(qū)這一平臺(tái)上，多方主體共同參與一起為社區(qū)公眾提供公共服務(wù)與公共產(chǎn)品，服務(wù)對(duì)象為社區(qū)群眾，具有針對(duì)性，是以社區(qū)公眾的需求為導(dǎo)向的，涉及社區(qū)居民瑣碎生活方方面面，內(nèi)容豐富，直接關(guān)乎社會(huì)和諧與安定。城市社區(qū)公共服務(wù)，顧名思義，是以城市社區(qū)為單位，為城市社區(qū)內(nèi)居民提供的社會(huì)公共服務(wù)，以達(dá)到社區(qū)人民安居樂業(yè)，人民生活質(zhì)量與水平不斷提升的目的，具有獨(dú)特的情感性與針對(duì)性等特征。

2.理論依據(jù)

2.1 全面質(zhì)量管理理論

我國關(guān)于全面質(zhì)量管理的研究相對(duì)西方有所滯后，但是從20世紀(jì)80年代開始也出現(xiàn)了很多相關(guān)文獻(xiàn)。對(duì)于其定義，劉廣第（2003年），美國九大公司的主席及首席執(zhí)行官聯(lián)合重點(diǎn)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院、工程學(xué)院的校長和著名顧問，確認(rèn)了一個(gè)較權(quán)威的全面質(zhì)量定義，認(rèn)為“全面質(zhì)量是一種以人為本的管理系統(tǒng)，其目的是以持續(xù)降低的成本，持續(xù)增加顧客滿意”。我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的開拓者，青島韋爾奇企業(yè)管理顧問公司高級(jí)顧問師朱立恩，他提到：全面質(zhì)量管理最基本的特點(diǎn)就是對(duì)全面質(zhì)量的管理、對(duì)全過程的管理以及對(duì)全體人員的管理。全面質(zhì)量管理的這些特點(diǎn)使它具備了自身特有的優(yōu)勢，有相關(guān)專家結(jié)合我國企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對(duì)它的優(yōu)勢進(jìn)行了總結(jié)。張蕓蕓指出：全面質(zhì)量管理是一種現(xiàn)代化的質(zhì)量管理，是一種以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理，開展全面質(zhì)量管理是企業(yè)提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)市場競爭力的有效途徑。但是世界上沒有恒久不變的管理，任何一種理論都有其弊端。因此，在全面質(zhì)量管理以勢如破竹的進(jìn)度在全球推廣的時(shí)候，也有一些專家就它的不足進(jìn)行了分析研究，尹柳營總結(jié)到全面質(zhì)量管理本身雖然包容乃大，但是也存在百密一疏的缺憾，“全面”卻也無法“全面”。

2.2 協(xié)同治理理論研究

根據(jù)中國學(xué)術(shù)期刊全文數(shù)據(jù)庫的檢索結(jié)果，截至目前，我國以“協(xié)同治理”為主題的期刊文章已達(dá)6387余篇，成果豐碩，我國的協(xié)同治理研究已經(jīng)初具規(guī)模，研究內(nèi)容和范圍逐步擴(kuò)大，研究方向和角度逐步多樣，基本涵蓋了社會(huì)協(xié)同治理研究中的主要方面。

從發(fā)展歷程來看，我國對(duì)協(xié)同治理的研究主要經(jīng)歷了理論萌芽與提出時(shí)期、理論發(fā)展與成熟時(shí)期、理論反思與探索時(shí)期3個(gè)階段。2016年第十二屆全國人民代表大會(huì)第四次會(huì)議審議通過《國民經(jīng)濟(jì)個(gè)社會(huì)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃綱要》中以創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享五大發(fā)展理念為指導(dǎo)，加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理，涉及政府、社會(huì)組織、公眾參與、公共安全、環(huán)境保護(hù)、公共服務(wù)等多方面內(nèi)容，集中體現(xiàn)了協(xié)同治理的相關(guān)理念。黨的十八屆三中全會(huì)《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》指出，從“社會(huì)管理”到“社會(huì)治理”的語義變遷在政策文本中得以明晰，社會(huì)治理要“堅(jiān)持系統(tǒng)治理，加強(qiáng)黨委領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，鼓勵(lì)和支持社會(huì)各方面參與，實(shí)現(xiàn)政府治理和社會(huì)自我調(diào)節(jié)、居民自治良性互動(dòng)”，此《決定》也提現(xiàn)的是協(xié)同治理的理念。綜合而言，協(xié)同治理主要倡導(dǎo)多元主體共同治理，研究基本點(diǎn)在于多中心治理，重點(diǎn)在于政府部門整合與協(xié)作，其他個(gè)人或者機(jī)構(gòu)積極主動(dòng)參與就某些公共事務(wù)治理開展持續(xù)性聯(lián)合行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)公共利益的過程，具有主體多樣性、過程動(dòng)態(tài)性、資源互補(bǔ)性等特征[2]。

城市社區(qū)正在隨著社會(huì)的發(fā)展，不斷地走向更新階段。對(duì)于社區(qū)的公共治理，在國家大政方針的規(guī)定與指導(dǎo)下也在逐步走向成熟。社會(huì)公共服務(wù)的供給質(zhì)量如何，關(guān)乎社區(qū)質(zhì)量水平，在社會(huì)大環(huán)境的發(fā)展與推動(dòng)下，越來越多的居民更加注重服務(wù)質(zhì)量的好壞，把政府看成了提供服務(wù)的主體。將全面質(zhì)量管理理論以及協(xié)同治理理念運(yùn)用到城市社區(qū)公共服務(wù)供給研究之中，進(jìn)一步解決在提供公共服務(wù)的過程中遇到的問題，提升公共服務(wù)質(zhì)量，提高社區(qū)居民的滿意度。此問題也成為城市社區(qū)公共治理的重要發(fā)展趨勢，并且上升到日趨重要的地位，研究意義重大。

3.城市社區(qū)公共服務(wù)供給現(xiàn)狀

3.1 設(shè)施設(shè)備不斷完善，但供需仍不平衡

目前為止，廣西南寧的多數(shù)社區(qū)都已設(shè)置有社區(qū)服務(wù)中心、街道服務(wù)中心、黨群服務(wù)中心、居委會(huì)服務(wù)站、便民服務(wù)中心等服務(wù)基點(diǎn)，基本建立了有層次、網(wǎng)格化的社區(qū)服務(wù)設(shè)施體系，實(shí)現(xiàn)了社區(qū)公共服務(wù)的集中供給與一站式服務(wù)。然而，隨著人民生活水平的不斷提高，也隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程速度的加快，城市社區(qū)居民對(duì)于社區(qū)提供的公共服務(wù)也處在動(dòng)態(tài)變化發(fā)展與調(diào)整之中，而不同類型的居民因其思想觀念、家庭收入等原因?qū)ι鐓^(qū)公共服務(wù)的供給有著不一樣的需求，且需求可能會(huì)出現(xiàn)在短時(shí)間內(nèi)就有變化調(diào)整的現(xiàn)象發(fā)生。由此則會(huì)出現(xiàn)社區(qū)供給的公共服務(wù)不是居民最迫切的或最需要的服務(wù)內(nèi)容，社區(qū)無法兼顧每一個(gè)家庭、每一個(gè)居民的需要，此問題也應(yīng)當(dāng)是繼續(xù)研究尋找解決路徑的重要內(nèi)容[3]。

3.2 服務(wù)內(nèi)容日漸豐富，但專業(yè)力量不夠

隨著國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的推進(jìn)，隨著服務(wù)型政府的建設(shè)，城市社區(qū)供給的公共服務(wù)內(nèi)容日益豐富，逐步多樣化，涉及領(lǐng)域也在逐步擴(kuò)大范圍。如勞動(dòng)就業(yè)、文娛活動(dòng)、治安與綠化、醫(yī)療與保險(xiǎn)等服務(wù)項(xiàng)目得到了推廣，且社區(qū)推崇的多數(shù)公共服務(wù)具有福利性與低價(jià)支付性，大大方便了居民的日常生活，提升了居民的生活水平與質(zhì)量，提高了居民對(duì)社區(qū)治理、政府管理的滿意程度。

但是，就目前情況而言，服務(wù)內(nèi)容分雖然豐富了，而社區(qū)治理的專業(yè)力量數(shù)量缺明顯不足。《國家中長期人才發(fā)展規(guī)劃綱要（2021-2020年）》指出，到2020年社會(huì)工作人才總量達(dá)到300萬人，但在2018年，據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)全國持證社會(huì)工作者只有43.9萬人，缺口非常之大；另據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，專業(yè)社工在社會(huì)工作者總僅僅有23.4%，而專業(yè)社會(huì)組織在社區(qū)組織中僅占3.02%。社區(qū)專業(yè)力量的不足，會(huì)嚴(yán)重制約社區(qū)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

3.3 供給主體多元參與，但協(xié)調(diào)性有待提升

在多元協(xié)同治理理論的推崇影響下，社會(huì)上的一些非營利組織與相關(guān)企業(yè)組織不斷發(fā)展壯大，為社區(qū)公共服務(wù)的供給尋找到了新的主體，促進(jìn)主體多元化的發(fā)展。各類主體也非常積極主動(dòng)地加入到服務(wù)行列，從而促進(jìn)了城市社區(qū)的社區(qū)公共服務(wù)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)的不斷完善。社區(qū)公共服務(wù)組織的發(fā)展壯大，促使一批專業(yè)素質(zhì)較高、專業(yè)能力較強(qiáng)的社區(qū)志愿服務(wù)人員走上了社區(qū)公共服務(wù)的工作崗位，這股力量成為城市社區(qū)公共服務(wù)隊(duì)伍的重要組成部分。根據(jù)國家民政部門統(tǒng)計(jì)，社區(qū)公共服務(wù)組織和社區(qū)志愿者在改善居民生活，維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定，尤其是幫助老弱病殘等方面發(fā)揮著重要作用，在此有力的促進(jìn)了城市社區(qū)功能的發(fā)揮，推動(dòng)了城市社區(qū)公共服務(wù)的不斷完善。

4.提升城市社區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量路徑

4.1 分析供需情況，提高供給質(zhì)量

深入基層開展實(shí)地調(diào)查與研究，及時(shí)分析準(zhǔn)確了解居民的最真實(shí)、最迫切的公共服務(wù)需求，引導(dǎo)居民參與社區(qū)公共治理，有需求應(yīng)及時(shí)像有關(guān)部門述求、反應(yīng)。社區(qū)、政府及其他參與社區(qū)公共服務(wù)供給的單位或者組織應(yīng)根據(jù)居民生活的實(shí)際需求，提供相應(yīng)的服務(wù)，杜絕“一頭熱、一刀切、趕時(shí)髦”，根據(jù)區(qū)域特征、人群特征、需求特征提供針對(duì)性較強(qiáng)的公共服務(wù)。其次，針對(duì)現(xiàn)提供的公共服務(wù)進(jìn)行調(diào)查研究，充分了解現(xiàn)提供公共服務(wù)的問題與不足，充分利用自治優(yōu)勢，整合各方力量，挖掘各類可利用資源，為居民提供最迫切、最實(shí)際的社區(qū)公共服務(wù)，且整合多方力量，實(shí)現(xiàn)共同促進(jìn)、相互監(jiān)督的作用，從而改善“面子工程”，不斷提升社區(qū)公共服務(wù)的質(zhì)量，提高社區(qū)居民的滿意度[4]。

4.2 擴(kuò)充實(shí)力，提高專業(yè)素質(zhì)

城市社區(qū)的治理狀況要想有所突破與改善，工作人員的業(yè)務(wù)能力與專業(yè)素質(zhì)不容忽視。針對(duì)提供公共服務(wù)的主體，如社區(qū)工作者、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、志愿者等，在選定一些工作人員的時(shí)候應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，優(yōu)先考慮其責(zé)任心與服務(wù)意識(shí)，其次是工作人員的學(xué)歷、社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)方面，同時(shí)要考慮整體的人員結(jié)構(gòu)問題，擴(kuò)大人員隊(duì)伍的同時(shí)，注重結(jié)構(gòu)的優(yōu)化及人才質(zhì)量的培養(yǎng)，以及不同服務(wù)項(xiàng)目人員的優(yōu)化合理配置。此外，應(yīng)由社區(qū)牽頭，定期對(duì)此類工作人員開展專業(yè)化服務(wù)與職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)，以提升任職者的勝任力為目標(biāo)，定期組織各類培訓(xùn)，系統(tǒng)地學(xué)習(xí)社區(qū)公共服務(wù)方面知識(shí)，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、服務(wù)群眾等的職業(yè)素養(yǎng)，提高社區(qū)工作人員的整體素質(zhì)，打造專業(yè)化的社區(qū)公共服務(wù)人才隊(duì)伍。

4.3 激發(fā)主體意識(shí)，完善制度機(jī)制

長期以來，社區(qū)居民參與社區(qū)治理的程度較低，且其他社會(huì)組織、單位參與社區(qū)治理的程度也不高，缺乏參與的熱情與意識(shí)，且參與能力也很薄弱。如此便會(huì)造成社區(qū)治理過程中參與治理的主體過于單一，沒有辦法實(shí)現(xiàn)真正的社區(qū)自治。想要激發(fā)各類主體積極性與參與意識(shí)，推動(dòng)多元主體切實(shí)參與治理，利益二字不容忽略?？赏ㄟ^社區(qū)居民多樣化、層次性的利益需求，去進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)、激活，變成基本的動(dòng)力。特別是對(duì)于社區(qū)居民自身而言，是進(jìn)行社區(qū)自治的主要力量，關(guān)乎個(gè)人直接利益，可通過宣傳教育動(dòng)員居民參與，亦可通過各類活動(dòng)建設(shè)，增強(qiáng)主人翁意識(shí)與認(rèn)同感，充分調(diào)動(dòng)居民的參與意識(shí)與積極性，讓居民真正成為社區(qū)公共服務(wù)的參與者、供給者、監(jiān)督者。

此外，應(yīng)建立相應(yīng)配套的制度機(jī)制，來不斷完善社區(qū)公共服務(wù)供給機(jī)制、提高公共服務(wù)供給質(zhì)量。例如：應(yīng)建立多元主體的長效合作機(jī)制、建立社區(qū)居民需求反饋機(jī)制、建立績效考核評(píng)估機(jī)制與社區(qū)服務(wù)人才培養(yǎng)機(jī)制等，通過自上而下的制度環(huán)境的改革與完善，優(yōu)化社區(qū)總體工作情況，形成良性循環(huán)的服務(wù)環(huán)境，主要圍繞社區(qū)居民需求，不斷提升公共服務(wù)質(zhì)量。

5.結(jié)語

城市社區(qū)治理工作不容小覷，是國家治理的重要組成部分，城市社區(qū)公共服務(wù)的供給是完善社區(qū)治理的重要組成部分。切實(shí)找準(zhǔn)現(xiàn)存公共服務(wù)供給問題，提升服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)，提高公共服務(wù)質(zhì)量，注重多元治理同時(shí)不斷制度機(jī)制的建立與完善，有助于提高居民對(duì)所在社區(qū)和整個(gè)社會(huì)治理乃至國家治理的滿意程度，有助于減少各類矛盾沖突。同時(shí)，良好的社區(qū)治理，也有助于理順社區(qū)公共事務(wù)，推進(jìn)社區(qū)治理體系和治理能力現(xiàn)代化，從而提升地方治理效率和政府治理能力，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)的和諧穩(wěn)定與長治久安。