富潔
(國家圖書館,北京 100081)
創(chuàng)新是社會發(fā)展的永恒主題,也是圖書館事業(yè)持續(xù)發(fā)展的不竭動力。2018 年8月16 日,國際圖聯(lián)在第84 屆圖書館和信息大會上發(fā)布了《全球愿景報告》,列出兩大發(fā)現(xiàn)、十大要點和十大機遇?!秷蟾妗诽岢觯骸拔覀冎铝τ谄降取⒆杂傻孬@取信息和知識;我們擁抱數(shù)字化創(chuàng)新;我們的領(lǐng)導(dǎo)人看到了大力宣傳的必要性;我們希望減少官僚主義、固守僵化的作風(fēng),減少對改革的抵制;我們的年輕專業(yè)人員非常敬業(yè)并且渴望引領(lǐng)這一潮流;數(shù)字時代我們必須更新自身的傳統(tǒng)角色。我們需要更好地了解社區(qū)需求,策劃新的服務(wù)模式;我們必須跟上持續(xù)的技術(shù)改革的節(jié)奏;我們需要挑戰(zhàn)現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)和工作方式;我們必須給年輕專業(yè)人員提供學(xué)習(xí)、發(fā)展和施展領(lǐng)導(dǎo)力的有效機會……”。對圖書館而言,順應(yīng)發(fā)展趨勢,不斷探索,從服務(wù)理念、服務(wù)模式和圖書館員素質(zhì)等方面開拓創(chuàng)新,力求以服務(wù)創(chuàng)新來促進自身的發(fā)展,適應(yīng)當今社會不斷變化的文化需求。
傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)是以館藏資源為中心,而不是以真正利用文獻資源的讀者為中心。坐等讀者上門的被動式服務(wù)仍然存在。以作者所在閉架閱覽室為例,依托基藏書庫豐富的庫藏資源,可以滿足不同層次、不同類型讀者的文化需求。但是長久以來,相對其他閱覽室而言,諸如“學(xué)位論文、法律文獻、海外中國學(xué)”等較為明確的室名,讀者往往能夠直奔主題。我們的服務(wù)受限于傳統(tǒng)的文獻檢索與獲取模式,讀者的認知度并不高。“這里能做什么?能提供什么服務(wù)?書怎么不在書架上?預(yù)約是什么意思?當天不能看?”,很多初次到館的讀者頓感暈頭轉(zhuǎn)向。作為專業(yè)的圖書館員,我們十分熟悉館藏和各庫室資源,科組和部處也舉辦過技能競賽。但是這些都在我們內(nèi)部范圍,始終沒有面向讀者,讀者并不了解或直接受益。若服務(wù)工作若只停留在此,是遠不能滿足讀者不斷提高的期望值和信息需求。因此,我們圖書館員應(yīng)轉(zhuǎn)變思想觀念和服務(wù)理念,變被動為主動,從讀者角度發(fā)現(xiàn)問題、思考問題。如何降低獲取文獻信息的難度?如何節(jié)省獲取文獻的時間?如何獲得最有價值的信息?怎樣緊密聯(lián)系讀者,開發(fā)新的服務(wù)項目等等問題都需要我們集中精神,加以探討和解決。
圖書館的服務(wù)模式應(yīng)當變封閉為開放,變單一為多元,把服務(wù)視覺引向廣闊的讀者空間,主動與讀者建立廣泛的聯(lián)系,了解讀者的具體情況和實際需求,有針對性地開展文獻和信息的深加工和及時、有效的傳遞服務(wù),將“簡單的文獻資源管理”的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔墨I和信息資源的生產(chǎn)、加工、傳遞”等深層次服務(wù)。通過各種實際、有效的活動和方式方法,滿足讀者的需求。
做好宣傳工作、加大宣傳力度,旨在揭示館藏,讓讀者更好地利用館藏。宣傳內(nèi)容要全面實用,方式方法要恰當新穎。
1.到館讀者的分流引導(dǎo)
作者發(fā)現(xiàn)多數(shù)讀者很少愿意駐足閱讀閱覽室外的借閱須知,卻對閱覽室內(nèi)色彩豐富、形式活潑的展示板,表現(xiàn)出了極大的興趣。首先,我們可以充分利用展示板,介紹新增的或特色的服務(wù)項目、及時地傳遞信息、發(fā)布公告。第二,定期編寫、發(fā)放宣傳資料。宣傳資料要裝訂精美,富于特色,有保留價值。粗制濫造的資料會給人廉價的感覺,不僅有悖圖書館的形象,而且達不到宣傳的目的。資料可以選擇定時定量印制和發(fā)放,因此也不需要投入太多成本。宣傳內(nèi)容要具有可讀性和實用性。除本室的文獻資源和服務(wù)項目等必要的說明之外,我們可以相應(yīng)地增加新書通報、書評、常見問題解答、意見建議反饋等,力求不斷變化,推陳出新。在做好文獻流通推廣工作的同時,擴大了影響,提高了服務(wù)質(zhì)量。宣傳資料要有限發(fā)放、有的放矢,避免讀者隨意丟棄。我們可以將閱覽室內(nèi)的展板和宣傳資料相結(jié)合,通過展板告知讀者宣傳資料的領(lǐng)取時間和本期宣傳資料的具體內(nèi)容,保證每一份資料都能夠物盡其用,達到我們的宣傳目的。
2.網(wǎng)絡(luò)線上咨詢
近年來,隨著智慧城市的建設(shè),網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施日漸完善。公共區(qū)域無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋率高,移動網(wǎng)速大幅度加快,手機已成為接入移動互聯(lián)網(wǎng)的主要載體。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)中心的統(tǒng)計,截至2019 年6 月,中國網(wǎng)民規(guī)模已達8.54 億,網(wǎng)民使用手機上網(wǎng)比例達99.1%。同時,微信、支付寶成為了擁有十億用戶數(shù)量級的平臺。例如,上海圖書館重點關(guān)注移動服務(wù)端平臺凝聚的大量讀者和潛在讀者,主動聯(lián)系這些平臺,架設(shè)窗口,開展閱讀推廣。2013 年12 月,正式推出微信公眾號,服務(wù)量迅速增長。2017 年10 月,引入云問職能問答虛擬機器人,開始人工+AI 的參考咨詢服務(wù)模式。2018 年1 月,購置實體機器人,發(fā)揮其語音識別優(yōu)勢,開展線下咨詢作業(yè)。云端到移動端到線下實體的一體化咨詢,實現(xiàn)了新媒體渠道24 小時全天候解答讀者詢問的需求,減輕員工的勞動強度,提高了圖書館的服務(wù)質(zhì)量。
圖書館是具有社會性、服務(wù)性、學(xué)術(shù)性的文化機構(gòu),其公益性和教育性是與其他服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)區(qū)別。我們的服務(wù)也不是千篇一律、循規(guī)蹈矩的,需要投入感情和思考。對于有特殊需求的讀者,我們應(yīng)給予足夠的關(guān)注度和積極的應(yīng)對方式,提供“一人一策”的個性化服務(wù)。即使是規(guī)定之外的要求,也要嘗試采取折中的方法或者其他渠道幫助讀者。經(jīng)過集體討論和研究、確實無法滿足讀者的需求,也要和讀者擺事實、講道理。
1.個性化服務(wù)的內(nèi)涵
個性化服務(wù)是一種有針對性的服務(wù)方式,根據(jù)用戶的設(shè)定來實現(xiàn),依據(jù)各種渠道對資源進行收集、整理和分類,向用戶提供和推薦相關(guān)信息,以滿足用戶的需求。從整體上說,個性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動服務(wù)模式,能夠充分利用各種資源優(yōu)勢,主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務(wù)。個性化服務(wù)具有用戶中心性、知識性、主動性、靈活性、互動性的特點,以方便用戶利用、滿足用戶需求為前提,尊重用戶需求,研究用戶行為,能夠?qū)τ脩舻膫€性需求、習(xí)慣、愛好、興趣等信息需求和利用行為進行了解、開發(fā)和挖掘。
2.個性化服務(wù)的意義
當今時代強調(diào)充分調(diào)動人的主觀能動性,發(fā)揮人的作用。讀者對圖書館服務(wù)需求具有鮮明的個性特征,愈加趨向多元化、個性化。傳承文明、服務(wù)社會的圖書館也要緊抓時代脈搏,順應(yīng)時代潮流,大力發(fā)展個性化服務(wù)。不同知識、職業(yè)、年齡的讀者帶著個性化的需求來到圖書館,圖書館應(yīng)當要提供相應(yīng)的服務(wù)來迎合這種需求。個性化服務(wù)將是未來圖書館服務(wù)的發(fā)展方向。
3.開展個性化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式
網(wǎng)絡(luò)和信息通訊技術(shù)的發(fā)展勢如破竹,為圖書館的個性化服務(wù)提供了廣闊的平臺。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,圖書館更易開展“一對一”的個性化服務(wù),滿足讀者隨時隨地的文化需求。首先,我們應(yīng)注重文獻和信息產(chǎn)品的深層次開發(fā)、加工、提煉,使之有序,便于讀者的有效利用。讀者只要在任何一個終端進入圖書館的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或是數(shù)據(jù)庫,就可以輕松獲取信息。其次,開展讀者館員雙向互動服務(wù),建立輿情監(jiān)測機制。讀者的使用體驗是衡量圖書館服務(wù)的主要標準。只有得到讀者有效的反饋,才能促進服務(wù)創(chuàng)新,提高工作水平。圖書館應(yīng)鼓勵讀者將自己的體會感受、意見建議,通過公眾號、小程序、app 等方式回復(fù)給圖書館員;也可以公開自己的檢索經(jīng)驗和使用心得,與其他讀者共享。這樣,既可以根據(jù)收集起來的讀者的反饋情況和調(diào)查結(jié)果進行服務(wù)方式的改進和創(chuàng)新,又可以增進圖書館員與讀者之間信任。第三,個性化信息的推送。圖書館員可以有針對性和選擇性地將某一特定領(lǐng)域的需求匯總,發(fā)現(xiàn)問題的統(tǒng)一特征,建立咨詢庫,推送給某一特定讀者群體,使讀者直面主題。第四,讀者在檢索和獲取文獻信息時,會不可避免地碰上技術(shù)上的問題。圖書館員應(yīng)主動進行讀者調(diào)查,定期或不定期地開展讀者視頻培訓(xùn),舉辦相應(yīng)的讀者網(wǎng)上交流活動,培養(yǎng)讀者的信息意識,使讀者足不出戶就可以提高信息的獲取和分析能力。
公共圖書館的讀者群體涵蓋各年齡段,職業(yè)、個人修養(yǎng)和文化程度各異。在搞好普通讀者服務(wù)的同時,圖書館應(yīng)著力做好弱勢群體的讀者服務(wù)工作。中國圖書館學(xué)會《圖書館服務(wù)宣言》提出“圖書館致力于消除弱勢群體利用圖書館的困難,為全體讀者提供人性化、便利化服務(wù)”。弱勢群體的讀者主要包括一些殘障讀者、失業(yè)讀者、失足讀者、情緒失常讀者、高齡讀者等等。這些讀者到圖書館閱讀文獻往往是他們生活的重要組成部分。滿足他們的文化需求,豐富他們的精神生活,不僅提高了他們的生活質(zhì)量,而且對實現(xiàn)社會和諧、保障社會穩(wěn)定有著重大而深遠的意義。弱勢群體的讀者一般都是以到館借閱紙本文獻為主。先進的系統(tǒng)和設(shè)備是沒有感情的,當這些讀者不會操作時,是無法提供幫助的。只有圖書館員面對面的服務(wù)才能表達圖書館對他們的尊重和關(guān)注。從心理學(xué)角度講,這類人群的神經(jīng)往往脆弱而敏感,一個動作、一個眼神的變化都可能會傷害他們。因此,在思想上,圖書館員要正確看待讀者間的差異性、層次性,對他們多一分理解和信任,保障和維護他們的權(quán)利。在實際行動上,應(yīng)提供熱情周到、合理恰當?shù)姆?wù),既做得細致入微又不露痕跡,必要時還可以進行一對一的專人服務(wù)。以高齡讀者為例:他們的身體機能逐漸衰退,記憶力下降,說話可能會多次重復(fù)甚至詞不達意。圖書館員應(yīng)善于傾聽和觀察,從他們的行動中判斷情緒,揣摩心理。在高齡讀者說話告一段落時,要有適當?shù)幕貞?yīng),能夠簡單的描述讀者的需求和感受,當他的需求被誤解時,要協(xié)商交流,直到需求被正確理解。通過真誠的服務(wù)可以打破人與人之間的身份界限,打消弱勢群體讀者的疑慮和心理障礙。
圖書館服務(wù)創(chuàng)新能力取決于圖書館員的集體智慧與個人素質(zhì)。圖書館員必須在思想文化、專業(yè)技能等方面提升自我,與時俱進。實際工作中,同事們基本上具備較強的服務(wù)奉獻精神,但對知識的鑒別區(qū)分能力、選擇整合能力,揭示宣傳能力較弱。面對讀者的咨詢能夠問不煩卻不能問不倒。為了滿足讀者的知識需求,圖書館員學(xué)會主動創(chuàng)新和變革。
網(wǎng)絡(luò)時代,人們在服務(wù)平臺、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容上有了更多的選擇和更多元化的需求。圖書館在堅守傳統(tǒng)陣地的同時,應(yīng)當在問題引導(dǎo)、技術(shù)支持、人才培養(yǎng)等方面進行嘗試、探索和努力。通過更新服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)模式、提高服務(wù)質(zhì)量,為讀者帶來自由、開放的閱讀體驗,使讀者受益,贏得讀者好評。