淺談高職院校教學(xué)能力比賽對課程教學(xué)改革的推動作用

史麗杰 李芳麗 曹文杰

（山東電子職業(yè)技術(shù)學(xué)院，山東 濟(jì)南 250200）

為適應(yīng)教育信息化時代的發(fā)展要求，2019年教學(xué)能力比賽要求發(fā)生了非常大的變化，主要考查課程團(tuán)隊(duì)對一門課程中某教學(xué)模塊內(nèi)容（連續(xù)且完整的16學(xué)時的教學(xué)內(nèi)容）進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)、課堂實(shí)施、教學(xué)評價、教學(xué)反思、教學(xué)改進(jìn)等方面的能力。[1]

本文將以《客戶關(guān)系管理》課程組團(tuán)隊(duì)參加高職院校專業(yè)課程一組教學(xué)能力比賽為例，闡述比賽對課程教學(xué)改革的引領(lǐng)和推動作用。

一、參賽前課程教學(xué)存在的問題

《客戶關(guān)系管理》課程是高職院校電子商務(wù)專業(yè)、市場營銷專業(yè)等商貿(mào)類專業(yè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課程，理論性強(qiáng)。教師大多數(shù)情況下采用“滿堂灌”的講授方式，學(xué)生們則習(xí)慣了在“坐”中學(xué)。課程組團(tuán)隊(duì)都反映這門課上好太過艱難，學(xué)生們則反映這門課晦澀難懂。要改變理論課的“難教”“難學(xué)”的現(xiàn)狀，推行課程教學(xué)改革勢在必行。作為青年教師團(tuán)隊(duì)，我們想以參加教學(xué)能力比賽為契機(jī)，推動課程的教學(xué)改革。在認(rèn)真研讀了比賽文件后，根據(jù)比賽文件要求，團(tuán)隊(duì)成員首先對教學(xué)過程中的存在的困境進(jìn)行了分析。

（一）課程內(nèi)容缺乏實(shí)用性

高職院校的課程設(shè)置應(yīng)該“以就業(yè)為導(dǎo)向”“以工作任務(wù)中所需要的知識和技能為中心”，對于理論知識體系的學(xué)習(xí)以“必需”“夠用”為原則。而《客戶關(guān)系管理》課程的教學(xué)內(nèi)容，理論知識是課程內(nèi)容的主體部分，突出了理論性的教與學(xué)，忽視了理論知識與現(xiàn)實(shí)具體工作的聯(lián)系，與真實(shí)生活的實(shí)際需要脫節(jié)，缺乏社會職業(yè)需求的實(shí)用性。

（二）課程教學(xué)目標(biāo)設(shè)置模糊

高職院校的具體教學(xué)目標(biāo)不同于本科院校，高職院校培養(yǎng)的是生產(chǎn)、服務(wù)、管理一線的高素質(zhì)高技能型人才。我們的課程教學(xué)目標(biāo)仍然停留在“了解……理論”“熟知……知識”上，課程教學(xué)目標(biāo)設(shè)置模糊，難以進(jìn)行教學(xué)評價，不符合高職院校的人才培養(yǎng)目標(biāo)。

（三）教學(xué)方式單一，學(xué)生參與度低

大多數(shù)教師仍然以講授法為主，課堂互動環(huán)節(jié)缺乏新意，吸引力不足。00后的學(xué)生開放、自信、愛好廣泛，面對教師重復(fù)繁瑣的理論知識講解，“好”學(xué)生能夠勉強(qiáng)忍耐前半節(jié)課，“差”學(xué)生頂多三五分鐘的新鮮勁兒，根本聽不進(jìn)去，多數(shù)都在低頭玩弄手機(jī)。

（四）考核評價模式單一，教學(xué)效果低

課程的考核評價模式為：課程總成績=平時成績（出勤率、課堂作業(yè)）*30%+期末考試成績*70%?？己嗽u價模式傳統(tǒng)單一，00后學(xué)生習(xí)慣通過網(wǎng)絡(luò)搜索尋找答案，課堂檢測作業(yè)重復(fù)率高，很難調(diào)動學(xué)生積極思考。

二、參賽后課程教學(xué)改革狀況

在反思課程教學(xué)過程中的存在的問題后，課程組成員根據(jù)高職教育的教學(xué)特點(diǎn)以及比賽文件要求，開展企業(yè)調(diào)研，明確《客戶關(guān)系管理》課程的教學(xué)目標(biāo)，重點(diǎn)根據(jù)商貿(mào)類企業(yè)行業(yè)的典型工作任務(wù)，重組課程內(nèi)容，形成10個模塊64學(xué)時的教學(xué)內(nèi)容。以構(gòu)建主義理論和終身學(xué)習(xí)理論為理論指導(dǎo)，開展教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)，實(shí)施課堂教學(xué)。以下以模塊六任務(wù)一分析客戶滿意度為例，展示課程教學(xué)改革現(xiàn)狀。

（一）明確教學(xué)目標(biāo)

當(dāng)前社會，客戶群認(rèn)知度提高，客戶要求隨之提高。企業(yè)通過客戶滿意度調(diào)查了解客戶的需求變化、企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量等方面存在的問題以及與競爭對手之間存在哪些差距、具有什么優(yōu)勢，從而有針對性地提升服務(wù)質(zhì)量或提高產(chǎn)品質(zhì)量，具有非常重要的作用。本任務(wù)選擇與學(xué)生生活密切相關(guān)的行業(yè)企業(yè)（校園菜鳥驛站、手機(jī)、化妝品、外賣等），通過對客戶滿意度構(gòu)成的分析，以小組為單位，建立符合所熟悉行業(yè)企業(yè)的科學(xué)測試的指標(biāo)體系，制定不同行業(yè)的客戶滿意度調(diào)研方案，設(shè)計(jì)符合要求的客戶滿意度調(diào)研問卷，在完備有序充足的調(diào)研下，通過問卷星的后臺數(shù)據(jù)，對所調(diào)研客戶群的滿意度進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，整理得出最終的測試結(jié)果，并撰寫客戶滿意度調(diào)研報告。

（二）準(zhǔn)確分析學(xué)情

高職院校商貿(mào)類專業(yè)群學(xué)生，大一時期學(xué)習(xí)過《管理學(xué)基礎(chǔ)》，掌握了一定的管理學(xué)知識，具備一定的管理經(jīng)驗(yàn)或體驗(yàn)。通過本課程前期的學(xué)習(xí)，學(xué)會了分析客戶價值、服務(wù)電話客戶、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶等相關(guān)知識與技能。大多數(shù)學(xué)生善于形象思維，動手操作能力強(qiáng)，不適應(yīng)也不喜歡邏輯性較強(qiáng)的理論學(xué)科。

（三）做足課前準(zhǔn)備

課程組團(tuán)隊(duì)通過學(xué)習(xí)通平臺發(fā)布任務(wù)，上傳有關(guān)客戶滿意度的微課、動畫等課程資源，學(xué)生在線獲取任務(wù)書，觀看微課、動畫等線上資源，線上線下調(diào)研自己所熟悉的不同行業(yè)企業(yè)的客戶滿意度情況，并完成在線討論、測試。教師通過學(xué)習(xí)通后臺，收集各班學(xué)生線上預(yù)習(xí)、討論及測試的信息數(shù)據(jù)，并根據(jù)后臺數(shù)據(jù)確定課堂教學(xué)任務(wù)的重點(diǎn)為客戶滿意度構(gòu)成和測試指標(biāo)體系，難點(diǎn)為對客戶滿意度進(jìn)行橫向、縱向的數(shù)據(jù)分析，撰寫符合實(shí)際情況的客戶滿意度調(diào)研報告。在確定了本次教學(xué)任務(wù)的重點(diǎn)、難點(diǎn)后，重新優(yōu)化設(shè)計(jì)課堂教學(xué)課件、課堂互動環(huán)節(jié)等。

（四）科學(xué)組織課堂教學(xué)

1．任務(wù)導(dǎo)入

回顧課前討論，分析客戶滿意度的概念、重要性，引出本次課學(xué)習(xí)任務(wù)：各小組選擇感興趣且熟悉的行業(yè)企業(yè)（菜鳥驛站、手機(jī)、化妝品、外賣等），制定所選擇行業(yè)企業(yè)的客戶滿意度調(diào)研方案、設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)研問卷、對調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行因果關(guān)系分析、撰寫真實(shí)的客戶滿意度調(diào)研報告。

2．任務(wù)實(shí)施

第一課時：制定客戶滿意度調(diào)研方案。首先通過小組討論及平臺搶答的方式，分析客戶滿意度的測試對象和測試內(nèi)容等重點(diǎn)教學(xué)內(nèi)容。通過頭腦風(fēng)暴的形式，實(shí)現(xiàn)并做到以學(xué)生為中心，捕捉并培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散思維，激發(fā)學(xué)生自己發(fā)現(xiàn)問題的主動性和解決問題的創(chuàng)造性，老師通過小組合作的形式讓學(xué)生深刻感知小組合作的力量，體驗(yàn)小組合作的喜悅。接著，通過思維導(dǎo)圖的方式確定客戶滿意度測試的指標(biāo)體系這一重點(diǎn)教學(xué)內(nèi)容。小組成員利用發(fā)散思維，將自己線上線下調(diào)研的不同行業(yè)企業(yè)的客戶滿意度情況與剛才所學(xué)習(xí)的客戶滿意度測試對象、測試內(nèi)容有機(jī)地結(jié)合起來，通過繪制思維導(dǎo)圖，梳理思路，有助于學(xué)生進(jìn)行深刻思考，發(fā)揮創(chuàng)造性，提高思考問題的能力及水平，且增強(qiáng)記憶。引導(dǎo)學(xué)生在日常生活中遇到難以解決問題時，嘗試并學(xué)會利用思維導(dǎo)圖的方式梳理思路，解決疑難問題。然后，各小組根據(jù)選定的行業(yè)企業(yè)，制定客戶滿意度調(diào)研方案并上傳學(xué)習(xí)通平臺。最后，各小組匯報展示，其他同學(xué)進(jìn)行提問。各小組需要對本組的匯報情況進(jìn)行自評，其他小組進(jìn)行互評，教師做最后的總結(jié)評價。各小組根據(jù)其他小組及教師評價建議，重新修改完善客戶滿意度調(diào)研方案。

第二課時：設(shè)計(jì)調(diào)研問卷。首先，各小組通過網(wǎng)絡(luò)搜索、觀看微課、動畫的方式，了解調(diào)研問卷的題型設(shè)置、測評級度設(shè)計(jì)等內(nèi)容。然后，根據(jù)客戶滿意度測試內(nèi)容及實(shí)際企業(yè)調(diào)研，設(shè)計(jì)所選行業(yè)的客戶滿意度調(diào)研問卷并上傳至學(xué)習(xí)通平臺。接著，各小組匯報展示設(shè)計(jì)好的調(diào)研問卷，并提出小組在設(shè)計(jì)問卷過程中遇到的問題，其他小組可以給予解答并評價，最后，教師給出總結(jié)評價。各小組根據(jù)評價建議，重新修改調(diào)研問卷，通過問卷星平臺發(fā)布問卷并實(shí)施問卷調(diào)研。

第三課時：對調(diào)研問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行定量分析。首先，各小組展示課前完成的數(shù)據(jù)分析，通過小組展示，老師就可以看出各小組都能對問卷進(jìn)行簡單的數(shù)據(jù)分析。每個小組提出相關(guān)問題：關(guān)于大學(xué)生對外賣價格的接受程度問題，大一、大二、大三同學(xué)的接受程度如何做比較？男生和女生對校園菜鳥驛站的服務(wù)態(tài)度評價如何做比較？消費(fèi)者對不同手機(jī)品牌的價格滿意度、功能的滿意度如何做比較？不同級別的某品牌化妝品代理商對產(chǎn)品的定價滿意度、包裝設(shè)計(jì)、促銷方式等的滿意度如何做比較？教師總結(jié)各小組提出的問題共性是不知如何對所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行交叉對比分析，針對這個問題，教師通過問卷星后臺，演示數(shù)據(jù)交叉分析。然后，各小組根據(jù)自己的問卷，添加相應(yīng)的自變量，選取需要進(jìn)行數(shù)據(jù)比較的因變量，進(jìn)行數(shù)據(jù)的交叉對比分析。通過2次數(shù)據(jù)分析的比較，學(xué)生們深刻感知：數(shù)據(jù)分析既要科學(xué)又要嚴(yán)謹(jǐn)。

第四課時：撰寫客戶滿意度調(diào)研報告。首先通過案例分析的形式講解調(diào)研報告的格式及編制要點(diǎn)，使學(xué)生深刻認(rèn)識調(diào)研報告一定要有理有據(jù)，語言追求準(zhǔn)確、工整。接著，各小組撰寫真實(shí)的客戶滿意度調(diào)研報告。然后進(jìn)入小組展示匯報、評價環(huán)節(jié)。各小組遇到的共性問題是：沒有分析解釋數(shù)據(jù)中的因果關(guān)系，沒有根據(jù)數(shù)據(jù)分析進(jìn)行適當(dāng)?shù)念A(yù)測并給出合理的建議。針對這一難點(diǎn)問題，教師通過大學(xué)生收支狀況調(diào)查報告，引導(dǎo)大家思考如何進(jìn)行數(shù)據(jù)中的因果分析，如何進(jìn)行科學(xué)預(yù)測。通過做中學(xué)的方式解決這一教學(xué)難點(diǎn)。

（五）重視課后提升

各小組將調(diào)研報告帶給相關(guān)的行業(yè)企業(yè)。一方面，企業(yè)可以根據(jù)學(xué)生的客戶滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)了解客戶群體的需求變化，發(fā)現(xiàn)問題，如產(chǎn)品質(zhì)量問題、性能問題、價格問題，服務(wù)工作人員態(tài)度問題、服務(wù)設(shè)施問題等；另一方面請企業(yè)人員對調(diào)研報告中的數(shù)據(jù)因果分析及科學(xué)預(yù)測提出科學(xué)合理的建議。將任務(wù)難點(diǎn)強(qiáng)化學(xué)習(xí)并落地，深刻體驗(yàn)學(xué)有所用，學(xué)為所用。

三、結(jié)語

通過參加教學(xué)能力大賽，課程組以實(shí)用性為原則重組課程內(nèi)容，將教學(xué)內(nèi)容模塊化。以應(yīng)用性為原則設(shè)置課程教學(xué)目標(biāo)，充分利用信息化技術(shù)平臺，創(chuàng)新信息化教學(xué)設(shè)計(jì)，采用情境模擬教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動法、討論法、直觀演示法、角色扮演等多種教學(xué)方法，學(xué)生通過自主學(xué)習(xí)、合作探究、交流展示等方式參與學(xué)習(xí)，增強(qiáng)了課堂教與學(xué)的趣味性，提高了學(xué)生在課堂學(xué)習(xí)過程中的主動性和積極性。[2]通過以上系列課程教學(xué)改革，提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，真正達(dá)到了學(xué)以致用，以用促學(xué)的目的。