關(guān)于客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告

文/閆輝（中國(guó)鐵路北京局集團(tuán)有限公司唐山站）

鐵路的優(yōu)勢(shì)已不再凸顯。作為鐵路行業(yè)，近十幾年來，隨著航空、水運(yùn)、汽運(yùn)，尤其是高速公路的快速發(fā)展以及私家車的普及，對(duì)鐵路的客、貨運(yùn)都造成了猛烈的沖擊。幸而高鐵的發(fā)展，力挽了狂瀾，救鐵路于危難之際。

從2008年—2021年十余年的引進(jìn)、研發(fā)、應(yīng)用，復(fù)興號(hào)馳騁在祖國(guó)廣袤的大地上，成為中國(guó)一張靚麗的名片，又讓鐵路重振雄風(fēng)、大放異彩。在全國(guó)上下歡欣鼓舞、驕傲自豪之時(shí)，我們不得不沉心靜氣，反觀一下我們管理體制、人員素質(zhì)等是否也如高鐵發(fā)展速度一般走在了前列，舒適閃亮的和諧號(hào)、復(fù)興號(hào)，是否有相應(yīng)的人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量與之相匹配呢？我想回答是否定的。不是妄自菲薄，而是知恥而后勇，自信而內(nèi)省。

新時(shí)代賦予了服務(wù)新的內(nèi)涵。鐵路作為國(guó)有大眾化服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的好壞，以不再僅僅停留在與經(jīng)營(yíng)效益掛鉤，與窗口形象相關(guān)的層面。新（5G、觀念等）時(shí)代，對(duì)服務(wù)質(zhì)量賦予了新的內(nèi)涵。

鐵路服務(wù)質(zhì)量的轉(zhuǎn)變與提升迫在眉睫。當(dāng)前多種交通形式在安全、舒適、便捷等方面均齊頭并進(jìn)，相差無幾，廣大旅客的選擇逐步趨向于服務(wù)。供給側(cè)改革需要我們不斷研究和提供更加人性、貼心的服務(wù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。雖然我們有了質(zhì)的轉(zhuǎn)變，但還不夠，還差很多，不是高枕無憂，而是令人擔(dān)憂。唐山站及所轄灤河站兩個(gè)高鐵站，如鑲嵌在津秦高鐵線路上的兩顆明珠，隸屬于北京局，政治責(zé)任、安全壓力、服務(wù)質(zhì)量，都給予了我們更高的要求。

一、當(dāng)前服務(wù)現(xiàn)狀

（一）服務(wù)管理

管理機(jī)制：《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》《北京鐵路局客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦法》《關(guān)于推進(jìn)客運(yùn)服務(wù)單電子流轉(zhuǎn)工作的通知》及相關(guān)制度辦法。

管理手段：服務(wù)培訓(xùn)、檢查考核、月度通報(bào)、設(shè)立委屈獎(jiǎng)、服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)、職工談心。

（二）服務(wù)類別

按流線劃分：安檢服務(wù)、售票服務(wù)、進(jìn)站服務(wù)、候車服務(wù)、檢票服務(wù)、乘降服務(wù)、換乘服務(wù)、補(bǔ)票服務(wù)。

按內(nèi)容劃分：安全服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)、警示服務(wù)、設(shè)備設(shè)施服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、商業(yè)服務(wù)、服務(wù)工單受理。

按服務(wù)對(duì)象劃分：軍人（含消防救援人員）服務(wù)、重點(diǎn)（老幼病殘?jiān)校┓?wù)、商務(wù)座服務(wù)、常旅客服務(wù)、貴賓（政要）服務(wù)、普通服務(wù)。

（三）服務(wù)品牌

“高鐵鳳凰”服務(wù)品牌是年輕的唐山站典型選樹的一個(gè)抓手，結(jié)合唐山高鐵時(shí)代的跨入，唐山市又名鳳凰城的地域特點(diǎn)，將高鐵發(fā)展成果與唐山地域文化有機(jī)融合，取名“高鐵鳳凰”，立足路內(nèi)、立足唐山，將品牌打響路內(nèi)外，爭(zhēng)取地方政府支持。

（四）服務(wù)產(chǎn)品

六個(gè)子產(chǎn)品——雪中送炭、幫難解急、應(yīng)急救助、用心體貼、心靈溝通、公益倡導(dǎo)。

（五）服務(wù)理念

滿意與感動(dòng)之間相差的是用心。

旅客的期待并不多，但你做了多少？

服務(wù)只有起點(diǎn)，滿意沒有終點(diǎn)。

多站在旅客角度想一想，我們的服務(wù)就會(huì)好一點(diǎn)。

服務(wù)就在身邊，就在一言一行。

（六）服務(wù)追求

用心，讓旅客感動(dòng)！

（七）服務(wù)效果

旅客投訴情況：全站共接旅客投訴266件，其中涉及責(zé)任投訴（含部分責(zé)任）115件。責(zé)任投訴按崗位統(tǒng)計(jì)：售票33件，安檢20件，站臺(tái)15件，檢票9件，出站口6件，自動(dòng)售6件，實(shí)名制4件，服務(wù)臺(tái)2件，商務(wù)座3件，委外保潔3件，公安制證4件,商服4件，其他6件（外勤、地方測(cè)溫、列車晚點(diǎn)、服務(wù)環(huán)境等）。按類別統(tǒng)計(jì)：服務(wù)態(tài)度類45件，業(yè)務(wù)及作業(yè)類35件，設(shè)備設(shè)施及系統(tǒng)類14件，規(guī)章制度類13件，管理類4件，兩紀(jì)1件，其他3件。

旅客滿意情況：2013年開站至今，車站以服務(wù)質(zhì)量規(guī)范為指導(dǎo)，以開展“三個(gè)一”活動(dòng)、“首善京鐵人，服務(wù)見真情”和暢通工程為抓手，深入打造高鐵鳳凰服務(wù)品牌，同時(shí)利用唐山市創(chuàng)建文明城市有利契機(jī)，全力提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)形象。一是扎實(shí)開展暢通工程，從細(xì)節(jié)著手，不斷完善急客、愛心通道、貴賓通道，滿足特殊人群進(jìn)站需求；二是完善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，尤其無障礙服務(wù)設(shè)備設(shè)施、母嬰室，打造重點(diǎn)旅客候車區(qū)，不斷滿足特殊人群服務(wù)需求，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量；三是全力打造不見面服務(wù)體系，通過不斷完善進(jìn)站引導(dǎo)、流線標(biāo)識(shí)，構(gòu)建了一套完善的旅客自助引導(dǎo)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)不見面的旅客自助服務(wù)。尤其電子客票實(shí)施以來，車站不斷強(qiáng)化引導(dǎo)標(biāo)識(shí)及有聲廣播宣傳，引導(dǎo)旅客刷證進(jìn)站，充分發(fā)揮進(jìn)、出站自助閘機(jī)作用，提高旅客進(jìn)、出站速度；四是大力開展“廁所革命”，從設(shè)備設(shè)施到綠植布置，已經(jīng)初步形成了一種廁所文化，有效地改善了廁所衛(wèi)生環(huán)境，從視覺、嗅覺、聽覺、觸覺等感官整體感受，均提升了旅客候車體驗(yàn)；五是豐富子產(chǎn)品內(nèi)涵。結(jié)合唐山地域特色，鼎力打造“高鐵鳳凰”服務(wù)品牌，豐富“雪中送炭、幫難解急、應(yīng)急救助、用心體貼、心靈溝通、公益倡導(dǎo)”6種服務(wù)子產(chǎn)品內(nèi)涵，細(xì)化完善50余項(xiàng)具體的便民服務(wù)措施；六是扎實(shí)開展服務(wù)質(zhì)量“三個(gè)一”及“首善京鐵人，服務(wù)見真情”活動(dòng)，通過活動(dòng)培養(yǎng)了職工服務(wù)旅客使用文明用語(yǔ)的好習(xí)慣，提升了服務(wù)意識(shí)，通過樹立一批典型引領(lǐng)職工有意識(shí)、講方法的去服務(wù)，一句您好，拉近了彼此的心，接續(xù)式服務(wù)讓旅客感受到家的溫暖?？傊瑹o論是從硬件設(shè)施，還是服務(wù)水平，95%的服務(wù)工作能夠做到讓旅客滿意。

旅客感動(dòng)情況：唐山站以高鐵鳳凰服務(wù)品牌為依托，秉承用心讓旅客感動(dòng)的服務(wù)理念，全力提升服務(wù)能力，不斷滿足旅客出行需求，通過服務(wù)重點(diǎn)旅客、幫助旅客查找遺失品、全心全意服務(wù)每位有需求旅客，得到旅客一致認(rèn)可。全站共接旅客表?yè)P(yáng)工單413件，錦旗15面，其中客運(yùn)車間397件，灤河站7件，蘆臺(tái)站5件，唐曹車間4件，錦旗客運(yùn)車間15面。

二、服務(wù)痛點(diǎn)問題

（一）服務(wù)意識(shí)

整體服務(wù)氛圍不濃厚，服務(wù)熱情不高，表現(xiàn)在：把每項(xiàng)新要求、新活動(dòng)當(dāng)成一種負(fù)擔(dān)，存在“又折騰、又來活兒了”的消極意識(shí)和情緒，導(dǎo)致推行的工作“推推動(dòng)動(dòng)、不推不動(dòng)”。

如文明用語(yǔ)的使用不自覺、不主動(dòng)；認(rèn)為不說服務(wù)忌語(yǔ)就沒問題了。同時(shí)存在個(gè)別班組小團(tuán)體，以把懟旅客當(dāng)成勝利，想好好服務(wù)的卻被視為異類，思想意識(shí)出現(xiàn)偏差，這是極其危險(xiǎn)、亟待解決的。

（二）服務(wù)技巧

現(xiàn)場(chǎng)普遍存在“有干好服務(wù)的心，沒有干好服務(wù)的力”問題，主要是服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀不懂、不學(xué)、不會(huì)，僅限單一、死板的“十字文明用語(yǔ)”，缺乏與旅客溝通、交流的能力，尤其面對(duì)所謂的“情緒、不講理、找茬”的旅客，或是束手無策，或是以牙還牙，甚至大打出手，招致投訴、上訴與負(fù)面輿情。

（三）儀容儀表

著裝標(biāo)準(zhǔn)方面，存在“襯衣下擺外露、胸牌佩戴不正、領(lǐng)帶歪七扭八、襪子顏色各異、褲腿過長(zhǎng)過多；職場(chǎng)行為方面立崗前倚后靠、接車含胸駝背等，同時(shí)，服務(wù)用語(yǔ)存在口語(yǔ)化和方言口音等問題。

（四）設(shè)備備品

存在配備不全、效果不佳、維護(hù)不及時(shí)等問題，如售票窗口的喇叭，不能保證一用一備、故障維護(hù)不及時(shí)、旅客聽覺體驗(yàn)差的問題，重點(diǎn)旅客無障礙直梯呼叫系統(tǒng)效果差問題，服務(wù)臺(tái)應(yīng)急藥品、輪椅等服務(wù)備品、候車室ATM機(jī)配備等諸多服務(wù)類設(shè)備設(shè)施配備和維護(hù)還不到位。

目前問題比較突出的就是廣播系統(tǒng)、進(jìn)出站閘機(jī)、無障礙直梯（灤河站）等問題，一定程度上制約和影響了旅客體驗(yàn)。

（五）環(huán)境質(zhì)量

環(huán)境質(zhì)量包含方方面面，旅客“目光所及、聽覺所致、嗅覺所聞、觸覺所感”，主要包含衛(wèi)生質(zhì)量、候車溫度、廁所味道、標(biāo)識(shí)效果等，均是問題常發(fā)、極易暴露、不易發(fā)覺、視而不見的問題，如：廁所手紙斷供、垃圾箱滿頂蓋、標(biāo)識(shí)起角翹邊等，處處影響旅客感受、體現(xiàn)服務(wù)管理。需要常抓不懈、保持常態(tài)的重點(diǎn)，確?！霸撚械牟荒苋?、該平的不能歪、該亮的不能暗”。

三、問題原因分析

服務(wù)質(zhì)量的好壞，可以通過旅客的滿意度來反映，什么是旅客的滿意度？旅客對(duì)服務(wù)的期望與現(xiàn)實(shí)之間的符合程度。用公式表示為：滿意度=實(shí)際感受－期望值，當(dāng)旅客的實(shí)際感受＜期望值，旅客就會(huì)不滿意，就會(huì)“大失所望”，后果就是被投訴、甚至出現(xiàn)負(fù)面的視頻、帖子；當(dāng)旅客的實(shí)際感受=期望值，旅客就會(huì)滿意，“不出所料”，需要落實(shí)基本服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)無差錯(cuò)、語(yǔ)氣不生硬、環(huán)境舒適、設(shè)備正常、承諾兌現(xiàn)等；當(dāng)旅客的實(shí)際感受＞期望值，旅客想到的做到了、沒有想到的也做到了，旅客就會(huì)感動(dòng)，“喜出望外”，是我們服務(wù)的最高追求。

（一）從旅客角度分析

痛點(diǎn)問題也就是旅客體驗(yàn)不美好、不滿意乃至極易被投訴的問題，主要分為“業(yè)務(wù)差錯(cuò)、服務(wù)態(tài)度、管理問題、規(guī)章制度、自身情緒（旅客）、承諾不兌現(xiàn)”六大類，具體說：業(yè)務(wù)差錯(cuò)類（求償心理）--比如誤售、解釋有誤、與規(guī)章不符等；規(guī)章制度（解決問題的心理）--當(dāng)規(guī)章制度與旅客主觀認(rèn)定產(chǎn)生較大沖突時(shí)，比如車站檢票口按規(guī)定提前xx分鐘停檢的規(guī)定，旅客會(huì)主觀認(rèn)為車并未開走，為什么就不讓檢票進(jìn)站了。再如實(shí)名制愛心卡的發(fā)放使用問題，從人道主義角度，為了使車站服務(wù)更人性化，實(shí)名制按規(guī)定可為特定人群送站使用，但旅客有時(shí)不理解，產(chǎn)生投訴。自身情緒（求發(fā)泄的心理）--因旅客自身情緒原因，導(dǎo)致看什么都不順眼，點(diǎn)火就著，甚至故意找茬發(fā)泄；承諾不兌現(xiàn)（求兌現(xiàn)和合理的解釋）--比如按服務(wù)質(zhì)量規(guī)范要求，候車室的溫度、照明，以及急客通道使用功能是否兌現(xiàn)，安檢排隊(duì)不超過5分鐘的承諾是否兌現(xiàn)，衛(wèi)生間不間斷供應(yīng)衛(wèi)生紙是否兌現(xiàn)，中轉(zhuǎn)換乘是否兌現(xiàn)等。通過統(tǒng)計(jì)分析以往投訴案例，80%旅客投訴均與服務(wù)態(tài)度相關(guān)。

不被投訴，是服務(wù)的最低標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)行業(yè)最起碼的服務(wù)追求，但最低追求也最難以完全杜絕。好的企業(yè)，不回避投訴，但也絕沒有任何企業(yè)希望投訴，更不希望是服務(wù)態(tài)度的問題。分析這六類投訴原因，業(yè)務(wù)類投訴，需要我們加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過學(xué)習(xí)可以大大降低此類投訴。規(guī)章制度、管理類、承諾不兌現(xiàn)有時(shí)并不是我們能左右的，但是服務(wù)態(tài)度類投訴卻是我們能控制的。

不被投訴，并不代表旅客就滿意，與旅客的性格有關(guān)。我們始終在講如何讓旅客滿意、如何讓旅客感動(dòng)，而沒有清楚看到，我們還處在滿足于不被投訴的階段。如果旅客對(duì)服務(wù)不滿意，只有占4%的人會(huì)選擇投訴。也就是說，如果有四個(gè)人投訴，就說明至少100個(gè)人對(duì)我們的服務(wù)不滿意。如果不能減少投訴，服務(wù)就如水中花、鏡中月，空中樓閣。如何不被投訴，當(dāng)前我們的手段很單一，主要是高壓政策：檢查、分析、考核、加倍考核，各種懲罰手段，其結(jié)果導(dǎo)致“視旅客如陌生人、敵人、仇人”，看似最立竿見影，但絕不長(zhǎng)久。如何采取有效措施，需要在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧等“人”的教育引導(dǎo)方面下功夫。

（二）從職工角度分析

之所以造成服務(wù)態(tài)度等問題，職工中普遍存在四種心理狀態(tài)，即：麻木——只是機(jī)械地完成既定任務(wù)，對(duì)長(zhǎng)時(shí)間從事重復(fù)性工作已經(jīng)厭煩乃至麻木，導(dǎo)致服務(wù)意識(shí)淡薄；短視——只看到眼前，看不到旅客是我們的衣食父母，是我們服務(wù)行業(yè)價(jià)值得以體現(xiàn)的根本。如：為什么要為他服務(wù)，他又不給我開工資，導(dǎo)致服務(wù)旅客時(shí)冷漠；管理——把自己當(dāng)成管理者，對(duì)旅客橫加指責(zé)。如：侵線行走、不抓緊上車等，導(dǎo)致服務(wù)旅客時(shí)產(chǎn)生地位不對(duì)等，以上位者姿態(tài)對(duì)待旅客；報(bào)復(fù)——旅客態(tài)度不好，如：他要是好好說怎么都行，導(dǎo)致服務(wù)旅客容易情緒化，激化矛盾。

（三）從管理角度分析

主要存在四方面問題：一是服務(wù)管理意識(shí)不強(qiáng)。存在“重安全、輕服務(wù)”“不求旅客滿意，只求不被投訴”的低標(biāo)定位，導(dǎo)致對(duì)服務(wù)的思考不深、研究不透、投入不夠。二是服務(wù)管理機(jī)制不完善。意識(shí)決定行動(dòng)，意識(shí)問題解決后，就應(yīng)該通過系列制度辦法保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。當(dāng)前的服務(wù)管理機(jī)制雜亂、粗糙，程序性差，“重考核通報(bào)、輕獎(jiǎng)勵(lì)表彰”，沒有形成一整套有效的管理體系。三是教育引導(dǎo)不深入。由于管理者層面存在“服務(wù)理念認(rèn)識(shí)不深，服務(wù)技能掌握不夠”的問題，導(dǎo)致培訓(xùn)方式單一、教育方法單調(diào)，不能入腦入心。

四、下步提升思路

根據(jù)當(dāng)前鐵路服務(wù)面臨的形勢(shì)、車站在服務(wù)方面存在的痛點(diǎn)問題及深入的原因分析，確定提升思路為：一方面降低旅客期望值，主要是低調(diào)宣傳，即在對(duì)外承諾上不唱高調(diào)、實(shí)事求是、不浮夸；另一方面提升旅客實(shí)際感受，主要是扎實(shí)做事，即在落實(shí)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范基本要求的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新、優(yōu)化，在細(xì)節(jié)上讓旅客感受到受重視、被尊重、感受到溫馨。具體措施思路如下：

（一）提升管理意識(shí)

借助“不忘初心，牢記使命”主題教育，強(qiáng)化管理層面服務(wù)旅客、服務(wù)職工的意識(shí)，通過組織培訓(xùn)、外聘講師等形式，促使客運(yùn)管理干部主動(dòng)學(xué)習(xí)服務(wù)本領(lǐng)，提升服務(wù)能力，掌握服務(wù)技巧。再通過管理層面服務(wù)意識(shí)、能力的增強(qiáng)，使之善于培訓(xùn)、教育、引導(dǎo)職工層面服務(wù)意識(shí)，教授服務(wù)技巧，提升服務(wù)能力，以上率下，改善服務(wù)思想意識(shí)，打造上下一致、齊心協(xié)力、目標(biāo)同向的良好態(tài)勢(shì)。

（二）營(yíng)造服務(wù)氛圍

改變當(dāng)前過多以考核、分析、通報(bào)投訴問題來改善服務(wù)質(zhì)量的簡(jiǎn)單方式，采取“現(xiàn)場(chǎng)挖掘、調(diào)閱截取、專題拍攝”服務(wù)質(zhì)量好的、受旅客表?yè)P(yáng)的、有推廣借鑒價(jià)值的職工或經(jīng)驗(yàn)，利用“班前班后表?yè)P(yáng)、服務(wù)方法命名、典型通報(bào)表彰、實(shí)時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)反饋、固化經(jīng)驗(yàn)推廣、評(píng)先評(píng)優(yōu)晉升”等手段和渠道，正面宣傳、正面影響，形成濃厚、積極、正向的服務(wù)氛圍。

（三）打造“不見面”服務(wù)體系

運(yùn)用引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，精心打造“不見面服務(wù)體系”，圍繞旅客“視覺、感覺、觸覺、警覺”，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。通過優(yōu)化改進(jìn)，提升警示功效、順暢旅客流線、簡(jiǎn)明功能處所、提高服務(wù)效率、保障應(yīng)急處置、壓縮崗位使用、滿足基本需求。優(yōu)化服務(wù)引導(dǎo)，緊緊抓住“色彩、圖標(biāo)、文字、指向”4要素，遵循“藍(lán)進(jìn)、綠出、灰功能、色彩豐富飾商服，運(yùn)用黃黑強(qiáng)警示”的規(guī)范規(guī)律，本著“能用聲的不用人、能用字的不用聲、能用圖的不用字、能用色的巧區(qū)分”4原則，探索打造“不見面服務(wù)體系”，支撐“面對(duì)面”服務(wù)，系統(tǒng)地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

（四）落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

以“三個(gè)一”“首善京鐵人，服務(wù)見真情”等活動(dòng)開展為切入點(diǎn)，以“廁所革命”為關(guān)鍵點(diǎn)，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為基礎(chǔ)，以智慧化管理為依托，打造標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系。通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，明確服務(wù)各環(huán)節(jié)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)；通過網(wǎng)格化管理，借助智慧化管理平臺(tái)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)格內(nèi)“人員、設(shè)備、衛(wèi)生、環(huán)境”的非標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)和問題，運(yùn)用網(wǎng)格化信息平臺(tái)，通過“電臺(tái)呼叫、二維碼掃描、手持終端攝錄”等技術(shù)手段，保證第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并傳遞“非標(biāo)準(zhǔn)”狀態(tài)和問題，及時(shí)處置和解決，迅速將“非標(biāo)”狀態(tài)和問題恢復(fù)到“標(biāo)準(zhǔn)”狀態(tài)，建設(shè)常態(tài)化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

（五）實(shí)施精準(zhǔn)服務(wù)

認(rèn)真落實(shí)三年提質(zhì)計(jì)劃，大力開展“暢通工程”。對(duì)車站引導(dǎo)揭示系統(tǒng)不完善、小區(qū)語(yǔ)音廣播不清晰進(jìn)行重點(diǎn)改造，比照全路先進(jìn)水平進(jìn)行設(shè)計(jì)。以旅客需求為切入點(diǎn)，把滿足旅客需求、改進(jìn)旅客體驗(yàn)作為提升服務(wù)質(zhì)量的重中之重，認(rèn)真分析和解決旅客需求、體驗(yàn)與車站服務(wù)水平之間的主要矛盾，對(duì)各類群旅客和有特殊需求的重點(diǎn)旅客實(shí)施精準(zhǔn)服務(wù)。通過12306反饋、微信微博、咨詢受理、問卷調(diào)查等多種方式，進(jìn)行旅客需求和體驗(yàn)的信息收集。對(duì)多渠道收集到的信息進(jìn)行分析梳理，認(rèn)真研究解決旅客關(guān)注的矛盾與迫切的需求，打通崗位設(shè)置、作業(yè)流程、人員安排、設(shè)備布局、結(jié)合部協(xié)調(diào)、制度管理、站外接駁等方面的梗塞。

（六）打造品牌服務(wù)

全力打造高鐵鳳凰服務(wù)品牌，不斷豐富“雪中送炭服務(wù)、幫難解急服務(wù)、應(yīng)急救助服務(wù)、用心體貼服務(wù)、心靈溝通服務(wù)、公益倡導(dǎo)服務(wù)”服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容，使無形服務(wù)有形化、有形服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。通過實(shí)實(shí)在在的小事、真事、好事，讓旅客感動(dòng)，打造品牌效益。緊緊圍繞“旅客感覺不便、職工用著別手、管理落實(shí)不暢”三個(gè)方面，堅(jiān)持依靠職工群眾智慧、征求旅客意見，“讓職工說了算”“傾聽旅客訴求”，通過“金點(diǎn)子抱怨”活動(dòng)，打通上下溝通渠道，拓寬服務(wù)視野，提升服務(wù)水平，確保服務(wù)貼近實(shí)際、接地氣，讓職工和旅客從心里點(diǎn)贊。

（七）開展工匠服務(wù)

注重培育工匠精神，發(fā)揮先進(jìn)典型的引領(lǐng)示范作用。以推行“職工崗位星級(jí)管理”為依托，以“京鐵工匠”為輻射，認(rèn)可、尊重、獎(jiǎng)勵(lì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、業(yè)務(wù)精湛、甘于奉獻(xiàn)的先進(jìn)典型，著力打造一批工作認(rèn)真執(zhí)著、業(yè)務(wù)精益求精、服務(wù)精雕細(xì)琢的服務(wù)工匠，調(diào)動(dòng)全體干部職工的工作熱情，全面提升服務(wù)質(zhì)量。