辦公樓物業(yè)管理工作的措施

孫學(xué)忠

（中國海洋石油渤海有限公司天津物業(yè)管理分公司，天津 300452）

辦公樓物業(yè)管理屬于一個(gè)新型領(lǐng)域，物業(yè)管理工作模式以及管理理念相對于傳統(tǒng)物業(yè)管理工作來講有很大的不同。當(dāng)前的物業(yè)服務(wù)，需要在實(shí)際工作過程中不斷摸索并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立起更加符合辦公樓后勤以及物業(yè)管理工作需要的管理機(jī)制以及制度，使各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)都能夠更加專業(yè)化以及標(biāo)準(zhǔn)化，符合辦公單位服務(wù)模式的各項(xiàng)規(guī)范及要求。

一、物業(yè)管理

物業(yè)管理是從物業(yè)的概念引申而來，融入了管理學(xué)的理論，現(xiàn)代物業(yè)管理已經(jīng)持續(xù)了近一個(gè)世紀(jì)，最早發(fā)源于英國。當(dāng)時(shí)，英國正處于快速發(fā)展階段，勞動(dòng)力需求量大，住房稀缺，一些開發(fā)商建立了一些簡單的住房以較低的租金租給窮人和工人。物業(yè)管理一般有廣義和狹義之分：廣義的物業(yè)管理包括業(yè)主自我管理和委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理者管理的過程，整個(gè)生命周期內(nèi)的各種物業(yè)管理活動(dòng)。狹義的物業(yè)管理，一般包括房屋建筑和附屬設(shè)備、設(shè)施、場地的管理。

二、辦公樓物業(yè)管理特點(diǎn)

1.服務(wù)對象雙重性。對于辦公樓物業(yè)管理工作來講，管理人員不但要滿足辦公樓內(nèi)工作人員的日常服務(wù)要求，還要向進(jìn)入辦公樓內(nèi)的非本樓的人員提供專業(yè)的咨詢及各項(xiàng)配套服務(wù)（如門衛(wèi)登記與人員引領(lǐng)等）。2.管理功能多。辦公樓物業(yè)管理的功能，不但要為服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理，還需要為辦公營造安全以及更加舒適和文明的環(huán)境，保證辦公工作秩序得以正常進(jìn)行。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理還能樹立辦公品牌形象，吸引外來人員，提高經(jīng)濟(jì)效益。為此辦公樓物業(yè)管理工作需要根據(jù)不同的部門和內(nèi)部管理運(yùn)作方式的不同，統(tǒng)一進(jìn)行協(xié)調(diào)與控制。3.管理范圍廣，難度大。辦公樓一般采取開放式的管理模式，加上樓內(nèi)各單位、部門科室數(shù)量多，因而管理區(qū)域面積大而且相對分散，管理范圍廣，因此，治安、保潔以及維修等方面管理的難度大；此外，辦公樓內(nèi)通常會(huì)有不同單位、部門同時(shí)辦公，相對于住宅小區(qū)或工業(yè)廠區(qū)的人員，辦公樓工作人員的服務(wù)要求不盡相同，各有各的特點(diǎn)；此外，非本樓人員的不同素質(zhì)與較不確定的服務(wù)需求也增加了管理難度。以上特點(diǎn)的客觀存在，要求辦公樓物業(yè)管理需要全面發(fā)揮職能部門的管理作用以及調(diào)動(dòng)員工個(gè)人的工作積極性，采取有效的措施使物業(yè)工作服務(wù)能夠更加細(xì)致入微。

三、辦公樓物業(yè)管理工作中存在的缺陷

（一）主體利益沖突

物業(yè)管理的市場化產(chǎn)生了業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)公司、政府有關(guān)部門等大量的利益相關(guān)者。廣義的物業(yè)管理糾紛通常涉及業(yè)主、房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、政府房管部門、街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)等多元主體，造成物業(yè)管理的復(fù)雜性，對于辦公樓物業(yè)管理而言，物業(yè)服務(wù)企業(yè)、辦公樓業(yè)主、租戶（辦公主體）、當(dāng)?shù)厮鶎僬芾聿块T之間在日常工作中不可避免會(huì)出現(xiàn)權(quán)利與義務(wù)的沖突，引發(fā)多種交叉性的問題。因此，需要以上辦公室物業(yè)管理主體做好相互協(xié)調(diào)與工作配合。

（二）企業(yè)內(nèi)部控制制度有待完善

辦公樓物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展時(shí)間相對較短，企業(yè)的規(guī)模也相對較小，運(yùn)營資金也較為短缺，企業(yè)忙于日常的運(yùn)營管理，不能做到真正重視內(nèi)部管理控制制度的經(jīng)常性健全完善調(diào)整，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)控管理制度缺乏科學(xué)性；出于節(jié)約經(jīng)營成本或規(guī)避工作風(fēng)險(xiǎn)等因素考慮，甚至一些企業(yè)會(huì)將具體的管理控制工作外包。這樣一來，即使物業(yè)管理企業(yè)能夠出臺健全的制度，但由于執(zhí)行主體不是本企業(yè)員工，在執(zhí)行上無法真正做到最直接的面對面管理，因而會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的內(nèi)控制度形同虛設(shè)，無法落實(shí)實(shí)施到位；有些物業(yè)管理企業(yè)會(huì)借助外界的財(cái)務(wù)企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部控制，但財(cái)務(wù)企業(yè)不能對企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營細(xì)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)整理，無法得到最真實(shí)的經(jīng)營信息和經(jīng)營流程，使得內(nèi)控制度與實(shí)際經(jīng)營存在嚴(yán)重脫節(jié)現(xiàn)象，不利于企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)調(diào)節(jié)。

（三）工作人員技術(shù)能力不足

在當(dāng)下的物理管理行業(yè)中，普遍存在工作人員技術(shù)性不強(qiáng)的問題。目前大多數(shù)辦公樓已對其物業(yè)設(shè)備進(jìn)行了改進(jìn)創(chuàng)新，實(shí)施智能化管理，如樓內(nèi)衛(wèi)生保潔、零星維修等單純簡單的工作已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足管理。導(dǎo)致其原有的工作人員無法熟練應(yīng)用物業(yè)設(shè)備，進(jìn)而導(dǎo)致物業(yè)工作不能良好開展，且其管理過程中也容易出現(xiàn)問題。為了能夠跟隨時(shí)代發(fā)展，滿足人們所需，物業(yè)設(shè)備逐漸向技術(shù)化與現(xiàn)代化的方向發(fā)展，物業(yè)設(shè)備的技術(shù)性提升，也就提高了對物業(yè)工作人員專業(yè)技術(shù)能力的要求，若現(xiàn)物業(yè)設(shè)備能夠得到充分利用，需要物業(yè)工作人員具有極強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，充分了解掌握物業(yè)設(shè)備的使用原理及使用技術(shù)；與此同時(shí)，工作人員還需掌握其維修方法等方面的技能，保證物業(yè)設(shè)備使用的穩(wěn)定性。簡而言之，若想實(shí)現(xiàn)良好的物業(yè)設(shè)備管理，需要工作人員具有極高的專業(yè)技術(shù)水平，與豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，最好是高素質(zhì)的全能型人才，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，但是，就目前物理管理行業(yè)的發(fā)展形勢來看，除了個(gè)別知名企業(yè)中具有一定數(shù)量的高素質(zhì)專業(yè)技術(shù)人才，絕大多數(shù)的物業(yè)企業(yè)工作人員都不具備足夠的專業(yè)能力，無法充分發(fā)揮物業(yè)設(shè)備的作用，進(jìn)而導(dǎo)致物業(yè)設(shè)備安全管理不能有效開展，阻礙物業(yè)行業(yè)設(shè)備安全管理的發(fā)展進(jìn)步。

（四）制約發(fā)展的相關(guān)因素較多

一是市場化機(jī)制需不斷完善。近年來，盡管物業(yè)大力度推進(jìn)股份制、混合所有制等方面改革，不斷建立完善市場化運(yùn)行機(jī)制，但仍然沒有完全從行政管理型向服務(wù)經(jīng)營型轉(zhuǎn)換，運(yùn)營成本較高、創(chuàng)收能力不足、憂患意識不強(qiáng)、企業(yè)發(fā)展困難等問題和矛盾仍然較為突出。二是專業(yè)化管理水平需不斷提高。企業(yè)運(yùn)行機(jī)制仍不夠靈活，一定程度上較缺乏活力，部分管理領(lǐng)域較為粗放，難以滿足市場化社會(huì)化發(fā)展需求。在專業(yè)管理運(yùn)營上還缺乏行之有效的配套措施，物業(yè)管理專業(yè)人才較為匱乏，無法完全跟進(jìn)物業(yè)行業(yè)的專業(yè)發(fā)展趨勢。三是標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營需不斷強(qiáng)化。符合自身特點(diǎn)、滿足客戶需求的管理體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不夠健全完善，難以打造具有獨(dú)特優(yōu)勢及核心競爭力的現(xiàn)代物業(yè)管理模式。

四、辦公樓物業(yè)管理工作的措施

（一）強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)意識

如今，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一方面面臨成本的急劇增加，另一方面由于物業(yè)專業(yè)人才的缺乏，導(dǎo)致行業(yè)競爭加大。辦公樓物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想在激烈的競爭中脫穎而出，就要在服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量上下功夫。首先，樹立正確的服務(wù)觀念，提高物業(yè)服務(wù)意識。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工在日常的工作中直接與業(yè)主接觸，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的形象直接體現(xiàn)在每一位員工的日常言行中。其次，進(jìn)行精細(xì)化管理，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真履行物業(yè)服務(wù)合同，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對從業(yè)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，建立從業(yè)人員階梯隊(duì)伍，提高行業(yè)精細(xì)化管理水平。再次，挖掘辦公樓管理相關(guān)方主體的不同需求，處理好與業(yè)主等管理服務(wù)主體的關(guān)系。建立業(yè)主論壇、意見征集箱、活動(dòng)站等方式加強(qiáng)工作溝通交流，讓業(yè)主感到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的用心管理。

（二）構(gòu)建完善的內(nèi)控體系

完善的內(nèi)控體系是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)控質(zhì)量提高的重要制度支撐。眾所周知，在企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)之中一定離不開嚴(yán)格的制度規(guī)劃，科學(xué)合理的制度能夠有效地提高內(nèi)控質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)可以就當(dāng)前的企業(yè)文化塑造較強(qiáng)的內(nèi)控精神，從而在整體的企業(yè)經(jīng)營管理中加入合適的內(nèi)控思想與內(nèi)控意識。在建立健全企業(yè)制度的過程中，相關(guān)負(fù)責(zé)人員必須結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行制度選擇，除了健全企業(yè)的內(nèi)控管理制度之外，還要注重對各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度的完善。當(dāng)前，預(yù)算管理制度、成本控制制度、不相容崗位相分離制度等都是重要的內(nèi)控制度組成環(huán)節(jié)，內(nèi)控人員要嚴(yán)格按照這些制度執(zhí)行工作內(nèi)容，確保每一位員工都在完善的監(jiān)督體系之內(nèi)。內(nèi)控人員還要注意對企業(yè)流程的合規(guī)性進(jìn)行檢查，企業(yè)高層要建立專門的內(nèi)控機(jī)構(gòu)，在企業(yè)內(nèi)部形成高效的內(nèi)控管理機(jī)制，形成互相制約、互相監(jiān)管的權(quán)力模式，減少企業(yè)內(nèi)部的違法違紀(jì)現(xiàn)象，維護(hù)企業(yè)的經(jīng)營權(quán)益。

（三）做好員工培訓(xùn)工作

1.加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)。主要是對公司的管理制度、工作流程、考核標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行培訓(xùn)，把公司的設(shè)計(jì)理念灌輸?shù)矫恳晃粏T工身上，讓他們真正掌握工作職責(zé)的要點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際做好工作。同時(shí)，定期溝通、交流和分享也是獲取信息、獲取組織資源和自我完善的重要途徑。2.加強(qiáng)安全培訓(xùn)。辦公樓物業(yè)人員在日常工作中不可避免地會(huì)接觸到內(nèi)部信息，加強(qiáng)物業(yè)從業(yè)人員的保密意識比其他類型的物業(yè)更為迫切。要加強(qiáng)保密培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的保密意識，了解保密內(nèi)容、密級等專業(yè)信息，了解泄露的危害和泄露的責(zé)任，并確保因物業(yè)人員的泄漏事故不會(huì)發(fā)生。3.加強(qiáng)會(huì)務(wù)培訓(xùn)。由于辦公樓大小會(huì)議室多，會(huì)議頻率大，辦公樓物業(yè)應(yīng)將會(huì)議培訓(xùn)作為培訓(xùn)內(nèi)容的一個(gè)重要方面。要樹立精細(xì)化管理理念，固化會(huì)務(wù)流程，把握不同部門、不同領(lǐng)導(dǎo)的不同習(xí)慣和具體要求，讓每一位員工，甚至是不直接參與會(huì)務(wù)的員工，能夠了解會(huì)議的相關(guān)知識，共同做好會(huì)議服務(wù)工作。4.加強(qiáng)應(yīng)急培訓(xùn)。處理突發(fā)事件是物業(yè)管理的一項(xiàng)重要職能，對于辦公樓物業(yè)來說尤為重要。如火災(zāi)、停水停電、電梯被困人員、緊急救援等。因此，要做好這樣的應(yīng)急培訓(xùn)，讓員工知道問題出現(xiàn)后怎么做，從而達(dá)到維護(hù)秩序的目的。

（四）探索數(shù)字化、信息化建設(shè)

數(shù)字化、信息化是精細(xì)化管理的必經(jīng)之路。將員工工作流程與計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合，員工工作必須按照程序設(shè)定的工作要求進(jìn)行，否則工作就無法傳遞，工作可以通過科學(xué)的流程體系和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。例如，門崗系統(tǒng)可以采用身份獲取系統(tǒng)，它不需要填寫筆記、手寫姓名、會(huì)見客人、會(huì)見時(shí)間、離開時(shí)間等做法，而是可以為外部人員收集電子信息。系統(tǒng)能自動(dòng)保存進(jìn)出時(shí)間、會(huì)見客人等信息，避免誤放閑雜人員，最大限度地保證辦公樓辦公環(huán)境的安全。同時(shí)，建議辦公樓物業(yè)利用原有的視頻監(jiān)控平臺，通過技術(shù)手段對所有設(shè)備設(shè)施進(jìn)行有效監(jiān)控，及時(shí)掌握空調(diào)、電梯、給排水、配電、電能計(jì)量設(shè)備等運(yùn)行狀況，提高巡檢工作質(zhì)量，減少物業(yè)巡檢人員的工作量，降低物業(yè)人工成本。故障可以快速傳送到信息管理平臺，平臺或服務(wù)臺可以通過app及時(shí)傳送給維修人員進(jìn)行及時(shí)處理，維修完成后實(shí)時(shí)上報(bào)處理結(jié)果。整個(gè)信息管理平臺系統(tǒng)為全閉環(huán)管理，可保留相關(guān)故障點(diǎn)處理記錄和數(shù)據(jù)，便于日后維修質(zhì)量管理、評審和回訪。對于重要工作，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提前推送并彈出提醒界面，實(shí)現(xiàn)安全、及時(shí)、規(guī)范的管理，大大提高工作效率和管理質(zhì)量。

結(jié)束語：總而言之，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來極大地改變了我國諸多行業(yè)的發(fā)展，越來越多的行業(yè)開始借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行改革創(chuàng)新，物業(yè)行業(yè)也不例外。物業(yè)公司要提升對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)重要性的認(rèn)識，積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)思維，改革傳統(tǒng)的服務(wù)模式、管理模式、盈利模式，提升物業(yè)管理的效率與效果。