提升供電營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平對策研究

裴樣

（國網(wǎng)江蘇省電力有限公司丹陽市供電分公司，江蘇 丹陽 212300）

引言：目前在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)上，使其城市建設(shè)水平不斷地提升，人們自身生活質(zhì)量不斷地提高，在人們生活質(zhì)量提高的同時(shí)，對于電力企業(yè)的發(fā)展也是帶來了一定的機(jī)遇，促進(jìn)了電力企業(yè)自身不斷地進(jìn)步和發(fā)展。在電力企業(yè)發(fā)展的過程中，供電營業(yè)窗口是電力企業(yè)對外的主要內(nèi)容之一，其服務(wù)質(zhì)量的好與壞將會(huì)關(guān)系到人們對于電力行業(yè)的認(rèn)知，因此對于電力企業(yè)而言，必須要加強(qiáng)營業(yè)窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷的優(yōu)化自身的服務(wù)水平，加強(qiáng)服務(wù)效率，保障可以為人們提供出更加良好的服務(wù)，這樣也是可以促進(jìn)電力企業(yè)自身快速的發(fā)展，所以在實(shí)際進(jìn)行工作的過程中，供電營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量必須要進(jìn)行優(yōu)化。

一、現(xiàn)階段供電營銷服務(wù)窗口現(xiàn)狀分析

由于經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，國家電網(wǎng)企業(yè)開始對供電營銷窗口服務(wù)優(yōu)化提出比較高的要求，各個(gè)相關(guān)供電營業(yè)窗口也開始進(jìn)行科學(xué)有效的調(diào)整和積極改革，但由于各地區(qū)的供電營業(yè)窗口改革力度存在嚴(yán)重不足，再加上缺乏長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)以及計(jì)劃等，致使窗口營業(yè)服務(wù)水平不是很高，并且窗口人員綜合素質(zhì)不是很高，主要表現(xiàn)在以下方面：

（一）需要積極完善營業(yè)廳功能

對于供電營業(yè)廳而言，它是供電企業(yè)為廣大客戶提供各類用電的業(yè)務(wù)經(jīng)營性場所，但結(jié)合現(xiàn)實(shí)狀況可知，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳由于功能不全，不能對客戶多方面的需求進(jìn)行滿足，如在縣域范圍內(nèi)，對客戶打印增值稅發(fā)票的只有城區(qū)中心營業(yè)廳，大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳由于不能夠?yàn)榭蛻舸蛴≡鲋刀惏l(fā)票，進(jìn)而給客戶帶來較多的不便，這樣就會(huì)在無形中給企業(yè)內(nèi)部人員增加了工作量，同時(shí)也為優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來隱患。所以對營業(yè)廳功能進(jìn)行完善，只有這樣才能加強(qiáng)營業(yè)廳服務(wù)水平。

（二）營業(yè)廳管理需要進(jìn)行不斷提高

近些年來，由于國家電網(wǎng)工期大力推行標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳建設(shè)，在這樣的背景下，各地營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)開始如火如荼，無論是廳面管理，還是環(huán)境管理等都已經(jīng)得到全面的提高。結(jié)合當(dāng)前狀況下，營業(yè)廳硬件設(shè)施都已經(jīng)得到了全面的改善，但由于硬件而定提升沒有帶來軟件升級，另外營業(yè)廳人員的服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)意識等也沒有得到全面提升，由于營業(yè)廳人員對客戶的合理需求存在著推諉塞責(zé)，還有一些營業(yè)廳沒有按時(shí)開關(guān)門，營業(yè)時(shí)間無人值班現(xiàn)象依舊經(jīng)常出現(xiàn)，這是導(dǎo)致客戶出現(xiàn)反感的主要因素之一，所以企業(yè)要對營業(yè)廳管理進(jìn)行加強(qiáng)，只有這樣才能促進(jìn)營業(yè)廳在服務(wù)過程中的水平。

（三）員工綜合素質(zhì)不是很高

國家電網(wǎng)企業(yè)是我國大型供電服務(wù)型企業(yè)，所以對企業(yè)員工提出比較高的素質(zhì)要求，尤其是對營業(yè)窗口服務(wù)員工來說，在面對顧客的過程中，應(yīng)該秉持著以人為本以及顧客至上的工作原則，同時(shí)還要在工作的過程中對其服務(wù)理念積極完善，結(jié)合企業(yè)服務(wù)方式提出有效的策略，只有這樣才能對企業(yè)服務(wù)理念以及模式進(jìn)行完善。另外從企業(yè)品牌形象角度進(jìn)行分析，供電企業(yè)在發(fā)展的過程中要想實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)以及健康的發(fā)展，就要對服務(wù)理念及時(shí)更新，對服務(wù)方式不斷改變，調(diào)研市場以及客戶需求，只有這樣才能第一時(shí)間對客戶投訴問題進(jìn)行處理，促進(jìn)和客戶之間的溝通，這樣做的目的才能加強(qiáng)客戶滿意度，同時(shí)還能推進(jìn)供電企業(yè)的快速發(fā)展。所以在具體工作的過程中，供電營業(yè)窗口的工作人員由于綜合素質(zhì)不是很高，責(zé)任意識不強(qiáng)等，在和客戶溝通時(shí)沒有較好的溝通技巧，這樣就會(huì)致使窗口服務(wù)效率不高，質(zhì)量低下。

（四）由于營業(yè)窗口的集約化管理水平不足

對于供電企業(yè)而言，其營銷業(yè)務(wù)中，在國家電網(wǎng)總部和省公司以及地產(chǎn)公司都存在直接聯(lián)系，可以建立起超出高效率和更加便捷的信息化和監(jiān)督平臺，和國際供電營業(yè)窗口相比，我國供電營業(yè)服務(wù)窗口的管理表現(xiàn)相對落后，只有很少一部分地區(qū)的供電公司通過集約化的形式去管理相關(guān)工作，但是大部分仍然是以分散管理的方式為主，這樣不平衡的管理模式對營業(yè)窗口的服務(wù)水平產(chǎn)生非常直接的影響，不但降低了服務(wù)的水平，而且影響了企業(yè)的發(fā)展。

（五）由于供電營業(yè)窗口服務(wù)意識有待于提升

對于供電企業(yè)而言，可以一部分地區(qū)營業(yè)窗口增加相應(yīng)的供電說明書，使其提高供電營業(yè)窗口的服務(wù)意識，這樣的管理方式對提高供電服務(wù)意識存在重要的意義。但是經(jīng)過各個(gè)省市實(shí)踐所呈現(xiàn)出不同的局面說明，并沒有從根本上重視提升供電營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平在窗口服務(wù)管理中的作用，而是在實(shí)際操作的過程中增加對人力資源及財(cái)力資源的占用，這不僅浪費(fèi)了資源而且對我國供電營業(yè)窗口的服務(wù)水平產(chǎn)生不良影響。

二、優(yōu)化供電營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施

為了能夠不斷地完善供電企業(yè)營業(yè)窗口管理構(gòu)建工作，提高服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量和水平，具體可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行入手分析。

（一）建立起“顧客至上”的服務(wù)理念和宗旨

對于服務(wù)行業(yè)而言，其宗旨是顧客至上，并且供電企業(yè)也需要具有這樣的意識和觀念，在根本上重視營業(yè)窗口的服務(wù)理念，首先需要深入的了解客戶的實(shí)際需要，并且秉承著“顧客至上”的服務(wù)理念去對問題進(jìn)行解決。其次當(dāng)顧客遇到一些困難和疑惑時(shí)，工作人員需要第一時(shí)間找到問題關(guān)鍵所在，盡快制定出合理有效的解決方案，做好有關(guān)記錄并上報(bào)給相關(guān)的部門。最后，在顧客問題和困難解決后需要進(jìn)行回訪，使其能夠讓顧客感受到完善和滿意的服務(wù)體驗(yàn)。

（二）提高工作人員自身的專業(yè)素質(zhì)

在顧客遇到困難之后，不能得到真正的解決，和供電營業(yè)窗口是否存在良好的服務(wù)態(tài)度和解決實(shí)際問題能力存在直接的關(guān)系，所以，提高供電企業(yè)工作人員的專業(yè)能力和業(yè)務(wù)水平就顯得尤為重要。因此，需要定期對供電企業(yè)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，將其所遇到的問題盡快解決，提升客戶的滿意程度，進(jìn)而從根本上提升供電企業(yè)服務(wù)水平。同時(shí)為了能夠?qū)蛻魸M意度進(jìn)行提升，窗口個(gè)工作人員還需要對客戶所存在的實(shí)際問題引起足夠的重視，通過詳細(xì)分析存在問題的原因，采取合理的措施進(jìn)行優(yōu)化，使其可以保證各項(xiàng)工作可以得到有效的解決，提高整體的服務(wù)質(zhì)量，為電力行業(yè)快速穩(wěn)定的發(fā)展提供出相應(yīng)的基礎(chǔ)。

（三）制定出完善的營業(yè)窗口管理機(jī)制

通過不斷完善供電企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量和效率，對于提高供電營業(yè)窗口的服務(wù)水平存在著十分重要的意義，并且還需要制定出科學(xué)合理的服務(wù)機(jī)制。首先供電企業(yè)需要重視營業(yè)窗口的管理職責(zé)，對省級、市級以及縣級等管理職責(zé)進(jìn)行進(jìn)一步的完善，從根本上增強(qiáng)窗口的服務(wù)能力。其次供電企業(yè)需要根據(jù)每個(gè)地區(qū)的實(shí)際情況，針對服務(wù)水平定期培訓(xùn)供電企業(yè)營業(yè)窗口的管理人員，然后在窗口展示信息發(fā)布管理、營業(yè)窗口服務(wù)以及遠(yuǎn)距離監(jiān)督等信息。最后供電企業(yè)還需要重視供電企業(yè)人力資源評估的整體方式，定期的評估其相關(guān)工作人員，保證其各項(xiàng)工作可以得到實(shí)施。同時(shí)客戶服務(wù)經(jīng)理還需要提高自身的責(zé)任意識，在根本上不斷強(qiáng)化自身的工作要點(diǎn)。

（四）采取統(tǒng)一的審核以及分級檢驗(yàn)機(jī)制

統(tǒng)一審核以及分級檢驗(yàn)主要是對相關(guān)專業(yè)進(jìn)修擴(kuò)大建設(shè)和對供電營業(yè)窗口進(jìn)修改造，這樣將會(huì)有效的紡織設(shè)計(jì)方案出現(xiàn)較大的差異和資料浪費(fèi)。因此相關(guān)的供電企業(yè)需要詳細(xì)分析供電營業(yè)廳的大小、布局以及位置，再根據(jù)有關(guān)的管理要求對營業(yè)廳進(jìn)行合理的裝修，這樣才會(huì)對提升供電營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量有積極的促進(jìn)作用。

（五）提高供電營業(yè)窗口監(jiān)督管理制度

在供電營業(yè)服務(wù)體系中，窗口服務(wù)部門是十分重要的，可以在一定程度上對供電業(yè)務(wù)起到良好的監(jiān)督作用，因此需要將窗口服務(wù)放到公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)之中，全面提高供電營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。同時(shí)在建設(shè)營業(yè)窗口服務(wù)機(jī)制過程中，首先需要提升供電營業(yè)窗口的軟硬件建設(shè)以及管理水平。其次需要建設(shè)統(tǒng)一有效的監(jiān)督體系、服務(wù)體系以及評價(jià)考核體系，這樣才能全方位提升供電營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量。

（六）選擇合理的服務(wù)理念以及模式

要想在殘酷的市場競爭中提高電力企業(yè)自身的綜合競爭力，是需要樹立起正確的服務(wù)理念，秉承著客戶至上的工作理念和原則，選擇精細(xì)化和集約化的管理方式，這樣可以在根本上提高營業(yè)窗口的整體服務(wù)水平。首先窗口服務(wù)人員在客戶提出具體要求之后，要及時(shí)地進(jìn)行處理和解決，在處理中要樹立起客戶至上的服務(wù)理念。其次在客戶尋求幫助時(shí)，工作人員需要及時(shí)的幫助客戶分析問題原因，制定出完善的解決措施，同時(shí)還要做好相關(guān)調(diào)查和記錄工作。

總結(jié)：總而言之，在供電營業(yè)窗口進(jìn)行建設(shè)的時(shí)候，提高其服務(wù)的質(zhì)量對于優(yōu)化供電七一二管理是十分重要的，是需要充分的結(jié)合供電營業(yè)窗口的實(shí)際情況樹立“顧客至上”的服務(wù)理念和宗旨、提供工作人員的專業(yè)素質(zhì)、建設(shè)合理有效的營業(yè)窗口管理的職責(zé)、采用統(tǒng)一審核和分級檢驗(yàn)的機(jī)制，進(jìn)一步提升供電營業(yè)窗口的監(jiān)督管理制度，從根本上增強(qiáng)供電窗口的服務(wù)水平，真正做到為人民服務(wù)。此外要想從根本上實(shí)現(xiàn)提高供電營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平，還要充分結(jié)合窗口的實(shí)際情況，從服務(wù)理念和工作人員以及管理規(guī)則等方面引起足夠的重視。并且在對問題進(jìn)行解決的過程中，還需要建立起完善的針對性考核機(jī)制和管理措施，使其可以積極主動(dòng)的態(tài)度提高和客戶之間的溝通和交流，這樣在一定程度上全面提高客戶滿意度的基礎(chǔ)上，保證其窗口服務(wù)水平得到提升。