王海洋

（南通市圖書館，江蘇 南通 226007）

1.人性化服務思想內(nèi)涵

圖書館工作的實質(zhì)就是為讀者所想，做好讀者服務工作。在工作中，要始終貫穿“以人為本”的服務理念，體現(xiàn)人文關懷，尊重讀者意愿，滿足讀者需求，優(yōu)化管理理念，方便讀者行為，打造沉浸式體驗空間，從而提升圖書館的社會影響力，促使圖書館事業(yè)的和諧發(fā)展。

2.人性化服務應用實例

立足于信息時代的公共圖書館讀者服務，在借閱服務的基礎上進行轉型升級，加入更多智能元素，并要拓展提供更多、更全的人性化、多元化的特色服務。因此，把握時代主旋律，在圖書館各領域添加人性化設計與考量，最大限度滿足讀者的各種個性化需求，成為當前公共圖書館服務工作的重點。下文從四個方面來論述圖書館人性化應用服務領域，為圖書館加強服務舉措提供參考。

2.1 圖書排架

圖書館分類法是基于一定的人文科學思想指導，按照圖書的內(nèi)容體裁等方面對圖書進行劃分。運用分類匯總的原理，將圖書進行學科編排，類似樹狀結構，由大類到小類再到子小類，讓讀者根據(jù)索引號去定位到書籍的相應位置。我國大部分圖書館都采用的中國圖書館分類法來進行排架。這種排架方式是基于半開架和閉架借閱的方式而進行，但是目前國內(nèi)大部分圖書館采用開架的管理方式，所以傳統(tǒng)的圖書分類法無法適應新時期排架方式的需要。隨著圖書館事業(yè)的不斷發(fā)展，來館人數(shù)增加，錯架、亂架、丟失、污損等問題日益頻出，無法更好地滿足讀者需求。

為此，智能書架應運而生。RFID射頻技術在圖書館應用相對廣泛，圖書館可以利用RFID的物聯(lián)網(wǎng)特性，推進智能書架的應用與推廣。智能書架體現(xiàn)在重力感應儀上，利用RFID的技術特性，在書架上的每一格安裝感應器，則能讀寫出每本書的具體位置信息。而讀者在查詢后，便可找到對應的排數(shù)與行數(shù)，實現(xiàn)精確查找與定位。利用RFID技術，實現(xiàn)由傳統(tǒng)書架向現(xiàn)代化書架轉型，豐富讀者的閱讀體驗，降低人工勞動成本，也是打造智慧圖書館的必然要求。同時，當標簽受損時，工作人員可及時捕捉到有損圖書相關信息，也方便盤點工作的開展，做到及時修補與防范。

2.2 區(qū)塊鏈映射

區(qū)塊鏈是一種基于價值交互的軟件技術，其在金融業(yè)得到廣泛普及。區(qū)塊鏈技術在圖書館領域的研究已經(jīng)起步并推動了圖書館服務的發(fā)展，其在圖書館應用的項目也較為廣泛。

在文獻資源方面，可利用區(qū)塊鏈透明穩(wěn)定的特性。因區(qū)塊鏈在每個節(jié)點保存一份數(shù)據(jù)，它的安全性極高。利用這一特點，圖書館可存儲一些重要數(shù)據(jù)，避免其遭受病毒攻擊而造成重大的經(jīng)濟損失。而且，通過區(qū)塊鏈技術，最大限度地實現(xiàn)借書檢索方式的簡化，從輸入到輸出，為讀者盡可能提供便利。

在知識產(chǎn)權方面，區(qū)塊鏈技術可以將識別到的數(shù)據(jù)上傳到公共服務器，以智能合約的形式進行主鏈匹配，來確認版權所有者。若發(fā)現(xiàn)相同作品，將重新追溯作品來源及版權該合約，可以對所有儲存在賬上的材料進行審查并標記抄襲內(nèi)容；若未發(fā)現(xiàn)雷同，則賦予作品其專有版權。

2.3 OPAC 系統(tǒng)

OPAC系統(tǒng)除了基本的信息檢索功能外，應實現(xiàn)智能化的體現(xiàn)，將進一步增強其檢索功能與可用性，拓展參考咨詢的功能利用，以用戶為導向，深度挖掘用戶行為習慣，比如關聯(lián)期刊投稿、樣刊傳遞等方式鏈接，還應通過“你夠我買”等方式，進行讀者自主推薦，加強與讀者的有效互動。在檢索方式上，除了數(shù)據(jù)資源庫以外，添加相關搜索引擎，搭建人性化功能平臺，充分考慮到讀者的檢索需求。新型OPAC設計需要在分析讀者使用習慣方面下功夫，為讀者盡可能提供人性化服務，改變以往專業(yè)術語太強的形式，從作品出版的角度考慮，以“作者”、“刊名”的口吻出現(xiàn)較符，還能通過OPAC分析期刊及文獻的分布狀況，以確定影響因子高的出版刊物。同時，在相應在結果頁面增設結果排序方式，還應該增加分類提示等信息，可以按查詢頻次、出版時間、流通頻率等進行相關排序。

另外，OPAC系統(tǒng)可針對不同群體進行統(tǒng)計分析入口的改進，規(guī)范各類MARC數(shù)據(jù)，人性化地為政府及相關單位提供各類數(shù)據(jù)抽取入口，進行相關統(tǒng)計分析工作，甚至人性化生成其所需各類分析報表，方便生成各類圖形樣本，進而通過OPAC實現(xiàn)對圖書館館藏期刊的各類分析、統(tǒng)計、匯總和圖形化的生成。同時，利用數(shù)據(jù)挖掘技術設計圖書館書目檢索智能推薦系統(tǒng)，加強讀者借閱圖書之間的關聯(lián)性，使得讀者在檢索到所需圖書的同時，還能獲得圖書館主動推薦的其他圖書，引導讀者更加深入地閱讀，激發(fā)讀者借閱行為，提高館藏圖書借閱率，使圖書館整體館藏質(zhì)量不斷提高、不斷完善、不斷趨于合理。

2.4 文創(chuàng)用品

圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品旨在以傳播和弘揚中華優(yōu)秀文化價值理念為目標，以滿足公眾文化需求為導向，延伸圖書館服務領域，挖掘圖書館內(nèi)核資源，通過參與市場活動，實現(xiàn)文化傳播與價值轉化。圖書館文化創(chuàng)意產(chǎn)品的開發(fā)應充分運用圖書館館藏，打造特色產(chǎn)品、實行多種營銷策略，在追求商品價值的同時也應履行公共服務職能，借助文創(chuàng)產(chǎn)品宣傳傳統(tǒng)文化。

文創(chuàng)工作與圖書館文旅融合聯(lián)系密切，圖書館參與到文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)，一方面體現(xiàn)人本理念，豐富讀者體驗；另一方面，基于地方特色，打造城市名片，助推城市宣傳。文創(chuàng)產(chǎn)品要走入市場，借助旅游主體的流動性，可以此為契機提高產(chǎn)品知名度。同時，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，開設線上旗艦店，與線下館舍相結合，共促文創(chuàng)產(chǎn)品渠道多元化，以滿足新時期群眾精神文化需求。

3.人性化服務實施策略

公共圖書館作為公共文化服務組織，在大力進行閱讀推廣的背景下，要充分發(fā)揮其文化載體的優(yōu)勢，加強人性化領域建設，深化公共圖書館陣地服務。

3.1 以人為本，建立適合圖書館的管理制度

制度是管理及開展一切社會活動的基礎。在圖書館管理中，良好的管理制度可以體現(xiàn)圖書館的建設理念和發(fā)展目標，規(guī)范工作人員及讀者行為。在讀者服務上，工作人員應做到禮貌服務，寬以待人，開展柔性管理，構建舒適的閱覽環(huán)境。在職業(yè)發(fā)展上，應建立獎懲公平、考核明晰的用人制度，一方面有利于更好地提高館員工作的積極性，另一方面可以提升館員的專業(yè)技能，從而為讀者提供更好的人性化服務。

3.2 科技為用，構建移動智能化服務體系

移動智能終端給圖書館帶來了新的發(fā)展時機，也給讀者帶來了前所未有的便利體驗，可輕松獲取信息資源，實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的加深管理與利用。圖書館應加大手機客戶端的開發(fā)研究，打造掌上移動領域，采用人性化的布局，讓用戶享受豐富的閱讀體驗。針對不同的年齡段，推送針對各自年齡特點的興趣需求。在手機移動端設計上，要突出信息資源檢索窗口，最大程度方便讀者查找資源，也可與市民卡、社保卡進行綁定操作，方便讀者辦證，簡化操作流程，可實行一卡通用，深入挖掘用戶的個性化需要。

3.3 創(chuàng)新為桿，打造特色品牌化模式

文創(chuàng)產(chǎn)品的設計和開發(fā)是新時代圖書館服務的品牌延伸，是圖書館豐富文化體驗的有效途徑。在推進文創(chuàng)工作中，要積極把握跨界合作的機會，讓不同的文化元素相互交融，迸發(fā)出新的火花和亮點，引領一種全新的審美方式。同時，圖書館可聘請相關專家作為圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)顧問，為圖書館文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)的助力。

其次，圖書館作為豐富資源的儲藏地，應發(fā)揮其文化領域優(yōu)勢，積極承擔起促進文化和旅游融合的使命。圖書館可結合當?shù)芈糜翁厣?，為文化旅游的發(fā)展提供專業(yè)性支持，包括宣傳及文物保護等，打造獨具地方特色、充滿創(chuàng)新活力的圖書館文化品牌。公共圖書館應該正視其職能和作用，在充分借鑒其他地區(qū)圖書館經(jīng)驗的基礎上進行創(chuàng)新性發(fā)展。為此，圖書館應同地方特色景點建立合作伙伴關系，積極交流，制定針對性的資源整合策略，以更好地開發(fā)當?shù)靥厣幕糜钨Y源，并實現(xiàn)對遺產(chǎn)地或者非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的保護。圖書館可開展閱讀積分等形式，與本市及周邊城市景區(qū)、旅游機構等第三方合作，讓讀者在享受借閱權限提高的同時，還可以享受額外的福利，豐富人性化旅游感知與體驗。

最后，在開展上述活動中，及時收取讀者的意見與建議，并制定解決措施，從而提升圖書館的吸引力和競爭力。

4.結語

人性化服務在圖書館管理中日益受到重視，它強調(diào)以人為核心要素進行相應全域服務。對圖書館組織管理者而言，將讀者權益放在首位，是保障活動開展的重要前提。圖書館應從多角度、全方位去打造人性化體驗空間，同時增強館員專業(yè)素養(yǎng)，提高圖書館服務水平，充分滿足讀者的需求，進而發(fā)揮圖書館的職能。圖書館員應堅守人本思想，最大可能為讀者提供人性關懷，促進圖書館的可持續(xù)發(fā)展。