韓霞

（連云港市贛榆區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，江蘇 連云港 222100）

政務(wù)服務(wù)屬于政府公共服務(wù)的基礎(chǔ)以及重要內(nèi)容，其核心就是行政審批。政務(wù)服務(wù)關(guān)系到大眾，政務(wù)服務(wù)中心能夠?yàn)槿罕娞峁┒喾N高效的審批服務(wù)，比如，“并聯(lián)審批”“一站式服務(wù)”等，能夠?yàn)檎畼淞?zhí)政為民的良好形象。工作人員是中心的重要構(gòu)成部分，要想防止由于機(jī)構(gòu)制度或是員工制度不健全而影響到服務(wù)的效率和水平，就需要注重人力資源管理工作。人力資源管理是政務(wù)服務(wù)中心管理工作中的重要組成部分，然而當(dāng)前在管理中卻存在一些問題，比如，沒有健全的機(jī)制體制、缺乏健全的激勵(lì)機(jī)制、部門權(quán)責(zé)不明確等，使得人力資源管理效果受限，這就需要采取有效的措施進(jìn)行改善和解決，促進(jìn)人力資源管理水平的提升。

一、政務(wù)服務(wù)中心人力資源管理中存在的問題

（一）部門權(quán)責(zé)不明確

窗口工作是政務(wù)服務(wù)中心中的重要組成部分，當(dāng)前窗口工作人員存在受雙重管理的問題，這是因?yàn)橐恍﹩T工來(lái)自不同的政府部門，還需要聽從原單位的管理安排，業(yè)務(wù)審批是原單位負(fù)責(zé)，而平日工作則是中心負(fù)責(zé)監(jiān)管。他們的黨群組織、年度考核、薪資待遇、行政關(guān)系以及工會(huì)等都在原來(lái)的單位。這也會(huì)影響到長(zhǎng)期派駐中心窗口工作人員的心理，讓他們感覺仿佛被原來(lái)的單位忘記，還會(huì)覺得自己在政務(wù)服務(wù)中心中并不重要。雖然政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)他們進(jìn)行監(jiān)督管理，然而由于職位晉升和薪酬待遇都不在中心負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)，無(wú)法結(jié)合工作人員的表現(xiàn)提升薪資等，這就會(huì)影響到窗口人員的工作熱情，長(zhǎng)期如此，就會(huì)給服務(wù)中心管理帶去消極的影響，讓服務(wù)中心人員對(duì)自己的工作缺乏規(guī)劃，不清楚自己的權(quán)責(zé)，無(wú)法清楚衡量自己的職責(zé)以及權(quán)力。

（二）沒有健全的機(jī)制體制

政務(wù)服務(wù)中心是政府機(jī)構(gòu)，通常屬于行政審批局，發(fā)揮出溝通各部門的作用，將所有部門有效地聯(lián)系起來(lái)，其主要的工作任務(wù)包括組織相關(guān)職能部門集中辦公；安排協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門進(jìn)駐中心設(shè)置窗口提供服務(wù)，做好監(jiān)督和指導(dǎo)；配合職能部門管理好窗口服務(wù)，確保窗口工作的合法性，抓好效能、作風(fēng)、廉政建設(shè)；網(wǎng)上審批監(jiān)管等。但是結(jié)合行政許可法，其中明確中心并不算是行政機(jī)關(guān)，屬于事業(yè)編制組織，同時(shí)地方人民政府窗口部門對(duì)于自己的定位也較為模糊，沒有健全、科學(xué)的管理制度，導(dǎo)致窗口人員管理受到了影響，沒有能夠提供指導(dǎo)的依據(jù)。另外，在定位以及管理制度方面也存在不清楚的問題，使得窗口人員并未明確認(rèn)識(shí)到自己的行政責(zé)任，會(huì)限制他們的公共服務(wù)職責(zé)履行效果，無(wú)法積極地提升公共服務(wù)技能。

（三）窗口人員流動(dòng)頻繁

這是政務(wù)服務(wù)中心普遍存在的一個(gè)問題，這是因?yàn)橐恍徟块T實(shí)行的窗口派駐工作人員輪崗制，還有一些審批部門會(huì)安排新入職的公務(wù)員到中心學(xué)習(xí)，然而因?yàn)樗麄儗?duì)于審批流程不夠明確，缺乏經(jīng)驗(yàn)，不同程度的限制了中心窗口審批工作的效率。窗口人員流動(dòng)較為頻繁，不僅會(huì)影響到窗口審批業(yè)務(wù)的效率和質(zhì)量，還會(huì)影響到窗口人員的考評(píng)等方面，給政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)工作開展帶去了消極影響。

（四）缺乏健全的激勵(lì)機(jī)制

當(dāng)前政務(wù)服務(wù)中心的一些職能部門并未有效的改變服務(wù)意識(shí)，沒有積極主動(dòng)的配合中心設(shè)置窗口并有效授權(quán)，也沒有選擇部門中的優(yōu)秀人才到服務(wù)中心進(jìn)駐窗口，甚至還有的職能部門消極對(duì)待，選擇不受重視的人員到窗口工作，這就會(huì)讓被安排到中心進(jìn)駐的人員出現(xiàn)“被分配”的想法，這些人員對(duì)于原來(lái)單位的信息了解不足，參與業(yè)務(wù)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)也不多。另外，工資待遇并未得到提升，因?yàn)樾劫Y以及晉升都是由原單位管理，進(jìn)而給他們的晉升帶去消極影響。這些問題的存在，使得被安排進(jìn)駐服務(wù)中心的人員的工作熱情不高，在日常工作中缺乏責(zé)任心，甚至還有的人員應(yīng)付了事，對(duì)于窗口的穩(wěn)定性以及人員素質(zhì)提升具有消極的影響，限制窗口服務(wù)的水平。

（五）人力資源管理存在不足

政務(wù)服務(wù)中心的人力資源管理就是要運(yùn)用科學(xué)合理的管理方式，對(duì)人員進(jìn)行組織、培訓(xùn)和協(xié)調(diào)，對(duì)物、人實(shí)施優(yōu)化配置，改變?nèi)说睦砟钜约八枷耄尮ぷ魅藛T可以調(diào)整自身行為，發(fā)揮出工作人員的作用。然而當(dāng)前中心的管理理念存在不足，并未轉(zhuǎn)變管理意識(shí)，受傳統(tǒng)管理思想以及理念的限制，在管理時(shí)會(huì)限制人員的個(gè)性發(fā)展，無(wú)法有效調(diào)動(dòng)他們的創(chuàng)造性。政務(wù)服務(wù)中心行政人員并未更新思想，在管理工作中缺乏靈活性，限制了工作效率，不利于服務(wù)質(zhì)量。

二、政務(wù)服務(wù)中心人力資源管理的有效措施

（一）健全規(guī)章制度 強(qiáng)化人員工作質(zhì)量管理

結(jié)合當(dāng)前政府服務(wù)中心的工作質(zhì)量要求，完善各崗位的工作規(guī)章制度，并將制度公布。成立工作質(zhì)量監(jiān)督小組，以新制度為參考，對(duì)工作人員進(jìn)行工作質(zhì)量的抽查，確保人員能夠嚴(yán)格執(zhí)行新制度。如在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)某名人員工作存在問題，需要及時(shí)指出，并指導(dǎo)正確的處理方式。如果是因?yàn)闃I(yè)務(wù)不熟練，應(yīng)對(duì)該名人員加強(qiáng)培訓(xùn)，如果是故意違規(guī)，應(yīng)給予批評(píng)教育，并要求人員立即整改。還可樹立典型，將職業(yè)綜合素質(zhì)過(guò)硬、道德良好的人員評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，發(fā)揮帶頭作用，并可給予一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，刺激其他人員積極向其學(xué)習(xí)，爭(zhēng)做先進(jìn)。定期總結(jié)質(zhì)量管理情況，總結(jié)期間發(fā)生的一些有代表性的工作問題，探討應(yīng)當(dāng)如何避免的對(duì)策，并作為警示，不要再犯同樣的問題。

（二）就法律和制度層面上保障職能

中心職責(zé)有行政服務(wù)、審批等，涉及較多的內(nèi)容，會(huì)影響到政府在群眾心中的形象。中心進(jìn)駐有很多的政府部門，各部門間是獨(dú)立辦公，各自發(fā)揮自己的作用，相互間的聯(lián)系不多，協(xié)調(diào)難度較大，這也讓指揮調(diào)度難度提升，或出現(xiàn)敷衍的現(xiàn)象。所以，對(duì)于政務(wù)服務(wù)中心職能，就需要在法律法規(guī)層面上進(jìn)行清楚規(guī)定，做到有法可依。除此之外，還需要制定健全的配套制度，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心行政改革的發(fā)展，進(jìn)而提升政務(wù)服務(wù)工作的水平，推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)。

（三）加強(qiáng)窗口服務(wù)管理，提高人員的服務(wù)水平

窗口工作是政務(wù)服務(wù)中心的重要組成部分，辦事窗口是給群眾提供服務(wù)的窗口，還是和群眾交流的途徑，會(huì)影響到群眾對(duì)政府部門的服務(wù)印象，因此，中心要提升對(duì)窗口服務(wù)管理的重視程度。為了樹立良好的政府形象，提升群眾的滿意度，中心就要嚴(yán)格挑選窗口工作人員，不僅需要具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和豐富的經(jīng)驗(yàn)，還需要具有良好的服務(wù)態(tài)度，窗口人員崗位不可以隨意更換，定期對(duì)他們的服務(wù)進(jìn)行考評(píng)，針對(duì)能力突出、群眾反響好的窗口服務(wù)人員，應(yīng)該提供相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，以此提升他們的工作熱情和責(zé)任心，促進(jìn)工作效率的提升，優(yōu)化服務(wù)水平。

（四）健全激勵(lì)機(jī)制

為了提升窗口人員的工作熱情和效率，就需要具備健全的激勵(lì)機(jī)制，具體來(lái)說(shuō)，首先，對(duì)于派遣入駐中心的窗口人員，在激勵(lì)政策方面要提供相應(yīng)的傾斜。例如，對(duì)晉升以及評(píng)優(yōu)等名額進(jìn)行合理的增加，提升他們的績(jī)效工資，通過(guò)對(duì)他們進(jìn)行科學(xué)的績(jī)效評(píng)估以及考核，提升他們的薪資待遇。其次，針對(duì)辦事窗口人員，應(yīng)該制定優(yōu)先晉升制度。對(duì)于平日工作表現(xiàn)優(yōu)秀、考核結(jié)果較好、群眾反響好的人員，可以在中心的協(xié)調(diào)幫助下向原單位提出申請(qǐng)，在一樣的競(jìng)爭(zhēng)條件下享有優(yōu)先考慮提拔晉升的待遇。再次，在對(duì)窗口人員實(shí)施季度考評(píng)或是月度考評(píng)時(shí)，結(jié)合考評(píng)結(jié)果，將群眾反響好、服務(wù)水平好的人員在一定范圍內(nèi)進(jìn)行公示，并將結(jié)果用月報(bào)的方式發(fā)給原單位，通過(guò)這種方式對(duì)窗口人員進(jìn)行精神獎(jiǎng)勵(lì)。最后，實(shí)施中心領(lǐng)導(dǎo)定期聯(lián)系派駐單位相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到政務(wù)服務(wù)中心聯(lián)合值班，讓中心以及原單位領(lǐng)導(dǎo)可以了解窗口建設(shè)狀況，關(guān)心窗口人員，積極解決問題。

（五）積極轉(zhuǎn)變觀念，樹立新的管理理念

要提升政務(wù)服務(wù)中心人力資源管理的水平，就需要具備科學(xué)的管理理念，所以，在人力資源管理工作實(shí)踐中，就要積極的改變滯后的管理理念以及方法，跟隨時(shí)代發(fā)展，提升管理的效率和質(zhì)量，進(jìn)而發(fā)揮出對(duì)中心工作人員工作熱情的激勵(lì)作用，提升他們的服務(wù)水平，為政府樹立良好的形象。政務(wù)服務(wù)中心要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，給工作人員營(yíng)造良好的工作氛圍，讓中心人員可以不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成自己的工作，為人民群眾提供更好的服務(wù)。

（六）加強(qiáng)人力資源的培訓(xùn)工作

政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)構(gòu)建人力資源培訓(xùn)機(jī)制，加大人力資源教育培訓(xùn)力度，提升工作人員的業(yè)務(wù)能力，促進(jìn)辦事效率和質(zhì)量的提升。在開展人力資源教育培訓(xùn)時(shí)，需要具備目的性，立足于中心人員的情況以及基本需要，對(duì)教育培訓(xùn)的方式以及手段進(jìn)行創(chuàng)新，優(yōu)化和健全工作機(jī)制，構(gòu)建長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)，促進(jìn)培訓(xùn)有效性的提升。優(yōu)化培訓(xùn)項(xiàng)目自我申報(bào)制度，這樣就能將培訓(xùn)計(jì)劃和自主選學(xué)進(jìn)行融合，加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理部門作用，結(jié)合崗位需求對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行完善，人員申報(bào)培訓(xùn)項(xiàng)目，可以做到分類培訓(xùn)。中心要結(jié)合人力資源特點(diǎn)對(duì)培訓(xùn)方法進(jìn)行創(chuàng)新，促進(jìn)個(gè)人和職業(yè)發(fā)展的結(jié)合，改變以往的培訓(xùn)方式，采取開放式、啟發(fā)式的教育方式，促進(jìn)培訓(xùn)效果的提升。

三、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，國(guó)內(nèi)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)體制在不斷的發(fā)展中，政務(wù)服務(wù)也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，從過(guò)去的管理型轉(zhuǎn)變?yōu)楣卜?wù)。基于政務(wù)服務(wù)中心，群眾辦理事務(wù)的流程可以得到簡(jiǎn)化，政府辦事效率和質(zhì)量也得到了顯著的提升。當(dāng)前在中心人力資源管理中存在較多的問題，限制了工作的有效開展，所以，政務(wù)服務(wù)中心要明確問題，采取有效的措施解決，提升人力資源管理的水平，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提升政務(wù)服務(wù)工作水平。