何灝

（上海浦東發(fā)展銀行股份有限公司鄭州分行，河南 鄭州 450000）

網(wǎng)點(diǎn)作為我國(guó)商業(yè)銀行為客戶提供重要的、基礎(chǔ)的服務(wù)平臺(tái)，對(duì)商業(yè)銀行的企業(yè)形象以及服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)有著重要的作用。優(yōu)良的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)必然會(huì)為銀行吸引更多的客戶，而在商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，如何科學(xué)有效地分配好相關(guān)數(shù)據(jù)工作以及如何提升管理水平已受到了我國(guó)越來(lái)越多銀行的重視。開展好網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理的工作能推動(dòng)銀行的積極發(fā)展，而要使得經(jīng)營(yíng)管理的工作得到極大提升就需要對(duì)管理制度和管理模式進(jìn)行深刻地思考與仔細(xì)研究，充分結(jié)合時(shí)代的特征以及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)提升銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)以及網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理的水平。

一、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理工作中存在的主要問(wèn)題

在我國(guó)的絕大部分商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理工作中普遍存在著一些缺陷，究其原因是各大商業(yè)銀行在發(fā)展的過(guò)程中只是一味地注重增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量而忽視了服務(wù)質(zhì)量的提升。

（一）業(yè)務(wù)流程不合理，管理理念較為落后

目前，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理中問(wèn)題較為突出的是辦理業(yè)務(wù)流程的不合理以及管理觀念的落后。社會(huì)大眾對(duì)商業(yè)銀行的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是辦理流程是否便捷、高效，因此在現(xiàn)代各大商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)中，業(yè)務(wù)辦理流程就是其核心競(jìng)爭(zhēng)力。然而，在大部分商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中都有著許多的問(wèn)題。其中，業(yè)務(wù)流程繁雜、辦理排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)以及業(yè)務(wù)辦理需要填寫大量的表格與資料等是被基層員工和銀行客戶所反映最多的問(wèn)題[1]。導(dǎo)致這些問(wèn)題的原因是現(xiàn)代商業(yè)銀行依舊沿用流傳了幾十年的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程，許多在當(dāng)時(shí)看起來(lái)合理的流程和制度卻不再適合應(yīng)用于現(xiàn)代的數(shù)字信息時(shí)代。

由于許多商業(yè)銀行實(shí)行“收益下移與責(zé)任下放”的管理理念，許多的銀行基層網(wǎng)點(diǎn)在經(jīng)營(yíng)管理中受到干擾和影響。例如，銀行網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人直接將提高服務(wù)水平的任務(wù)交予基層工作者，這不僅難以提升基層員工的業(yè)務(wù)水平，并且也無(wú)法提升工作的服務(wù)質(zhì)量。總結(jié)下來(lái)，仍然是銀行管理者沒有改變落后的管理理念，沒有向“服務(wù)”角色轉(zhuǎn)變。

（二）業(yè)務(wù)分化不夠精細(xì)，作業(yè)模式不夠先進(jìn)

長(zhǎng)期以來(lái)，銀行業(yè)務(wù)的分化不夠精細(xì)且業(yè)務(wù)的辦理都是在線下網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理的效率無(wú)法得到提升。近幾年以來(lái)，雖然部分商業(yè)銀行開始關(guān)注到此類問(wèn)題并且也積極地開始對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)進(jìn)行分化，集中至后臺(tái)進(jìn)行處理，建立起了后臺(tái)業(yè)務(wù)集中處理部門。但是，業(yè)務(wù)處理的專業(yè)化和國(guó)際化的現(xiàn)代商業(yè)銀行比較，還是存著在一定的差距[2]。

隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，客戶對(duì)金融的需求不斷提升，基層網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)無(wú)法滿足社會(huì)大眾對(duì)于金融服務(wù)的需求。特別是因?yàn)槭苤朴诨鶎庸ぷ魅藛T的綜合素質(zhì)，員工已經(jīng)無(wú)法滿足業(yè)務(wù)的拓展，而只是局限于單一的作業(yè)模式，對(duì)于作業(yè)模式的進(jìn)一步優(yōu)化十分不利。

（三）網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)過(guò)大，運(yùn)營(yíng)不夠標(biāo)準(zhǔn)化

客戶的業(yè)務(wù)辦理主要是在線下網(wǎng)點(diǎn)，但前臺(tái)業(yè)務(wù)操作作為網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理的主要方式，其風(fēng)險(xiǎn)防控卻分散于其他部門?？蛻舻臉I(yè)務(wù)辦理缺乏統(tǒng)一的管理，并且業(yè)務(wù)集中化程度低，對(duì)于科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)管控十分不利。

商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)管理效能的提升主要是需要提升商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化程度。但是，在提升運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化程度的過(guò)程中，沒有清晰的以提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力及提高客戶滿意度為目標(biāo)，導(dǎo)致所建立的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系并不健全，因而無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)資源進(jìn)行科學(xué)有效的調(diào)配。

二、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理體系的構(gòu)建準(zhǔn)則

（一）注重網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)于當(dāng)今的商業(yè)銀行有著重要的意義，只有做好了轉(zhuǎn)型工作才能夠推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理更規(guī)范地發(fā)展。而對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，要根據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)支持的相關(guān)平臺(tái)構(gòu)建較為專業(yè)和規(guī)范的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)。從為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的角度來(lái)看，在考慮到風(fēng)險(xiǎn)等因素的條件下，提高柜面服務(wù)響應(yīng)的速度以及提高顧客接受服務(wù)的體驗(yàn)將會(huì)是改造轉(zhuǎn)型的兩個(gè)重點(diǎn)[3]。網(wǎng)點(diǎn)需要優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)的流程，創(chuàng)建簡(jiǎn)單操作、順暢先進(jìn)模式，創(chuàng)造出領(lǐng)先的流程競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（二）建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，避免市場(chǎng)定位不清

建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)便準(zhǔn)化管理的體系需要網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的相關(guān)崗位都有其對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，任務(wù)的分配都有相對(duì)應(yīng)的目標(biāo)，人員的調(diào)整也應(yīng)該按著一定的考量，并且各種要素的配備有規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。建立一個(gè)擁有運(yùn)營(yíng)效率、服務(wù)質(zhì)量、素質(zhì)領(lǐng)先的網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)上實(shí)施全方位的考核，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)管理從感性管理轉(zhuǎn)變?yōu)橛袛?shù)據(jù)支撐的理性管理，從而提高網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)能力。但僅憑借這些方式會(huì)無(wú)法識(shí)別其與其他商業(yè)銀行的差別，且網(wǎng)點(diǎn)沒有自身的特色。在銀行營(yíng)銷上應(yīng)與其他商業(yè)銀行進(jìn)行差別定位和差別化經(jīng)營(yíng)管理，要在客戶主體、經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域、外部環(huán)境等等銀行最根本的本質(zhì)上需要發(fā)生改變，然后制定出自身賴以生存的體制，在此基礎(chǔ)上再加強(qiáng)服務(wù)，在國(guó)際金融體系中明確自己的獨(dú)立地位。

（三）注重網(wǎng)點(diǎn)文化，提高科技水平

隨著改革開放至今改革深度和寬度不斷地加大，各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都開始加劇，競(jìng)爭(zhēng)開始體現(xiàn)在企業(yè)的各個(gè)方面，而企業(yè)文化也開始進(jìn)入到大眾的視野中，成為競(jìng)爭(zhēng)中一個(gè)不可或缺的條件。同樣在商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)管理優(yōu)化的過(guò)程中，一樣需要培養(yǎng)自己的企業(yè)文化，這樣能在精神上支持網(wǎng)點(diǎn)銀行走出自己的特色化管理之路。企業(yè)文化能使各級(jí)銀行網(wǎng)點(diǎn)之間的聯(lián)系更加緊密，是員工對(duì)企業(yè)更有歸屬感以及規(guī)范規(guī)范員工行為，能讓企業(yè)獲得更多的曝光度和影響力。商業(yè)銀行需要獨(dú)特的企業(yè)文化以及務(wù)實(shí)的服務(wù)文化，獨(dú)特的企業(yè)文化表現(xiàn)形式可以是多種多樣的，不局限于一種形式[4]。并且獨(dú)特的企業(yè)文化應(yīng)該符合當(dāng)時(shí)的社會(huì)環(huán)境，滿足銀行客戶以及居民的生活所需，只有這樣才能保證企業(yè)文化充分達(dá)到銀行的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)并彰顯經(jīng)營(yíng)誠(chéng)意。而服務(wù)文化則是在企業(yè)文化的氛圍下，銀行員工對(duì)服務(wù)和自身素質(zhì)的不斷提升，這種文化需要每個(gè)銀行員工必須遵守，成為自身的行為習(xí)慣。服務(wù)文化與服務(wù)流程優(yōu)化的理念相同，以服務(wù)為根本宗旨，使服務(wù)文化成為銀行長(zhǎng)期發(fā)展的重要組成部分，成為一種被認(rèn)可的文化。定期進(jìn)行員工的服務(wù)文化的培訓(xùn)，一方面讓員工觀念上認(rèn)可服務(wù)文化，變被動(dòng)為主動(dòng)，另一方面使員工擁有為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力和素養(yǎng)，這樣才能延續(xù)企業(yè)自身的魅力。

三、優(yōu)化商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理工作的實(shí)施策略

（一）轉(zhuǎn)變網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)理念，優(yōu)化管理制度

首先，商業(yè)銀行需要建立以客戶為中心的客戶服務(wù)體系。重視一些網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，分清總部與分行的職責(zé)，設(shè)立出一種有效率的聯(lián)系系統(tǒng)，也能對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的規(guī)避和分擔(dān)。從銀行內(nèi)部開始重視改革管理，從內(nèi)部抓起，特別是對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)部門與業(yè)務(wù)部門，務(wù)必用科學(xué)有效的管理方法來(lái)進(jìn)行內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理。而對(duì)于商業(yè)銀行的安全問(wèn)題還有利益性，優(yōu)化后的管理辦法也必須去衡量這些之間的關(guān)系。其次，為了提升總體資源的使用程度，利用好每個(gè)部門甚至每個(gè)人員的職能，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)確立相應(yīng)的城市發(fā)展中心，這樣可以高效地完成業(yè)務(wù)。最后，銀行還能借助當(dāng)下流行的大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用在優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)，利用其大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)共享信息以及共享數(shù)據(jù)的平臺(tái)建設(shè)。銀行還能通過(guò)此平臺(tái)完成對(duì)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展中市場(chǎng)的分析以及對(duì)發(fā)展中存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)判和規(guī)避，這樣可以大大提升網(wǎng)點(diǎn)的工作效率和服務(wù)的質(zhì)量。

（二）優(yōu)化功能分區(qū)，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)功能轉(zhuǎn)型工作

為了推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，合理優(yōu)化自身網(wǎng)點(diǎn)的功能分區(qū)十分重要。銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)進(jìn)行科學(xué)的合理的整合和安排。于網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部而言，需要鍛煉出一批全面的且熟悉所有業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)人員，不論是在辦理公共業(yè)務(wù)和辦理私人業(yè)務(wù)時(shí)都必須要靈活熟練；不管是在辦理私人業(yè)務(wù)的小數(shù)金額的存轉(zhuǎn)時(shí)，還是在辦理對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)大額金額的對(duì)接以及公私轉(zhuǎn)換的時(shí)候都需要對(duì)客戶們提供優(yōu)質(zhì)的有效率的服務(wù)[5]。而對(duì)外，對(duì)于不同的客戶層級(jí)要有不同的服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)與客戶之間緊密聯(lián)系，不斷地吸收服務(wù)新的優(yōu)質(zhì)客戶，總部可以對(duì)于不同的城市的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行不同的策略運(yùn)行，比如當(dāng)?shù)厣鲜衅髽I(yè)或者政府企業(yè)，而總部應(yīng)該更重視此城市分行的發(fā)展，實(shí)施一些優(yōu)惠方案為這類大型客戶設(shè)立專門的全面的服務(wù)，還應(yīng)該輸送一些總部高級(jí)人才前往專項(xiàng)服務(wù)。

（三）開展相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加強(qiáng)前后臺(tái)業(yè)務(wù)的分離

為了開展商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)，必須從分層性的服務(wù)、前后業(yè)務(wù)的分離開始，這樣業(yè)務(wù)也能被集中的處理并且總部對(duì)于業(yè)務(wù)的布局也更加優(yōu)質(zhì)，而且對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的管控會(huì)更加的集中處理。而不管是從業(yè)務(wù)處理，風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避還是處理業(yè)務(wù)的效率等等方面，都需要建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)，實(shí)施對(duì)業(yè)務(wù)的發(fā)展和效率進(jìn)行全方面的監(jiān)管考察制度，這樣有利于對(duì)于本部對(duì)分行的管理，也能提升商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和經(jīng)濟(jì)效益。

四、結(jié)語(yǔ)

在新時(shí)代的背景下，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)存在著眾多的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)也面臨著客戶要求更高以及時(shí)代發(fā)展更加信息化的挑戰(zhàn)。而要適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展并充分使得銀行網(wǎng)點(diǎn)為客戶帶來(lái)更加高質(zhì)量的服務(wù)和滿意度較高的體驗(yàn)，就必須積極開展經(jīng)營(yíng)管理的相關(guān)工作。對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理工作中，商業(yè)銀行充分重視業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)點(diǎn)文化的構(gòu)建等等問(wèn)題，遵循以提高科技水平和網(wǎng)點(diǎn)文化為重點(diǎn)的原則，更新網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的理念并優(yōu)化管理制度，做到優(yōu)化功能分區(qū)以及加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。在多個(gè)科學(xué)有效的實(shí)施策略下，才能充分推進(jìn)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理工作的進(jìn)行，從而推進(jìn)我國(guó)商業(yè)銀行的發(fā)展。